客户服务人员的高标

奥美 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料：客户服务人员的高标 在上次公司大会上提到了创意的重要性，创意必须要有所突破。我们在外面的声誉很好（有些虚名），但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意，来使名声和实际相符。广告公司成功的途径：持续产出有效作品，并产生社会的影响力－成为大家谈论的话 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，就会使公司的声誉和效益产生良性循环。北京的文化底蕴丰厚，电影、美术、音乐都不错，为何广告不行，我们不要有借口，张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的／。所以北京奥美绝对有能力，有机会产出更多杰出的作品。我们要怎么做呢？当然，创意会受创意环境，制作质量等方面限制。但要产出好的创意，我们的根本及起点在哪里？首先是我们的客户服务人员要有好的动作，好的企图心。如何衡量一个客户服务人员，标准在哪里，高标准在哪里？这是今天的主题，对好的客户服务人员的标准，要尝试提出来，并要求资深人员（,,,,）示范出来，并要求，，，和做到。以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管，以后客户服务人员的评估应该是来自各方面：创意小组的工作伙伴，，财务，业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员，经常是比业务主管更准确。所以，请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。那天与淑华聊天，她提到她对客户服务人员的要求，就只有三点：、了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。简单说，就是搞得定客户，让创意人员没有后顾之忧；、具有策略思考能力，能准确的，刺激创意，至少能给出清楚的方向。、出了问题，“有担当”“担得起来”（我们是个灾难不断的行业）。有问题，客户服务人员会挡在前面，不管财务，创意，执行过程是我们的错，或是客户的错，客户服务人员要有勇气去面对。简单讲，就是“不会闪”，这是客户服务人员的责任。事实上，客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年，我做过，，,,,调研。当时就很清楚，只有的角色是不能闪的，因为“你必须很明确的产出，到了时间，没有任何借口。而且，又必须是好的，杰出的，必须是新的，原创的。你又看了许多世界有名的作品，想不出来，翻了许多本册子……有时，想到了，马上又不好意思的，好像是抄的，虽然抄得不错，可以骗过别人，但骗不过自己。”所以，打死我也不做创意。所以，我对创意人员特别保护。有许多理由可以闪的，例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂，随便作作吧；资料不够；没有调查资料；客户程度太差了；最近很忙，一堆新客户；我对你有信心，尽管给你的不够好，你还是会有好的创意……好象客户服务人员对创意好一点，创意就做了所有的事，反正客户要的是创意，对策略又不太了解，写一车言不及意的提案，我承认我曾经做过“闪”的事，这是最要不得的。如果碰到经常如此的人员，和就应该找沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。我们常说的一句话：客户首先在乎你有多关心，然后才在乎你有多了解。这应该是我们的基本态度和心态，这是客户服务人员，创意人员，和面对客户时非常重要的一句话，一个提醒。这亦是这个行业的根本属性。好的创意，杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全靠我们及客户的判断，客户对我们的信赖和信心，共同去接受风险。当然，这亦要靠我们有职业“良心”存在，提出有效而好的东西，而不只是满足创作的作品。越好的创意，风险越大，客户会同意与你一起冒险，是来自客户对你有信心，而客户的信心来自于你的关心（最具体的呈现是你的主动，想在客户的前面）。最后，才来自你的专业，知识和经验。可是我发现奥美现在在世界各地的通病――知识的势利眼。看不起客户当你看不起客户时，尽管你很聪明，知识也丰富，不管你多会掩饰，都没用。客户还是会感觉得到。如果你根本看不起这个客户，就算你勉为其难地继续服务于这个客户，也是不会成功的。碰到这种情况时，你要有能力拒绝，诚恳的拒绝，理由充分的拒绝这个客户，虽然客户当时会不高兴，但他还是会尊重你的决定。以上所说的是我首先想要强调的，这必须是我们的态度之一，与我们的行业属性有关。所以我们要对人员的基本动作有所要求（是亦高亦基本的），让我们由“专业的态度”做为根本，做为唯一的中心点。专业来自动作、知识、了解、信念各个方面，综合呈现出来的是“一个态度”，“一个专业态度”。以下是人员必须具备的技能：（请参考附件表格，这是由上海奥美总经理为上海奥美所开展出来的）一、客户的管理、经营客户是要去经营，去管理的（人员应该是各种关系、作业、团队……的引导者）人员要对每个客户作出经营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 表，这应形成作业标准。从而达成基本目标－客户满意、创意杰出、产出利润。我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定达成目标的策略？简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。是否这个客户要投资，还是今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的要求；是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。每一个客户，都要有个经营计划，更重要的与及创意小组形成共识，共同经营这个客户。二、团队的能力－角色、责任清楚的根本人员要有带队的能力。带领创意、、、等内部人员，让每个人都进入情况，让的人都对这个客户有（拥有感）。第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识；第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生更多的设想，当人员对自己的客户有热情时，就会感染小组的每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好创意的兴奋及期待。最后，亦把客户形成团队的一份子。三、创意的判断能力从两个层次判断，第一，是否符合策略。（策略是客户服务人员的责任，决定策略必须和创意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意）；第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。如果你的策略不清楚，或根本没有，你如何去判断创意。客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基于对双方的尊重，而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。人员需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。你要具备说服创意人员的能力。如果分歧很大时，可以找部门主管，最后找去解决。四、提案技巧在提案时人员要会架设舞台，从开始，中间的连贯，到结尾，都要事先规划好。我们也是在一个娱乐界的行业。提案前的。现在都不做了，因为似乎都来不及了。其实在开会之前我们内部人员哪怕有分钟在一起过一遍，提案效果就会大不一样。试问现在有几个人在提案前，是会先写下开场白及结语的？五、开会技巧搞清楚会议的目的，人员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛；会议室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么进来；布置会让客户感觉到你的关心及重视；议题的规划（安排好议题的前后关系），控制好时间，最后让会议产出结论。在一个开会开始之前，人员都要用心的规划。六、策略思考能力行销问题、传播问题是在人员的策略思考范围之内的，客户服务人员不是跑腿的，人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是。人员体现在日常作业上的两个能力――澄清客户问题和。要给创意明确而单纯的方向，而这个既定的策略是否已与客户沟通过，是否已取得客户的同意。好的策略可以进一步激励出好创意，策略是可以让人兴奋的，亦是可以有创意的。人员绝不能没有任何的策略，直接让创意做出来去碰客户的方向。策略是、资深人员的责任，要签名、认可。但不是说／不用写策略。顺便 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 一下的角色＊部分客户服务的责任＊的角色（客户服务及创意人员碰到策略问题时）＊并与创意主管／检讨＊策略思考的培训七、沟通技巧、讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。、会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。、要使用客户的语言。而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言，讲一堆我们的术语，或是对本地客户讲英文的专有名词。、会判别听众。听的对象是决定者，影响者还是执行者八、流程的管理能力虽然的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。人员必须了解一张报纸稿，由草图到印出来，经过多少过程；一支的过程，虽然有流程，但仍需要人员的；大型提案的流程，管理，人员调配。九、贩卖技巧这应该是有策略的，有创意的。如何架设一个完整的平台，让创意自然的被客户接受，说明过程的逻辑性，是否要有辅助物，参考片子，音乐是否有助于贩卖，提案的地方，场地的布置等等都需要人员周密的规划。虽然创意人员去提案，贩卖的责任是客户服务人员。如果总是重复提案，应该去检讨重复提案的问题在哪里。十、财务管理应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。而我们的最大成本是时间。重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。人员要及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 财务人员开发票，向客户收钱，财务人员负责应收帐的管理。人员和需要财务部的协助，共同使公司的业务产生利润。十一、领导力要让作业小组的每个成员喜欢这个客户，促进产出好作品。领导力来自人员清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。这些都是客户服务人员必要的基本动作及要求，当你具备这些以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户你会有自信，不卑不亢，可以知道什么时侯说不，怎么说，进退自如。客户服务人员是广告公司的火车头，带着公司往前走，方向要对，并确保不出问题，所以我们不得不对客户服务人员要求很多。我期望北京的可以完整的示范出来这一套动作，高标准必须一靠示范及，在平时工作当中的示范及教导。二靠培训，一些技巧，我们会有课程单独来做，比如：提案技巧，如何开会等等。三靠评估，创意伙伴／／业务主管共同来完全人员的评估，这个动作，必须确实。在最近一次的，提出／在公司的职权应平等，共同负担公司经营的成败。资深创意人员应该对资深业务人员的升迁、评估有意见，参与决定。最后想再说明一下创意及业务及客户的关系。应该互相尊重各自的责任及专业，这是来自时间的累积才会产生互信的关系，逐渐建立起朋友的关系。因为作朋友，是在互相深入了解之后的，如果不是这种关系，就会配合不下去了。在西餐早点上有一道，盘子里放的是鸡蛋和火腿，在这次早餐中，鸡是部分投入，而猪是全身投入。想想在我们这个行业中，我们想寻求的客户服务人员，会是哪一种呢？