待客规范

待客规范一、礼貌待客规范在人们平时生活中，有些礼仪简单而又一般，甚至常被人忽视，然意义重要，犹如盐之过于烹饪。先人云：不学礼，无以立。服务仪态1）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不造作2）平和可亲，文质彬彬，保持浅笑。3）每位员工都应随时保持优秀的情绪和最正确精神状态，以此创建出欢乐的顾客。4）充满爱心；工作出于宁愿而不是被动，建立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本员工作的爱心。称号礼仪1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2）员工应努力经过各样门路正确坚固地记着客人的容颜和姓名，并随时在服务中称号其姓名，会另客人感人。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感和蔼3）尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉4）称呼标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确订婚否的女性，较年青者称小姐，较年长辈称女士视野、神态1）任何时候都不一样意酒店员工当住客人的视野2）随时保持与客人视野接触的踊跃状态，与顾客视野订交时员工应主动做出反应，以除去顾客羞于张口或举棋不定的心理，礼貌地打个招呼，博得客人的好感3）注意防止斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神态4）随时保持与客人平视，以示和蔼、尊敬、恳切5）当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中止应答的同时用眼光向另一位顾客致谢6）跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视野7）在楼梯上碰到下边的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客同样的高度说话，显得恭顺又和蔼8）个子高的服务员碰到矮小的顾客咨询，不行太凑近对方，这样居高临下说话会另对方不舒畅，应先拉开一点距离，但成心躬身也有嘲讽对方之嫌9）与少儿说话时，一定蹲下使视野高度一致，显得可亲可信遇到客人酒店员工，不论一线二线，遇到客人时须第一点头浅笑，招呼问候近视的员工也要睁大眼睛，不行眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜在过道上遇到客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好非急事不行超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，免得触犯客人二人以上行走时不行并排行走，应分别行走或排成纵队不行从客人中间穿过，应从其身后绕行1、迎送客人引领客人引领客人，一般应走在客人前面右边，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并防止背部当住客人，保持大概平行以示和蔼拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边逛逛道有楼梯或有门槛的地方，要提示客人注意请足下留意上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身边绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，免得女士走在高处使裙内露出不雅，惹起难堪。下楼时，自己先下，以增添客人安全感。行动不便者，应伸出手臂帮助出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般以为电梯正面左边靠里的地点是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其余客人点头表示随客而行时，应走在客人右边1米处当有顾客问讯怎样到酒店另一地区去时，不行简单用手指指示了事，而是率领客人前去为客开门将客人引领入房间时，勿忘先叩门进入拉式门时：进门时应率先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门进入推式门时：进门率先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间。欢送来宾客人到来以前，应保持基本站姿，并亲密凝视客人动向经过察看发现是到达的顾客时，要快速出迎，主动热忱问候，推行三到服务：人到，浅笑到，礼貌语言到，快速除去与客人的陌生感，衬托出亲如一家的氛围快速正确的理解客人的目的，梦想，并确实供给服务，尽全部努力知足，此时若自己在办其余事情，应快速放下手头的工作，快速出迎客人要走开时，要感谢客人的莅临，并欢迎邀请客人再次莅临，让客人感觉恋恋不舍的心情，并为客人祝愿，禁止对前去机场的客人说一路顺风，而应说一路安全，以防止对对方感觉不吉应将客人向来送到大门外，并目送客人背影直至客人远去送别时，也可将右手轻轻摇动，高度与头平齐以产生欢迎莅临的神韵楼层作别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右边2米处立正鞠躬作别、标准服务超前服务全力展望客人的下一步要求，并把你的行动放在客人要求提出以前，实时地解决客人碰到的问题。当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立刻出现，妥当服务。客人的需求经常是不表此刻语言上，而更多的是表露于其眼神表情和某种表示中，甚至实质需要与语言不一致。服务员一定能正确推测，察看出客人的各样实质需要，快速反响。补位服务任何部位的员工除努力达成本岗位工作外，还一定拥有激烈的整体服务意识。当一名员工服务有疏忽，或未意识到客人的需要时。另一名员工要立刻补位，知足客人的要求，以形成整体的“完满服务”。当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，展望到问题的员工一定快速出此刻问题眼前，确实解决，哪怕问题出此刻其余岗位，员工上。以保证服务“天衣无缝”。4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不裸露在客人眼前，一旦出现状况，发现者要率先补位，知足客人，内部问题下来后解决。正确服务1）对客服务一定建立“正确”的观点，讲话、应答、操作都要讲究“准”字2）当客人咨询时，不行凭个人想像和臆断来含糊其词地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再正确回答客人。3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌任意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务表现出正确、到位、高效的工作成效。快速服务工作操作一定讲究时效，决不浪费客人的每分钟可贵时间。收银处，总台招待处，商品柜台等简单惹起客人等候的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等候而不耐烦。顾客在不一样地方等候的限度：等电梯超出30秒有50%的人不耐烦；收银台前超出1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超出15秒无人应答，客人即可走开；名贵商品柜台前超出2分钟无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。、掩盖难堪有时客人因极少下榻酒店而在花费中拘束，不自在，服务员要帮助客人除去自卑心理，成立起“顾客就是上帝”的信心。身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，容颜娇好的服务小姐为容颜平平的女性客人服务时，都须第一考虑客人的奇妙心理反应应，特别当心对待，注意态度和睦、柔顺、努力使对方除去压迫感产生亲密感。客人因对商品不熟习而出洋相时，绝不行表露出看不起人的神态而嘲讽对方，应努力挣脱客人困境。客人在公共场所出丑或行为有所不当，服务员看到后要立刻替他（她）挡住他人的视野为其掩盖难堪，或由同性服务员过去，静静找个不引人注意的地方，提示给客人。有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，仔细的服务员发现后，眼神要躲得快，采纳“置若罔闻”的方式，不用效力。在公共场合，西方国家的老年顾客常常不肯在大家眼前显出年老衷心的样子，服务员也不用硬性服务，但应在一旁亲密凝视，当四周没人注意时暗中帮助、搀扶。慎用手势手势是一种“体态语言”，它可使讲话重生动，帮助与客人交流。手势要求规范适量。在给客人引导方向、介绍时，要把手臂挺直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼备客人能否已看到目标，这一手势表示恳切、郑重。员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不行滥用手势。有些手势是极不礼貌或客人禁忌的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等应于根绝。递接物件与客人之间的物件递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。单用右手递接较轻较小的物件时，也应借左手帮助，以示郑重。为印度教、伊斯兰教等崇奉宗教的客人服务时，一定使用右手，因他们以为“左手不洁”。递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。、遵时守信时间是最可贵的资源，没有一种不幸可与失去时间对比。恪按时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。或许只是由于服务员所耽搁的这一分钟时间，而致使客人未追上飞机，整个行程被打乱，造成客人经济损失。接受客人嘱咐后，第一要考虑的其实不是这件事达成不了怎么办？而是要考虑怎样全力提早达成。对客人说的每句话，都代表着酒店。所以一定一诺千金，对自己的言行负责，不行信口雌黄，失期于客。六、员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美好的表情，都是精心设计，苦心考虑获取的，但是这些举止运用起来倒是完整自然的。二、姿态风采规范、行姿一、基本行姿1）正确的行姿是以上边的站姿为基础。以小腹使劲使身体上提，胸挺起来。2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有益挺胸、收腹。3）理想的行走线迹是脚正对前面而形成直线脚跟要落在这条直线上，防备出现内外“八字脚”4）走路要轻盈而有节奏，不行有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摇动，手不行插入衣兜内。二、步幅、步频（1）步履不行过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120步----125步/分钟；女员工125步----步/分钟。2）工作中，女员工多用小快步，切忌健步如飞，禁止员工在店内奔跑（特别紧迫场合除外）。防备发生触犯。三、手持物件的行姿1）员工内行走中手上不行有任何与工作没关的个人物件。2）因公需要传达文件，发送通知单，手握 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籍行走时应尽量将手头物件换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。3）内行走中，持物件的左手保持相对不动，以保证手中物件不失意，右臂自然前后摇动，调理身体均衡协调。4）不行将任何物件夹于腋下行走。5）双手拿着物件德走时，不行一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不曲折，活动顺利。6）特别要注意前面的客人，切勿触犯，他人为你让路，让电梯时，记着致谢。7）行走中若须超越他人，必定要先说“对不起”。征得对方赞同后再超越。四、上下楼梯1）上楼梯A：小腿支撑起浑身使后腿完整绷直后再往上跨，整个身体重心一同挪动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起C：双眼平视前面，头公正，双臂自然前后摇动。D：逐级往上登，不行二、三级地跳跨。（2）下楼梯：走到楼梯前，稍做逗留，审视楼梯以后，运用感觉来掌握快慢节奏。B：眼光前视，双手自然摇动，姿态轻松自如；腿部挺直，用脚掌垫支浑身重心，逐级匀速下梯。C：全力防止下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼、坐姿一、入坐1）入坐前，椅子不正时，应先摆正后再入坐，不行入坐后再不停调整。2）从椅子左边轻轻入坐，右脚向后撤半步，轻稳坐下，防止扭臂寻位或动作粗拙惹起桌椅响声。二、坐姿1）只坐椅子的2/3地点，不行坐在边沿上。2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，不然小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，趁势坐下，免得坐绉或显出不雅。（4）两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不行分开，以示娴静。（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不行插入两腿间。6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前面或凝视对方。7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。三、会谈1）若坐姿方向与客人不一样，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊敬，坐下转向时，要防备身体歪曲变型。2）听人讲话时，上身轻轻前倾，用轻柔的眼光凝视对方。3）不得有跷二郎腿或双腿习惯性颤动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座1）起坐：从座位上站起时，动作平稳、防止惹起响动。2）两脚掌撑地，趁势站起、左腿往前跨半步，而后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左边离位。、站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优良服务的基本要求。一、躯干胸部：自然挺胸，包含全副肋骨，自然伸展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发力。直腰。重心：身体重心垂直向下，防备重心偏左偏右。二、头部头部正直，微收下颌。嘴微闭，面带浅笑。眼睛平视前面，或凝视四周顾客。4）神态不行古板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出快速反响。三、双臂自然下垂，随时保持为客服务的姿势。自然垂于身体双侧（手指并拢，可微弯）或体前交错右手放在左手上。四、双腿1）浑身重心落于两个前脚掌。2）两腿绷直。3）左右脚尖稍许分开45度；男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。、鞠躬礼鞠躬礼始于中国，到现在还是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，第一要心诚，才会得体。礼仪不只是是由行礼的角度来决定的，而是要表现真挚的心情。一、基本动作a)第一站姿正直，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。两臂：内行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交错握于身前，右手握于左手上。c)行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里达成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。d)双目最先凝视客人，跟着躬身动作，视野也随之移向地面。e)行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎莅临。”二、种鞠躬礼点头礼：下鞠躬角度为5度-----6度。合用于在电梯等狭小地方或走廊中与客会面以及10米之外距离与客人打招呼时，注意点头动作不行太快，保持在1秒之间达成为佳。上体下躬时，双目凝视脚尖前5米处地面。一般礼：下躬角度为15度；下躬时双目凝视脚尖前3米处地面，握手时凝视对方面部。合用一般场合如：首次会面握手，道歉等。中礼：下躬角度为30度；下躬时双目凝视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目凝视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上级尊长，特别VIP。。、握手礼握手礼是社会交往中最常有的礼仪。是国际间大部分国家的人们会面或辞别最流行的礼仪。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、庆祝、感谢。基本姿式1）保持基本站姿，面向对方，浅笑。2）立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。4）握手动作与问候语言相伴进行。二、力度与时间（1）两人关系亲密时，可使劲稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超出秒为宜2）力度适中，不行用过大或无精打采。3）一般状况则握3---6秒即可。三、握手的礼仪1）次序：由客人、主人、女士、年长辈、上级先伸手，服务人员随应与其握手，不行先伸手求握。2）男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不可以力度太大，时间过长。3）多人互相握手时，注意不行交错握手，待他人握完再伸手。4）握手时不行看着第三者或他处，也不行戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头取代。。