049麦肯锡_中信实业银行私人银行经理工作手册

null私人银行经理工作指导手册私人银行经理工作指导手册私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明指导手册的意义 为私人银行经理提供工作指导 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略 有关本指导手册的几点说明 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服务方面独具特色的银行 内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 私人银行经理成功的指导性原则私人银行经理成功的指导性原则关注客户全面需求而非单一产品关键成功要素具体内容/举例侧重点放在深入了解客户的需求与抱负 使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划 了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新不要在一开始就向客户过急地推销产品 采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意首先建立客户关系最初通过销售在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任 让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购买何种产品不要想向每个客户都推销最新开发的产品 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的几种产品，你认为哪种更适合你？”接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系明确传达银行是客户首选银行的信息 对目标客户群进行优先排序 提出极具吸引力的价值定位我们要成为服务中高档客户的首选银行 提供全方位服务，如提供全面理财服务 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产品组合等明确销售战略私人银行经理成功的指导性原则(续)私人银行经理成功的指导性原则(续)出色的实施关键成功要素具体内容/举例确保各项交易的落实向客户提供多种服务渠道(如私人银行经理，网上银行等) 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)显示出色的销售技能与支持(如何去销售)有效地探询、确认并分析客户需求 在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式 运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)设计私人银行经理业绩考核标准与激励手段(如何来激励私人银行经理)运用三个关键指标–资产增长率，客户流失率，新客户获得量来跟踪考核私人银行经理业绩表现，找出改善机会 把业绩与报酬挂钩内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 私人银行经理销售过程是一个循环过程私人银行经理销售过程是一个循环过程成果 更有针对性的销售 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果建立客户信息档案客户分类及确定目标客户 对各类客 户采取相应的营销向客户推荐产品实现销售监测客户发展12345内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 私人银行经理所服务的客户私人银行经理所服务的客户客户群私人银行经理的责任帮助客户开始新的业务关系 获取客户信息 深刻了解客户目前及未来的需要 向客户推荐最佳产品/服务新客户**–来到银行的网点并想在银行开帐户成为高价值客户的个人银行家 作为这些客户的关键接触点 给他们提供财务咨询及帐务管理 寻找交叉销售机会 维护、提升客户关系高价值客户–在银行的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)私人银行经理的工作重点 * 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户 ** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户服务值班经理来服务新客户 确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述私人银行客户定义确定方式高价值客户是指在银行的业务总量(存贷款)在10万元以上或在本网点客户中排在前10%的客户根据现有客户信息，将客户分别按存贷业务量排序，并在IT许可时，将客户按所有业务总量排序 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客户单独列出名单 开始建立初步客户信息档案，查看现有客户信息–姓名、地址、电话等 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已成为银行的私人银行客户，并向客户介绍银行的私人银行经理服务业务，同时希望客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，以建立完整的客户信息档案银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结，以得到客户完整信息确定私人银行经理客户的方法确定私人银行经理客户的方法帐户余额 人民币余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经理的客户 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联在一起余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并联到一起 将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管理 所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客户客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑的范围内100,00050,000私人银行 经理的客户不予考虑有可能成为 银行经理的客户确定私人银行经理目标客户的步骤确定私人银行经理目标客户的步骤步骤12工作支持按所有帐户余额排序 列出余额在10 万元以上的所有帐户及有关信息 列出余额在5 万元至10 万元之间的所有帐户及有关信息在实行客户号的情况下，查看客户号并汇总同一客户号下所有产品信息 在无客户号的情况下，利用已有帐户上客户姓名，进行检索，列出同名帐户 确定同一客户所属的所有帐户及信息根据检索结果初步确定以客户余额排序的名单 将客户总余额在10万元以上的客户做为私人银行经理的客户 将客户总余额在5万元以上，不足10万元的列为备选客户，进一步观察私人银行经理查看已有客户信息 根据各客户已有信息确定适当的与客户联系方式 与客户联系，收集详细信息，建立客户信息档案需IT的支持私人银行经理主要负责需IT及零售业务部门及网点的支持34其它方式 在网点内张贴告示或通过其它媒介宣传私人银行经理的服务，告知客户将所有业务的单据拿到银行办理客户业务汇总,以获得客户全面帐户信息私人银行经理与零售业务部负责确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序获得客户名单 数据来源优先排序的参考指标客户信息档案客户访谈 同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐+综合客户信息进行优先排序资产数量/收入水平 高收入或拥有高资产额者优先 年龄/家庭情况 年轻者一生价值大于年长者 职业/教育背景 专业人士由于工作繁忙更有可能需要私人银行经理的服务 生活区域 工作或居住地点距银行近者可节省私人银行经理时间 产品使用 没有高盈利产品的客户具有更大的潜力进行客户优先排序，确定重点服务目标确定目标客户-- 收集详细客户信息确定目标客户-- 收集详细客户信息收集高价值客户详细信息 姓名、性别、年龄 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) 联系电话(工作、家庭、手机) 电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入) 职业类型 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 对银行的认知度 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等)建立完整的客户信息数据库通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率分析服务目标的模型客户的服务需求 要求销售访问的频率(上门服务或电话) 每次访问所要求的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户，是私人银行经理工作的重中之重低高高低客户潜力 资产规模(目前与未来) 年龄 进行银行业务交易的频繁程度与水平私人银行经理客户关系管理工作的重点内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息 地址 联系方式 工作/教育情况 个人/家庭 净资产/收入 产品使用情况 客户细分 目的 更好地了解客户需求 推荐最适当的产品 维护并提升客户关系 成为客户首选的私人银行，增加银行的盈利初步进行介绍 向客户介绍银行所有可提供给高价值客户的银行产品及服务 倾听客户目前及对未来投资的需求 根据客户现状及需求做初步分析 及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划 将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析 记录客户提出办理，但我行尚无的产品需求理解客户 – 如何利用客户的联系信息理解客户 – 如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例/具体说明帮助更好地了解客户的具体情况，爱好及可能的需求等 协助客户关系的顺利建立询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等记录客户要求的联系频率，以便 有效地维护并发展客户关系如果推荐人提出客户以前在外汇交易上有过不愉快的经历或损失惨重，那么私人银行经理就不要马上向客户建议外汇交易私人银行经理应根据客户选择的电话号码与其联系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等 如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标志的普通信封向客户寄送有关材料私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自己的月度 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行经理要经常向其提供最新市场动态帮助私人银行经理更好地了解客户交叉销售的机会 与其它和客户有接触的行内员工共享信息(如本客户是银行公司客户的负责人)私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如当客户所创立的公司公开上市成功时，客户会有大量的资产进行投资，或当客户将其拥有的企业或房产出售后，会有大笔收入需要投资理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息关键信息如何利用举例/具体说明用以确定客户细分归属与客户需要如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与私人银行经理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过互联网与私人银行经理联络 私人银行经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如向30岁客户销售按揭或汽车贷款，向35-40岁客户销售教育储蓄或退休金投资计划等)利用客户的个人爱好与兴趣建立融洽关系私人银行经理可以向喜欢高雅音乐的高价值客户提供交响乐的门票或提供有关方面信息 私人银行经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游并讨论客户理财计划用以确定客户的财务目标及家庭财务计划的决策者如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，私人银行经理可以向其子提供理财建议，并开始建立客户关系 私人银行经理可以向客户建议为儿子的教育或婚 礼而预设一笔资金 私人银行经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或小礼物以示谢意推荐适应客户职业背景或专长的产品与建议在高科技行业工作的客户可能会对高科技基金感兴趣 个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐外汇交易确认何种类型的客户会对何种销售方式更感兴趣 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 技术背景的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因此私人银行经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式进行销售理解客户 – 如何运用净资产/收入与产品使用信息理解客户 – 如何运用净资产/收入与产品使用信息关键信息如何利用举例/具体说明找出客户目前与其希望的资产分配目标的不一致的方面 确定在客户总业务量中所占的份额私人银行经理可以对客户目前的资产分配状况与理想状况相比较，并推荐其它适当的产品与服务以达到资产分配的理想模式 私人银行经理可以通过对客户总资产的了解来确定客户还可以有多大的潜力并采取相应措施确定收入增长潜力及任何额外的可增加投资的收入来源客户从最近的公司上市中得到额外收入，但并未反映在客户在银行的帐户上，因此私人银行经理需与客户联系并提供理财咨询 私人银行经理应在客户得到额外收入时与其联系(如年终奖金，月初租金收入等)发现预警信号(如产品到期或大笔提现) 理解产品需求私人银行经理应在客户的存款、贷款、有价证券快到期时联系客户并建议转存，展期或销售新产品 如果客户把大笔奖金转到另一家银行，私人银行经理应了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议了解竞争状况并制定相应的措施私人银行经理可向客户介绍哪类客户把资产的大部分放在银行，什么样的人把资产放在农行等机构，以表明银行在哪些产品与服务方面超越他人确定客户对产品的倾向性 如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，私人银行经理则需要采取更积极主动的方式销售产品(如经常对客户提供最新市场与购买机会的信息) 私人银行经理可以依据客户以往经历确定客户的风险接受程度理解客户 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息理解客户 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息不同探询技巧举例交谈技巧 强调资产管理的概念 进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它竞争者的原因 采取与客户共同解决问题的方式 非语言技巧 如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息 向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息 通过客户交税情况估计其收入水平 如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策 我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要 我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标 当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续” 如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那么多，你可以将XX进行其它投资内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 开发创意制定客户计划 – 概念与工具开发创意制定客户计划 – 概念与工具创意开发/集思广益会产品 客户 渠道 服务寻找具有创造力的方式向客户销售满足其需要的产品 利用支持工具来开发促进产品销售的方案 客户信息档案 客户细分分析 客户特殊事件/日期会导致的机会 其它客户需求分析 量化各种销售创意的效果 与其它同事讨论销售方案，共享最佳做法 制定具体的客户帐户计划创意预期效果 (收入、利润)可行性具体计划123开发创意– 如何运用客户细分及理财问题开发创意– 如何运用客户细分及理财问题关键信息如何利用举例风险态度 财务目标 服务要求利用客户对风险的接受程度，将重点放在相关的产品上 确定客户的财务目标是资产保值或增值 了解客户对财务决策的参与要求及生活方式来决定客户管理策略低风险承受度的客户可能更倾向于具有保值功能的产品，如储蓄，国债，高等级公司债等收益有保证的产品 高风险承受度的客户，如创业者，企业家可能更喜欢期货，期权交易，外汇交易，直接投资基金等 注重资产增值的客户将更倾向于具有高升值潜力的投资，同时注重保值的客户更担心财产损失，因而更倾向于低风险产品 私人银行经理需要为客户设计适合其需要的资产组合方案，包括财务目标，风险态度及投资时间跨度等方面 比较被动的客户将不需要频繁的服务(如每季度通报市场信息而非每周通报)，对这类客户可采用自动资产组合管理，定期通报帐户情况即可 忙碌的网上冲浪者将更倾向选择网上直接交易，会需要最低限度的投资建议，但需要大量的市场信息，可每周通报 专业人士一般没有时间来决定投资策略，所以将会依赖私人银行经理提出最佳组合方案并安排访问沟通时间以适应他们繁忙的工作安排客户细分能帮助私人银行经理发现客户需求并制定销售策略与方式客户细分能帮助私人银行经理发现客户需求并制定销售策略与方式财务目标创造财富保护财富被动主动参与理财事务的程度“从以往投资中退出的资产”“寻求财富避风港”“年轻的追求新事物者”“高收入专业人士”“主动的财富创造者”“资产保值者”描述客户基本目标 了解客户资产增值/保值的倾向性，决定最适宜的产品描述客户在财产管理事务上的参与程度 了解客户的参与程度可以帮助私人银行经理确定销售策略与方式及产品需求“被动的资产增值者”“投资活跃分子”举例说明私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案退休计划与子女的联合帐户 长期投资计划房产/住房融资房产融资税务规划利用税收优惠，如购房以抵税 购买免税金融产品(如国库券) 贷款再融资 海外投资教育计划有限期的投资计划 债券财产分配债券 外汇 资产组合计划 股票投资客户特殊需要举例金融产品服务只有金融产品经理才需要金融产品，客户需要的是答案* * 引用美国营销咨询公司Rosenfield and Associate 的总裁的话特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例家庭职业其他事件可能的购买信号可能购买的产品理财决策可能改变，配偶可能参与 每月收支状况改变 为孩子开立帐户 配偶终止参与理财 大笔资金入帐向客户配偶提供贷记卡(可以是金卡、银卡) 有稳定定期收益的产品，用以弥补增加的家用开支 外汇存款(支持子女留学) 零存整取/教育储蓄 新帐户 个人贷款(汽车、住房) 投资产品结婚 子女出生 子女上学 离婚 继承遗产工资帐户入帐额改变，客户联系信息改变 新闻，公司上市公告 工资帐户每月入帐终止或改变外汇金卡 透支便利 旅行支票 投资基金等 新投资产品、转存等改变工作 公司上市 退休购买外汇 股市上涨超过X%(30%) 到期日新的理财计划 投资组合计划及高收益的产品 有固定收益的产品 信托基金海外渡假 股市大涨 证券/存款到期私人银行经理帐户计划举例私人银行经理帐户计划举例举例客户可能存在的销售机会准备采取的联系方式采取的方式联系时间业务总量产品XXX帐户计划举例2000年X月内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 向客户推荐产品实现销售– 概念与框架向客户推荐产品实现销售– 概念与框架关键步骤开始发展结论效果使客户了解其总体业务情况 侧重于客户的需要与理财目标的实现，而非产品特点 明确显示所推荐产品对客户个人特殊情况的益处 帮助实现销售与客户联系 向客户介绍产品的收益 概述客户目前业务状况 推荐客户可达到的理想状况发现差距 提出解决方案总结提出下一步应采取的行动向客户推荐产品实现销售-- 具体工作向客户推荐产品实现销售-- 具体工作新客户根据客户需求设计合适的产品组合 与客户讨论该产品组合的细节并做适当调整 完成开户手续 收集所有文件、资料、表格 填写所有不需客户亲笔填写的栏目 完成所有不需客户亲自完成的手续 如有必要，通过预约取得客户的签字 如有必要，安排客户来银行并陪同客户完成面谈及柜台手续 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 客户交易结果可以一次完成客户类别具体工作对现有客户的交叉销售查看客户的帐户信息 找出适合的新产品或产品升级 与客户讨论产品细节并做适当调整 完成销售手续 如有必要，通过预约取得客户的签字向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素关键步骤复述上次联系的结果 解释产品潜在的收益以使客户有正确的预期 总结目前状况与客户希望达到的状况在开始该产品销售前先建立起友好的气氛 确保本次讨论与上次讨论联系起来 正确推测把握客户接受程度 交谈时用语要准确简介，不拖泥带水，从客户的反映来判断客户的目前状况是否有变化 要求简洁明了，不要太急，等客户确认后再进入下一步关键成功要素找出客户希望与现实状态之间的差距及其可能的后果 推荐消除差距的措施尽量让客户自己主动评估目前状态、差距及后果，以使客户有认同感 明确私人银行经理对客户状况的了解，建立信任 介绍有助于消除差距的产品的特点归纳总结所推荐的建议，要详细明确 提议下一步行动以满足客户需要并安排下次联系检查是否达到会面的目的 适应客户的时间安排 根据讨论中客户的反映，向客户表明下次联系对客户的益处向客户推荐产品实现销售的技巧向客户推荐产品实现销售的技巧影响客户的技巧 采用社交技巧 咨询建议 有逻辑地说服具体描述 行为举止要热情友好，向客户介绍一些个人信息 通过发现与客户的共同点与相似的行为来建立融洽关系 请求客户来帮助得出可行的方案 使客户认识到你很看重他的专长 询问客户的提议并鼓励客户的参与，同时对客户的反映/反馈进行深入探讨以真正理解客户 运用逻辑分析或具体实例来解释并支持你的建议 有逻辑有道理地进行探讨 向客户表明你提出的建议是有事实支持的最具逻辑性的结论何时运用 当客户比较看重个人关系时 客户具很强的分析能力并喜欢共同解决问题 客户强调结论的逻辑合理性举例 你儿子/女儿在读大学？我女儿也在上大学，我从她上初中时就开始储蓄了 你怎么看现在市场的不景气状况，市场状况会影响你的理财目标 你过去的业务结构变化显示你在过去半年中有一大半的活期存款没有用过，因此你应该把一半的活期存款转为定期向客户推荐产品实现销售的技巧(续)向客户推荐产品实现销售的技巧(续)影响客户的技巧 利用友谊 利用价值观 利用示范效应 强调 互惠 利用同盟具体描述 以友谊作支持 依赖于与客户的友谊、信任及忠诚或过去的关系 利用客户的价值观、感情来获得认同 找出范例 向客户显示如何做 强调你的建议 给客户一定的好处来实现你的目的 利用别人的帮助 创立自己的关系网来扩大你的影响力何时运用 当你认识这个客户的时间很长时 客户比较理想化，比较看重金钱之外的无形的东西 客户很谨慎小心，只做已有人做过的事 客户不了解复杂的理财工具与概念 客户喜欢讨价还价或是中介交易人 客户容易受周围人的影响举例 我们从10年前上大学时就认识了。我不会向你建议不适宜的产品 购买国库券可以支援国家建设 我的另一个客户张三与你的情况很相似，他的资产组合就是这样的 你应该把钱放在这个产品上，否则可能会损失惨重 我很高兴能帮你搞到这场音乐会的票，现在让我们来谈谈你的投资安排 我们的老同学王五就买了这个产品并很满意，我们可以打电话给她听听她的意见内容内容私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 跟踪客户表现–管理发展中的客户关系跟踪客户表现–管理发展中的客户关系基本原则 制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务 了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域 努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系私人银行经理的工作当非私人银行经理客户余额达到标准时，主动与客户联系，祝贺客户荣升 对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度 当已有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施 不断收集和更新客户信息 通过定期问候等方式保持良好关系跟踪客户表现 – 管理发展中的客户关系的指导框架跟踪客户表现 – 管理发展中的客户关系的指导框架有助于制定客户管理策略的框架服务需求 确定联系频率 确定每次电话/访问的持续时间经常联系 需要产品与服务方面的最新信息 为客户提供与其它有关部门接触的便利与客户保持经常联系 建立发展与客户的私人关系 不仅向客户提供信息，还要提供建议 私人银行经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点不需要经常的联系 根据客户特定需要提供信息 通知客户有关讲座，研讨会信息不需要经常的联系 在特殊日期或情况下向客户寄送架卡或私人便笺 建立私人化的关系或提供信息高低需要信息看重人迹关系客户看重的价值 考虑客户对你所提供的各方面评价 与私人银行经理的个人关系 信息多/全面并及时跟踪客户表现–预防客户流失具体措施举例跟踪客户表现–预防客户流失具体措施举例客户流失的预警信号对策客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方 交易额持续减少 提前还清个人贷款 不再主动与私人银行经理联系，或对私人银行经理的服务反应冷淡 发生对银行声誉不利的事件上门服务 向客户推荐新址附近的银行网点 找到交易额减少的原因 针对原因解决问题 向客户推荐其它产品 主动保持联系，找出客户反应变化的原因 针对原因解决问题 主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的对策客户的业务量降至私人银行经理服务范围以下时的对策致电客户 善意的提醒客户业务量不足 了解业务量不足的原因，是否可以得到解决 继续提供私人银行经理服务 关注客户的业务量向客户致一封措辞委婉的提醒信 善意的提醒客户已一个月业务量不足 告之在未来一个月内仍可免费享受私人银行经理的服务 向客户推荐较低水平的产品组合 继续提供私人银行经理服务 关注客户业务量的变化向客户致一封措辞委婉的收费通知 告之客户在未来四个月内可继续享受私人银行经理的服务，但需要每月缴费25元 期待着能够很快提升业务量以便享受免费私人银行经理服务 继续提供私人银行经理服务 密切关注客户业务量的变化向客户致一封措辞委婉的遗憾信 告之客户不再享受私人银行经理的服务 欢迎客户继续在银行办理业务，并提供相关业务部门的联系方式等 期待着能够再次为该客户提供私人银行经理服务 终止私人银行经理服务Back UpBack Up