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035麦肯锡_中国电信大客户培训战略报告.ppt

035麦肯锡_中国电信大客户培训战略报告

gzgdlyj
2009-07-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《035麦肯锡_中国电信大客户培训战略报告ppt》,可适用于战略管理领域

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容中国电信市场有三个主要的细分市场中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场已经可以看到竞争对手的大量动作中国电信如不做出迅速的反应将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量:高出消费者要求服务:没走出负面形象的阴影产品:缺少有效的营销策略市场导向意味着差异性服务市场导向意味着差异性服务居民大客户中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的家大客户数量占客户总数而收入占总收入利润占总利润在很多国家居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同:针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务而针对普通居民则着重于低成本的基本服务国际上典型的电信细分市场同样道理中国电信应该避免对普通客户的超值服务同样道理中国电信应该避免对普通客户的超值服务年*收入不含电话卡移动联通网元出租与网间结算**年月至月资费调整后大客户收入受到很大影响***大客户定义为月资费收入在元以上的企业客户****成本测算按大客户商业客户公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*(亿元人民币)收入增长率**()息税前利润****(亿元人民币)大客户理应是利润率最高的客户群而对中国电信来说大客户的利润率低于中小企业可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄普通客户仍常得到超值服务如苏州两员工为一居民装电话时打了根梁费时整天。大客户要求特殊标准高涉及部门多大客户要求特殊标准高涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除维修新产品业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品业务各种功能特点适用范围发生问题的可能原因避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门保证电信与客户间的沟通从客户角度出发按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如:大客户服务专线或层对层(银行分行对附近电信分局)联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应竞争对手重点在抢夺大客户竞争对手重点在抢夺大客户网通***中国电信全国大客户,户大客户收入亿元**中国网通成立于年月日故年收入甚微***中国联通年月开始建立大客组年收入亿元人民币联通***中国电信*目前大客户所占比例增长%竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广业务进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的企业IP直拨电话业务针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段加强对于大客户的获取与保留并增加高附加值产品的销售大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分了解不同行业对于不同产品的需求建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划根据客户需求提供整体解决方案并在解决方案设计中建立虚拟团队包括客户经理和技术专家有计划有步骤主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程,包括资源调度和故障排除中设计闭环流程设立信息反馈机制并在资源调度之前引入资源确认流程提供一站式受理服务取消多端受理由业务起源单位进行协调建立本地网及跨省的资源管理系统(解决方案详见网络资源调配流程)大客户的受理和管理界面不统一对于大客户缺乏量化细分标准及业务需求分析很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划销售以基本业务为主缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节后端到前端的流程没有闭环缺乏资源确认流程支持资源调度故障排除等流程的前后端接口不明确缺乏有效的信息反馈机制跨省调度要求客户到各端申请业务缺乏资源管理系统支持项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容大客户管理要点大客户管理要点          ()明确大客户的定义、范围和管理分工()建立系统化的全流程管理方法()统一客户服务界面提高服务质量()规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系()优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()加强流程各环节的绩效考核确保大客户流程的顺畅运行()建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型()建立强有力的IT支撑系统大客户管理要点、明确大客户的定义、范围和管理分工大客户管理要点、明确大客户的定义、范围和管理分工集团公司省公司各级党政军部门全国、省集团客户月消费元其他指定战略客户。第一责任人根据实际情况作为第一责任人承担一定数量的大客户或全部由省会大客户部承担第一责任全国前名大客户本地网客户总部所在地为第一联系人其它分支机构所在地的大客户部门作为联系人大客户定义定义原则:大客户初期为各级党政军部门全国、省集团客户或月综合电信支出超过元以上的客户以及指定的战略客户。*将全集团三级大客户服务机构对外名称统一规范为:中国电信大客户事业部、中国电信大客户事业部XX(省名)大客户部、中国电信大客户事业部XX(地市名)大客户部。**未达到元但在本地客户中电信支出相对较多分支机构所在地联系人第一责任人第一责任人*详见中国电信号**详见中国电信号大客户管理要点、建立系统化的全流程管理方法()大客户管理要点、建立系统化的全流程管理方法()国际最佳作法客户群细分售前售中(产生订单)执行订单售后服务帐务管理组织支持根据客户所能带来的收入、利润以及增长趋势来确定客户的优先排序有详细的大客户数据并及时刷新考虑公司本身的竞争优势开发有竞争力的价值定位制定清晰的大客户战略计划决定权放到大客户经理层大客户经理有足够的灵活性做决定一点受理不同平台可共享用户数据库给大客户提供优先的资源调配为大客户提供跨区域的服务根据客户群的划分为大客户提供特殊的服务给予特殊的政策给予客户特殊的财务服务包括灵活的计费周期总部设有大客户事业部贯穿到分公司直接负责对大客户进行跨地区的销售、开通及服务激励体制包括固定工资和奖金和大客户经理的业绩表现直接挂钩大客户管理要点、建立系统化的全流程管理方法()相关业务接口新方案可能帐务流程需求分析市场分析目前可提供可否进行网络改造相关业务接口相关业务接口相关管理流程安全保密管理公关项目管理作业文件管理IT事务管理部门预算管理培训管理部门绩效管理个性化客户需求分析相关业务接口制定客户方案市场分析销售工程项目管理销售帐务处理售后服务制定长短期方案订单执行流程资源确认、开通客户支持流程售后服务流程新方案、新业务开发流程滚动性投资(计划建设)流程是是是否否大客户管理要点、统一客户服务界面提高服务质量()大客户管理要点、统一客户服务界面提高服务质量()大客户直接客户界面扩展的客户界面电话、约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团队负责提供技术知识和解决方案支撑业务经理团队负责处理业务流程及与后端的沟通协调工作项目经理负责产品包装和制订业务发展策略市场分析经理负责提供数据分析报告和内参资料财务经理负责部门营销成本管理、指标测算和业绩评估部门负责人负责重大事项的决策支撑为重要的营销计划提供高层公关支援负责部门的行政事务管理客户经理大客户管理要点、统一客户服务界面提高服务质量()大客户管理要点、统一客户服务界面提高服务质量()虚拟客户经理团队中国电信本地网大客户部行业客户经理重点行业客户经理所在分部经理行业经理综合支撑分部支撑经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业虚拟团队中国电信省级大客户部行业客户经理中国电信大客户事业部行业客户经理大客户管理要点、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系()大客户管理要点、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系()客户响应中心界面接口(OA业务处理系统)大客户部帐务结算部商业客户部公众客户部发起需求得到回复黄页公话部郊县营销分部前端以《业务联系单》、《资源确认单》形式向后端发起需求信息流最终对前端是闭环的大客户管理要点、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系()大客户管理要点、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系()客户经理行业经理部门领导部门文书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起业务需求草拟客户所需的资源确认书或业务联系单确认提交文书如重要则提交领导确认并提交部门文书发送注:资源确认可以不经过部门领导而直接发送到客户响应中心进入处理作出反馈响应中心转发反馈得到反馈得到反馈注大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑优化的原则流程优化的整体目标完成四个闭环业务起源地客户下单-客户签收业务起源地客户经理下单-业务起源地客户经理签收存档各工位异常处理:返单–应急处理IT系统:各工位实时记录统计资料汇总完整、详尽的信息记录表用户需求表工单(正常及异常返单)信息表主要用于记录、统计、考核、跟踪业绩指标落实到个人主要指标完工时限完工质量业务起源地客户经理经临时授权可对施工方指标完成情况进行考核IT系统的功能需要根据流程的需要和客户优先等级逐一改善IT系统的改善需遵循时间表短期中长期全流程整体完成时间缩短目前:短期目标:长期目标:大客户满意度提高各工位的一次完成率提高(返工率降低)客户客户经理工位经理工位IT验收订单执行需求正常工单表工位号客户号工时期限客户经理名称用户需求…异常返单记录表用户需求表关键业绩指标::大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作实施日常客户规划收集客户潜在需求提季度预测项目确立定协议量客户经理(大客部商客部)资源调配建设部时间行业经理大客部负责人市场拓展部实时实时每季度每季度每月访谈客户了解客户业务和需求发掘潜在需求收集预测客户需求汇总行业需求提交季度预测确认资源状况确立建设项目确认月需求汇总月需求合成月需求量以月度预测作为协议量DDN预测工作与日常的大客户规划流程结合起来。对大客户经理的工作技能及主动营销也提出了更高的要求预测季度需求汇总各行业组需求预测DDN预测流程大客户管理要点、优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()大客户管理要点、优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()营销中心市场拓展部帐务结算部大客户部商业客户部公众客户部黄页公话部客户服务部主要的成果:建立了面向行业细分市场和整体解决方案的专业化营销团队建立了科学和规范的客户规划流程并通过试点取得实践经验建立了一系列基础管理机制使BPR的原则和理念得到固化显著的变化:营销团队整体实力得到提升部门业绩稳步增长经过大客户部的试点证实了BPR对昆明本地网的必要性和重要推动作用大客户管理要点、优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()大客户管理要点、优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()支撑管理为主层面直接服务为主层面县局分部(一级)经理综合支撑分部经理市区分部(一级)经理重点行业经理IT支撑和方案经理业务支撑经理工程支撑经理公关事务支撑经理部门财务经理综合和信息支撑经理营业和演示员综合和信息支撑经理客户经理二级分部经理(兼)客户经理综合和信息分析经理营业和演示员工程及技术支撑经理兼职客户经理*县局长大客户部经理苏州举例客户经理大客户管理要点、优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()大客户管理要点、优化营销销售组织结构明确各岗位人员的职责完善大客户团队的运行机制()大客户部技术支持组IT行业组金融行业组旅游行业组党政军客户组科教文卫行业组综合保障组综合行业组负责技术方案的设计、评估、优选方案库的建设维护负责新业务演示厅经营、与后端接口、业务归口管理策划室办公室综合行业组负责管理流程重组、调研分析、CRM和网站规划负责部门财务工作、文书、综合事务负责行业客户规划、营销服务工作依照BPR的设计原则完善了大客户部队伍建设形成了以行业销售团队为核心、集市场营销、技术支撑、业务支撑、信息支撑各功能团队的组织形式内部分工更加明确工作流程顺畅昆明举例明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来有效盈利时间大大增加销售机会变得更多明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来有效盈利时间大大增加销售机会变得更多以前客户经理的平均时间分配销售内部管理内部协调、关系处理(%)整理客户资料(%)培训临时性事务管理交通小时天计百分比与技术人员商议并设计客户解决方案开发客户关系面对面接触了解客户需求接受帐目业务宣传销售内部管理内部协调、关系处理(%)整理客户资料(%)培训、总结分析临时性事务管理交通小时天计百分比与技术人员和市场分析人员商议并设计客户解决方案目前客户经理的平均时间分配大客户管理要点、加强流程各环节的绩效考核确保大客户管理流程的顺畅运行大客户管理要点、加强流程各环节的绩效考核确保大客户管理流程的顺畅运行主要职能定义并细分大客户市场调研拜访大客户了解其需求针对性地定位促销提供客户需求解决方案制定大客户发展计划处理客户询问资源确认调度测试跨地区跨部门协调故障排除计费营帐关键业绩指标(KPI)*产品销售额预算网络成本贡献率产品的市场份额客户的满意度客户流失率预测的准确率资源确认平均时间和准时率订单抽样平均时间和准时率订单执行错误率预算网络成本实际网络成本客户投诉率故障排除平均时间账单出错率出帐时间收费争议投诉率应收帐款的利息成本坏帐率前端销售营销规划后端订单执行售后服务账务管理大客户管理流程的顺畅运行必须前后端的相互配合举例*KPI的设定原则和方法详见KPI培训材料。大客户部内部的业绩考核要落实到人并细化形成月度评估制大客户部内部的业绩考核要落实到人并细化形成月度评估制月度评估表业绩合同是面向年度考核的通过月度评估制度将业绩考核落实到月可操作性大大加强薪酬与激励机制应体现岗位差异性薪酬与激励机制应体现岗位差异性营销人员绩效奖金营销人员基本工资A*CA*C绩效奖金和佣金销售业绩AA*A=历史平均业绩水平B=营销人员的绩效工资定额C=每百元销售收入的佣金单价A*佣金上不封顶B*支撑人员基本工资B’*B’绩效奖金目标完成率AA’*A’=B’=支撑人员绩效工资定额(若部门营销业绩超出目标则绩效工资定额亦可突破)A’*A营销人员销售佣金支撑人员绩效奖金超产奖励支撑人员超产奖励来自公司对部门的奖励建立与绩效挂钩的薪酬与激励体系政策向业绩优秀的营销人员倾斜激活人力资源。在部门内部实现薪酬的正态分布前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实并配合流程实施启动了大量的培训提高员工对新流程、理念的适应能力前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实并配合流程实施启动了大量的培训提高员工对新流程、理念的适应能力大客户部全体员工市场营销理论电信技术消费者心理研究和分析财务基本知识企业管理访谈技巧访谈分析文件制作技巧演讲技巧图表制作技巧培训对象培训内容电信资费内部管理和生产流程制定计划进行客户专案分析CRM系统的运用虚拟团队建立对客户经理的业绩考核方法“在职”辅导综合技能培训业务培训大客户部全体员工行业经理在日常工作中对客户经理的培训“技术方案”的起草外部竞争分析、行业分析大客户数据收集方法大客户部相关的管理办法大客户部行业经理以上大客户管理要点、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型“大客户管理”的六步分析法大客户管理要点、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型“大客户管理”的六步分析法大客户管理要点、建立强有力的IT支撑系统大客户管理要点、建立强有力的IT支撑系统建立客户档案数据仓库整合客户档案库和计费数据库并在此基础上建立CRM客户关系管理系统和DSS决策支持系统对客户优先排序建立技术方案库和技术方案管理系统使技术方案能够共享和推广建立网络资源管理系统对本地网和跨地区的网络资源进行确认管理建立工作流管理系统在开通升速故障排除等流程中将工单调单反馈单电子化并加以时间限制超越时限自动示警并负责跟踪反馈建立灵活的计费系统使其公式化和参数化便于对大客户推出新业务和新资费并根据客户需求调整帐单的内容格式和递送的渠道时间和频率充分利用IT系统规范接口流程和信息流内容提高跨部门合作效率充分利用IT系统规范接口流程和信息流内容提高跨部门合作效率CTKMRPG中国电信中国电信穧穧昆明昆明服务等级(举例)目前已经在IT中得以固化接口流程逐渐规范。项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容通过本次流程重组改善了大客户服务的管理体系为部门的可持续发展奠定基础通过本次流程重组改善了大客户服务的管理体系为部门的可持续发展奠定基础大客户深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理闭环建立知识库建立大客户呼叫中心队伍建立改善工作条件薪酬和激励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划流程落实营销成本规范制订长短期竞争策略大客户部BPR的实施始终围绕着集团公司对BPR设定的目标BPR大客户流程项目实施阶段的目标大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进大客户深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理闭环建立知识库建立大客户呼叫中心一点结算流程与后端接口、对前端闭环主要议题目的及预期成效队伍建立改善工作条件薪酬和激励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划流程落实营销成本规范制订长短期竞争策略全业务手册网站编辑客史资料数据统计规范互动方式知识库共享减少客户经理与后端的协调时间释放内耗资源提供行业分析、竞争分析和方案分析的基础信息使六步法有着手处创建新的服务模式减轻订单受理和障碍申告工作按照BPR的有关原则结合本地网的实际经验与后端和其他营销部门做了大量沟通目前已基本理顺了各项业务流程后端支撑和前端部门间的协调配合比年初大有改善。大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进大客户深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理闭环建立知识库建立大客户呼叫中心主要议题目的及预期成效队伍建立改善工作条件薪酬和激励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划流程落实营销成本规范制订长短期竞争策略人员充实、改善车辆等条件完善内部分工试行“工资奖金佣金”制建立特别奖励机制资源配置、工作方式与常规工作的结合达到必要的服务效率建立符合新流程的协作机制体现薪酬与贡献的关联构成有效的激励机制以试点项目带动整个部门的机制创新通过推进一系列内部管理机制的改革为部门指明了发展方向和工作原则资源得到更为合理的分配员工的思想和行动逐渐统一起来。大客户流程重组对建立销售行为规范的促进大客户流程重组对建立销售行为规范的促进大客户深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理闭环建立知识库建立大客户呼叫中心主要议题目的及预期成效队伍建立改善工作条件薪酬和激励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划流程落实营销成本规范制订长短期竞争策略专案建档进程管理权限、范围、灵活度与业绩的关联试行VIP会员制与SLA对应的等级服务协议建立试点项目的成败案例取得进程管理的实践经验为营销工作提供必要条件探索营销成本的管理方法提高服务的增值空间体现服务价值在客户规划试点中取得宝贵的实践经验通过认真的归纳总结形成了有关销售管理的工具和流程成果并通过培训逐步完成知识转移将可推广应用到所有大客户。大客户业务收入有所增长大客户业务收入有所增长今年月份完成大客户收入亿元为年计划占总收入的。一季度二季度大客户收入增长(万元)一季度二季度大客户每帐户收入增长(元月帐户)昆明举例市场响应速度明显加快市场响应速度明显加快设立客户响应中心解决前后端的接口问题加快了对市场的响应速度开通及专线修障全程管控服务得到有效保障。跨本地网开通时间(天)DDN本地网开通时间(天)DDN年年课程重点小结课程重点小结          ()大客户的定义、范围和管理分工()大客户管理流程()大客户部门的组织架构()统一的客户受理界面()前后端接口管理()绩效考核和激励机制、人员培训()六步分析法()IT支撑流程培训大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法金融类通信业务的需求较为单一以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面中国电信受到的竞争压力最大(如工行的长途通信线路的备份方案)工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念推广综合化业务平台建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性可按短期、中期和长期将个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划包括负责人时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析昆明金融类客户举例各个细分市场的产品使用结构具有差异性各个细分市场的产品使用结构具有差异性大客户消费群构成比例年月万元百分比=,其它科教文卫贸易旅游娱乐党政军金融保险邮政及IT运营商其中中国移动占运营商类的资料来源:中国电信其它数据电路长途语音本地语音运营商邮政及IT金融保险党政军旅游娱乐贸易科教文卫其它=各类客户现有业务要求(年月)万元昆明举例制造业大客户对电信业务需求多样化需要价格适中而又稳定可靠的通信方式制造业大客户对电信业务需求多样化需要价格适中而又稳定可靠的通信方式制造业家大客户电信业务收入细分苏州初步电信业务需求特点制造业大客户对电信业务的需求多样化既需要本地网内各生产车间之间的语音通信又需要国内国外各分公司、总公司及供应商之间的语音通信还需要大量的点到点数据通信方式来连接跨地区的各分公司制造业大客户对IP和DDN都有大量需求可见无论在语音还是数据通信方面制造业大客户需要价格适中并且稳定可靠的产品对中国电信的启示针对制造业大客户对电信业务需求的广泛性和灵活性可以量体裁衣地为其提供整体解决方案采取捆绑销售和交叉销售的方法,提供全面的产品和服务并不断推出新业务针对制造业大客户对价格的敏感度可以着重对其推出大量的价格适中的产品和服务年月收入万元人民币本地网(市话)国内长话国际长话IPDDN因特网其它(包括带宽出租)=,金融类客户目前的消费与需求分析云南工行举例金融类客户目前的消费与需求分析云南工行举例金融类大客户的电信费用划分云南省工商银行给中国电信支付的电信费用*年月月万元百分比面临潜在的竞争的领域工商银行数据业务长话业务其它M数字电路市话=资料来源:不包括各地洲支行的电话费支出对中国电信的启示金融类客户目前的需求中M数字电路和DDN电路出租等业务占中国电信收入的主要来源约为但增值业务源很少数据业务仍将是ICBC今后业务需求的主要增长点长话业务虽面临潜在激烈的竞争但总量相对较少受冲击的幅度目前较少金融业大客户对于通信质量的要求远高于通信价格通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面中国电信受到的竞争压力最大(如工行的长途通信线路的备份方案)工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念推广综合化业务平台建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性可按短期、中期和长期将个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划包括负责人时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息并针对不同的方案决策人制定沟通方案深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势骨干层传输层接入层广电联通铁通移动网通英茂电信备注本地接入客户少长途备份接入在大客户中占有主导地位(如工行建行)数据业务具竞争力资费政策灵活如本地网光纤接入价格低廉本地政府在政策上有一定的支持网通、联通网络管理先进技术更新迅速中国电信网络覆盖广安全可靠开发业务种类多目标市场为宾馆、酒店类客户以及中国电信的B级大客户主要竞争业务为业务和IP电话资费政策灵活可以进行费用返折返折幅度为每月总使用费目标市场为集团极大客户业务开展从铁路沿线范围内客户激进地向外扩张主要竞争业务为增值业务(如电视会议)和固定电话产品组合合资费政策灵活移动通信个人用户增长迅速是中国电信语音业务最大的潜在竞争对手目标市场为集团极大客户如外企和中国电信B级大客户主要竞争业务为宽带和IP电话营销手段灵活拥有大量代理商而直销产品的返折幅度可达每月总使用费。目标市场为集团极大客户在大客户领域占有主导的无线微波数据通信市场新业务的开发及增值业务需加快开发以稳固大客户市场并达到价值增值竞争力强竞争力弱**中国电信本地接入网络覆盖广运行稳定长途网络接入与广电网络覆盖相当但运更稳定昆明举例充分了解客户的电信产品使用情况充分了解客户的电信产品使用情况渠道地州市云南省全国组网方案对外DON组网PSTNIMDDNKDDNMPCMKDDNBDISONKDDNKDDNKDDNK或KDDNMDDNKDDNK或KDDNKDDNKDDNKDDNKDDNKDDN中继线Bloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM个营业总含个自动银行自助银行天大昆钢企业集团收费系统证券交易个费用结算POS多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市广大支行具余支行地州支行个骨干网DDN组网PSTNM数字电路MDDN连到香港MDDNKDDNKDDNMPCMKDDNBDISONKDDNKDDNKDDNK或KDDNMDDNKDDNK或KDDNKDDNKDDNKDDNKDDNKDDN电话线国外银行多个北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM个营业部包括个自动银行自助银行(云大、昆钢)企业集团收费系统证券交易机构个其余银行POS多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市大支行其余支行地州支行个广西工行KDDN传输网接入网%%%费用所占比例业务需求线路稳定、可靠速率高实时传输适合综合业务平台的速率和带宽要求达到%的无故障率线路稳定、可靠分布范围广实时传输网络资源覆盖率广密集度高对线路带宽低的网点适当提速降低重要业务的通信线路的故障率昆明举例云南省工行目前的通信网络通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面中国电信受到的竞争压力最大(如工行的长途通信线路的备份方案)工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念推广综合化业务平台建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性可按短期、中期和长期将个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划包括负责人时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息并针对不同的方案决策人制定沟通方案工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求同时也带来无限的机会工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求同时也带来无限的机会工行技术创新战略的总体目标以大机集中工程、综合业务系统推广和网络提升改造为重点建立起以市场需求和业务发展的导向产品创新速度快运行安全高效的电子银行体系为广大客户提供不受时间、地点、方式等因素制约的安全优质高效的电子化金融服务主要举措“工程”综合业务系统电子化网络电子银行资金划汇清算系统主要内容建立北京、上海两个数据处理中心连接工行分散于全国的多个计算中心几万个机构的数据连接各个分行在同一平台上进行业务处理跨区域实现网络化实时处理期间工行将实现全行电子化网点覆盖率达%所有业务数据集中到一级分行、直属分行计算中心处理各项信息自动化处理及网上传输处理电话银行、手机银行、网上银行快速推出昆明举例工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程总行云南省工行云南省行营业部及时个支行营业网点(分理处、储蓄所)工行电子化的建设目标技术高度集成营销高度集约管理高度集中电信业务购买的决策部门购买决策范围语音:行政处数据:省行技保处语音:后勤服务中心数据:技保处语音:行政部门全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围(家)全省网调、扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择(在总行核定范围内)核定下属支行的通信费支出范围一般语音业务或相应增值电信业务的购买在核定的通信费用中零星购买零星购买时与运营商谈判确定运营商对象工行目前的全国集中大省集中采购的策略需中国电信配备相应营销队伍支持针对关键决策部门制定相应的营销计划对中国电信的启示昆明举例通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面中国电信受到的竞争压力最大(如工行的长途通信线路的备份方案)工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念推广综合化业务平台建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性可按短期、中期和长期将个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划包括负责人时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息并针对不同的方案决策人制定沟通方案在数据业务领域我们应针对工行采取的策略和举措在数据业务领域我们应针对工行采取的策略和举措数据业务(DDN)目前业务额(年)竞争状况描述我们的策略可能的举措可行性长途(省到总行)及省内DDN本地网内DDN万元年万元年广电、联通长途光纤网竞争。已使用广电、联通作为备份线路无激烈竞争竞争对手暂无举措质量至上增强工行对电信线路的信任度和依赖性通过优惠措施提高工行的使用量不直接打折保持现有份额批量优惠凡新增条DDN电路即全免费赠送条同等速率DDN电路对ICBC的重点通信线路(七大支行MDDN电路及省际K长途电路)实行挂牌服务即对这些电路做出特殊标示提供重点线路保障根据ICBC需求提供上门培训、技术交流服务宣传新业务及ICBC使用相关业务的知识并提供最新业务的技术资料提高服务质量制定对工行的服务标准(应高于行业标准)不优惠打折在较偏远地区可考虑向工行收取一定的建设费用简化办理手续ICBC可进行传真件预受理由客户经理上门后补手续拓展ATM技术为工行网络提供QOS保证可行不可行提高服务质量水平在市场上保证绝对领先地位确保市场增长不主动推广替代性业务(如VPN)暂不考虑在费用上的折扣措施昆明举例在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措语音业务目前业务额竞争状况描述我们的策略可能的举措可行性POS长话业务市话业务万元年万元年万元年联通无线替代竞争各运营商IP电话联通竞争铁通本地网移动替代竞争抓住大商家(固定经营)降低客户装机费用突出电信网络稳定性安全可靠性及快捷性激量减价延长普遍长话产品寿命周期在大势所逼情况下引导客户使用电信IP电话增加业务使用的粘度减少价格透明度开发增值业务降低POS商户安装线路的一次性费用赠送话务量变相减价(大势所逼情况下)按照所用长话通话时长确定基数在此基数上的业务赠送一定数额的通话时长或赠送一定数额的电话卡推广电信IP电话联合终端厂商电信设备商开发捆绑实现电信增值业务的终端和服务。可开发推广的增值业务包括SMS语音信箱电话收取email个人号码携带电话投票主叫号码显示赠送话务量大客户内部通话费打折(包括举行总行与各支行的电话内部通话)可行不可行昆明举例在公司级别与工行其他的可能的合作机会在公司级别与工行其他的可能的合作机会合作机会联名卡捆绑优惠银行到公司网上银行资金划拨描述电信与工行联合发行联名卡持联名卡可享受一定程度的电信业务或银行业务的优惠政策对到工行新开户的用户赠送一定数额的电话卡或对在工行存款满一定数额和年限的开户赠送电话卡或其他电信业务优惠。这部分电话卡或电信优惠由电信以优惠折扣的方式按批量提供给工行有工行向其公司客户(存款额大业务多)提供桌面式的银行服务可采用专线与工行直接连接:该专线由电信优惠地向工行提供此合作既提供工行的服务水准同时也增加电信业务量由工行向其申请开设网上银行账户的客户提供优惠的上网方式如银行全年上网优惠等业务采取彩票发行机构、电信、工行三方合作的形式既客户通过电话购买彩票使用工行账户直接付费的形式。此合作一可直接刺激电信话务量增加二可提高彩票销售额三可从侧面刺激工行开户数的增加适用范围工行员工既家庭工行个人客户工行企业客户可行性采用合作机会的原则对其他银行不会产生排斥效果不会引发纠纷合作能有效地增加电信业务尤其是高收益业务的增长合作要符合国家有关金融管理制度要保证合作中双方网络的安全、可靠、稳定和快捷合作要符合双方互惠互利公平合作的原则可行不可行昆明举例针对工行的个举措应该分阶段实施针对工行的个举措应该分阶段实施立刻行动创造条件、灵活善变准备充分、适时推出多方联合开发捆绑电信增值业务的终端工行内部电话互拨优惠收费采取电信、银行、彩票发行者合作即彩票通过电话购买彩票费用由银行自动划拨刺激话务量拓展ATM技术为工行网络提供QOS保证降低POS商户安装线路的一次性费用赠送话务量数据业务批量代售提升数据服务质量宣传电信数据传输的高品质捆绑优惠网上银行合作提高服务质量制定对工行的服务标准(应高于行业标准)推广电信IP电话提高业务办理效率对本地网络覆盖不到的地区使用DDN收取一定的建设费银行采取专线方式提供银行业务服务到银行企业客户桌面电信进行适度优惠的合作赠送话务量变相减价联合推出联名卡实施原则各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施中、长期的方案虽然推出时间较晚但要确保在近期作出足够准备并保证一定的灵活性与工行相应的决策层保持密切的沟通确保方案的灵活性和在不同时期的可行性近期中期方案(个月-年内)远期方案(年以上)昆明举例针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响:针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响:年月平均收入元百分比,,,,,,,,其他长话数据业务市话M数字电路年省工行每月为中国电信带来的平均收入市话增加数据业务增加ATM,自助银行ATM提速市话增加业务语音信箱来电显示长话业务减少省工行为中国电信带来的越均收入ISDN业务增加-有线POSISDN联合业务其他业务收入-工行中国电信联络卡潜在的收入增长总额工行自身的通信支出增加工行、电信合作带来的额外电信收入从工行直接获得的月(年)平均收入增长为4%从工行间接获得的月均收入增长为%昆明举例通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法通过试点工作总结出了一套“大客户管理”的六步分析法行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面中国电信受到的竞争压力最大(如工行的长途通信线路的备份方案)工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念推广综合化业务平台建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面可制定出个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性可按短期、中期和长期将个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划包括负责人时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息并针对不同的方案决策人制定沟通方案“六步分析法”需要循序渐进不断加深客户管理的深度和效能“六步分析法”需要循序渐进不断加深客户管理的深度和效能循环往复行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析实施原则方案的实施时间方案方案方案方案方案需传递的令人振奋的营销信息沟通方案沟通对象频率沟通方案设计行业细分市场的特性需求行业行业业务业务业务业务行业业务发展固定通信市场份额比较IT产品产品产品中国电信中国电信产品三增长率产品二产品一关键客户的电信需求变化客户关键成功因素方案财务影响客户满意度计划实际差异分析改进举措方案效果评估计划实际差异分析改进举措方案方案客户问题故障申请中国电信问题客户服务支持能力响应时间处理时间客户支持能力评估对客户的影响程度故障故障短期中期长期营销效果优劣势比较大客户收入比例新增大客户数行业类别营销手段中国电信网通联通第一步:行业分析第一步:行业分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析关键成功因素行业行业总结在各行业制胜的关键成功因素第二步:竞争分析第二步:竞争分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析固定通信市场份额比较产品产品产品中国电信中国电信第三步:个性化需求分析第三步:个性化需求分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析第四步:定制化方案分析第四步:定制化方案分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析实施原则方案的实施时间方案方案方案方案方案短期中期长期第五步:服务支持能力分析第五步:服务支持能力分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析第六步:客户规划分析第六步:客户规划分析行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析

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