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麦肯锡--业务流程重组的概念、过程及体会.ppt

麦肯锡--业务流程重组的概念、过程及体会

赵橄
2009-08-19 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《麦肯锡--业务流程重组的概念、过程及体会ppt》,可适用于行业分析领域

业务流程重组的概念、过程及体会业务流程重组的概念、过程及体会培训资料内容内容流程重组的一般概念中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点的过程和结果结语:本地网流程重组“扩大试点”的进程及实施初步成功的几点体会业务流程重组的概念业务流程重组的概念定义:什么是业务流程重组方法:业务流程重组的一般过程关键:如何获得流程重组项目的成功结果:开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)什么是业务流程重组(BPR)什么是业务流程重组(BPR)“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程其核心是建立面向顾客的业务流程HammerChampy业务流程重组的辨析业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品怎么开展业务流程重组怎么开展业务流程重组BPR的一般过程计划和启动调研与诊断重新设计方案实施后期工作概念准备组织准备标杆研究内外部调研专家会诊设计备选方案方案评估方案审批试点调整推广配套改革周期性评估持续改进综合多种信息并对流程再造形成共识综合多种信息并对流程再造形成共识在战略的基础上对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合并取得信息系统的充分配合与支持在战略的基础上对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合并取得信息系统的充分配合与支持战略信息系统业绩评估业务流程组织架构环环市场境境业行如何获得流程重组项目的成功BPR实施成功的关键因素如何获得流程重组项目的成功BPR实施成功的关键因素因地制宜量体裁衣循序渐进逐步实施以客户和业务需求为导向BPR实施成功改革与发展紧密结合领导亲自抓抓住重点解决关键问题而不是面面俱到业务流程重组实施的要点业务流程重组实施的要点明确目标及投入保证生产与经营人员的参与(要点~)缜密的实施策略(要点~)有效的项目组织及管理(要点~)主动的变革管理(要点~)成功的要点明确目标及投入保证生产与经营人员的参与明确目标及投入保证生产与经营人员的参与设立精确目标及里程碑作为一个系统的根本性的改革一把手的亲自参与必不可少主要领导亲自抓投入最优秀人员要点:要点:要点:精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点保证项目的大方向及进程精通管理和业务的专家是流程的“所有者”他们能够准确地定义和优化相关的管理和业务流程他们也应是以后主要相关部门的负责人所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可以保证项目获得所需要的资源同时也有利于在组织内部传播变革的思想所有相关部门参与要点:缜密的实施策略缜密的实施策略考虑使用“试点-改进-推广”方法要点:业务流程重组不可能一步到位要通过“试点-改进-推广”的多次循环不断发现问题和作出改进仔细选择试点部门领域要点:应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门领域作为第一波的实施部门避免采用过分理想化的方案要点:过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和特点要求因为许多问题往往可以通过其它方式解决慎重评价实施方法要点:业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法并详细计划实施的进程缜密筹划实施进程要点:业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进程以实现实施效果的最优化并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了必要的知识和技能集中精力力求早期显现成果要点:业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心消除阻力同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点解决突出问题为切入口不要面面俱到分散精力有效的项目组织及管理有效的项目组织及管理实施配套的组织变革要点:变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施BPR会改变组织中人们思考和行动的方式因此应当作配套的组织变革与其它企业部门紧密协作要点:企业中往往同时存在多个项目此外实施业务流程重组项目往往需要外部力量的参与。因此项目之间、企业内外协调、合作至关重要。密切跟踪项目进展要点:拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保证项目如期完成的关键注意基础数据的准备要点:基础数据的重要性和困难往往被估计不足事实上这极大的影响业务流程重组的进展因此及早进行这方面的准备鼓励员工广泛参与要点:员工是业务流程的最终执行者员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践表明以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果主动的变革管理主动的变革管理寻找合适的高层支持者要点:项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色这有助于项目获取资源、减少阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直接挂钩营造紧迫感要点:在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一它有助于提高员工的关注和参与程度充分激励项目成员要点:要使参与项目变得富有吸引力使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大价值而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。与利益相关者持续沟通要点:变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的支持或阻力持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷静要点:项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋沮丧兴奋”的“S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动BPR的陷阱BPR的陷阱低估转向流程导向模式所需要的变革BPR与组织的主要目标分离不会走就想跑计较名称以IT为先导,而不是作为BPR的固化手段期望过高对新流程不做试点就肓目推广不着重于关键要解决的问题,为BPR而BPR电信行业的BPR案例:美国RBOC()电信行业的BPR案例:美国RBOC()年该贝尔公司是垄断经营企业对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的质量如何该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企业)与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的和总利润的一般情况下处理接入服务定单并按入网络要花天时间如果客户要求连接高速数据或图象通信则需要天由于是垄断经营企业它用不着关心流程会花多少时间突然之间竞争来临新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久它就失去了一些最有利可图的大客户业务流程重组前的状况:电信行业的BPR案例:美国RBOC()电信行业的BPR案例:美国RBOC()由专案小组为顾客服务专案专员代替专案小组实现客户自我服务总经理带队上门拜访ATT、SPRINT和MCI三家主要的长途电话公司了解他们近期和长远的要求成立二个不同类型的再造小组一个提出新的想法另一个通过实践来检验这些想法并进行修正将旧流程中地点分散、管理独立、分属于各个部门的多种功能统一于共同的监督之下。流程设计小组专心于如何减少周期、降低费用的同时提高服务质量几个月后将服务周期降为几天甚至几小时仅一个地方就为公司节省万美元用新技术武装起来的专案专员来代替专案小组即由一个人完成现在不同专业的一组人所做的事情信息技术使专案人员一接到顾客电话就利用计算机终端进行所需的一切联系从而为顾客提供服务使公司对顾客服务的要求作出反应的方式有实质性的变化也就是说公司可以先为顾客服务然后再去做开帐单之类的事情认为最后一轮公司的再造应该是顾客的自我服务即顾客直接进入公司的系统获得所需的服务对客户而言接入服务与平时打电话差不多而公司将不再需要手工操作并达到零周期的目标。公司成本将从万美元降至万美元更重要的是公司将巩固老客户并不断吸引新客户改革分步走电信行业的BPR案例:美国RBOC()电信行业的BPR案例:美国RBOC()业务流程重组后的状况:再造后对于大容量的线路安装公司以前需要天以上现在可以保证天内装好这样的速度目前在本行业是最高的公司预期在今后一年之内在一些选定的地点将能在几分钟内为顾客提供这项服务再造前后公司的管理体系截然不同。以前管理层次多对员工的监督十分严格再造后公司向跨部门的、实行自我管理的工作小组发展这些小组有内在的动力去满足客户的要求并不断地缩短周期、降低成本、提高质量内容内容流程重组的一般概念中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点的过程和结果结语:本地网流程重组“扩大试点”的进程及实施初步成功的几点体会去年月中国电信启动了流程重组(BPR)项目,根本目的在于解决面临的几个关键问题去年月中国电信启动了流程重组(BPR)项目,根本目的在于解决面临的几个关键问题市场反应慢对竞争反应不敏感部门之间牵制扯皮多流程没有整体性缺乏有效的考核与合理的指标体系且绩效与激励不挂钩管理体制不够清楚如本地网定位不明确统计数据信息透明度与一致性差主要问题流程重组的目的项目主要成果通过流程重组提高中国电信的核心竞争力树立以市场为导向、客户为中心、效益为目标的观念同时结合并促进项集中管理和项机制创新的推行对关键业务与管理流程的诊断、重组及再造本地网管理体制与定位本地网的组织架构包括与集团、省的接口以支持流程重组本地网考核指标体系及激励奖惩机制IT要求的概述第一阶段:调研诊断主要工作内容及结果第一阶段:调研诊断主要工作内容及结果了解中国电信目前状况特别是业务流程和管理流程并了解目前IT系统和组织架构寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标目的工作方法最终结果第阶段调研诊断第阶段优化改进第阶段实施规划第阶段内部达成共识第阶段试点实施周周周个月个月时间访谈集团、省及本地网的领导及本地网相关部门的经理及相关人员共次人对苏州、昆明两地省公司、集团的干部做了业绩理念调查在苏州、昆明召开了个消费者座谈会在苏州、昆明召开了个中、小企业座谈会在苏州、昆明两地做了个大客户深访分析个模块中的子流程整合后共个总结对照了国际及内部最佳做法了解子流程中的主要障碍初步收集相应的指标对子流程的重要性和可行性做了初步评估开始利用网络投资ABC管理方法收集分析数据初步了解本地网组织架构及定位的问题并提出可供考虑的几种方案月日月日通过“标、本、药”的分析在公司内部形成改革的共识通过“标、本、药”的分析在公司内部形成改革的共识I发现的主要问题表象(标)市场响应速度对竞争反应不敏感大客户有业务流失部门之间牵制扯皮多流程不畅做好做坏做多做少差别不大人才流失现象存在。。。。。。市场竞争意识与客户服务观念落后于客户与竞争的要求II问题可能的症结(本)组织架构不扁平且缺乏责、权、利统一缺乏清晰的业绩责任中心III治理改善的主要方法(药)建立以客户群为导向的利润中心明确组织职责针对关键业务流程进行流程重组如大客户服务流程等。。。。。。中国电信开始全面治标与治本相结合计划并开始一系列的变革中国电信开始全面治标与治本相结合计划并开始一系列的变革公司业绩短期目标:启动变革找到突破口实行影响大且见效快的举措中期目标:做好基础工作推动体制的根本转变长期目标:能够体现中国电信业实力的真正具有国际综合竞争力的大型企业集团个月内-年内-年内时间首次上市建立有效的公司管控模式落实集团整体组织架构与管理体制的完善全面推进业务及管理流程重组如:战略性投资流程全面预算管理全面成本核算全面推行绩效管理管理信息系统的建立吸引高素质的具备关键技能的人才完成整体上市及体制的根本转变主要营运指标到达国际先进水平新业务的拓宽国际业务的拓宽进入可持续发展的轨道明确集团组织架构模式与管理体制明确本地网定位架构模式及岗位职责重组部分关键业务流程,如:大客户管理重组部分关键管理流程如:滚动性网络投资及效益跟踪流程设置业绩指标体系及激励机制提出对IT信息系统的整体要求已完成阶段性项目项目进行中在BPR项目工作中我们围绕短期影响大可操作性强的关键举措进行突破在BPR项目工作中我们围绕短期影响大可操作性强的关键举措进行突破*本项目范围以外但可能也较迫切与本地网流程再造有互动的影响**基于近期内不调整集团架构与管控模式的假设初步所有举措外部体制组织架构业务流程管理流程信息系统人员技能及观念针对各业务子流程的改进、重组举措针对计划财务、人力资源业绩管理流程的改进举措针对组织架构的举措IT要求小一般大很大改善考核激励机制改善职工培训和职业发展加强新产品开发C大客户管理网络资源优化集中计费全面完善组织架构与管控模式*其它举措**可行性集中采购针对症结本项目解决的程度实行预算管理成本费用核算优化滚动性网络投资明确本地网架构及岗位效果(改进潜力)两地的工作重点类似两地的工作重点类似苏州网络资源优化流程 大客户获取与保留 滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理 业绩考核激励机制 预算管理 采购及供应管理 昆明滚动性网络投资及效益跟踪流程 大客户获取与保留 网络资源优化流程 明确本地网组织架构及关键岗位职责 业绩考核激励机制计费及账务管理 网络资源优化流程 大客户获取与保留 滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理 业绩考核激励机制 预算管理 采购及供应管理 网络资源优化流程 大客户获取与保留 滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理 业绩考核激励机制 预算管理 采购及供应管理 第二阶段:优化改进主要工作内容及结果第二阶段:优化改进主要工作内容及结果了解中国电信目前状况特别是业务流程和管理流程并了解目前IT系统和组织架构寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册(版)部分试点和修正的业务管理流程手册对IT系统的需求本地网组织结构高层组织结构框架方案目的工作方法最终结果第阶段调研诊断第阶段优化改进第阶段实施规划第阶段内部达成共识第五阶段试点实施周周周个月个月时间月日月日优化改进主要工作内容及结果业务及管理流程重组概述优化改进主要工作内容及结果业务及管理流程重组概述针对主要问题主要建议项目进展状况及成效(第二阶段)市场反应慢对竞争反应不敏感有业务流失前后端脱节流程不闭环对大客户进行细分深入了解需求并按行业进行专业化管理设计客户发展计划主动地提供整体解决方案针对联系前后端的主要流程(电路开通和故障排除)设计闭环流程已设计大客户管理手册版并在苏州、昆明本地网各选苏州紫兴纸业与云南省工商银行进行试点潜在收入增长已设计本地网及跨省电路开通流程(后端)并在苏州选择富士康作为试点指出了新流程的技术可行性网络资源利用率低但在需要用时调不动设计资源管理和调度的总体流程(“流程之流程”)明确各流程、部门接口引进SLA机制利用经济杠杆调动市场部门对市场预测及引导客户需求的积极性同时明确后端(网络中心)的职责及权力已设计了网络资源管理和调度总体流程(参见大客户后端试点)已设计了SLA机制网络投资回报率低未能以市场为导向引入市场为驱动的滚动性投资管理方法(ABC方法)已设计滚动性投资流程手册版并在苏州、昆明就实际项目个案进行方法测试短期潜在节省本地网滚动性投资计费数据与客户资料分散难以共享与财务及业务的接口不理想(苏州)计费功能集中化并增加数据预处理〔其他建议主要通过IT及组织架构调整来实现-参见后二页〕已设计集中计费流程优化改进主要工作内容及结果支持BPR的本地网组织架构及考核、激励机制概述优化改进主要工作内容及结果支持BPR的本地网组织架构及考核、激励机制概述针对主要问题主要建议项目进展状况(第二阶段)大客户界面多(多头对外)对客户缺乏深入的了解合并原大客户部及多媒体局的大客户界面同时明确本地网与上级部门的大客户及责任划分大客户部下以行业为主要组织方式以加强行业的专业化管理(结合区域管理)已反映在新设计的组织架构中网络资源调配的责任及指标(如响应时间及资源利用率)无法合理地落实将原运维职能及计划建设职能(项目投资)合并成立网络公司(网络中心)理清资源调度和利用率的责任及指标落实已反映在新设计的组织架构中网络投资回报率的责任无法有效地落实将滚动性网络投资项目的决策权放至建议新设立的网络中心原计划部门将作重支持战略性投资及针对滚动性投资的总盘、比例控制、以及实施监控已反映在新设计的组织架构中计费不集中(苏州)整合原计费中心与帐务室增加数据预处理取消大客户部独立的计费功能已反映在新设计的组织架构中组织架构不扁平管人管事分开责权利不一致市场反应慢本地网对县局营销管理及建设维护缺乏力度现考核指标不能支持新的业务及管理流程、本地网架构及运维进一步推进县市一体化业务及维护部门直接向分公司汇报县局保留一定的监管责任引入一套适合BPR要求的指标体系适用于准利润中心的定位及前后端式的架构已反映在新设计的组织架构中已设计一套新指标体系及激励机制支持的流程优化改进主要工作内容及结果BPR对本地网IT系统的要求优化改进主要工作内容及结果BPR对本地网IT系统的要求针对主要问题主要建议(第二阶段方向性建议)客户数据库的建立减少开通时间和错误在现有信息结构建立整合的客户信息示图组织工作流有效跟踪工单进度网络资源数据库建立支持SLA的基本成本核算尽快建立网络资源数据库开发成本核算模块ABC分类所需的数据支持投资规划和计划的数据库根据数据型标准化数据格式分阶段自动化数据获取建立简单报表作投资计划用途创建中央投资规划数据库集中上载报表用作跟进分析客户档案数据库仓库与财务的硬联接在现有信息结构建立整合的客户信息示图建立自动计费记录上载程序停止手工输入数据预算及考核所需的财务数据(包括成本收入结算)在HR系统开发业绩考核模块开发KPI查询系统建立HR跟财务接口支持的流程支持呼叫中心及调度中心的IT系统财务的IT系统开发调度中心IT平台连线呼叫中心开发成本核算及财务管理功能可能要跟财务系统分开优化改进主要工作内容及结果流程接口的总图优化改进主要工作内容及结果流程接口的总图与本地网内部其它部门及流程接口与上级业务部门接口组织结构业绩考核与激励机制*IT的支持大客户流程网络资源流程滚动性网络投资与上级管理及支持部门接口计费流程本地网内部接口与上级部门接口*含KPI体系的财务支持AEIMBFJNCGKODHLP优化改进主要工作内容及结果BPR项目对集团、省公司提出了一系列的接口要求优化改进主要工作内容及结果BPR项目对集团、省公司提出了一系列的接口要求主要接口要求认可本地网的大客户划分方法及客户界面职责解决跨本地网大客户的界面职责及协调办法跨省电路开通流程的推行包括整体启动推广操作监督考核机制核算机制以及与数字出租流程及数据的融合跨本地网资源调配系统及其支撑体系认可在试点本地网实行新的滚动性网络投资流程确定总盘子解决与省公司现有投资计划及全面预算体系的接口问题认可滚动性网络投资的定义划分及权责定位及考核方法确定计费集中过程的步骤与时间即计费集中入市或集中入省明确省公司相关部门与本地网计费中心的职责界限认可建议的新本地网架构包括:数据业务进入前后端架构重新定义计划的概念其他职能部门的设置及与上级部门的短期接口及长期方案县局的调整建议调整干部聘任机制特别是副总层次的聘任机制在集团公司宏观控制总数的情况下并给予一定的人员进出比例逐步实行用人自主根据本地网定位在试点本地网实施新指标体系(KPI)上级部门调整相关联的KPI集团公司给针对试点本地网与效益考核挂钩的工资总额政策本地网总经理实行年薪制集团公司监督本地网薪酬分配的合理性尽快实现全网成本核算及全面预算管理尽快确定集团及省公司IT战略架构标准及组织结构对关键紧迫的IT需求如数字业务开通制定集中式管理并对重要技术问题进行决策对试点本地网流程改组的实施给与足够的支持与保障紧迫性试点实施前解决试点中解决试点后逐步解决第三阶段:实施规划主要工作内容及结果第三阶段:实施规划主要工作内容及结果了解中国电信目前状况特别是业务流程和管理流程并了解目前IT系统和组织架构寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册(版)部分试点和修正的业务管理流程手册对IT系统的需求本地网组织结构高层组织结构框架方案制订切实可行的业务和管理流程实施计划目的工作方法最终结果第阶段调研诊断第阶段优化改进第阶段实施规划第阶段内部达成共识第五阶段试点实施周周周个月个月时间月日月日在第三阶段我们对流程进行了细化调整并设计了详细的实施计划在第三阶段我们对流程进行了细化调整并设计了详细的实施计划设计详细可操作的实施计划共收集条书面修改意见并对每条意见进行了判断(同意不同意有待决策)其中条在版已说明条作了进一步调整细化条应在实施中进行细化调整和决策条属项目范围以外实施组织保障及实施中应遵循的基本原则两地实施总体方案及里程碑实施效果及检验方法详细的实施计划与日程安排实施可能的困难风险及可能的应对措施实施的影响及相应的政策ABCDEF今年初的集团总经理办公会议确定了实施的组织保障我们同时建议进一步明确了流程实施责任人今年初的集团总经理办公会议确定了实施的组织保障我们同时建议进一步明确了流程实施责任人总体领导直接上级指导第一责任人集团本地网流程重组领导小组省公司及集团专业部门指导集团公司企业策划部试点本地网总经理大客户服务流程*网络资源调配滚动性网络投资组织架构指标体系IT流程本地网实施责任人省公司指导牵头人集团指导牵头人苏州昆明江苏云南陈国忠张一琛姜弘民彭忠林朱正武郭勇葛文骅马俊文孙维文司维佳张燕妮叶薇金羿马俊文赵艳梅郭素伟刘建辉吴伟李利徐冲杨经丽庞铁王力郭根虎徐冲张丛生杨经丽毛社军刘健金羿徐冲李伟庞铁王力初步总体组织协调韩臻聪韩臻聪A*含计费及帐务流程并提出了试点实施中应遵循的一些基本原则并提出了试点实施中应遵循的一些基本原则实施中应切实落实本项目提出的由领导小组批准的各项方案。如遇到需对内容进行实质性调整情况应由第一责任人提出详细说明报相关省、集团指导牵头人核实认同后由领导小组审议批准试点实施起点定在月日阶段性节点为月日为期个月时间从月日起集团公司将按同意的标准和验收方法进行验收检验试点实施的初步结果并要求本地网提交试点实施的阶段性总结报告在试点实施期内:组织架构首先按“人随事走”的原则调整从而保证生产运作的连贯性试点期内基本保持人员总数的零增长在月日前各岗位明确用人标准并先在内部进行调整IT在现有基础上进行功能调整并提出应用需求原则上本地网不自己重建在整个实施过程中要鉴别人员、工资、收入与成本结构的变化保证重组过程中全年发展任务的完成做到改革生产两不误异常情况要随时报告上级公司苏州BPR项目总体实施进程及里程碑苏州BPR项目总体实施进程及里程碑流程实施示意主要里程碑第一阶段前端架构一次调整大客户服务前端流程试行第二阶段后端架构一次调整业绩考核机制试行SLA签订及试行大客户服务后端流程试行前端架构到位第三阶段职能部门调整到位后端架构到位滚动性网络投资流程试行大客户及SLA流程IT固化第四阶段县局结构开始调整市区编制调整主要流程IT固化实施效果检验–月日县局结构调整滚动性网络投资流程试行职能部门编制调整职能部门调整到位后端架构一次调整后端编制调整(市区)大客户服务前端流程试行大客户服务后端流程试行*前端架构一次调整前端编制初步调整(市区)第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段月日月日月日月日业绩考核机制试行(过渡期)月日推广结构调整流程在本地网全面推广前端架构调整到位SLA签订及试行B后端架构调整到位苏州及昆明的实施进程都是根据本地情况所确定的苏州及昆明的实施进程都是根据本地情况所确定的苏州鉴于现有组织架构已接近前后端模式、需要的调整不大苏州实施方案以流程的分步实施为主线结合组织架构的分步调整相对较稳健风险较容易控制每个流程紧跟每项组织架构调整能避免“换汤不换药”的现象出现后到位的人员有不安定感可能影响日常工作后实施的流程缺少磨合、调整的时间空间昆明鉴于现有组织架构与目标架构差别较大而且主要领导在实施前发生了变动所以采取组织架构调整先行较快地到位然后再全面推行流程实施组织架构较快地到位有利于排除后顾之忧并可以集中精力处理关键难题-架构调整流程可以根据轻重缓急逐步在架构完成后加以推进管理人员可能的进一步调整是变数需要云南省公司与昆明市本地网投入更大精力以化解风险确保成功组织架构的大调整造成新老流程需要磨合可能会短期内影响正常生产搞得不好有可能造成“换汤不换药”特点优点挑战两种实施方案是结合了两个本地网络实际情况而提出:开始的第一步是不同的体现了不同的实施风格根据轻重缓急确定流程实施的先后顺序的做法是一致的综合起来降低了整体的风险也给本地网发挥创造性留出一定余地各地在具体实施上风格有所不同对今后全国推广提供了更丰富的经验从月日起集团应组织对试点本地网进行阶段性成果的验收-总体效果与解决的问题概述从月日起集团应组织对试点本地网进行阶段性成果的验收-总体效果与解决的问题概述问题的症结(本)外部体制障碍严重(如不对称管制、工资总额限制历史包袱重等)国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一清晰的业绩责任中心业务流程没有整体性常不闭环不适应市场要求管理流程不健全管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后管理信息系统分散孤立整体人员素质水平虽然不低但是缺乏市场营销等关键技能中层的观念尤其是效益观念也要改变项目建议的主要举措项目预计的阶段性成果建立了责权较为清晰的扁平的组织架构人员结构开始优化BPR预期对症结的解决程度建立了一套指标体系-包含年苏州、昆明的考核指标及奖励分配原则和办法加强前端大客户售前营销实行一个窗口对外以昆明卷烟厂、工商银行、苏州制造业的客户为例把流程走通走通了跨省专线电路调度流程缩短开通时间SLA协议试行完成制定了年固定资产投资计划并在中期给予调整昆明、苏州ABC分区完成并试行滚动性投资流程达到预期的节省投资的目标提升了计费的准确性缩短了响应时间明确了本地网的IT系统发展需求C具体的至本地网大客户服务流程实施效果和检验方法具体的至本地网大客户服务流程实施效果和检验方法关键考核问题是否具备足够的行业知识?大客户经理是否和大客户花了适当的时间?是否有能力提供符合客户需求的解决方案?在试点大客户中销售额是否有所提高?试点大客户的收入增长对大客户总收入的增长是否有一定的影响?在试点大客户中高端产品(如整体解决方案与增值业务)所带来的收入是否提高?大客户的市场响应时间是否缩短包括专线开通时间故障排除时间与方案响应时间?大客户是否有不断发展?内部摩擦是否减少?相应指标大客户对以下评语的认同度:客户经理懂专业了解我的公司的行业需求中国电信能够很快地提出合适的解决方案客户经理和客户接触的时间适当试点大客户(如昆明卷烟厂)的销售额比去年同期的增长额试点大客户收入占大客户总收入的比例由高端产品(如整体解决方案与增值业务)所带来的收入及占总收入的比例平均专线开通时间故障排除时间方案响应时间客户满意度新发展(或新试点)的大客户数量及其各自的客户发展计划内部各部门反馈意见衡量方法大客户满意度调查问卷随机访谈个别大客户(不预先通知本地网)财务数据统计试点大客户中高端产品(如整体解决方案与增值业务)的收入比例与去年同期比较(估计至月日变化会很有限但仍值得监控)集团客户部与网络中心测量统计与去年同期比较大客户满意度调查问卷随机“秘密购物”法调研(不预先通知本地网)要求本地网届时提供其新发展的大客户及每一个大客户的客户发展计划问卷调查举例第四及第五阶段:实施阶段主要工作内容及结果第四及第五阶段:实施阶段主要工作内容及结果了解中国电信目前状况特别是业务流程和管理流程并了解目前IT系统和组织架构寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标团队分析为推广实施进行的培训在试点本地网进一步推广关键业务及管理流程的计划重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册(版)部分试点和修正的业务管理流程手册对IT系统的需求本地网组织结构高层组织结构框架方案制订切实可行的业务和管理流程实施计划目的工作方法最终结果第阶段调研诊断第阶段优化改进第阶段实施规划第阶段内部达成共识第五阶段试点实施周周周个月个月时间月日月日两地按实施计划推进根据总体实施计划第一次小结会完成的工作根据总体实施计划第一次小结会完成的工作月月月月月月月月月月月月本地网组织架构调整业绩考核与激励奖惩机制调整大客户管理流程推广网络资源调配流程推广滚动性投资流程推广计费及帐务管理流程推广里程碑KPI体系到位KPI体系运行前端流程、后端流程及SLA推广年组织架构调整、KPI建立SLA试点准备推行资源调度、调配流程SLA实施推广至其他产品SLA实施推广至深圳、上海SLA推广至其他省市加强客户信用度管理实时计费成立计费帐务中心实施集中计费前端流程试行SLA试点签订实施实施项目试点下半年滚动性投资预算实施试点结果评估流程手册更新滚动性投资项目实施流程全面推广KPI体系调整推广年滚动性投资预算实施县局结构调整到位组织架构实施准备后端架构调整到位前端架构调整到位职能部门调整到位KPI体系公布KPI实施准备后端流程试行修改、固化SLA流程建立客户档案数据仓库第一阶段前端架构调整到位第二阶段后端架构调整到位第三阶段职能部门调整到位第四阶段县局结构调整到位SLA试点准备月日实施前端组织架构调整目前已全部到位前端KPI已分解。月日实施后端组织架构调整已基本到位。SLA的各项准备工作全面展开。苏州举例成立本地网流程重组项目实施工作机构加强了对实施工作的组织领导成立本地网流程重组项目实施工作机构加强了对实施工作的组织领导实施领导小组项目工作组各流程实施小组组长:李利成员:陈国忠葛文骅祁鸣金羿张世熟潘振元潘如荣郭根虎毛卫仁周军沈跃明邢碧苇陈乐鸣潘玉川陆良军沈忱尹毅钮维浩顾乃珩组长:潘如荣成员:刘志铭 姚岳杨子寅高韶明陈胜宇王昕周忠民薛平(一) 大客户(计费)流程实施小组组长:陈国忠成员:……(二) 投资优化流程实施小组组长:金羿成员:……(三) 网络资源调配流程实施小组组长:葛文骅成员:……项目小组成员继续全面参与并主导流程实施的各项工作(四) 业绩考核和薪酬机制实施小组组长:郭根虎成员:……(五) IT实施小组组长:金羿成员:……(六) 组织架构实施小组组长:李利成员:……苏州分层次开展培训广泛宣传BPR理念实施技能转移分层次开展培训广泛宣传BPR理念实施技能转移共开展了场次流程培训受训人数人次。苏州根据总体实施计划第二次小结会完成的工作根据总体实施计划第二次小结会完成的工作组织架构已调整到位KPI分解到部门前后端各部门负责人业绩合同已签订前后端SLA已签订员工培训已告一段落各流程实施工作全面展开苏州制定了分阶段实施工作目标明确了每天的工作内容、责任人及完成时限确保项目有序推进制定了分阶段实施工作目标明确了每天的工作内容、责任人及完成时限确保项目有序推进工作项目工作内容及要求责任人(部门)完成时限序号相关流程组织架构机构调整岗位设定及职责描述在常熟局试点的基础上其他各县(市)局的组织架构调整到位市分公司综合管理部门调整到位明确新设立部门的岗位设置明确部门及各岗位职责理顺相互间工作关系建立新的工作机制个管理、技术岗位的落实及制定职位说明书(按BPR模板)制定其他职位说明书(按BPR模板)制订、修订其它业务、管理流程按照BPR模板及新的组织架构重新修订各项业务、管理流程李利、人力资源部总监、BPR项目组及各县局李利、人力资源部总监及BPR项目组人力资源部总监、各部门负责人(含县局长)及BPR项目组各部门负责人(含县局长)及BPR项目组各部门负责人(含县局长)前后端及各相关部门负责人(含县局长)月日前月日前月日前月日前月日前月日前苏州本地网流程重组项目分阶段实施工作目标(月日至月日)苏州举例根据总体实施计划第三次小结会完成的工作根据总体实施计划第三次小结会完成的工作组织架构调整到位新架构运行平稳人员结构逐步优化KPI分解到部门、岗位业绩合同已签订到岗位试点大客户取得初步进展SLA已签订并开始运作投资试点项目初步取得节资效果计费全区统一苏州至月日各流程主要实施内容已基本完成并取得了初步成果至月日各流程主要实施内容已基本完成并取得了初步成果苏州举例新流程实施后的主要变化:树立了以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、内涵增长与外延增长相结合的经营理念和收入最大化、成本最优化、利润可规划的企业运营模式。建立了前后端型组织架构,前、后端及管理支撑人员结构由::调整到::并将进一步向前端倾斜。明确了本地网准利润中心的定位,本地网对业务收入和净运营资产贡献率等指标负责,并在授权范围内负责滚动性投资项目的管理与实施。在原有考核体系基础上引入了关键业绩指标体系(KPI)业绩合同签订至岗位更加注重效益和回报。对不同客户群,特别是高价值用户,由大客户部、商业客户部、公众客户部开展有针对性的营销服务并将大客户、中小企业的业务作为重点来发展。市场响应速度明显加快本地网内专线开通时间缩短开通服务有了保障机制。资本支出得到有效控制在满足市场需求和保证服务质量的前提下今年比去年下降。计费处理时间由天缩短为天提高了计费出帐的及时性和准确性可适应多次出帐减少坏帐支持业务发展的需要苏州BPR项目评估指标T值及T~T目标值苏州BPR项目评估指标T值及T~T目标值(举例)关键客户满意度提高关键客户满意度提高客户满意度各个指标全面提高客户满意度调查结果BPR前BPR后运营效率大大提高市场响应速度明显加快运营效率大大提高市场响应速度明显加快产品提供时间产品提供时间分别缩短和产品提供时间BPR试点地区收入增长成本和投资下降资源利用率提高年至月年至月%年月收入累计比年同期增年月成本费用比年同期下降%固定资产投资比去年下降网络资源利用率提高BPR试点地区收入增长成本和投资下降资源利用率提高资源利用率明显提高年至月年至月BPR的影响远不止于量化指标所反映的内容BPR的影响远不止于量化指标所反映的内容从理念领先入手分层次开展流程培训广泛宣传BPR理念为发动员工参与流程实施奠定了思想基础从理念领先入手分层次开展流程培训广泛宣传BPR理念为发动员工参与流程实施奠定了思想基础苏州两地新版流程手册和其他管理手册已经制订完成并制定了相关的配套管理办法和操作手册计类项保证流程在生产运营中得到支撑、规范两地新版流程手册和其他管理手册已经制订完成并制定了相关的配套管理办法和操作手册计类项保证流程在生产运营中得到支撑、规范已经完成的新版流程手册为:本地网组织架构流程手册版业绩考核和激励奖惩机制流程版大客户获取与保留流程手册版网络资源调配流程版滚动性网络投资和效益评估流程手册版营销中心BPR实施手册等增补内容前后端出台了配套其他管理办法为:大客户行业管理制度大客户部员工商业礼仪和行为规范标准大客户动态信息报告和管理制度虚拟项目小组制度大客户业绩考核管理办法……资源调配建设部业绩考核管理办法滚动性投资流程实施细则资源调配流程配套操作手册年大修流程手册网络运行维护管理手册……控制支撑部门已经制定的管理办法分公司财务核算管理办法分公司投资计划管理办法分公司绩效工资考核管理办法通信工具管理使用办法分公司滚动性投资建设管理办法分公司关于BPR项目文件收集办法分公司年业务收入计划分公司关于二级核算单位财务并帐办法分公司年度业务指标分解问题分公司关于SLA推广计划和工作流程合计数:类项在个关键流程实施过程中仅靠流程的版以及其他理念、方法远远满足不了日常生产的要求需要制定大量的管理办法和制度来加以补充、固化和规范并配套有相应的考核制度手册以及管理办法加强了部门之间的协作关系,增进了前后端的理解和相互支持举例中国电信集团总经理对BPR的评价中国电信集团总经理对BPR的评价BPR工程取得了很大的成功效果是明显的“最主要的是反映了干部职工的市场意识、服务意识、经营意识、效益意识明显增强。其次是BPR工作已超出了原有的内涵我认为BPR是集团公司管理上的一个综合一个集成甚至是一次革命。通过BPR我们建立了“以市场为导向、客户为中心、效益为目标”的企业运作模式。简单地说企业的各个部门、每一位职工都讲市场、讲客户、讲效益。”集团公司总经理资本市场分析师更因为流程试点的成功给于了中国电信非常正面的评价资本市场分析师更因为流程试点的成功给于了中国电信非常正面的评价提高了网络和运营效率“中国电信集团公司也正在试图大大提高其营运成本的效率。我们认为通过财务管理、预算程序、设备购置、出单流程、网络资源分配和网络维护的集中化以及执行业务流程再造(BPR)该公司已经走上了实现这些效率的正途。应该指出的是苏州试点地区年上半年的BPR试点将该地区的利润率提高了。我们认为随着越来越多的业务单元加入这样的计划会帮助公司全面提高其经营业绩”。”SolomanSmithBarney中国电信集团公司上市后的股票分析报告内容内容流程重组的一般概念中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点的过程和结果结语:本地网流程重组“扩大试点”的进程及实施初步成功的几点体会本地网流程重组扩大试点是整体推广计划(初步)的关键一步本地网流程重组扩大试点是整体推广计划(初步)的关键一步扩大试点准备统一规划、分步实施、上下协调、稳步推进准备培训计划、培训讲师团三期全面普及培训(月)申请报名(第一批月日)审核确定扩大试点单位(月日)明确总部、省、本地网各部门角色及相关人员责任(月初)成立扩大试点本地网省、集团各级项目小组(月中)项目组集中强化培训、项目启动(月下旬)项目组制定实施方案(月)方案审核、批准(月中旬)实施(年月底)验收(年月)年底全国实施流程重组第五批所有本地网第四批个本地网及第一、二、三批省公司第三批个本地网及第一、二批省公司第二批(扩大试点)个本地网及江苏、云南个扩大试点本地网的地理分布个扩大试点本地网的地理分布云南江苏第一批第二批(扩大试点)浙江安徽湖南湖北四川江西福建广东广西新疆贵州海南陕西宁夏青海西藏台湾上海、杭州金华、舟山佛山、珠海清远、福州芜湖、九江BPR扩大试点项目按计划进行已完成流程设计工作BPR扩大试点项目按计划进行已完成流程设计工作月日已完成主要工作已取得主要成果周周周在个本地网召开了启动会本地网、省公司主要领导及逾干部参加支撑本地网项目小组工作提供培训、解决难题对个省公司及个本地网领导进行了共约次访谈在本地网对近名员工进行了诊断性的问卷调查对近个客户进行了诊断性问卷调查本地网内部数据收集分析及研讨支持小组针对本地网在扩大试点中的难点议题进行专题研讨与省公司协调小组进行研讨扩大试点本地网继续进行数据收集、分析、整理及完成流程手册初稿的编写工作同省扩大试点本地网以及省公司相关接口部门就各模块进行关键议题交流研讨会扩大试点本地网向省公司高层领导汇报初步设计方案省公司相关接口部门就接口政策提出方向性意见本地网项目小组到位、进入状态、完成诊断差异性分析、并开始流程编写省公司协调小组成立并开始工作对各省公司、本地网的情况有了初步的了解完成各试点本地网的初步诊断和差异性分析各本地网提出了的初步的组织架构建议对大客户服务、SLA、滚动性投资、及KPI进行了初步设计及细化就十几个专题如营维合一、渠道、区局制、县市一体化、后端客户响应中心、资源集中管理等形成了可供领导决策的方案提出了与省公司的初步接口要求本地网流程重组方案以及本地网流程手册版初稿同省公司相关部门就方案设计及关键议题进行了交流并达成一定共识省公司高层领导与相关接口部门就关键接口政策的方向性意见月日扩大试点内容:BPR理论与苏州、昆明的实践经验相结合的流程手册版扩大试点内容:BPR理论与苏州、昆明的实践经验相结合的流程手册版调研诊断优化改进实施规划修改细化苏州、昆明试点实施苏州、昆明整合各本地网修改制定方案扩大试点实施成果流程手册版整合了苏州、昆明流程手册版是经过实践检验的理论结晶对中国电信本地网流程重组的一些体会及看法对中国电信本地网流程重组的一些体会及看法中国电信本地网流程重组试点实施取得了超出我们期望的阶段性成功基本达到验收指标完全达到预期的效果苏州、昆明本地网双双达标远远超出了BPR成功率低的预言是麦肯锡在中国所见类似项目中最成功的典范之一中国电信BPR的成功可以归结为几大因素集团、省公司、本地网领导的高度重视积极参与及坚定的支持项目人员辛勤的劳动出色的智慧及坚韧的意志与生产任务和实际工作的有机结合与集团其他战略举措的较好的融合紧密的项目管理和控制两地良好的管理基础中国电信富有凝聚力的企业文化顾全大局勇于革新的精神及说到做到的工作作风良好的团队合作也是关键成功因素之一良好的团队合作也是关键成功因素之一主要决策者全力支持项目目标培养共识并执行战略提供必要的财力和人力资源咨询公司的专业技能遵守建议的时间计划和时间限制明确的项目组织和方法提供数据库、基础设施和访谈合作伙伴资料来源:McK团队、团队还是团队开放的气氛和随时讨论解决与项目相关议题与最高决策层进行开放直接且持续的沟通最后的总结最后的总结麦肯锡在中国的BPR经验表明国企的职能管理政府型的运作观念可通过BPR发生根本的改变同时BPR实施成功也必须考虑到中国的管理特色BPR必需有明确的目标和成果导向的具体目的例如缩小与国际一流企业的业绩差距或者根本改变国企的传统文化成为以市场为导向的企业仅仅为改善一两个流程而做BPR是不够的BPR是全方位的重组。除了考虑行业特有的业务流程外BPR还同时需要改善相关的管理流程特别是激励机制和组织结构调整必须把精力集中在能生成极大效果而且立竿见影的几个关键业务流程BPR是一贴猛药能够带来巨大的成效也会有高风险。一定要有完整的规划设计、强有力的管控从试点开始再进行逐步推广BPR是一把手工程同时也必须结合关键干部队伍的建设岗位的调整及文化的建设必需以BPR推动IT系统而不是相反

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