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电话销售工作中的客户心理分析.doc

电话销售工作中的客户心理分析

果果
2009-06-03 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话销售工作中的客户心理分析doc》,可适用于市场营销领域

近日很多朋友问我如何突破销售难关?都说电话很难找到客户特别是很难找到公司负责采购的人。面对这个老大难的问题我被问得哑言。其实销售没有一成不变的公式可套入电话销售只会是千篇一律学问它是靠我们平时经验的积累成功的失败的多多少少总会是一笔用之不尽的财富。当你兴高采烈的与客户签下订单时你曾好好的总结自己为什么成功了?当你垂头丧气的遭到客户的拒绝时你又可曾想起自己为什么失败了?一个成功的销售人员总是会善于总结自己的得与失。电话的销售最难突破的是前台关如何能成功突破前台找到自己想找的人成了普通电话销售人员的一大心病想办法突破前台的兜侃不管你最终能不能签下订单恭喜你你已经成功了一半。我们打电话总是在放下电话时埋怨对方的前台给你出难题让你很难找到你想找的人其实人家没错过滤你的电话是前台工作的一部份我们没任何理由去责备别人的我们只能凭自己的能力去突破他的心理关。  电话销售最常见的障碍就是以下句让我们逐一分析并突破它。.“他没有时间”“他在开会”“他出差了”分析:很明显我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度或许她今天心情不好又或许她现在太忙她根本无暇应付你的电话我们能做的就是一句把对方逼上绝路让她没办法拒绝你。我们可以这样问对方:“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他?”.“他不听销售员的电话”分析:对方之前肯定接过无数次这样的电话因为现在形形式式的电话销售普遍存在发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地作为一间公司的老总不可能大大小小的电话都找他接所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方:“请问我该找哪个部门?能帮我把电话转过去吗?我该找谁?”.“我不需要该产品”分析:A除非你之前所搜索的资料不全面否则他不可能不需要你的产品对方需要一辆车你却给对方推荐一台电梯这怎么可能呢虽然都是交通工具对方需要的是公交车语音报站器你却给对方推荐电梯语音报层器这又怎么可能呢?B既然你知道对方肯定对你的产品有需求那就证明对方已经有固定的供应商或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问:“准确地说你对该产品有何具体要求?”.“发一份传真过来吧!”分析:很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真然后在办公室里静候“佳音”其实不然我们都犯了个特大的错误给对方发去传真这传真是不是真的到了该人的手中我们还不知道即使他真的收到传真他看了之后就会随手一放久而久之他就把这事给忘了到你下次再打电话过去肯定少不了他又一次问你是谁?是干什么的?即使是我在自己任采购经理时一天几十个电话都是找我谈业务、推荐产品我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在我自己的角度看反而给我发Email的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同对方并不会太怎么重视。我们可以这样答:“我想给他发一份电子邮件请问他的EMAIL地址是什么?(当然双层保险最好既发电子邮件又发传真传真并不是完全不好).“我们迟些时候会再给你答复”分析:这是再明显不过的在敷衍你对方持的是一种完全不负责任的态度我们要明白我们是在给对方提供渠道而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里或者对方又会是另一种态度。回答:“请问我们什么时候联系你会比较合适?”.“你是谁”“是哪里的”“找我们老总有什么事”分析:这会不会是老总们特意交待前台的呢?答案是肯定的这是每间公司前台的最基本的常识即使自己在接到陌生电话时也会这样问对方。没有老总授权一般前台都不敢随便过滤打进来的电话所以业务在打进电话时尽量不要向前台说明自己的来意和身份来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态说个美丽的谎言强行渡关“我和你们老总约好的”“是你们老总叫我打过来的”总之没有固定的渡关公式可套只有百变的渡关技巧等你发挥。.“寄一份资料给我们吧”分析:很多时候我们做销售的都会这样做但事实上我们寄出了十份资料也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感资料发出去了别说订单就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢?我们可以这样回答:“已经寄过了我想问问他消化得怎么样了?”.“我们的购买计划已经搁置”分析:这或许是对方已经购买了你所推销的产品又或许对方真的是已经把购卖计划搁置我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购卖项目我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购卖计划关心客户的动向关心客户的下一步计划才是我们所要做的。回答:“请问你们什么时候才投入新的购买计划?我们可以给你们提供最好的技术支持”.“我不知道他什么才开完会”分析:开会时间一般都在小时很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段假如知道对方在开会我们就要避开这两个时间段假如早上打电话给对方得知在开会后你就下午再打给人家。不要明知对方在开会你还三番四次的去打搅对方。电话里你也可以这样问一句“那请问你们公司里谁会知道呢”.“他在讲电话你可以留下姓名吗?”分析:当前台在很短一段时间内接到你的两次电话她必会有厌烦之感所以你第二次再打给对方时很可能她会出些怪招叼难你所以你得知你要找的人在讲电话时你最好不要把电话挂掉也不要告诉对方你的姓名。回答:“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”总结:销售没有一成不变的公式可套入电话销售只会是千篇一律学问它是靠我们平时经验的积累成功的失败的多多少少总会是一笔用之不尽的财富。百变的电话技巧能助你快速踏上成功之路。

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