2021年客户关系关系管理制度管理流程模板

客户关系关系 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 1、客户关系维护 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 第1章目第1条为更有效地指引客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。第二章客户关系维护基本原则第2条客户关系维护应依照客户状况变化，不断加以调节，并进行跟踪纪录。第3条客户关系重点不但应放在既有客户上，并且还应更多地关注将来客户或潜在客户。第4条应运用既有客户关系进行更多分析，使客户关系得到进一步巩固。第5条关于维护客户关系工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合伙，互相监督。第三章客户关系维护基本办法第6条增长客户合伙受益，如对信用较好客户提供一定限度优惠等。第7条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户发展倾向，增强公司亲和力。第8条通过理解详细客户信息，使公司服务更加人格化和个性化。第9条有筹划缩短客户服务项目裁减周期，推出新客户服务项目。第10条在为客户提供服务过程中，注意使用原则客户服务用语。第11条简化老客户服务流程，以便老客户。第12条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。第13条在老客户进行下一次购买时予以折扣，勉励回头客奖励机制。第14条举办客户礼物赠送活动，让其感到受到了特别对待。第15条对客户信守承诺，提供超值服务。第16条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。第17条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。第18条不断地更新客户信息库，保存有用客户资料。第四章应用客户关系卡第19条依照固定格式编制客户关系卡片，其 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 涉及客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。第20条对于重点客户应当单独管理，制作重点客户卡片。第21条客户关系卡片应用须以精确性、有效性、时效性为原则。第22条客户关系卡片应随着客户状况变化，加以记录和调节。第23条经常更新客户卡，保存有用客户信息。第五章与客户保持良好关系第24条通过广告宣传、客户服务筹划制定及客户服务人员个别接触，与客户保持良好关系。第25条客户关系专人不要只去访问特定客户，而应进行巡回访问。第26条充分聆听客户需求信息，对客户予以周到细心关怀和提供良好服务。第27条经常与客户沟通，保持良好关系。第六章指引客户第28条积极地将各种有利情报提供应客户。第29条及时向客户提供新产品信息，向她们提供新产品使用机会，获得她们反馈和感受。第30条耐心解决客户异议，经常协助客户。第31条公司在开展促销优惠活动时候，应及时告知客户。2、客户关系增进制度第1章总则第1条目。为了在激烈市场竞争中保持我公司稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差别化、个性化服务，加强与客户业务联系，防止客户流失，增强公司经济效益。第2条应用范畴。本制度合用客户专人、客户服务人员、销售人员与客户关系维护、关系增进及从公司层面上加强社会公众认知，增进公司社会影响，进而增进客户关系良好发展，扩大销售业绩。第2章客户关系增进办法第3条收集客户各方面资料，涉及公司、个人，并建立客户资料档案。第4条依照客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐适当产品，协助客户经营。第5条认真履行合同，积极贯彻合伙承诺。第6条适时回访，理解客户对本公司产品使用状况，对产品质量意见和建议、对销售方略建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提高服务。第7条经常告诉客户某些对其经营发展故意义信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举办有关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展有关信息等，让客户懂得你在随时关注她、注重她。第8条代表客户与公司交涉，尽量解决客户问题。第9条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户信赖。第3章客户关系增进办法第10条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并依照其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位服务。第11条依照客户状况及所掌握信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，精确把握客户发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学营销政策和客户服务办法提供根据。第12条采用各种办法，为客户提供以便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。第13条与客户建立私人情谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区别商务与情谊关系。第14条想客户之所想，真正为客户解决实际问题。第4章增进社会公众认知办法第15条定期进行广告宣传，让社会公众理解公司、理解产品。第16条定期策划攻关活动，塑造公司社会影响力及品牌形象，如召开新闻发布会、赞助社会公益活动等。3、客户拜访管理制度第1章总则第1条目。为了强化客户关系，更加理解客户状况，客户服务部应 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客户拜访工作程序，从而提高公司形象和提高服务水平，特制定本制度。第2条拜访客户基本任务。1、理解客户需求。这是拜访客户重要目和任务。2、协调客户关系。客户关系专人要解决好客户关系方面有关关系问题，解决公司与客户之间矛盾，协调双方关系，保证市场稳定。3、收集客户信息。客户服务人员要随时理解客户状况，监控客户关系动态。4、指引客户，给客户以协助。第2章拜访前准备工作规定第3条制定客户拜访筹划明确拜访目，拟定拜访目的。第4条掌握客户拜访技巧，以专业办法开展拜访工作。第5条熟悉公司当月促销政策。第6条整顿好个人形象，以良好个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象。第7条带全必备拜访工具，重要涉及如下几项：1、公司宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼物、客户记录工具等。第8条拜访客户。在拜访客户时，需要理解客户基本状况。1、理解接待者职务、姓名。2、理解接待者对此后项目合伙与否有决策权。3、理解客户自己以为公司当前需求和存在问题。4、对于规模较大或拜访难度较大客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人会面等方式进行拜访。第3章客户拜访工作实行规定第9条保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、阐明拜访目。第10条理解客户对本公司产品和需求。第11条只有理解客户需求详细状况，才干发现问题，进行指引，做好服务工作。1、理解客户对公司规定和建议，并及时做好记录。2、公司标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。第12条收集客户信息1、理解准客户资料。公司客户队伍是不断调节，应理解在本地市场上潜在客户资料。当公司需要调节客户时，保证公司有后备客户资源。2、通过寻访客户和其他媒介，调查理解竞争对手客户关系开展状况，研究其客户服务工作是如何开展，涉及服务方式、服务流程、服务人员素质等是如何。3、理解并贯彻现场指引，从而达到协助客户目。4、调查客户信用异动及发生异动因素。第13条客户服务人员在理解客户需求时状况基本上，回答客户提出问题，解决客户异议，依照状况赠送礼物，用来加强与客户之间关系。第14条客户沟通。与客户进行有效沟通，拉近客户与公司间距离，妥善地协调并解决客户与公司之间矛盾。1、简介公司信息。让客户理解公司状况、近来动态，向客户描述公司发展前景，有助于树立客户信心。让客户理解公司动态，既可以使客户发现新机会，又可以在客户心中树立公司形象。2、简介活动信息。3、简介竞争对手信息。向客户理解竞争对手状况，并向客户阐明本公司长处。第15条协助客户。在拜访客户时，协助客户发现问题，提出合理解决办法，是一种达到双赢做法。1、培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时时间，指引、培训客户。2、多给客户出主意、想办法。3、客户服务人员应当是客户问题解决者。当客户遇到问题时候，客户服务人员若能协助其解决难题，就会赢得客户尊重。4、解决客户异议。理解客户需求，聆听异议，对异议进行解决。5、依照客户现状，提供专业化和个性化服务。第四章客户拜访结束第16条在拜访客户结束后，客户关系专人还要做好如下工作。1、填写拜访 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及拜访客户记录卡。2、贯彻对客户承诺。第五章附则第17条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审视、审批后执行。4、客户拜访区域规划制度第1章总则第1条目。为了提高客户拜访工作效率，掌握渠道，圆满完毕客户拜访任务，进一步理解客户需求，特制定本制度。第2条本制度合用于客户服务部客户拜访区域规划工作。第3条由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。第2章客户拜访区域规划第4条客户拜访区域规划准则。1、可行性。区域规划应当使客户服务人员通过努力可以实现。2、全面性。必要进行科学全面规划，将所有客户涉及其中。3、易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。4、顺序性。目的设立要体现出实现目的过程中努力因素。第5条明确客户拜访区域边界，避免重复工作及与其她区域业务摩擦。第3章客户拜访区域规划要素第6条合理客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高。第7条适本地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域。第8条有效市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。第9条高额成本效益。第10条恰当交通工具。以节约时间为目，以节约经费为原则。第4章客户拜访路线规划工作程序第11条客户资料分析。1、客户服务经理依照策划资料及客户服务人员获得客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户级别）。2、填写统一客户拜访表，内容涉及拜访客户基本信息，拜访目、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。3、客户服务人员注销无效客户。4、客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。5、客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。第12条时间分析，明确各渠道客户数量或频次。1、确认拜访客户时间、频次。2、客户服务人员阐明重新规划目，并听取建议。第13条画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目的明确、线路明了、节约时间为原则。第14条考察交通状况：重要考虑配送便利限度。第15条按客户数量划分路线。1、按客户数量划分路线。2、满足交通、配送、拜访频率规定。第16条路线变化1、运用管理科学知识来优化客户服务人员每日拜访客户路线。2、拟定路线。3、依照工作规定，确认路线拜访原则。第17条客户服务人员依照实际工作状况及时调节拜访内容、拜访频次。第五章附则第18条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。5、客户招待管理制度㈠客户参观接待管理制度第1章目第1条为规范管理客户到访和参观，维护与客户良好关系，特制定本制度。第2章参观管理办法第2条参观规则。1、重点客户参观及团队客户参观。由客户服务部经理批准，并于参观前三天将《参观告知单》填送至各部门，作为办理接待凭证；特殊状况应先以电话告知，后补告知单。2、普通客户参观。有客户经理核准，并于参观前一天将《参观告知单》填送至客户服务部，以充分准备接待事宜。3、暂时参观。有客户经理核准，并于参观前一小时以电话告知负责接待任务客户关系管理人员。4、未经客户服务部经理核准参观客户，一律回绝参观，擅自带领客户参观客户服务部人员，按泄露商业机密论处。5、参观客户除客户经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪伴参观客户服务部有关人员委婉阐明。第3条申请与允许。1、参观本公司客户必要事先与客户服务部获得联系，填写《客户参观申请书》，并正式提出申请。2、客户服务部经理对《客户参观申请书》进行审核。3、由客户服务部经理填写参观内容、范畴与线路，并交总经理审批。第4条允许资格。1、凡持有客户服务部印制《客户参观允许证》客户，有资格进入公司参观。2、凡事先用电话或其她方式与客户服务部联系，并经客户经理批准者，有资格进入公司参观。3、凡合乎下列条件，并允许者，有资格进入客户服务部参观。1事先与客户服务部联系过，并征得客户服务部经理允许客户。2公司重要客户或经常发生业务往来客户。3其她但愿参观客户。第5条客户参观胸卡。客户必要向客户服务部出示《客户参观允许证》以及《客户参观申请书》，领取“客户参观胸卡”、客户服务部应在《客户参观申请书》上填写“允许编号”，转交门卫。第6条参观拍照。1、普通状况下，禁止外来参客户在作业现场拍照。2、重点客户如果以为对所参观事物有拍照必要，并以为拍照有助于其她产品推广与市场开拓是，必要向客户服务部经理请示。3、客户服务部经理可以在获得总经理批准前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户。4、为了防止所拍照片被过量复制，应由客户部保管照片原件。5、本公司参观照片，不得擅自公开刊登；如果有必要刊登，必要事先征得客户服务部批准。第3章参观接待办法第7条客户参观种类。1、定期参观。即客户先以公文或电话预先与客户服务部商定参观时间与范畴。定期参观又分为如下三种。1重点客户参观。本公司大客户、社会名流以及国内外各大公司负责人经客户服务部允准前来参观。2团队客户参观。由客户团队或社会团队商定来公司参观。3普通客户参观。普通客户或关于业务人员来公司参观。2、暂时参观。即因业务需要，暂时决定来本公司参观。第8条接待方式。1、重点客户参观。按照客户服务部经告知，以咖啡、糕点、果品或其她方式招待，并由客户服务部经理陪伴。2、团队客户参观。凡参观客户能在客户服务部会议室容纳者，均以茶点招待；否则一律免于招待。陪伴人员由客户服务部依照客户级别决定。3、普通客户参观。以茶点招待，由客户服务人员陪伴。4、暂时参观。同普通客户相似。第4章附则第9条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并负责制度内容解释。第10条本制度呈报总经理核准后发布施行。㈡客户招待用餐管理制度第1章原则第1条基本原则。客户服务部既要以适量、节约为原则，对客户招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到、安全用餐招待服务。第2条招待过程中客餐，应按规定安排份餐；特殊状况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。第3条客户服务部经理出面接待客人，由专门客户关系专人负责客户接待工作详细安排，涉及订餐规格、陪餐人数等方面安排。第4条由客户服务部接待客人进餐时，客户服务部经理普通不陪伴；特殊状况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。第2章原则第5条客户服务部宴请重要客户原则（中、西餐采用统一原则）。1、由客户服务部经理出面举办宴请，可以到公司指定×××餐厅举办，每人每餐150～200元。2、有客户服务部有关人员出面宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊状况可以到公司指定×××餐厅举办。3、冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元。4、客户服务部有关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内。5、客户服务部宴请重要客户时，所耗费宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得超过所有费用1/3。6、客户服务部陪餐人员普通不得超过客户人数。客户在五人如下，陪餐人员不得超过3人；客户在10人以内，陪餐人员不得超过5人。第6条客户服务部宴请普通客户原则。1、客户服务部经理出面举办宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊状况下看到公司指定×××餐厅就餐。2、客户服务部有关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在60～75元以内。3、客户服务部有关人员举办宴请，每人每餐控制在50～55元。4、客户服务部宴请普通客户时，所耗费宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照宴请重要客户时原则灵活掌握。5、宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时原则灵活掌握。第3章程序第7条招待客户用餐程序。1、客户服务部安排客户用餐时，必要报客户服务部经理批准。2、客户服务部有关人员应提前将招待客户用餐安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明招待客户单位、时间、原则、人数及餐厅名称。3、在紧急状况下，客户服务部有关人员可口头请示客户服务部经理，经其批准后先用餐，再补办手续。第4章核算第8条在客户招待后核算。1、所用客户招待用餐和饮料费用，客户服务部经理须及时注明并签字。2、客户接待用餐统一按照客户服务经理批示原则进行安排。3、每月底接待餐厅报来客户招待用餐费用，须经客户服务部审核并结算。4、未办理客餐审批手续而自行安排客餐，若不补办手续，客户服务部一律不得予以报销。第5章执行第9条本制度未尽事项，请参照有关规定执行。第10条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并呈报总经理审批。第11条本制度自颁布之日起执行。