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服装营业员销售技巧.doc

服装营业员销售技巧

拥抱财富
2009-07-01 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服装营业员销售技巧doc》,可适用于高等教育领域

 服装营业员销售技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的S原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。一、等待顾客当顾客走进专卖店时我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触用温和轻柔的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面同顾客保持适当距离不宜太早近顾客避免给顾客造成压迫和产生警戒心应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前不要以追赶似的眼光盯着顾客应以巡视店内环境整理零乱商品保持自然、微笑的态度。当听到顾客召唤或看到具有购物情绪时首先要以明确的声音说:“马上来”并以正确的行走方式快速接近同时表现出愉快的工作态度使顾客也能感到愉悦的购物气氛。当客人正细看某一件货品时我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有个颜色”等语言打开话题。二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺直目光柔和面带微笑一般不要低头哈腰左顾右盼或紧盯客人行走不能“拖泥带水”也不能脚跟蹭地在顾客选购商品时顾客之间的距离要保持在米左右不可过近,也不能太远。步伐要干净利索有鲜明的节奏感使顾客感到服务人员既亲切热情又讲究办事效率有责任感值得信赖。 、抓住最佳时机采取响应招呼方式进入店内顾客分为三类:()实现既定购买目的的顾客一般进店中目光集中脚步轻快径直走向某件商品主动提出购买要求营业人员应在顾客临近货品前主动轻声招呼介绍商品。()前来巡视商品销售行情的顾客一般进店后步子缓慢神情自若环视商品营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏当他对某商品流露出满意时再打招呼。A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下目光游移不定表明他对商品兴趣一般目标不明确营业人员还应耐心观察其变化。B、若顾客手摸商品仔细欣赏一边寻找同类商品或相关商品比较说明顾客兴趣程度较深营业人员应机巧地及时接近招呼问候强调该商品优点促成购买。过早打招呼会冲淡顾客购买头绪与兴趣甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理应看准时机主动招呼。()参观或看热闹顾客一般进店后行走自若谈笑风生无意停止有的进店行为拘谨徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看或店内转一圈又来看某商品营业人员应适时接触。 、接近时机因顾客年龄、性别而异对待男性或年纪稍大顾客要早些接触对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 、分析顾客神情采取不同接触介绍方式()顾客触摸某一商品并抬头寻视营业员应主动为其详细介绍服务。()顾客停下脚步营业人员就顾客注视的商品简要做一介绍。()当顾客长久在某类商品前搜寻时营业人员应结合顾客要求做为选择性推荐。()顾客与营业员眼光相碰时营业员应点头问好或说“您需要什么我可以给您介绍。“为了促成顾客购买我们的货品店员应尽快地了解顾客的需要向顾客提出问题引导他们说出所需款式并细心聆听他们的回答构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向留意顾客对什么款式有兴趣。□店员要快乐、明朗地推荐例如:“我想这一款较适合您”。□展示货品的优良质料并用双手将衣服交给顾客试穿。□对顾客及周围的人进行感情诉求赞扬其穿着得体、大方使其产生联想空间。□把顾客不喜欢的服装拿开拿其特别留意的服装呈现出来。□将顾客中意的服装并列在一起由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件还是喜欢那一件”。 三、服装介绍、服装介绍原则A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉B、新品种要着重介绍其特点C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。、结合顾客不同需求在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。、推荐、引导顾客的方式A、实事求是介绍B、投其所好介绍C、服装比较说服顾客。 四、抓住时机促成购买、可以促成购买的几种时机A、顾客将话题集中在某个品种时B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时C、顾客一边看服装一边面露满意神色D、顾客开始注意服装价格时E、顾客反复试穿某一服装F、顾客开始关心售后服务的问题。 、使顾客实施购买的技巧A、请求购买归纳服装的特点和顾客得到的售后服务抓住时机帮助抉择B、选择商品法用含蓄的方式就顾客选择的品种稍加提示帮助抉择C、假设购买法当顾客对某一服装兴趣浓厚营业员应先准备包装物促使顾客购买D、扬长避短顾客列举几点担心事项时营业员应将这些担心排除并用其长处说服顾客顾客只看短处时应推崇其长处优点E、调动顾客赞誉法根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度赞赏顾客F、肯定顾客赞誉法肯定顾客的选择赞美顾客的审美眼光与文化素质G、最后机会法某一时装存货不多时应采用错过机会很难买到介绍促使购买H、时尚介绍针对季节畅销流行品种强调现时的消费时尚化。 五、销售关连商品推荐技巧当客人决定购买时对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。□对顾客已决定购买的商品如果有相关连的产品并在此时以推荐的话那这种相关的商品也很容易地被卖出。□此时纵使不卖这相关商品的话商品也给顾客留下印象下次来店时一定有机会推销出去。 六、接待顾客时的说话技巧每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理使其购买我们的产品同时应尊重顾客使其愉快地购物是每一位店员的职责在同顾客交谈时应注意如下几点:□尽量避免使用命令式语气而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说:“这个款式您能试一下吗?”□少用否定句多用肯定句。如:顾客问:“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。□要用请求式语句说出拒绝的话。如:顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起这件衬衫是今年最新款式没有折扣。”□要一边说话一边观察顾客的反应依照顾客的反应作出正确的应对避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。□要运用负正法可以使用缺点与优点的介绍方式。例如:顾客因商品价格高犹豫不决时导购员可使用负正法解说如“价格虽然稍高一点但是这件衬衫面料是目前最好的。”□导购员在从事销售工作时应注意言词要生动语气应委婉多说赞美、感谢的话如“您的审美眼光高。” 七、如何Ω抖辔还丝br>如果你在招呼顾客的时候有别的顾客走近你或者向你提出询问时你应该:□第一向他微笑点头打招呼表示你已注意到他□在适当的时间尽快找同事帮助□同事也招呼顾客走不开时我们应说声“对不起请稍候”。 八、如何应付不同性格顾客的方法顾客的性格形形色色对顾客的性格作不同程度的分类以下举几个典型的例子并解说应对方法。□脾气暴躁的顾客营业员可能只是让他稍微的等待也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理使他觉得你做事很有效率。□不想说话的顾客营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时尽可能的以具体方式来诱导使他能以简单的方式来回答。□爱说话的顾客如果中途打断他的话题他会很不舒服。在适当的时机将话题转到商品上是很重要的。□犹豫不决的顾客在他目光转来转去很难决定的时候营业员必须适时给予决定性的建议帮助顾客下购买决心。□比较喜欢摆架子的顾客营业员须以较恭敬的态度在不伤大雅的情况下拍顾客马屁也是必须的。□容易起疑心的顾客营业员须对顾客的疑问加以明确的说明绝对不可有暧昧的说话。□博学多闻的顾客营业员必须找话题与他相呼应然后再将商品有顺序地详细地加以说明。 九、成交后付款包装、收付款礼仪要求A、收到顾客付款后应把金额报清并重申服装应付款项。B、找零时将数目报清C、找零时最好用新钞切不可用脏烂钞票D、找零和购物发票双手交给顾客E、找零给顾客应说“请您点好”F、找零时重复确认数目不可要回零钞重数。 、服装包装要求A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装B、配齐各种配件填写必要的售后服务卡C、装前在合格证(信誉卡)上填写售出日期和经手人姓名。D、用手提袋或罩袋将衣物装好力求美观、牢固、便于携带。E、对毛料服装应说明只能干洗F、对售后服务退换货期限重复说明G、包装袋交付顾客时要郑重切不可随意置于柜上。 十、送别顾客、顾客离柜或离店后营业员应礼貌道别“再见您走好”、“欢迎再来”、如顾客携物品多时要留意是否有困难帮助顾客送到门口并代为叫车、营业员应在顾客离开整理其它物品。 十一、处理营业纠纷、对待挑剔型顾客:礼貌相待做到心境平静有针对性介绍说明或者满足顾客一定的自我感较强的心理使其缓和气氛。 、对待态度粗暴顾客:一是不礼貌急于购买者二是性格暴躁看问题偏激者三是属于品质恶劣作风粗痞者。要掌握不同的说服方式克制自己情绪力争感染对方或使对方自惭自愧切不可置之不理或以牙还牙。 、对待不符合退换货的顾客:不能以生硬态度说“不能退换”以礼相待请顾客谅解并说明原则性规定解释话不宜太多如说“按规定您所购服装已超过期限不可以退换请您谅解实在对不起”、“服装有一定寿命期公司的退换规定也是参照服装行业惯例是科学的界定还请您能够谅解”。 、当同店营业员发生纠纷时:一旦发生纠纷同柜营业员应及时从中调解将发生争吵的营业员劝一边然后代向顾客道歉耐心听取顾客说完待其情绪稳定给予必要、耐心的解释和说明使矛盾缓和。 当顾客不满意的时候、只有不满意的顾客就其不满意的问题会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉就有个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会而竟懵然不知!、需要有次好的经验才能抵消一次负面的经验。、如果投诉被妥善快速解决的顾客仍旧回来。、如果顾客的投诉得到正确处理顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉个人。、的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。、的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。、的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。、的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。 专卖店售后服务及退换(仅供参考)、七日内可退换。(退换的货物不能影响二次销售)、人为改动的服装不能退换。(包括:裁过裤边,挂破,磨烂,纽扣拆卸移动的,以及对衣长,衣宽修改过的,烫烧伤等)、半年内有严重质量问题无法修理的予以换货。(包括:起泡、起球、缩水、不均匀退色的)、保修半年。(包括:里衬划丝、开线、活动腰坏的、掉扣子、掉垫肩的)、免费洗涤三次,时间不限,也可洗涤同样面料的其它品牌服装,但若发生质量问题不予负责并且每年可享受免费定期清洗服务。、终身免费熨烫。(包括:本店所售服装以及非本店售服装)、作价处理和由于人为因素造成质量问题的商品不予受理。(包括:作价处理的商品,穿着及洗涤不当的染、挂、磨、烫等人为问题)

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