电信客户服务管理总结

电信客户服务管理总结天津市电信公司多年来始终坚持"效劳是永恒的主题"这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满意为中心的经营效劳体系，狠抓行风建设，积极实施"用户满意工程",做到有目标、有 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、有措施、有改良，取得了明显的成效，效劳水平和效劳质量持续改良，不断提高。通过客户评价，天津电信1996年至1999年连续四年被评为"天津市用户满意效劳"单位,1999年被评为"全国用户满意效劳"单位；1998年，原中国邮电电信总局在全国同行业用户满意率评价调查中，天津电信的满意率列全国第一。1999年，天津电信在改革重组任务十分繁重的情况下，仍然用心做好客户效劳工作，其用户满意率依旧保持在全国前三名的水平。2000年，天津电信坚持"开展、效劳、改革"的总体工作方针，从强化管理入手，进一步加大效劳创新力度，逐步深化电信效劳的内涵，加快效劳质量管理工作与国际接轨的步伐，取得了令人满意的成绩。天津市电信公司作为全国唯一一家中国电信集团公司所属省级公司、天津市唯一一家企业荣获2000年全国实施用户满意工程先进单位国家级称号，同时获此殊荣的还包括著名的海尔集团等全国48家企业。面对成绩，天津电信没有沾沾自喜、裹足不前，而是以较严密的企业管理及优质效劳为根底，又在2000年下半年积极启动了ISO9001:2000版贯标认证工作，明确了客户满意是天津电信通信效劳质量的唯一 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，持续向客户提供满意的通信效劳是天津电信永无止境的追求"的质量方针和相应的质量目标，将客户效劳工作贯穿ISO9001:2000版标准始终，进一步加强企业管理，标准效劳工作，塑造良好企业形象。2001年5月，天津电信作为天津市第一家企业、中国通信业第一家企业获得了国家ISO9001:2000版质量认证证书。优异成绩的背后是辛勤的汗水。上述成绩也是天津电信在外部市场竞争十分剧烈，内部改革与开展任务颇为繁重的情况下取得的。为了迎接参加WTO后的国际竞争和挑战，增强国内电信企业的市场竞争力，自1998年以来，国家加快了电信体制改革的步伐，进行了一系列重大的改革和重组、调整，主要有：无线寻呼成建制划归中国联通，移动通信从中国电信剥离，中国电信政企分开和公司化改造等等。与此同时，国家在政策上积极地鼓励数网竞争，努力构筑新的电信产业结构，实行了国际上率先进行电信改革的国家所普遍采用的不对称管制政策，对市场新进入的企业给予扶植，从而使得电信市场的竞争更加剧烈。所有这些，都使得前进中的天津电信面临重重困难。但是，天津电信一刻也没有放缓开展的脚步，一刻也没有放松客户效劳的工作力度。主要表现为：贯彻标准，超越标准2000年1月，信息产业部发布了《电信效劳标准〔试行〕》。天津电信结合实际情况，进行了详细、具体的筹划，制定了贯彻落实《电信效劳标准》的实施细那么。同时，以客户满意为标准，制定了《天津电信效劳质量指标体系》及贯彻落实的具体措施，并定期对实施情况进行监督检查。从目前主要效劳质量指标完成情况看，均高于《电信效劳标准》〔以下简称"标准"〕所要求的水平。如：标准规定装、移机平均时间为15天最长不超过20天，而天津电信平均为4.74天，最长不超过10天；标准规定查修障碍时间为72小时，而天津电信平均在12.8小时内修复，专线障碍修复平均1.8小时，商业客户在16点之前申报都是当天排除故障；标准规定非动线业务〔即客户变更业务等〕24小时内完成，而天津电信平均在16.6小时内完成。客户满意度保持先进水平效劳创新结硕果1000号：足不出户，享受效劳天津市电信公司抓行风建设、创优质效劳的主要作法和体会是：一、抓好思想观念的转变、认识的统一是做好效劳工作的前提天津电信的各级领导深深懂得：企业间市场的竞争、业务的竞争，归根结底是效劳水平的比拟和竞争。为了在剧烈的市场竞争中能够立于不败之地、塑造良好企业形象，天津电信必须彻底摒弃官商作风和习气，尽快确立"以客户为中心"的效劳思想体系。为此，我们制定了"客户满意是天津电信通信效劳的唯一标准，持续向客户提供满意的通信效劳是天津电信永无止境的追求"的质量方针及质量目标和质量改良目标。为了保证质量方针和质量目标的实现，我们在干部职工思想认识方面主要做了以下几个层面的工作：一是在领导层〔决策层〕，主要是解决好抓开展、抓效劳与抓改革三者之间的关系，坚持做到三者的统一。二是在管理层，主要是解决一切管理工作的出发点和归宿都要围绕提高效劳水平和提高效劳质量，都要围绕市场和效劳，都要围绕满足客户的需求。三是具体执行层和广阔员工，主要解决搞好效劳工作是关系到企业生死存亡及每位员工切身利益的大问题，以及客户是上帝、是我们衣食父母的思想认识问题。强调从自身做起，以搞好本职效劳工作的实际行动积极参与市场竞争，增强搞好效劳的责任感和紧迫感；效劳窗口的员工要做到热情、主动地为客户效劳，积极受理电信业务，满足客户的需求及咨询；后台人员要在最短的时限内完成线路施工和局内数据的变动，做好计费和帐务的管理。四是党政工团各级组织齐抓共管，重点以精神文明建设为契入点，抓好效劳工作，开展相关活动。通过对公司各个层面的统一思想认识，从而根本形成了立体的互动的、适应市场竞争形势的客户效劳体系。二、搞好公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育是做好效劳工作的重要内容效劳工作的好与坏，关键是如何调动广阔员工的工作积极性和主动性我们的体会，主要是通过三个"全员"〔即公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育〕，切实将效劳工作落到实处。公司自2000年下半年启动的ISO9001:2000版贯标认证工作，自始至终明确这是一项"全员工程"。通过全员宣贯，使全体员工真正树立了"以客户为中心"的理念，并能各司其职、认真负责地做好本职工作。结合全公司的定员定额、竞争上岗、岗位考核工作，初步建立起效劳工作的鼓励与约束 机制 综治信访维稳工作机制反恐怖工作机制企业员工晋升机制公司员工晋升机制员工晋升机制图 。通过推行全员竞争上岗、岗位考核，将效劳态度和业务素质较差的人员及时调离或下岗培训，同时严格考核与奖惩，以增强广阔员工改善、提高效劳水平的压力和动力。随着**各界对电信效劳工作的日趋高标准及多元化，我们及时加强员工的在职培训和教育。一是加强业务技能培训。培训内容包括各类新业务、新技术，以及相关法律规章等。2000年度我公司结合生产技术人员岗位技能鉴定工作，共计600余人参加了相应工种的技能培训。二是加强思想道德及职业道德、效劳纪律教育。如对1000号客户效劳中心工作人员的应答语，我们都有明确、细致的要求；对装移机及查障人员的仪容仪表、效劳过程的行为举止也有详尽的规定。如对装机人员的预约用户有如下要求：装机施工前必须提前预约通知用户与用户商量具体施工时间，一经确定，必须按时前往，不得擅自改变，因故改变，必须事先通知用户，并表示歉意。等等。通过开展在职培训和其它各种类型的培训、职工教育，努力为企业造就一支懂业务、善经营、政治素质和业务素质具佳的员工队伍，为我公司效劳创一流、力争与世界水平接轨奠定坚实的根底。三、强化质量管理职能、完善运行机制是做好效劳工作的必要条件近年来，我公司在原有的效劳质量管理结构和运行机制的根底上，进一步标准效劳质量管理工作。为按国际标准建立起效劳管理体系，组织落实有关政策、法规和相关条例，为我公司效劳质量管理工作尽快向国际标准靠拢打下了良好根底。一是为实现质量目标，建立了各级领导层及各管理部门质量责任制，明确其职责权限、目标和任务要求，并以 责任书 安全生产和消防安全责任书下载负责人消防安全责任书免费下载安全生产和消防安全责任书下载安全生产和消防安全责任书下载安全生产和消防安全责任书下载 的形式固定下来。二是结合二级单位管理机构的改革，充实、加强、完善了效劳管理机构，在公司各部室、各电信单位设置了质量管理岗，全公司进一步强化了效劳管理部门的监督和综合协调职能。三是强化约束机制。规定对效劳问题的黄牌警告、造成客户有理由申告的员工下岗、第一受理人责任制、监督检查及考核、处置不合格效劳、统计报告 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、实施客户评价活动的规定等一整套效劳管理规定，形成了比拟全面细致的管理机制。2000年天津电信积极贯彻ISO9001：2000版质量标准工作，起到了全员重视效劳、重视客户需求的良好作用，使效劳工作由原来少数人专门负责到目前的全员负责。此外，有关效劳管理的标准和规定已纳入标准要求的作业文件和程序文件中，使效劳工作走向标准化、正规化管理的渠道。四、增强与客户的沟通是改善效劳工作的有效途径五、做好后台支撑、提高通信能力是做好效劳工作的根本保证六、强化监督、考核机制是做好效劳工作的关键强化对效劳质量和效劳提供过程的监督检查和考核工作，软件方面要求管理到位，加大考核力度是使各项效劳工作落实的有效途径。1998年以来，天津电信在坚持对效劳质量月检查、通报、季度考核制度及客户有理由申告责任人下岗制度的同时，扩大了监督检查的范围：在只对效劳质量目标完成情况的监督检查的根底上，扩大到对效劳提供过程中主要环节及接口部位的工作是否能满足效劳质量要求的检查，将监督检查工作推向内部管理工作的深处。公司还利用"计算机效劳质量自动调查系统"，定期在全市范围内对效劳质量进行专项调查和综合调查，请**和广阔客户不断对我公司的效劳工作质量进行评价，以提供公司改良效劳工作的信息和时机。在考核力度方面，将考核范围由对"客户有理由申告"扩大至所有不合格效劳；由造成不合格效劳的直接责任单位，扩大到所涉及的专业职能部门；由原来只对单项不合格效劳考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。2000年8月我公司下属一单位因不合格效劳经媒体曝光后，我们不仅给予该单位黄牌警告、直接责任人辞退的处理，同时还扣罚我公司效劳主管部门领导以及我本人当月的生产奖金。满足客户需求是天津市电信公司永无止境的追求。我们在今后的工作中，将继续贯彻"依法经营、灵活营销、主动效劳、联合开展"的经营理念从强化效劳管理、强化效劳支撑、完善各项效劳标准入手，使效劳质量和效劳水平继续保持国内领先水平，并积极创造条件向国际水平和国际标准靠拢，以适应市场竞争形势的开展，持续不断地满足客户的通信需求，决不辜负上级领导和**各界对我们的期望和要求。