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促销技巧培训手册(资生).doc

促销技巧培训手册(资生)

dust5147
2009-07-15 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《促销技巧培训手册(资生)doc》,可适用于市场营销领域

促销技巧培训手册(资生) 前言  随着市场经济的进一步深入发展产品种类的日益增多产品同质化产品功能的多维重叠竞争更显得激烈与残酷。同类产品竞争日益加剧市场也不断由卖方向买方转移利用促销人员来辅助销售在终端现场进行促销有效地进行终端拦截是巩固市场份额的一种行之有效的手段。  这些促销人员的促销能够最大限度地缩短厂家与消费者之间的距离为消费者与厂家之间提供一个方便快捷的沟通渠道为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。从某种意义上来讲促销人员是处于某一特殊环境的业务员直接面向终端顾客。他们在具体的工作中通过现场得体的举止和优质的服务给顾客留下美好的印象从而树立良好的品牌形象和企业形象。通过促销可以营造强烈的产品购买气氛激发和强化消费者的购买欲使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。同时通过促销他们还可以了解产品市场动态及消费者的意见为企业的市场决策提供依据。促销人员的培训工作是一项重要的系统工程培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。那么如何培训好这些促销人员呢?我制定了一份《促销人员培训手册》来辅助我进行培训工作。该手册共分为五章。    第一章促销准备促销准备是至关重要的促销准备的好坏直接关系到销售活动的成败促销准备主要包括三个方面:第一是促销人员自我准备第二是促销人员充分了解自己促销的产品第三是对顾客做好应有的准备。每一位促销人员都应该在促销前做好这三方面的准备工作以便做到心中有数稳操胜券。下面我将对这三个方面作简单的分析。  第一:促销人员自我准备促销人员要明确应该具备的素质:  、有执着的精神战胜拒绝有成功的野心和永不满足的欲望与饥渴  苏格拉底收徒:有一个年青人非常想做古希腊大哲学家苏格拉底的学生。于是他便风尘仆仆地赶往苏格拉底的住所要求苏格拉底收他为徒。苏格拉底对这位年青人说:“要想做我的学生请先跟我跳到河水里去。”年青人心里纳闷但又不敢问于是便顺从地跳进河水中。然后苏格拉底也跳进河中上去就抱住年青人的头使劲往水里按年青人还不明白怎么回事就连灌了几口河水。这时苏格拉底又猛地骑在年轻人的脖子上继续不停地往下按年轻人喝了一肚子的水。但再喝下去怕就没命了。他顾不得许多猛地把苏格拉底掀下水。爬上岸去气呼呼地问:“你为什么这样做难道想淹死我吗”苏格拉底说:“我收的学生应该是个求知欲望非常强烈的人。”在推销这个行业里一个人一定要有强烈的成功欲望才会更快更好地迈向人生的一个新台阶。没有欲望就没有动力。  、能够控制局面能够意识到消费者下一步应该说什么或做什么  、能独立思考反应敏捷  、善于倾听有很强的语言表达能力和说服消费者的能力  、充满热情有创意精力充沛  、做事有条不紊有计划细心。    首先促销人员要树立对自己的信心并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力的。但它确实存在所以要信任自己人的最大的敌人之一就是自己。超越自我则是成功的必要因素。在明确了促销人员应该具备的素质之后促销人员应细心加以比较找出差距找出自己以后的努力方向。只有这样才能真正树立信心并最终战胜自己发展成为一名优秀的促销人员。下面我给大家讲两个故事:  、人的潜能无穷日本一家报纸曾报导了一件有趣的事:一名日本妇女趁幼儿熟睡之际外出购物返家途中在巷口与人闲聊。这时家中的幼儿醒来寻母遂爬上阳台呼叫不幸小孩一失足从阳台上坠落下来但说是迟那是快其母飞奔至楼下奇迹般地接住了自己的孩子。按道理说三岁幼儿体重约十五公斤重从五楼坠下在重力加速度的作用下在将近到达地面时的重量绝非常人所承受得了况且这个人是个年近三十的妇女。这件事在日本引起了轰动。后来新闻界还专门请来举重运动员和赛跑运动员做了一个模拟实验结果都无法成功地接住也无法及时赶到出事地点。一个弱女子在奋不顾身的情况下其运动技能的水平居然能远远超过训练有素的运动员。类似的事件也曾在英国及美国发生过。在一个夏天美国一位残障、一直以轮椅代步的年轻母亲在她孩子失足掉进游泳池的时候她连人带轮椅冲进泳池救起了她的孩子并随即实施人工呼吸救活了她的孩子。事后警方当局请这位母亲描述她的整个经过时她却答不上半句话来。而在英国伦敦的一场大火中一名妇女竟可独自一人左手扛彩电右手扛保险柜冲出火场。事后她在众人的啧啧称奇中自己也觉得不可思议。从上述的三个例子中我们可以了解一个事实:那就是人的潜能无穷。生活中不是“能不能”而是“要不要”!你真正想要的是什么?放手去做全力以赴别管“能不能”。  、我本天生赢家  回溯到生命形成的过程在黑暗混沌中亿万个精子奋力向上激烈竞争但最后只有一个能领先群伦拔得头筹完美地与卵子结合成功地孕育出一个新的生命。因此每一个生命都是经过强烈竞争淘汰亿万个对手的情况下脱颖而出、成为最后的胜利者的。  圣经上说:上帝照着自己的形象造人换句话说人具有上帝的形象应该是感到荣耀也应认识到上天赋予自己的能力而事实上亦如此每个人都是上帝的杰作无价的珍宝。  因此我们若自称为天生赢家一点都不为过。我们既然在生命的形成过程中就已经经历了如此的竞争压力而成为赢家那么在现实社会环境中应该游刃有余才是。这完全在于自己有否赢的决心如果有就会激发潜能化作行动而成为一个有“赢的习惯”的常胜将军。  你我都是可以不断赢下去的天生赢家只要你愿意!其次促销人员还要树立目标没有目标是永远不可能达到胜利的彼岸的。促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力把它当作自己的动力为之而奋斗你一定会成功!  下面我们来看一段文章:你在成功的原点与目标点之间上数学课时我们学到“两点之间一条直线最短”而在人生旅途中也是这样每个人都想花最少的时间精力以最短的距离达到目标用一条直线连接出发点及目的地而直线就是努力的方向和途径。  无论我们做什么事情都需要有属于自己的原点和目标点要知道哪里是原点所在更要了解目标是什么否则如果没有原点就会让你觉得不知从何下手无法有好的开始。若缺乏目标就不知要何去何从浪费了宝贵的时间与精力会使你没有方向最终一事无成。  所谓原点就是要了解自己目前的状况与能力以及条件是否具备。而目标就是你真正想要达到的境界、完成的理想。并且一定要非常明确具体可以衡量又容易追踪的。惟有先确定原点及目标点才能像火箭般地以最快的速度奔向目的地。    一、你的原点在哪里(优点、缺点、专长、嗜好)    二、你的目标点在哪里(短、中、长期的目标)    三、直线如何构成(怎么利用现有的一切达成目标)。  第二:研究公司及产品促销人员在做好充分的心理准备之后应该对自己促销的公司及产品进行全面的了解、研究。如果你对自己促销的产品不了解那么人们就会对你所进行的产品介绍产生怀疑。  第三:把握顾客在自我心理准备成熟充分研究产品之后下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。(一)、分清顾客的类型  由于个性、习惯、地域、环境等不同顾客的类型肯定不同。只有了解其类型并针对其不同的需求加以满足才能让顾客觉得满意。顾客从心理上划分为种类型帮助促销人员熟悉了解每一类顾客的性格与心理从而在推销过程中能对症下药因人施计。以下是几种顾客的类型分类。类型    特征机会型    投机心强大方情绪稳定内向型    严肃不苟言笑孤僻冥顽不灵死板型    缺乏独创性善妒防卫心强理智但无自信被动型    听从权威亲切开朗中性型    缺乏耐性但不易激动非稳重型    容易激动个人软弱易动摇稳重型    有耐心且不易激动老虎型    喜怒无常敢于尝试性格捉摸不定脾气很大孔雀型    温顺听你摆布        另外一种分法:)、内向型:这类顾客生活比较封闭对外界事物表现冷淡和陌生人保持相当距离对自己的小天地之中的变化异常敏感。说服此类顾客对促销人员来说难度是相当大。对于这一类顾客。促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外对这一类顾客要注意投其所好则容易谈得投机否则会难以接近。)、随和型:这一类顾客总体来看性格开朗容易相处内心防线较弱对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对推销员时容易说服不令推销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的所以要有耐心地和他们周旋而这也并不会引起他们太多反感。对于性格随和的顾客推销员的幽默、风趣自会引起意想不到的作用。)、刚强型:这一类顾客性格坚毅处事严肃、正直尤其对待工作认真、严肃决策谨慎思维缜密。这一类顾客也是推销员的难点所在但你一旦说服他们他们会对你的销售额大有益处。总体说来刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动因此在他们面前应守纪律显示出严谨的工作作风时间观念尤其要强。)、神经质型:这一类顾客对外界事物变化比较敏感且耿耿于怀他们对自己所作的决策容易反悔情绪不稳定易激动。对待这一类顾客要有耐心不能急躁要言语谨慎一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论这样极易引起神经质型顾客的反感如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动顺其自然并且能在合适的时机提出自己的观点那么成功就会属于你。)、虚荣型:这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己突出自己不喜欢听别人劝说任性且嫉妒心较重对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题为他提供发表高见的机会不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出不要给对方造成对他极力劝说的印象如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。)、好斗型:这一类顾客好胜、顽固对事物的判断比较专一又喜欢将自己的想法强加于人征服欲强他们有事必躬亲的习惯尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备准备好被他步步紧逼必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”千万不可意气用事贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求不要给对方突破口。)、顽固型:这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受不愿意轻易放弃原有的消费模式与结构。对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人不要给他表示拒绝的机会因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。)、怀疑型:这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。而对怀疑型的顾客推销员的自信心显得更为重要你一定不要受顾客的影响一定要对产品充满信心。)、沉默型:他们在整个推销过程中表现消极对推销不感兴趣。这时推销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。就产品功能进行解说打破沉默找出问题根源如能当时解决则迅速调整。  以上是对顾客的总体分析以及对待每一类顾客的简单的原则和态度在推销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化一位顾客也许是几类的综合也许是介于几者之间这时推销员的判断力与机智要受到考验了。在了解顾客的类型之后若想获得顾客满意可根据顾客类型针对服务。定能获得意外收获这对我们的服务很重要。(二)、促销人员应掌握的顾客消费心理与消费行为  产品决定胜负的时代已经结束对消费者来说厂商提供“与众不同的服务”比提供“与众不同的商品”更重要。未来将是心理战的时代谁能洞悉顾客心理提供量身定做的服务谁就是最大的赢家。若缺乏心理学的认知与技巧行销活动必将到处碰壁、窒碍难行。讲得更极端一点推出新产品时不一定需要企划书或样品但只要通晓消费者的心理就可稳操胜券。  长期以来大家都已习惯由厂商想点子、判断消费者的需要然后进行制造与销售。然而这种供给者主导、工业化时代的作法已经落伍。  今天我们发现所有行销成功的商品几乎都是倾听顾客声音甚至是消费者主导下的产物。比如直接把消费者拉进研发与行销团队则推出商品的过程中将更有机会获得消费者认同。要了解消费者心理的七个阶段:●注意商品●对商品产生兴趣  ●联系使用情形  ●对商品产生购买欲望  ●对价格和性能做比较●信任销售人员和商品  ●决心购买不能盲目猜测顾客心理要事先加进消费者意见  具体的做法就是想办法找来最挑剔的消费者倾听他们的意见。这正是提高产品品质、测试市场接受度的最有效方法。与众不同的服务比与众不同的商品重要。第二章向顾客推销促销人员的基本工作是面对面推销此时促销人员向顾客介绍自己的想法而顾客却有自己的想法只有当双方的想法一致时才有希望获得销售。  人有六种本能与促销关系最大:  自负的本能(虚荣的本能):指希望别人认可自己说自己的好话因而要求促销人员要学会赞美别人    盘算的本能(贪小便宜):盘算的本能单独称为欲望指爱钱财非常想获得比别人多的利益促销人员在赠送时可以适当多给并借此机会多做功效宣传同时传达活动信息告知其利益点    恐惧的本能:恐惧反过来说就是寻求安全的心理包括产品本身的安全性、有效性和时效性还有就是对我们促销人员本身和宣传的怀疑。对这种人促销人员要注意佩带工作证另外做口碑时要对产品的功效加以渲染并讲明通过临床实验同时列举获得的权威认证或具有说服力的例子    好奇的本能:指消费者想看到或听到没有看到过听到过的新事物想比别人早看到、听到或经历到。针对这类消费者促销人员要讲明或展示产品的与众不同之处激发其购买尝试兴趣    模仿的本能(流行或学样):指消费者学习别人、照别人的行为行事的本能针对此类消费者要烘托或渲染出产品畅销的气氛并在现场展示或告知流行领导使用产品的信息    习惯的本能:指消费者在生活和工作中形成一个习性和规律在促销中首先要尊重消费者的习惯并要阐明产品与消费者习惯相吻合的地方同时逐渐将消费者的习惯引导向产品的特性。为了达到销售的结果可通过以下方法:、顾客参与销售。要让顾客多讲话促销人员应经常提出问题这些问题顾客又不得不谈论你让顾客讲得越多你就越多地了解他到底是怎么想的你了解得越多就越容易调整你的推销讲解以适合他的需要和想法。、销售促销诉求的重点要适合顾客的需要。促销人员要去研究顾客想了解什么以顾客为主不要自顾自地谈论自己的产品应为顾客着想。因此在推销前要了解自己品牌的优劣点竞争对手的优劣点等内容。  、消除顾客的疑虑和恐惧心理。促销人员要形象地运用展示样品让顾客自己确认产品的质量和价格档次有促销包装时要让顾客试用产品他相信自己的判断甚于你的描述。特别要强调的是要热情、有信心一个没有信心的促销人员不可能使顾客获得信心。  促销的技巧与法则:、“精通”产品卖点:  这是作为一名促销人员的基本技能首先要掌握相关的企业文化必须要精通掌握产品的卖点挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)然后“以长比短”(就是“以己之长比人之短”这是个不能回避的现实只是要充分掌握技巧不能恶意攻击竞争品牌)只有这样才能在林立的品牌中脱颖而出创造良好的销售业绩。我们很难想象自身对产品都不熟悉的促销人员怎样去说服顾客购买?卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。卖点可以是有形的也可以是无形的。一个产品可能有多个卖点采用哪个卖点视客户的需求而定。介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点或确认客户已知晓这些基本卖点然后再介绍附加卖点。有时间基本卖点与附加卖点根据客户的需求不同可以相互转换因此了解客户需求是介绍产品的前提。、抓住现场“机会”:作为一名促销人员每天面临的竞争是很激烈的在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买哪些是潜在顾客哪些只是随便看看哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”都需要促销人员日积月累练就一身好功夫然后果断地抓住机会雷霆出击针对不同的“顾客”(广义的来的都是客)采取不同的应对措施最终实现“既卖了货又做了宣传还打发了‘卧底’”的有效销售。有购买心意的消费者会有以下几种表现:  ●热心询问产品品种、价格、疗效、特点等  ●探出身来听促销人员讲解  ●再次确认、盘算价格  ●态度、表情表现出好意  ●一声不响地沉思  ●拿着宣传品和说明书饶有兴趣地看  ●拿着产品仔细研究观看批号、防伪标记、成分、内容等  ●脸部表情好像紧张起来  ●说出自己的症状询问促销人员 ●挑产品毛病。、找准顾客“需求”:  抓住了恰当的机会之后接下来就是针对真正的顾客如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品就拿电饭煲来说吧有人喜欢方便、图省事就可能要电脑模糊控制的有人喜欢实惠耐用、操作简单的可能就要普通机械型的还有人干脆就觉得大一点好蒸馒头方便于是就选择直筒锅更有人追求时尚、享受生活则选用液晶显示的。所以电饭煲尚且有这么多种选择事实上不论任何商品只要用心挖掘都能把它分出个ABC这样在找准了顾客的真正需求之后就能够做到“看菜吃饭量体裁衣”保证每位顾客都能满意而归。●●为什么要了解需求:洪达敏的品牌知名度不算很高客户和销售人员的时间都是宝贵的不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务原则如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的客户可能会对销售人员产生不信任的感觉因此销售人员首先应该了解客户的需求然后才能根据需求来介绍产品。如何介绍产品?a、介绍客户所关心和需要的信息b、介绍洪达敏对于客户的好处。“根据您的特点我向您推荐洪达敏。”c、主动示范:介绍信息时要边说边演示这样会使客户有真实感亲切感和参与感。d、介绍时不断留意客户是否感兴趣若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。    ●●如何了解需求:()、观察:客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。  ()、询问:    销售人员应该主动地询问客户的需求。“请问您对什么产品感兴趣?”“您是自己使用吗?”询问时要注意不要用审问式的形式!还要注意礼貌。询问的方式:一般开放式:收集广泛信息高获得性问题:确认需求范围封闭式:抓住需求点确认澄清游戏:猜宋庆龄    ()、聆听:  a、一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。  b、客户讲话时不要打断。  c、努力记住客户的话。    d、如果客户发现他她的话没有被销售人员记住就会降低客户对他她的信任产生不满。  e、若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。“对不起我有些不懂您的意思请再讲一遍好吗?”即使不清楚也不愿意再问这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上很少有客户会怪罪再问一遍的人相反没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。游戏:折纸要用心去聆听:故事:公主与神灵的对话公主你听到鸟在叫吗?你在用什么听?死的人为什么听不到?睡着的人有灵魂有耳朵为什么听不到呢?、良好的聆听首先要听清事实、良好的聆听要理解要听出关联(表层、深层肢体语言、声调等综合判断)、良好的聆听要有反馈要听出感觉(要感同身受)。    ()、思考:    A、客户因其产品知识的局限可能无法讲出他们的需求这种情况下销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。    B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考逐步了解其真正的意图。    ()、核查:    核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。    用自己的话表述客户的诉求然后请客户判断准确与否。  “我理解您的意思是……对吗?”认同顾客重复顾客的需求用产品的特征和利益满足顾客的需求。    ()、响应    为避免客户对询问需求产生反感询问过程中对于客户的每一句话销售人员都要给一个简短的回答。          ●●接下来让我们探讨如何与顾客互动、满足他们的需求?●亲切周到  这点可说最重要。  日本的零售业界前不久大规模举办消费者在百货公司购物的问卷调查针对“让您印象最深刻的商品或服务是什么?”这个问题绝大多数消费者的回答是“店员态度亲切”。  与此呼应伊势丹百货发起“买场革命”运动目标正是创造“以客为尊”的气氛他们将所有“╳╳卖场”都改为“╳╳买场”。这项做法大获全胜而成功的理由很简单就是“每个店员都变得更亲切”。比如消费者在伊势丹百货能享受到别处没有的“洗手间带路”与“购物咨询”等服务体会伊势丹对他们的加倍关怀。●提供专业咨询  在某些情况下顾客会希望厂商“一对一”解决他们的问题。这种情况下就要求促销人员要有充分的准备要以专业的知识来应对为顾客提供专业的咨询和服务。●创造欢乐提供消费者“享乐的感觉”乃是商品最根本价值所在。比如麦当劳就很擅长营造欢乐的气氛从店内的儿童游乐设备到经常举办热闹的亲子活动乃至不断推陈出新、充满新鲜感的玩具与其说麦当劳是在贩卖汉堡不如说是在贩卖欢乐。我们的促销人员也要在这方面努力去为消费者创造一种欢乐的购物氛围。●信息透明化  让消费者了解商品制作流程也很重要。比如食品材料来自何处用什么方法制造等消费者知道这些讯息使用产品时就会更安心。●环保/资源回收  虽然企业经营重视经济效益但如果完全忽视环保还是无法获得消费者认同。所以销售商品如果能顺便推广环保意识可以提高企业在消费者心目中的地位。对于洪达敏产品我们要强调它是纯天然绿色产品无污染。●无障碍空间(照顾高龄/弱者)  不要忽略高龄者与身心障碍等弱者的需求。如果能提供这方面的服务相信可以创造意想不到业绩。  事实上即使是正常人只要双手拿着东西也是希望能有人提供服务。所以帮顾客提袋子或者提供送货上门的服务就会很容易受到好评。  总之产品决定商战胜负的时代已经结束未来胜负关键将是厂商与店家是否能掌握“消费者心理”这需要我们广大促销人员在实际工作中去摸索。  、触动心灵“情感”:  找准了顾客的真正需求之后下一步要对顾客“动之以情晓之以理”。一般来讲除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”这时候如果促销人员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么我只是随便看看”的搪塞这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此我们不妨先从简单的问候入手逐步深入循序渐进用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了下面就好办了这时候你如果再把他逐步引导到产品上来他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际正是水到渠成之时”这时候他要是再不买他就会总感觉对不住你你说他能不买吗?、将心比心想想“自己”:  我们研究发现有很多促销人员在商品的销售过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题:首先就是有相当多的促销人员往往把自己当成局外人来看待一个销售过程对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心所以就难免会出现上面的尴尬。  常言道:“要想公道打个颠倒”兵法有云:“知己知彼百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的促销人员而明天或许就是另一种产品的顾客。下面我给大家讲个故事:这是一个真实故事故事发生在非洲某个国家内。那个国家白人政府实施“种族隔离”政策不允许黑皮肤人进入白人专用的公共场所。白人也不喜欢与黑人来往认为他们是低贱的种族避之惟恐不及。有一天有个长发的洋妞在沙滩上日光浴由于过度疲劳她睡着了。当她醒来时太阳已经下山了。此时.她觉得肚子饿便走进沙滩附近的一家餐馆。她推门而入选了张靠窗的椅子坐下。她坐了约分钟。没有侍者前来招待她。她看着那些招待员都忙着侍候比她来的还迟的顾客对她则不屑一顾。她顿时怒气满腔。想走向前去责问那些招待员。当她站起身来正想向前时眼前有一面大镜子。她看着镜中的自己眼泪不由夺眶而出。原来她已被太阳晒黑了。此时她才真正体会到黑人被白人歧视的滋味!鉴于此类现象的广泛性建议我们的促销人员在商品销售的过程中将心比心在内心中设想自己就是顾客自己如果来买会有什么样的问题会关心哪些方面会在乎哪些服务。身为一名尽责的促销人员无论做任何事我们都要设身处地去为他人着想。真正做到这样的话那么你的销售技巧必然会在潜移默化中提升你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强你的服务意识会漂亮地再上一个水准你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。以上即是讲要追求成为顾问型的销售人员。附:销售人员的种类:四种销售人员代表了销售工作的过去、现在和未来第一代:信息收集员第二代:产品讲解员第三代:问题解决者第四代:顾问和伙伴、要学会跟踪:美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告显示:的销售是在第一次接洽后完成的销售是在第一次跟踪后完成的销售是在第二次跟踪后完成的销售是在第三次跟踪后完成的销售是在第至次跟踪后完成!  几乎形成鲜明对比的是在我们日常工作中我们发现的销售人员在跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪。少于的销售人员会坚持到第四次跟踪。    跟踪工作使您的客户记住您一旦客户采取行动时首先想到您。跟踪的最终目的是形成销售但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样?”跟踪工作除了注意系统连续外我们更须注意其正确的策略:采取较为特殊的跟踪方式加深客户对您的印象为每一次跟踪找到漂亮的借口注意两次跟踪时间间隔太短会使客户厌烦太长会使客户淡忘我们推荐的间隔为周每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望想做这一单。调整自己的姿态试着帮助客户解决其问题了解您客户最近在想些什么?工作进展如何?请记住:的销售是在第至次跟踪后完成!在冷漠的网络世界您的电子商务更是需要您一次次地跟踪。      若确认客户无意购买时我们的促销人员要感谢其光临。促销人员只要服务周到客户就一定会购买。    、当客户无意购买时应该作到:    A、不要纠缠客户也不要以任何方式催促或逼迫客户    例如:“您能告诉我为什么?还不能决定吗?”“这个产品多好啊买了吧我给您便宜点。”“如果您现在不买就没有了我们这种产品数量有限。”“我们的优惠只到明天为止不买就没有这个价格了。”    B、持积极的态度感谢其惠顾    不能让顾客感到你内心的失望应继续保持主动的态度感谢客户光临。表达对客户的谢意。客户能向你表达他们的诉求并花时间听你讲解是你的荣幸因此应对此表示感谢客户对于你的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时应该反过来感谢客户。不要只讲:“没关系。”感谢客户会使客户感到你与众不同同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。    C、以个人的名义欢迎客户再次光临  明确表示期待客户再次光临本店并购买产品同时以个人的名义表示乐于服务的意愿并为无意购买的客户送去送行的话语。“那好谢谢您惠顾希望我有机会再次为您服务。再见!”“谢谢您让我了解了您的情况欢迎您下次再来您走好!”“不好意思耽误了您这么多的时间应该谢谢您才是。请慢走如需任何帮忙欢迎再来找我。”你的销售技巧提高了你的服务意识也增强了从而你的销售业绩也提升了你的收入也就自然增多了像这种“利人利己”的美事你又何乐而不为呢?附:如何正确使用推广材料和证明材料?)、选择正确材料资料贵精不在多。)、资料应完好无缺。)、要熟悉材料。)、要保持目光接触。)、手掌、手指保持清洁。)、用笔帮助讲解。)、与客户保持适当距离。)、散发材料要有针对性。第三章处理异议异议就是顾客对促销人员所说不明白不同意或反对的意见。促销人员必须要接受异议而且不仅要接受更要欢迎因为异议对促销人员来说不一定是坏事而且是你的指示明灯告诉你继续努力的方向。第一节客户为何会有疑问和异议(即反对意见)    当促销人员向客户介绍产品时或之后客户往往会提出一些疑问质询或异议。这是因为:    、客户对促销人员不信任    客户与促销人员初次交往还难以完全信任促销人员或相信促销人员的介绍。有时客户可能会故意难为促销人员以防受骗。如:客户不相信促销人员介绍的信息一定是最好的或最合适的。    、客户对自己不自信    客户担心自己产品知识太少或一时无法完全接受促销人员的介绍。因此需要进一步询问来证实。    、客户的期望没有得到满足    客户抱有不同的期望来到店里若其期望值得不到满足则会产生不满并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如:客户希望购买洪达敏但感到太贵故提出价格太高以期得到更优惠的价格。    、客户不够满意    促销人员在主动相迎了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满或客户在以前就带有不满。如:促销人员边介绍信息边与同事开玩笑使客户感到不愉快。等促销人员介绍完毕该客户便讲:“谁知道你说的是不是真的!”    、促销人员没有提供足够的信息    对于客户所关心的问题促销人员没有提供满意的答复或足够的信息故客户要产生进一步的问题或异议。当客户问到是否具有某一功能并寻问为什么时促销人员的答复未能令客户满意客户感到不愉快:“你们自己都讲不清我怎么相信你们的话?!”    、客户有诚意购买    调查显示提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销人员能有效地解答疑问处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节如何解答疑问和处理异议    如上所述客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。  一、持有积极态度    客户提出疑问或分歧是正常现象促销人员此时不必强词夺理也不应该消极而应自始至终都以积极的态度对待。  ()、热情自信优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心记住你是客户的顾问!  ()、保持礼貌面带笑容  ()、态度认真关注  ()、表情平静训练有素    二、排除消费者抵触情绪的方法、努力弄清产生抵触的真正原因  促销人员应沉着应对消费者的抵触临阵不乱采用各种方式(如巧妙的提问)了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面找准突破口对症下药    消费者的抵触情绪有以下三种表现方式    a、找借口  往往消费者对促销人员的宣传听得很仔细但是一谈到购买就搬出各种理由推辞一般这类消费者为性格优柔寡断、懦弱、有同情心或没有带钱又想买的消费者。    b、沉默不语  始终以沉默的方式表现出抵触情绪由于不知道抵触原因难以“对症下药”    c、提出疑问  消费者在下决心购买时希望获得自己准确无误的保证。因此消费者会对产品的服用方法、品质、价格、功效等提出详细的问题以提问这一形式表示出抵触。    促销人员应做到:    ()、听清客户的疑问或异议必要时检查一下自己的理解是否正确。    ()、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。    “您为什么会这样认为呢?”    ()、认真理解客户所述的或暗示的原因。    根据客户疑问或异议的原因予以回答    ()、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议可语意坚定澄清事实提供证据。例如:当一位客户显示出对洪达敏的浓厚兴趣但同时又抱怨其价格太贵时促销人员可以讲:“这洪过敏的价格好像是贵一些但因为它是韩国进口的产品具有多种保健功能。许多金领人士都买它服用。因此它除了能满足您对抗疲劳的需求外又可显示购买者的档次要是送人就更好了。”显示整体优势强调积极一面。有时客户的需求无法满足这时千万不要灰心或放弃而应该积极地争取。、尊重消费者的抵触情绪岔开话题  如果立即对消费者的抵触加以辩解反而会引起逆反心理适得其反。为避免这种情况的发生需要尊重消费者的抵触情绪和相反意见对消费者对其它产品的口碑宣传采取岔开话题的方法重要的是要做得像根据消费者的意思改变话题。、排除抵触情绪不一定要形成购买目的  宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去虽然当时没有形成购买但只要消费者了解了产品的类容今后还会产生购买的。、把顾客的意见听完要学会倾听  消费者产生抵触情绪时必须把顾客的意见听完如果半途插话消费者的抵触情绪会更大这样就会从表面的抵触变成真正的抵触事态一发不可收拾。、学会微笑服务                                                            促销人员在面对消费者的抵触时脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因如果在了解其原因之前就予以回答很可能答非所问既没有给客户以便捷也易于失去客户的信任。对于抱怨和投诉应正面承认错误以行动改正以争得客户的认同和谅解。、核查客户的反应。促销人员在解答疑问和处理异议时应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如:您觉得是这样吗?请问您还有什么问题吗?附:如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷?、处理客户的误解:误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。)  、确认误解的原因。)  、以轻松的方式认同客户的误解并加以解释。(认同时不要特别强调。))  、重新陈述产品的特性和益处。)  、核实一下。、处理“怀疑”的步骤)、认同顾客。)、必要是探询并确认疑虑。)、提供证明资料陈述相关利益。)、拉近与顾客的关系取得进一步的信任。如果客户拒绝你的证明材料怎么办?)、提供另一种合适的证据。)、询问客户希望的证据。如何进行竞争比较?先陈述我方产品及服务特有的特性与益处再陈述与竞争对手共同的特性与益处说明其实对方有的特性与益处我们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有的特性与益处。、如何处理客户的拒绝?●如何看待拒绝?)、建立信心销售是从拒绝开始的。)、拒绝的出现同样代表了机会。)、客户拒绝的方式:直接、婉转。●处理“拒绝”的步骤)、询问客户拒绝的原因(真实的原因)。)、减低客户的不满不要与客户去争执。)、从以下几方面去说服:●客户感兴趣的或已接受的特性与益处●你的产品或服务与竞争者相比独特之处●符合客户其它需求的特性和益处。、如何处理真实的意见(产品的缺陷)?●产品的缺陷是指您的产品和服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。●任何的产品和服务都不可能是完美无缺的。●面对现实从全盘向客户解释。●使用“拼图观念”引导客户全局考虑。第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为在此阶段促销人员可能难以接受客户的问题和态度从而产生一些不良行为。    、与客户争辩    当促销人员认为客户的观点不对时试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。例如:“你说洪达敏的质量不好是错误的。”“谁说我们的产品的价格高?”无论促销人员是否有理同客户争辩都不会达到说服客户的结果反而更加强了客户的抵触心理使客户失去对促销人员的信任。因此促销人员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。    、表示不屑    有些促销人员当认为客户的观点不对或态度不良表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度例如:不做回答同时流露出一种不屑一顾的表情。“您这么讲我就没有什么好说的了”、“我不同你争但这种观点是不对的”、“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了你不信就算了”如果客户察觉到促销人员的不屑态度会感到感情受到伤害从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪自然也不会购买。    、不置可否    对于客户的观点和态度促销人员不置可否采取放任的态度。这样的结果或是使客户感到失望和不满或是加强了客户原来的不良印象疑问。    、显示悲观    对于客户所提出的疑问或异议特别是那些难以解答和处理的或是显示出悲观的情绪。例如:“我们也觉得洪达敏价格太高没法卖!”“的确有您所讲的问题您看着办吧!”    促销人员的悲观情绪使工作业绩产品的形象都受到了很大的负面影响可能会赶走真正想买的客户。    、哀求语气    对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议促销人员不是积极的态度而是纠缠企求客户购买。例如:就在这儿买吧可以给您便宜点。    哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的而且会影响洪达敏与促销人员自身的形象。第四章助销陈列我公司的产品卖到客户手中后促销人员的责任就是如何协助客户再次卖出“我们”的产品。商品陈列就是吸引消费者、创造购买欲望的手段。洪达敏产品如何通过商场或药店的展示与陈列转化为具有附加价值及魅力的“商品”从而促进产品销售是每个洪达敏促销人员应多多关注的工作。  产品助销陈列包括两个重点:一是产品陈列展示化二是陈列展示生动化。产品陈列应注意六大要点:  、充分利用既有的陈列空间发挥它的最大效用和魅力切忌让它有中空或货源不足的现象以免竞争者乘虚而入。时至今日货架位置的争夺已进入白热化阶段稍不留意就会被竞争对手产品占据。如库存不足则应及时向商场部门主管或我公司区域经理汇报要求定购。  、陈列客户购买我公司的所有产品以便消费者视自己的需要选购否则消费者可能因为找不到适用的规格而购买竞争品牌的产品。但如果货架陈列面积有限则推销员应陈列回转速度快的商品。  、系列产品集中陈列其目的是增加系列产品的陈列效果使系列产品能一目了然地呈现在消费者面前让他们看到并了解公司的所有产品进而吸引消费者的注意力刺激他们冲动性购买。此外系列产品中的强势产品也可以通过集中陈列带动系列产品中比较弱势的产品以便培养明日之星。因为系列产品集中陈列能够造成一股气势有助于整体销售的带动。  、争取人流较多的陈列位置。促销人员一定要掌握顾客的移动路线并将产品尽量摆放在消费者经常走动的地方如端架、靠近入口的转角处等。一般而言看到产品的人越多产品被购买的机率就越大。若放在偏僻的角落里产品不易被消费者看到销路也就不会好到哪里去。促销人员一定要争取最好的陈列空间。、把产品放到顾客举手可得的货架位置上。要吸引人们前来购买促销人员必须按照消费者的身高把商品摆在他们视线平行、伸手可得的地方太高或太低的陈列位置都会造成购买障碍。、经常保持商品价值。在陈列的过程中除了要保持产品本身的清洁外还必须随时更换商品中损坏品、瑕疵品和到期品。如有滞销品应想办法处理不能任其蒙尘有损品牌形象。至于将产品的正面朝向顾客、排列整齐、避免缺货、随时保持货架干净也是维持产品价值的基本方法。总之就是要让商品以最好的面貌(整齐、清洁、新鲜)面对消费者以维持产品的价值。  助销陈列工作是一项长期的工作必须持之以恒每日辛勤经营时刻保持清洁的陈列面赢得最大的陈列效果才能长期累积出优异成果。第五章促销人员注意事项一、促销人员的工作使命和工作职责  、  发放宣传资料并做好口碑宣传对消费者的意见加以整理上报上级主管为公司营销决策提供依据  、做好与营业员的公关沟通争取最佳产品陈列配合终端宣传点做好软终端工作  、做好典型消费的宣传工作以便售后服务工作的开展  、做好宣传品、礼品的收、发、存管理工作并按时向上级主管报本周的宣传品流向及下周宣传品的申领计划  、了解竞争品牌及其他药品的市场动态对其他厂家好的宣传方式、营销手段加以分析上报  、根据市场实际提出合理化建议并呈报上级主管二、促销人员的工作规范、促销人员在终端应服从终端的管理不得大声喧哗  、发现宣传资料被丢在地上应及时捡起来保证方圆米内不得有我公司宣传品在地下、要处理好与其他厂家促销人员的关系但不得打堆闲聊、不要攻击竞争品牌产品特别是与对方促销人员发生争执以免引起消费者的反感。三、促销人员仪表规范及注意点  、注意服饰穿着与场所及季节是否充分协调  、忌浓妆艳抹而显俗气适当的淡妆能够给人一种清爽与尊重  、头发是否乱了发型与脸型、年龄是否协调有无头屑、异味洗得干净梳理得好  、手、指甲是否长有无污垢手脏不脏?  、鞋是否擦得干净袜子是否干净与鞋的颜色是否协调。四、与消费者见面应注意的礼节:给顾客留下美好的第一印象(一)、要主动相迎    主动相迎是在客户光临时促销人员要主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销人员必须主动相迎因为主动相迎可以:、迅速建立和客户的关系:主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系为下一步的销售作铺垫体现快捷的原则。、  打消客户的疑虑:只有当客户确信促销人员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求故主动相迎利于建立信任。、  客户期待促销人员主动相迎:尽管有些客户担心被打扰但所有的客户都期待促销人员会主动与自己打招呼促销人员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。、  冷淡会使的客户敬而远之:调查显示近的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销人员的态度冷淡若促销人员不主动相迎可能很多客户根本无欲望进来看看。    (二)、如何主动相迎、主动相迎的种类:()、问好式:在客户来店时主动微笑地打招呼。见面点头后要说:您好!请进!欢迎光临!新年好!早晨好!“你(您)需要买点什么产品?”或“我能够帮你(您)什么吗?”    ()、放任式:当客户不希望被打扰时可以请客户自由浏览并同时表明乐于为其服务。例如:不好意思打扰了!请随便如果需要帮助的话请随时找我。()、插入式:若客户进店时促销人员未能有机会立即招呼则可在随后客户浏览时根据具体情形插入表示服务意愿。例如:对不起需要帮忙吗?这是韩国进口产品的最新产品洪达敏我可以给您拿出来看看。()、应答式:有些客户会在促销人员没来得及开口前就询问这时促销人员应彬彬有礼地予以回答。例如:(客户):有洪达敏吗?(促销人员):有的您这边请!()、迂回提问式:可以先表示对于客户的某些方面感兴趣从而建立良好的关系打消客户的紧张感。例如:这个小孩长得这么帅!几岁了?、主动相迎的原则:力求准确礼貌热情自信适度并且始终如一。A、口头语言:讲话时应该:a、表达准确  b、用词得当  c、音调亲切  d、语速适中。相迎时应避免讲:a、  喂!进来(这边)看!b、  有什么事(有事吗)?c、  你要买点什么?d、  你说什么(再说一遍)?e、  我忙你自己先看看。B、形体语言:主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。a、永远微笑  b、自然优雅站立姿势  c、目光柔和亲切地关注  d、保持一米距离主动相迎时不应该:不主动打招呼等待客户发问态度冷淡显得漠不关心诧异的表情遇到自己没有听清或没有准备的情形时显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情。这是缺乏职业素养的表现。例如:皱眉头并反问客户:“什么?再说一遍!”“不知道”“没钱就别问”“神经病”“烦人!”(当接到一个错打来的电话时)狠狠地对电话讲:“打错了!”然后立即挂掉亲此疏彼对同事的态度更加亲密对熟悉的人更加热情以貌取人精力分散同时接待两个以上的客户接待客户的同时与其他同事交谈边接电话边接待对面的客户与一个客户打招呼后又去处理别的事情。若是公司有小礼品时促销人员要双手递上小礼品 与消费者交谈时应保持一定得距离也要注意不要靠得太近特别是异性      小结:以上只是简单地叙述了《促销人员培训手册》的基本内容但是也包括了所有的要点。只要您细心加以体会并在工作中灵活运用我想一定能使您尽快成为一名优秀的促销人员。

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