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有效的销售技巧.doc

有效的销售技巧

mumu622723
2009-08-31 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《有效的销售技巧doc》,可适用于市场营销领域

有效的销售技巧)良好的接待A、恭候顾客时的姿势、态度以及举止行为。也许你会认为要恭候顾客的来临就要站定睛处但这种被动的做法并非我们所谓{恭候顾客来临}的意思。在我们等候时之态度更主动和积极。·选择恭候顾客位置的要点a、可清楚看入口的位置。b、可清楚看见其他导购员的位置。c、可清楚看见整间店的位置。d、可让你处理的手头上工作的位置。●如何恭候顾客(等候法)a、我们不应站在同一位置恭候顾客。b、一边等候一边检查存货或整理货品应自然地观察顾客随时转移你站立的位置。B、向顾客报以自然的微笑微笑之要点你的最佳笑容并非你自以为笑得最漂亮的笑容而是顾客(别人)认为最好的笑容。如何练习微笑·请别人指出你的最佳笑容。·练习在任何时间都能够展露你的最佳笑容。C)当与顾客接触时应正确运用五句基本用语:·早上好、节日好等·随便看·有什么可以帮到你·对不住、不好意思·谢谢说时态度要诚恳声音要明确清楚这些都是有效的接待说话。)了解顾客的需要知已知彼百战百胜作为一个成功的售货员应该了解顾客的心理在不同的情况下施展不同招式对付达成建立良好关系协助交易成功的目的要了解顾客要做到下列三点:·细心观察·主动发问·留心聆听紧记以下售货重点顾客购物的十二个原因(购买要点)A)牌子B)货品本身C)颜色和花样D)时尚E)货品适合顾客的程度F)售价G)满足欲望H)用途I)货料J)设计K)尺码L)配件、附属品·无需向顾客说出你所知的一切·只需向顾客讲解他们想知所有事情·迅速触及要点·讲解时需充满信心)展示商品彬彬有礼地展示顾客需要的货品当你为顾客寻找所需的货品拿着货品或递上货品时必须小心处理那件货品。·用双手小心把货品拿出来切勿只用单手把货品拉扯出来·把衣架从衣物底部移出来切勿把衣架从衣领移出·向顾客展示货品的正面握住衣架的顶部却忌粗鲁地抓着衣架的肩部。·展示商品时应使顾客能够触摸商品。适当的展示商品做法可领顾客感受到良好的服务态度重视他的要求和避免衣服价值贬低。)鼓励试穿(推销中重要环节)在向顾客推荐产品时试穿将占成功销售的!!·用邀请手势指引客人到更衣室替顾客将所试穿的衣服解钮拉开拉链去除衣裤架·敲一下更衣室门确认没有客人在时推开更衣室门将衣服挂在挂钩上请客人入内试穿·提醒客人有关事项:不要将钱包和贵重物品放在更衣室等·在离更衣室不远处整理卖场以便顾客走出更衣室时或有其他需求时给予服务。)应付顾客对商品之异议当你向客人展示商品之后客人会提出很多理由不想买这件货品这一类理由称为异议。虽然客人提出异议但并不表示他一定不会购买所以售货员不应就此放弃最好方法是表示同意他的意见这样会令顾客感到尊重然后才提出理由推翻。)购买讯号顾客自提出购买是可遇不可求的主动要求顾客购买是经过策划的销售过程之最后的阶段。但销售技巧不足或货品介绍不得体销售目的就不能达到。在销售过程中售货员需敏觉地聆听掌握“购买讯号”观察顾客的反映例外对货口不断欣赏或提出更多的问题表示有兴趣。例如:〖这个颜色多好呀!〗〖有无得换?〗〖可不可以试一下呀?〗〖你们收不收信用卡?〗售货员充分介绍货品特质后利用顾客〖购买讯息〗的表达而提出〖交易完成〗。不过很多时顾客非自动提出购买的要求这时候售货员应准备引导顾客决定。a)选择式“你喜欢红色还是白色。”b)总结式“我再讲一次好处给你听你一定不会选择错的。”c)参考式“很多顾客同样喜欢及购买这款式”d)警觉式“现货不多请您不要再犹疑。”)完成交易--当顾客决定购买商品时应诚恳而有礼地多谢顾客。--查清楚价目然后才告诉客人。--将商品带到收银处买单及包装。在包装货品前主动请顾客检查货品。--装包装好的商品连同收据及找赎交回顾客记住请顾客点清尾数。)售后服务不要以为一旦顾客决定购买售货员的工作便已完成无需再有礼貌地招呼顾客把而这是在销售阶段中最得要的一环因为你的表现会影响到顾客对公司的印象从而影响他下次再来的决定。因此你的--态度必须诚恳--笑容必须亲切--动作必须迅速【多谢下次再来】这句话是必需要讲的。消费者类型(一)分析客人类型应对重点要领急躁型(容易发怒的顾客).要注意慎重的用语与待客态度.待客动作要敏捷不要让顾客等候太久。悠闲型(慎重选择的顾客).要慎重得体有自信地向他推荐.不要焦急或强制顾客.让顾客能有充分思考的机会。沉默型(不表意见的顾客).要注意观察顾客的表情动作.以具体的询问方式来诱导顾客。内向型(性格较弱的顾客).以冷静沉着的态度接近之.配合顾客反应的步调使其具有信心。绕舌型(喜爱说话的顾客).不要打断顾客话题要能忍耐得体.把握机会回应顾客的谈话。嘲弄型(喜爱讽刺的顾客).要以稳重的心情来接待应对.以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。猜疑型(有疑心病的顾客).具体予以说明把握顾客疑问点.确实地说明理由与根据.在说明过程要具有信心并表现出诚意。优柔寡断型(缺决断力的顾客).针对销售上重点让顾客能够作比较.运用“我想这个比较好”而做适切的建议。好胜型(不肯服输的顾客).着重顾客的心情与意见进而向她作推荐.若顾客有何要求说明要具有信心。理论型(注意理论的顾客).条理井然的加以说明.说明时要简洁、明确而且要具有根据.对于相关的商品知识要充分说明。博识型(知识丰富的顾客).运用诸如“您懂得好详细”之类的话加以赞美.发觉顾客的喜好并推荐商品。权威型(仪态傲慢的顾客).在应对态度与言语上要特别慎重.一面赞美其携带物品一面适时进行商谈。消费者类型(二)类型特点对策语言创新型、喜欢新货品、追求潮流、前卫、标新立异、要面子希望受瞩目、介绍新货品的不同之处、说话有趣味性、交换对潮流的意见、这个款式是新到的、这个款式设计特别指出杂志、电视、明星等实例融合型、想得到售货员的注意及礼貌对待、喜欢与别人分享自己的开心事、隋和型有主见善于听取他人意见、喜欢送礼给其关心的人、殷情接待多了解对方的需求、关注其所分享的事情、多加建议加快决定、记住对方的喜好关注对方所关心的人和事、这里有几个颜色可供您选择、这款式送人最好不过了主导型、有主见和支配欲、要求他人认同他的说法、固执己见愿意说不愿意听、在适当时才与其打招呼、听其指示迎合对方的观点、尊重以提供耐心的服务、您有什么需要请随时告诉我们、这里有最新货品请随便看看分析型、详细了解货品特性及用途仔细、精打细算、要物有所值实惠型、关注价钱、强调货品的物有所值、详细解释货品的好处、货品知识准确、自信、这款衣服是蚕丝面料穿在身上最舒服了建立VIP顾客的技巧、表现得热诚营造一种轻松而有生气的购物气氛。、取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。、一个专业的导购小姐是能将货品直接连同顾客的需要展示货品对顾客的利益从而建立一种个人的关系。、乐于帮助顾客将最适合的货品提供给顾客要“创造”客人的需求而不仅仅是“提供”客人的需求。以确保他们满意和再次光临。、经常介绍不同搭配的服饰俨如一位好品位的服装顾问必须有丰富的专业知识使顾客对你有信心。、要懂得在适当的时候退开有些顾客确实只想逛逛让他们舒适的选购用殷勤而不碍事的态度给予顾客静心选择的机会切记不要强迫客人接受你的意见。、令顾客满意并经常光顾甚至带同朋友一齐来创造良好的口碑。、我们在推销货品的同时也在推销:礼貌、修养、自信心、谈吐、专业知识、服装观念、积极的态度、真诚。服务水平考核表(总分分)序号项目优异良好一般差得分当顾客进店时,有营业员立即对顾客打招呼,亲切自然 营业员衣着统一,佩带胸卡,发饰整洁,化妆自然 营业员各就各位,无依靠、聊天、开私事现象 能用普通话接待顾客礼貌用语面带笑容 当顾客只想看看时营业员没有板起面孔仍旧继续为顾客服务态度前后一致 收银员的态度和蔼唱收唱付并说“谢谢” 向停留在货架前挑货品的顾客主动打招呼询问需要 主动介绍商品的特性面料及洗涤方式 鼓励顾客试穿乐意陪顾客到试衣间并将待试服装准备好 告诉顾客售后服务的内容 如服装不合适主动给顾客更换尺码颜色或介绍其他商品给顾客 如试穿满意顺便向顾客介绍搭配其他商品和饰品 服装饰品恰到好处令顾客满意 在不需同时接待其他顾客时陪同付款并说致谢语告别语 顾客离店时有营业员能立即主动地对每位离顾客打招呼 陈列品、形象品摆位合理,美观大方 店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 货品摆放整齐货架不空置货品及模特无污损、无损坏 试衣间整洁门锁安全设施齐全(配备衣钩、拖鞋) 灯光明亮影响适中温度适宜走道通畅(无杂物堆放) 总分 评分标准项目评分评分标准优秀打招呼、声音亲切自然、面对顾客良好打招呼、声音亲切自然、不面对顾客一般打招呼差不理睬、声音机械、不面对顾客、无正确站姿优秀衣着合身、整洁、佩戴工牌、发饰整洁、仪容符合求、精神饱满良好五缺一一般五缺二差五缺三以上优秀营业员分区负责站位合理没有依靠、聊天、干私事良好四缺一一般四缺二差四缺三以上优秀微笑、主动上来招呼客人、讲“请随便参观”或类似的话良好不微笑、主动上来招呼客人、有说“随便参观”或类似的话一般不微笑、不迎上来、有说“随便参观”或类似的话差不微笑、不迎上来、也不说话优秀态度前后完全一致良好稍有松懈一般有较大变化但过得去差判若两人或跑掉离开优秀收银员态度亲切、动作迅速、唱收唱付、使用礼貌用语、说明保养及售后服务良好六缺一一般六缺二差六缺三以上优秀打招呼观察顾客兴趣及时主动上前服务良好关注顾客主动跟顾客打招呼但没积极关心顾客需求一般关注顾客但没有主动及时上前服务差不关心顾客顾客招呼才上前优秀主动介绍并主动引导良好顾客提出后给予全面耐心解答具有专业水平一般被动回答具有专业水平差被动回答或回答不专业、说不清优秀鼓励试穿主动引导顾客到试衣间并将待试衣服准备好良好鼓励试穿主动引导顾客到试衣间但没将待试衣服准备好一般鼓励试穿但只指明试衣间方向差态度不积极优秀主动介绍熟练清晰有感染力良好主动介绍不全面一般一问一答差表达不清不肯定项目评分评分标准优秀主动推荐且推荐专业全理良好被动推荐但非常专业一般被动推荐且不专业差不推荐优秀主动积极且搭配专业合理对顾客有吸引力良好主动积极但不专业一般不主动被动推荐推荐品较合理差不推荐或被动推荐推荐不专业优秀搭配协调符合服装及顾客特征顾客特别满意良好搭配合理符合服装搭配基本没问题顾客满意一般搭配一般顾客勉强接受差搭配不合理牵强附会优秀陪同付款协助包装解说售后服务致谢道别良好四缺一一般四缺二差四缺三以上优秀所有人都主动道别良好碰到的人主动道别一般个别人主动道别差没人主动道别优秀按标准摆放美观大方良好摆放合理美观大方一般不太合理整齐大方差零乱优秀四项都OK良好有一项不合格一般两项不合格差三项不合格或有一项特别不合格优秀四项都没问题良好一项不合格一般两项不合格差三项不合格或有一项表现特差优秀四项齐全且都保养较好良好四项齐全但个别保养不佳一般四项缺一差四项缺一或保养不好优秀四项都良好良好有一项表现不佳一般有两项表现不佳差三项表现不佳或有一项表现特差

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