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电话销售

默默
2009-09-13 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话销售pdf》,可适用于高等教育领域

电话销售业绩倍增指南电话销售业绩倍增指南电话销售业绩倍增指南电话销售业绩倍增指南::::一点就通一点就通一点就通一点就通本书从实际操作角度系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法总结并具体讲解了电话销售岗前准备的个方面、种经典开场白、突破秘书前台的个策略、与客户负责人谈判的项修炼、类客户拒绝应对策略、种常用的成交促成法和建立长期信任关系的种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态剖析了优秀电话销售人员的销售策略读者可以从中受到启发。本书适合在呼叫中心或类似机构(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读也适合对电话销售模式感兴趣准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。、第一部份:第一部分第一部分第一部分第一部分英国《太阳报》上发表了一篇文章标题是“拉特尔没能为英国人民带来荣誉”。对此拉特尔并不介意他说:“再好的机会如果你没有能力把握那么还是放弃的好。”这之后他默默地学习研究古典音乐。经过十年的努力拉特尔以对古典音乐透彻的理解及自己精湛的指挥和表演一次次取得成功令听众倾倒。第第第第节节节节::::第一章第一章第一章第一章电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四个方面个方面个方面个方面()()()()第一章电话销售岗前准备的四个方面两次正确的选择年柏林爱乐乐团首席指挥伯特·冯·卡拉扬突然逝世。而柏林爱乐乐团素有“世界第一交响乐团”之称团内不可一日无“主”柏林爱乐乐团很快决定聘请英国著名指挥家西蒙·拉特尔担任首席指挥。当拉特尔接到柏林爱乐乐团的聘任书时他感到很兴奋也很惊讶。要知道柏林爱乐乐团首席指挥的位置几乎是所有指挥家所向往的但是在短暂的兴奋之后拉特尔拒绝了柏林爱乐乐团的邀请。他对前来送聘任书的负责人说:“柏林爱乐乐团是以演奏古典音乐闻名于世的而我对于古典音乐这门神圣的艺术的理解还不够透彻如果我接受你们的邀请恐怕不能带领柏林爱乐乐团迈上一个新的台阶反而会起到阻碍作用。”由于拉特尔的执意推辞乐团只好请了另一位著名的指挥家克劳迪奥·拉巴多做了首席指挥。拉特尔的拒绝令许多人不解有些英国人认为拉特尔不敢接受挑战丢了英国人的脸。英国《太阳报》上发表了一篇文章标题是“拉特尔没能为英国人民带来荣誉”。对此拉特尔并不介意他说:“再好的机会如果你没有能力把握那么还是放弃的好。”这之后他默默地学习研究古典音乐。经过十年的努力拉特尔以对古典音乐透彻的理解及自己精湛的指挥和表演一次次取得成功令听众倾倒。当卡拉扬的继任者拉巴多光荣退休之后拉特尔再一次受到柏林爱乐乐团的邀请。这一次拉特尔没有丝毫惊讶也丝毫没有犹豫毅然接受了邀请。他说:“我现在准备好了我有信心把柏林爱乐乐团带到一个新的高度。”于是拉特尔登上了“世界第一指挥”的宝座。他以自己出色的指挥带领柏林爱乐乐团创造了音乐史上一个又一个奇迹带领柏林爱乐乐团迎来一次又一次的辉煌。他成为柏林爱乐乐团的骄傲。在没有准备好之前敢于拒绝而在自己准备好之后勇敢选择这都是明智的抉择。电话销售也应做好充分的准备而这恰恰又是最容易被忽视的地方。很多电话销售人员要么不知道准备什么要么做了准备也是敷衍了事。笔者的经验是:做好充分的准备对建立自己的自信心是非常重要的。在每一次要外出做演讲之前笔者都会对自己要讲的内容反复自编自导~遍直到烂熟于心为止。同样在每次给自己的客户打电话之前一样要做好充分的准备让自己打出去的每一个电话都有很高的质量。就打电话这一点来说应在以下四个方面做好准备。第一节好环境好心情好业绩环境的好坏对一个人的成长的影响是很大的中国古代就有“孟母三迁”的故事在《荀子·劝学》中也有“蓬生麻中不扶而直白沙在堤与之俱黑”的言论。笔者不打算探讨环境与人生这个大命题只想和大家分享一点:一个好的环境是可以给自己带来一份好心情的好心情就可以带来好业绩。就笔者个人爱好而言比较喜欢将自己工作的环境布置成“环保”的绿色在自己的桌子上通常会放一盆“节节高”的竹子盆景办公室的地毯选用墨绿色在办公室的四周会放置一些四季常青的绿色植物墙壁上会挂一些风景画通常是春天的景色。笔者非常喜欢绿色因为绿色代表着朝气、希望同时绿色能够让人保持一种平和宁静的心理状态。每一个人对颜色的偏好不一样在布置自己的工作环境时主色调应选用自己喜欢的颜色。除了环境的色调有讲究外对电话销售人员来说工作环境及相关物品的准备还有以下几个方面值得注意。一、环境方面最好每人配置一张办公桌、一部电话、一台电脑并用屏风隔开。用屏风隔开非常重要因为电话销售人员在跟客户沟通时需要一个相对独立的空间以减少外界的干扰专心致志地给客户打电话。同时在自己的办公桌上最好放置自己喜欢的盆景可以是自己喜欢的花也可以是其他绿色植物。绿色植物欣欣向荣的生命张力往往可以刺激人的心灵在自己遭到拒绝或遇到其他挫折时看一眼面前的绿色植物心中就会重新升起希望这种作用非常微妙女士会敏感一些大都可以感觉得到男士在这方面相对来说可能要迟钝一些。第第第第节节节节::::第一章第一章第一章第一章电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四个方面个方面个方面个方面()()()()大的呼叫中心应该准备一个发泄室供电话销售人员发泄用。据笔者所知中国移动在这方面做得比较好因为中国移动呼叫中心的工作人员每天的工作量较大忙的时候每天要处理多个电话工作节奏快、压力大加上少数不友好的客户发脾气甚至是恶语相加等诸多不利因素相加工作人员的情绪就会逐渐恶化这时如果得不到有效的宣泄糟糕的情绪就会影响工作的质量。每当这时可以暂时放下手中的工作去发泄室宣泄一下等情绪恢复后再接着工作。建一个发泄室是一项很人性化的措施。二、物品方面笔记本和笔对于电话销售人员来说要养成这样一个习惯:一边和客户通话一边记录客户在电话中透露的相关信息然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯因为对你的客户了解得越多你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时能够提起上一次通话时谈过的相关内容客户就会觉得你很重视他从而为建立良好的关系奠定基础。很多电话销售人员不愿意这样做总认为自己的记忆力非常好。如果你的客户不多不做笔记也无妨可是你要想成为顶尖高手你就不可能不积累你的客户资源当你的客户积累到个甚至几百个时你还能记得那么多吗?俗话说:“好记性不如烂笔头”养成边通话、边做记录的习惯其实可以节省很多的时间和精力。据说爱因斯坦从不花时间来记忆一些数据如果有需要只要打开手边的词典就可以了。你现在可以比他做得更好只要你将客户的详细资料都记录在电脑里有需要时打开电脑客户的所有信息就全部呈现在你的眼前了因为你拥有比爱因斯坦所在时代更为先进的高科技设备。电话录音系统很多公司采用电话录音系统主要是用来监控工作人员的工作表现其实电话录音完全可以用来提高电话销售人员的沟通水平具体操作如下:有针对性地录下电话沟通水平较好的和电话沟通水平有待提高的两组人员的电话然后组织所有员工对电话录音进行分析和讨论。这样每周一次只要坚持一段时间相信对大家都会有帮助。同时电话录音还可以用来自检将自己的通话过程录下来回到家后静下心来仔细分析自己的电话录音有时会有意想不到的收获。镜子经常照镜子的人都会有一个经验就是在镜子里看自己的次数多了也会对自己越来越满意。就像有的女士找一个男朋友别人怎么看都觉得是对眼睛的一种“伤害”可女士自己看多了也就看顺眼了。所以笔者特别鼓励电话销售人员一定要多照镜子只有自己对自己满意别人才会对你满意只有你自己喜欢自己别人才会喜欢你。当然照镜子的目的不是为了“孤芳自赏”而是用来时刻检验自己的状态。有句话说得好“先处理心情再处理事情”自己的精神面貌怎么样心理状态如何只要照一照镜子你就明白了。务必在拨通每一个电话前让自己处于最佳状态。数码相片如果你对自己的外貌很有自信不妨照一张数码相片。俗话说“爱美之心人皆有之”你完全可以把自己的美照发给和你关系比较好的客户相信对方在收到你的相片后下次当你打电话给他时他对你的印象会更深。因为这时你在跟他说话时他脑海里会浮现出你的“玉照”沟通的效果就会比单纯打电话要好很多。但如果你实在长得有点“难为情”你就可以与你的客户开玩笑告诉他你现在的长相本来是他的长相因为你在投胎前看到他长得如此“困难”你担心他投胎到人世后会承受不了种种打击所以主动要求阎王将你们俩的面具换过来了。告诉他你很坚强现在活得很好。这样说说不定客户会很感动呢!电话耳机电话耳机是一种很实用的辅助工具它可以解放你的双手不至于在你需要做记录时手忙脚乱同时戴上电话耳机打电话通话质量会比较稳定给客户的感觉也会好很多。第第第第节节节节::::第一章第一章第一章第一章电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四个方面个方面个方面个方面()()()()其他如计时器(帮助你掌握通话时间提高电话效率从而节约成本)、喝水杯子(多喝水可以让你的声音更加甜美)等物品的准备也很重要。三、心理准备打电话表面看起来是一种体力劳动其实更多的是一种心理较量。纯粹地通过增加打电话的数量来寻求最终的电话订单属于初级的电话销售迟早会被淘汰。在打电话的过程中电话销售员的心理承受能力、瞬间反应能力、情绪控制能力、心态调节能力等直接影响着电话业务的结果。从事电话销售工作应该做好哪些心理准备呢?以下几个方面可以作为参考。时刻充满热情世界著名推销大师齐格拉说得好:“你会由于过份热情而失去某一笔交易但也会因为不够热情而失去一百次交易。”电话销售员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。电话销售依靠声音和语言传达信息而声音传达的信息有时候比语言还要更丰富。因为声音是情绪与态度的载体情绪很难伪装声音会很真实地传达我们内在的真实情绪。而情绪具有很强的传染性快乐的情绪可以引起快乐的氛围消极的情绪则会导致冰冷的反应热情就是一种积极的情绪电话销售员首先要把自己燃烧起来客户才会受到积极的影响。要有耐心对于以关系为导向的电话销售来说与客户建立良好的关系往往不是一通电话就能达成的而其需要有一个过程通过每一通电话的不断努力完成从量变到质变过程。第一通电话如果能够完成“获得负责人的姓名、电话、邮箱、详细地址并能够将自己公司做一个简短的介绍”的目标就算成功。通过第一通电话获得信息后期再通过邮件、短信和电话的不断跟进加深客户与我们的相互了解从而达到彼此熟悉的阶段。从了解到熟悉是需要一个过程的在这个过程中需要我们有耐心。与客户彼此比较了解和熟悉后并不能产生订单客户把订单给电话销售人员最起码也得达到信任的阶段因此在与客户彼此熟悉后还需要电话销售人员进一步开展一些具体的行动信任是需要行动来建立的。从了解到熟悉再到信任这个过程的长短因人而异但都需要电话销售人员耐心等待。要勇敢电话销售行业整体成功率并不高有的产品推销起来比较简单成功率能高达%例如通信行业的增值业务系列而有的产品推销起来比较复杂且价格较高成功率可能在‰左右。电话销售行业平均成功率约%。这就意味着做电话销售拒绝是一种常态。如何面对拒绝呢?电话销售人员一方面可以不断提升自己的电话沟通水平降低自己被拒绝的概率另一方要学会自我调整心态勇敢地面对每一次拒绝每个人都有很大的潜力刚从事电话销售的人不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切问题只有这样才能不断成长取得成功。要树立正确的信念打电话的信念不一样电话销售人员在打电话时的心态也会不一样什么样的信念可以让电话销售人员能够有一个好的心态去打电话呢?首先应树立“每一通电话都是为了帮助别人解决问题”的信念。其次应树立“每一通电话都是与别人分享快乐”的信念。最后应树立“每一通电话都是给别人提供有价值的信息”的信念。信念不一样电话销售人员的自我认知就会不一样电话销售人员在拨打每一通电话时都觉得自己是在“打扰客户”恐怕很难在电话销售行业中坚持下去。第二节因为专业所以值得信赖大家都有过到医院看病的经验。如果坐在你面前的是一个刚刚毕业的医学院学生来岁鼻子上套了一个鼻环头发染成了红色身上穿一件至少有粒扣子的皮衣脚上穿了一双拖鞋桌子上摆放着一本《花花公子》杂志这时你心里是一种什么感觉?换一种情景坐在你面前的是一个多岁戴着眼睛头发有些花白嘴上戴着口罩穿一身洁白的白大褂桌上放着一叠医学专业杂志的老医生这时你心里的感觉又怎么样?相信大家对前后两种情况的感觉肯定会截然不同。原因是第一种情景中的那个时髦小伙子看起来不专业像个杂牌军而第二种情景中的那个老医生则给人留下非常专业的印象。两相比较你肯定会比较信任老医生就像某一品牌化妆品的广告上说的那样“因为专业所以值得信赖”。第第第第节节节节::::第一章第一章第一章第一章电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四个方面个方面个方面个方面()()()()笔者在公司是专门从事“电话销售技巧培训”课程的推广工作的。销售人员在打电话时必须将自己的专业水平通过打电话展现出来。如果在打电话时给客户留下了不专业的印象那么客户肯定会对笔者所在公司推广的课程“电话销售技巧培训”产生怀疑这样成功的机会就会很渺茫。前段时间笔者所在公司新招了一批电话销售人员他们在打电话推广公司的课程时就遇到客户很不客气的回答:“等你自己打电话的水平提高之后再向我推销你的‘电话销售技巧培训’课程吧。”所以无论用电话推销什么产品首先要成为自己公司产品的专家即要做到“干一行爱一行专一行”。如何成为自己所在行业的专家呢?也许每一个人都有很好的个人经验在此笔者也和大家分享一下自己的经验:“暗下功夫”。笔者当初在进入第一家公司时连电脑开机都不会但这并没有难倒笔者。每天下班后笔者就跑到网吧拼命学习每天至少两个小时不到一个星期的时间基本的电脑运用就都能应付了打字速度每分钟也超过字这样对付办公就绰绰有余了。俗话说:“台上一分钟台下十年功。”我们能看到的是那些演员、魔术师、杂技表演者等在台上出神入化的表演看不到的是他们为了那几分钟的精彩在暗地里所付出的心血。篮球巨星乔丹在当初要求加入他所在大学的篮球队时因为身高的原因被拒绝很多次可是为了证明自己的决心并提高打篮球的水平他每天晚上都要跑到学校的篮球场上投篮次最后终于得到了一次上场的机会从而开始了自己辉煌的篮球职业生涯。当然他的身高后来也神奇地长到了米以上这是后话。永远要记住我们做工作不是给任何人看的。笔者个人比较喜欢“暗下功夫”这种方式。浮躁和虚荣都不会有长久的生命做工作就是要对企业、对自己负责任在你打算用电话卖产品之前首先应成为自己产品的专家。最后笔者送大家一句话:“因为专业所以自信!”第三节选对池塘好钓鱼有一年夏天笔者与几位朋友一起去钓鱼其中有一位是公认的钓鱼高手为了捉弄他笔者故意安排他到一个鱼较少的池塘里去钓把另外几位安排到鱼较多的池塘去钓。一个小时后那位高手发觉上当了可是结果已经出来了就是他这次钓的鱼最少。可见就算是高手池塘里如果没有鱼也是“巧妇难为无米之炊”。在个人职业生涯规划这个领域有一句时髦语“选对池塘好钓鱼”告诉我们在选择工作时一定要擦亮眼睛选准“婆家”否则的话几年下来弄不好会落得个“赔了夫人又折兵”的下场既浪费了自己的青春又没有学到东西真是得不偿失。这些道理大家都容易懂但是具体到自己的工作在收集目标客户资料时往往会迷失其中结果是收集了一大堆客户资料打了无数个电话业绩却很一般。这样说好像有点夸张但事实确实如此。当初笔者在人才市场工作时因为没有经验又不想付出劳动(因为收集目标客户资料是很辛苦的事)就拿了一本黄页在黄页上收集客户资料再打电话打了一个月出了“零”个业绩。而同事们却在招聘报纸和招聘网站上找目标客户结果是他们都陆续出了业绩。当时笔者的主管和培训师对笔者的电话录音做过分析分析的结果是:表达没有问题可是没有业绩问题在哪里?目标客户找得不准是一个原因当然还有另外一个原因将在后面介绍。什么样的客户才是目标客户呢?不同的产品有不同的目标客户。就拿笔者所在的公司来举个例子。这家公司是一家专业的提供“电话销售技巧培训”课程的咨询公司那么目标客户就集中在“使用电话进行销售或服务的企业”如中国移动、中国电信、中国联通以及金融、保险、咨询、IT等行业的企业其他行业如零售业、制造业、饮食业等行业的企业就不是该公司的首选目标。第第第第节节节节::::第一章第一章第一章第一章电话销售岗前准电话销售岗前准电话销售岗前准电话销售岗前准备的四备的四备的四备的四个方面个方面个方面个方面()()()()收集客户资料的途径主要有以下几种。第一网站搜索。如Google、百度、阿里巴巴和行业网站等这是一条比较好的途径。互联网上的信息相对来说比较准确更新速度快收集起来效率也比较高。这是笔者最常用的一条途径。第二朋友、老客户介绍。由朋友或老客户推荐的客户是最好的客户资源。中国移动的广东省各地市公司、浙江省各地市公司、江苏省各地市公司、四川省各地市公司、广西省各地市公司、福建省各地市公司等客户%以上是由老客户给笔者介绍和推荐的。可见老客户关系维护得好不仅是一份友谊的储存更是无限资源的积累。第三展览会、交易会等。广州每年有两次面向国际的大型出口交易会和每月举行的行业展览会等来参展的企业相对集中各参展企业也乐意借此机会宣传自己收集资料就显得非常容易。其他收集客户资料的途径还有行业杂志、专业报刊、最新出版的电话黄页、各种研讨会等。当然向一些专门出售信息的公司购买客户资料也不失为一条好途径。总之只要有心客户资料的收集不是一个大问题。关于客户资料收集还有一个时间问题。什么时候收集客户资料比较合适?很多刚加入电话销售行业的新人一般会在上班期间花大量的时间来收集客户资料其实这样做得不偿失。电话销售是讲究速度与效率的行业工作节奏快、工作量大一般公司都要求员工每天完成~个不等的电话量。因为对刚加入公司的电话销售新手要求他们打出高水平的电话不太现实所以公司退而求其次只好先从数量里求质量况且打电话的次数多了技巧也就自然熟练了。如果利用上班的时间收集客户资料比如你用了四个小时很显然你已经落后于别人也就是你输掉了半天的时间。笔者到现在都是利用下班时间收集客户资料同事们一般在下班后约分钟离开公司而笔者每天至少在下班后两个小时才离开办公室每天提前分钟到办公室这样无形中就比其他同事每天多出两个小时的工作时间一个月工作时间共多出了多个小时(每周五天记)。不要小看这样小的差距半年下来与同事的业绩差距就非常明显了。因为每天两个小时的时间差会导致一系列的连锁反应。笔者会在每天下班后的两个小时内将第二天要完成的个客户电话需要的信息收集第二天的工作就是不折不扣地、高质量地完成个电话。而同事们第二天上班时因为前一天客户资料没有收集完整又不得不花一两个小时来做笔者早已在前一天下班时做好的工作这样实际上他们每天打出的电话不到个纯粹从数字这个角度来说笔者一个人的工作量就相当于两个同事的工作量。可能会有不少人问:“你这样拼命工作难道不累吗?”如果你也有这样的问题很遗憾笔者不得不告诉你你还没有找到工作的乐趣。用心投入自己的工作并不会使人感到疲劳恰恰相反投入地工作是一种乐趣当你每天完成自己的工作目标时心中会有一种满足感当你看到自己的付出有回报时心中会有一种成就感。如果你在工作时感觉很累可能你现在的工作并不适合你。所以尽量不要利用上班时间收集客户资料虽然利用下班时间来做这样的工作似乎牺牲了自己的休息时间但是付出总会有回报。而且你付出得越多回报也会越丰厚。只有做和别人不一样的事情才能拥有和别人不一样的人生。第四节你为什么要打“这个电话”简单来说打电话的目标就是回答一个问题:“你为什么要打这个电话?”看似一个简单的问题可是认真思考这个问题的人却不多。大多数电话销售人员你若问他为什么打这个电话他会告诉你“我要把产品卖给对方”。其实在打第一个电话时就能把产品卖给对方的情况非常少见。如果在打每一个电话时将目标直接定为“把产品卖给对方”便很难成为一名电话销售高手。与其将“把产品卖给对方”作为目标不如将“把自己卖给对方”作为目标。事实上无论是想达到“把自己卖给对方”还是“把产品卖给对方”的目标都是需要一个过程的在这个过程中需要与对方通若干次电话而每一次具体的电话都需要制订一个相应的目标。也就是说这些目标虽然是相关联的但却不是一成不变的。第第第第节节节节::::第一章第一章第一章第一章电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四电话销售岗前准备的四个方面个方面个方面个方面()()()()通常情况下第一次打电话给客户可以制订以下几个目标。·获得相关负责人的资料。·将自己和自己的公司向对方做一个简单的介绍。·与相关负责人建立初步的关系。·约定第二次给他打电话的时间。第二次通话时可以制订如下目标。·了解对方是否有相应的需求。·将自己能够满足对方需求的方案发送给对方。·约定下次通话的时间。从上面的目标可以看出每一次通话的目标不尽相同但环环相扣。当然这种情景是比较顺利的情况大多数的情况没有这么顺利在进行目标设定时就必须根据电话的实际进度进行设计。当电话沟通不是很顺利时可以使用一个非常有用的小窍门即为每次通话设定两组目标一组为主要目标另一组为次要目标。主要目标是最希望在结束这次通话时要达到的目的次要目标是如果没有办法达成主要目标时希望达成的其他目的。许多电话销售人员在打电话时常常没有制订次要目标因此在没有办法完成主要目标时就只能草草结束电话这样既浪费了时间又在心理上造成了负面影响感觉自己吃了闭门羹从而产生挫折感。当电话销售人员在打电话前已经做好了两手准备时虽然达不成主要目标但发扬“雁过拔毛”的精神能够达成几点次要目标也是让人高兴的这时心里就会有一种成就感因为多少有一些收获。常见的主要目标有以下几个。·根据自己所提供的产品或服务确认客户是否有需求。·向客户提供自己的解决方案。·介绍自己及自己所在的公司。·建立初步的关系。·约定下次通话的时间。常见的次要目标有以下几个。·获得相关负责人的资料。·获得通话方的转介绍。·了解对方公司的经营状况。·了解准客户的疑虑。在了解了目标应分主要和次要之后电话销售人员在打电话之前务必填写好电话销售目标表如表所示。表电话销售目标表主要目标次要目标·经典故事·吴士宏在IBM的初次面试从一名医院的小护士到一家国际大集团微软公司的中国区总裁吴士宏成功实现了自己职业生涯的飞跃。但在成功的背后凝聚了吴士宏无数的心血。这里仅以她初次到IBM面试的经历作为例证。年IBM公司计划在中国新招一批员工当时的吴士宏只不过是一家小医院的小护士英语水平连三级都没过。但是能够进入这样一家国际大公司是她梦寐以求的。面试那天她早早来到长城饭店外那是IBM公司集中招聘的地方她站在宾馆外认真观察那些进出这个宾馆大门的人们研究他们如何从容地进进出出。最后她鼓起勇气非常自信地迈进了这扇改变了她命运的大门。吴士宏顺利通过了第一轮的笔试和第二轮的口试。在第二轮口试快要结束时主考官问她:“你会打字吗?”“会!”“你一分钟能打多少个字?”“一分钟打多少个字能达到你的要求呢?”主考官说了一个专业打字员每分钟应该达到的数字吴士宏立即回答说:“没问题!”然而事情的真相是当时的吴士宏连打字机是什么样都不知道更别说打字了。但是幸运的是当时现场没有打字机。主考官也没有要求她当场测试打字只是告诉她下次再考打字。面试一结束吴士宏马上找亲戚、朋友借了元钱买了一台打字机连续一个星期她把自己关在家里没日没夜地练习打字双手疲乏得连筷子都拿不起来了。功夫不负有心人一个星期后她竟奇迹般地达到了主考官要求的那个数字。她成功地进入了IBM公司。点评准备比经验更加重要这是一条不成文的真理经验丰富的人往往过于相信自己的经验而忽略了充分准备。淹死的人中大多数是游泳高手。出车祸的人也基本上都是驾驶经验丰富的人。所以说经验是把双刃剑可以成就我们也可以摧毁我们。而做好充分准备无论是物质上的准备还是思想精神上的准备都比以往的经验更加可靠。第第第第节节节节::::第二章第二章第二章第二章六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白()()()()第二章六种经典开场白“铃……”电话铃响了!是笔者的朋友舒琪打来的她很兴奋地传达了一个好消息:她刚与一家国内的顶级软件公司签订了为期一年的咨询项目金额为万元!她的好消息让笔者感到自豪。向她祝贺之后我们谈到了这次成功的关键她似乎不假思索地回答:“是有吸引力的开场白。”我们不得不承认开场白在电话销售中的重要性。电话销售的开场白就像一本书的书名或报纸的大标题如果运用得好可以立刻使人产生好奇心吸引住对方的注意力。而电话销售在很大程度上可以说是声音和语言的艺术如果在接通电话的前秒内电话销售人员的语言索然无味声音听起来无精打采则对方要么立即结束电话要么就敷衍来电。下面从正反两个方面来探讨电话销售的开场白。第一节好的开始成功的一半最近笔者住宅附近的一家服装商场新开张于是笔者就兴致勃勃地到那里去逛还看中了一件纯棉的上衣经过讨价还价最终以低于原价的价格买了回来。回到家很是高兴心想这回可捡了个大便宜。可是等仔细察看时却发现衣服的袖子下方脱了线找到店家要求退换却遭到了拒绝。这第一次经历让笔者下定决心再不光顾这家商场。所以说第一印象非常重要。开场白就是电话销售人员拿起电话时最初要对客户说的话也是通过电话给对方留下的第一印象所以最初的几句话非常关键。俗话说“好的开始成功的一半”如果电话销售人员能通过最初的几句谈话便深深吸引住自己的客户那么接下去的交谈就会变得非常轻松和愉快。一般来说一个好的开场白至少应包括以下几方面的内容。·我是谁。·我代表哪家公司。·我打电话给对方的目的是什么。·我公司的产品或服务对对方有哪些好处。同时一个好的开场白应遵循以下几个原则。·多提问少陈述提问时要提对方感兴趣的问题。·多用礼貌用语充分尊重对方。·要有创新意识不要让自己的语言苍白无力。·把握住谈话的主动权。·能不断引起对方的兴趣。·注意互动。以下是一个成功的案例。案例电话销售人员:早上好李经理!我是××××公司的有件事情想麻烦您一下!客户:请说!电话销售人员:我今天打电话给您就是有一个好消息要告诉您!客户:什么好消息?电话销售人员:这个好消息就是贵公司的销售业绩明年可能会增加%您想听吗?客户:说来听听!电话销售人员:在说之前我有个条件我需要您配合我回答以下几个问题好吗?客户:好请说!电话销售人员:我想请教一下李经理您作为公司销售部的经理对如何提高销售业绩这一问题您应该是最关注的是吗?客户:是的!电话销售人员:那么请问业绩是谁做出来的呢?客户:销售人员呀!电话销售人员:非常好不错!是销售人员!那么请问李经理销售人员的销售技巧好坏对业绩有影响吗?客户:当然有。电话销售人员:没错我非常赞同您的观点那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题我相信是您一直都在关注的对吗?客户:对!电话销售人员:李经理非常感谢您的宝贵时间我相信贵公司能够拥有像您这样敬业且负责任的领导真的非常幸运!那么今天我也不想耽误您太多的时间最后我想提供一些有助于改善销售人员的业务技巧及提高销售业绩的相关资料给您这些都是免费的我相信一定能够帮得上您以后有需要我帮忙的时候请李经理随时拨通我的电话好吗?谢谢!第第第第节节节节::::第二章第二章第二章第二章六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白()()()()以上可以说是一个非常成功的案例成功因素有以下几个方面。·提到了自己和公司的名字。·告知了客户为何打电话过来。·告知客户可能带来哪些好处。·询问客户相关问题使客户参与。·询问问题的逻辑性较强。·不断肯定客户的回答。·控制了整个局面。·把握机会真诚地赞美了客户。·多次提到客户的姓名。·能不断引起客户的兴趣。在设计开场白时提恰当的问题很重要电话销售人员一定要在自己的工作中反复练习这项技能。第二节别给客户拒绝你的机会广州市曾发生“飞车抢夺”案而这些“飞车贼”一般选择在什么样的情况下作案呢?在发生的“飞车抢夺”案中大部分情况是行人将包挎在肩上挎包的一边朝向马路当沿着马路往前走时“飞车贼”瞅准机会一把夺过挎包车油门一踩一下子就没了踪影。当然针对这种情况一方面政府要严厉打击这类犯罪确保人民财产安全另一方面行人自己要学会保护自己不要靠近马路走同时将包挎在距马路远的一侧以免给这些“飞车贼”可乘之机。举这个例子笔者只是想说明一点:有很多电话销售人员老是抱怨“我一开口说话客户就立即拒绝了我”而这种“不幸”的发生在很多情况下恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。下面来看一个失败的案例。案例电话销售人员:您好李经理我是××公司的小吴我们是专门从事电话销售技巧培训的公司请问李经理贵公司今年是否需要引进电话销售技巧培训的课程呢?客户:不需要。(挂断)失败的原因如下。·电话销售人员没有说明为何打电话过来。·电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。·在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题让人产生防卫心理。·让客户很容易辨别出是销售电话。·谈话没有新颖性。·没有使用礼貌用语。·在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。案例电话销售人员:您好李经理我是××公司的小吴我们公司已经有年历史了不知道您是否听说过我们公司?客户:没听说过。(挂断)失败的原因如下。·没有说明为何打电话过来。·没有说明产品对客户的好处。·没有使用礼貌用语。·在关系没有建立之前客户根本不会在意我们的公司成立了多久。·使用了错误的吸引方式。·没有以客户为重点。案例电话销售人员:您好李经理我是××公司的小吴我们公司的专长是为企业提供专业的电话销售技巧的培训不知道您现在是否有空我想花一点时间与您探讨一下。客户:现在没时间。(挂断)失败的原因如下。·太直接地提到产品本身。·没有说出产品会给客户带来哪些好处。·不要询问客户“是否有时间”应该直接要求“时间”。电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等词语进行提问因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答如“不需要”、“没时间”、“不可以”、“不行”等在很多情况下客户拒绝电话销售人员恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。本章前面在介绍好的开场白和错误的开场白时都提到过“提恰当的问题”这是很重要的在后面会有专门的章节讨论。需要强调的是电话销售人员得到的答案在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员问了错误的问题即使得到了正确的答案也没有任何意义。第第第第节节节节::::第二章第二章第二章第二章六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白()()()()第三节经典开场白实例据说入读某著名大学要过三关。第一关学习成绩要达标第二关身体素质、道德素质要达标第三关也是最难的一关就是在开学的那一天学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口向想进入校门的新生说“请在秒内给我一个惊喜!”来报到的新生如果做不到即使前两项合格也将无缘读该大学。“秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的机智生活中时常需要这种智慧作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题不像面对面销售业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。在电话被接通后约秒内开场白是否吸引人将直接关系到谈话能否继续下去如果嗦嗦不着边际最后被“扫地出门”也就在情理之中了。“在秒内抓住对方的注意力”应成为每一名电话销售人员的一项基本修炼如何做到这一点呢?本节将提供六种方法供电话销售人员参考。一、请求帮忙法案例电话销售人员:您好李经理我是××××公司的有件事情想麻烦您一下!(或有件事想请您帮忙!)客户:请讲!一般情况下在刚开始就请求对方帮忙对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有%的机会与通话人继续交谈。二、第三者介绍法案例电话销售人员:您好是李经理吗?客户:是的。电话销售人员:我是××的朋友我叫××是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前他叮嘱我务必要向您问好。客户:客气了。电话销售人员:实际上我和××既是朋友关系又是客户关系一年前他开始使用我们的产品之后公司业绩提高了%在验证效果之后他第一个想到的就是您所以他让我今天务必给您打个电话。电话销售人员为了与客户在第一通电话中就建立良好的关系通常在开场白中使用第三者介绍法但让人非常头痛的问题是由于自己的人脉有限不可能在每一个企业都有认识的人因此此时完全可以虚构一个朋友可以如此说:“你的一位好朋友推荐我给你打电话的。”如果客户继续追问下去这个时候电话销售人员可以幽默处理。案例电话销售人员:您好请问是李经理吗?客户:是的你是哪一位?电话销售人员:我叫舒冰冰是你的一位好朋友介绍我打电话给您的。客户:哪位朋友呀?电话销售人员:呵呵。一位姓佛的朋友。客户:哪一位姓佛的朋友呀?电话销售人员:哈哈。佛陀您认识吗?佛陀说如果今生能够与您通上电话一定是几辈子修来的福分叫我要好好珍惜。因此我今天特意打电话过来祝福您。另外有几个问题想请教一下您请问您现在方便说话吗?(引导到销售的产品中来)通过“第三者”这个“桥梁”过渡后更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性很容易与客户建立信任关系。但如果技巧使用不当将很容易造成不良后果。以下便是一个失败的案例。案例电话销售人员:您好是刘经理吗?客户:是的什么事情?电话销售人员:您好刘经理我是单单××公司的是您的朋友王新介绍我打电话给您的我们是一家专业的培训公司所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求?客户:对不起我们暂时还没有这方面的计划。(挂断)以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误不仅失去了客户而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时务必要注意以下几点。第第第第节节节节::::第二章第二章第二章第二章六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白()()()()·首先说明与介绍人的关系。·传达介绍人的赞美和问候。·公司的产品得到了介绍人的肯定。·巧妙引导客户到与产品有关的事上来。·切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。三、“牛群效应”法在大草原上成群的牛一起向前奔跑时它们一定是很有规律地向同一个方向跑而不是向不同方向跑以致乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中就产生了所谓的“牛群效应”。它是指通过提出“与对方公司属于同一行业的几家大公司”已经采取了某种行动从而引导对方采取同样行动的方法。案例电话销售人员:您好王先生我是××公司的××我们是专业从事电话销售培训的我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢……电话销售人员在介绍自己产品的时候告诉客户同行业的前几家大企业都在使用自己的产品这时“牛群效应”就开始发挥作用。同行业前几家大企业已经使用自己产品的事实便可以刺激客户的购买欲望。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多只要我们用心去观察话题的切入点就很容易找到。请参看以下案例。案例约翰·沙维奇是美国百万圆桌协会的终身会员是畅销书《高感度行销》的作者他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生开场白如下。约翰·沙维奇:“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛他的研究材料不是从外面找来的而是由肚里吐出来的这种人叫蜘蛛式的学问家第二种人好比蚂蚁堆积材料但不会使用这种人叫蚂蚁式的学问家第三种人好比蜜蜂采百花之精华精心酿造这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生按培根的这种比喻您觉得您属于哪种学问家呢?”这一番问话便使对方谈兴浓厚最终他们成了非常要好的朋友。案例一位网络电话销售人员A打电话给一家非常知名的培训公司的董事长B。据A了解该董事长非常敬业每天的工作时间长达个小时。电话销售人员A:您好王董事长我是某某网络公司的A在没有打电话给您之前我就在一些报纸和网站上看过对您的详细介绍其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达个小时。我非常敬佩。但不知道王董事长有没有听过一句话:一个成功人士他的时间分为三份的时间放在家庭上的时间放在事业上的时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则只有三角平稳了才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长在这三角当中您的时间是如何安排的呢?客户B:(开始滔滔不绝地谈论自己的观点。)案例阿珠是一家软件公司的电话销售人员她运用自己的智慧轻松地约到了国内知名集团的老总王振兴。在打电话之前她通过该公司其他同事了解到王总是一个高尔夫球爱好者经常在下午两点钟以后就会到大自然高尔夫球场打球所以她的开场白如下。阿珠:您好请问是王振兴总经理吗?王总:是的请问你是哪里?阿珠:我是××公司的阿珠第一次给您打电话但我相信我们一定有共同点。王总:是吗?什么共同点?阿珠:如果您想知道明天下午两点钟在老地方等我。王总:什么老地方?阿珠:大自然高尔夫球场我也是那里的会员到时我再给您电话咱们不见不散。第第第第节节节节::::第二第二第二第二章章章章六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白六种经典开场白()()()()从以上的案例中不难看出引发客户的兴趣是销售成功的关键因素之一因为每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣客户就会继续谈下去从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢?这就需要电话销售人员具备以下能力。·洞察力强能观察出客户对什么感兴趣(产品、公司、价格等)。·通过各种途径收集客户的一些重要信息找出客户的与众不同之处再赞美他。·通过客户公司的其他同事了解客户的情况(兴趣、爱好等)。·经常看书、“充电”不断吸收新的知识与客户分享一些有哲理性的观点。五、巧借“东风”法三国时诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐地发现身边的“东风”并将之借用往往能起到“四两拨千斤”的效果。看看以下几个案例是如何巧借“东风”的。案例冰冰是国内一家大型旅行公司G公司的电话销售人员她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方带来哪些好处然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员:您好请问是李经理吗?客户:是的什么事?电话销售人员:您好李经理这里是G公司客户服务部我叫冰冰今天给您打电话最主要是感谢您对××航空公司和G公司一直以来的支持谢谢您!客户:这没什么!电话销售人员:为答谢老顾客对××航空公司和G公司的支持特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣。这张卡是××航空公司和G公司共同推出的由G公司统一发行。请问一下李经理您的详细地址我们会尽快给您邮寄过去。客户:××省××市……案例冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料看看她又是如何借“东风”的。电话销售人员:您好是张总吗?客户:是的什么事情?电话销售人员:您好张总我是广州广交会客户服务部的舒冰冰前几天您刚参加过我们的广交会今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持!同时也有一份小礼品要送给您这份小礼品是订房优惠卡因为每次广交会期间订房都非常困难所以为了顾客的方便我们特意送出这份礼物希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您请问您的地址是……客户:××市××区……电话销售人员:谢谢顺便说一下这张卡是广交会客户服务部与G公司合作共同推出的所以我会通知他们马上邮寄给您。我

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