VIP管理制度

===店员管理手册=== 目录 第一章 % l# L. @# p+ f1 T* s0 f岗位责任及 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 # _$ e! t7 n  W1 ^$ `& V5 P9 a2 M! b1、6 O7 {) ?* D6 w& g7 D# }$ _ 店长工作职责/ ~8 I0 M' T) Q& M* A: E( k, I7 W 2、3 O+ N1 x  n4 L. {& D$ v 店员工作职责9 Y$ E9 M3 ]2 P. U3 z8 v 3、 . H) j. I7 z( y& p1 G. F7 A2 h店长日常工作重点 # r  ^% @- O$ k! u: v1 E. L+ p4 E4、 & b  o6 t# j% \' r店员日常行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 1 g3 |% f+ ?$ c6 T' B 5、 & S) V0 m* _! U  s0 x" k* B薪酬管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ' I) l* {$ c6 ^6 M) g6、 , }: a( u% U* A6 ]* c店面考勤制度 % r+ F, |# |  X( F$ i' Y; Z* | 7、' r: y! L( Z! }* g1 C4 B 盘点管理制度: x- }7 ]* @6 b9 g/ W1 Y 第二章 9 t. D$ I( `  {店面管理 5 H* R/ ]: I3 f8 E1、 $ G. q4 Y5 p% [9 W  |& v/ X营业前准备及营业步骤( d# N, N7 ]4 F7 [- Z 2、 9 v9 N" B3 m+ k店员仪表要求9 O8 ~1 w+ @/ k  R& ]- ]& D5 T/ m2 x 3、4 P2 {  b3 y+ V& m5 k5 N 店面卫生及陈列8 N! B- g3 ]  Z5 q7 L% ` 4、) m4 e; n! d5 t+ U 店面销售服务规范: F2 O3 C$ d: v# m( t 第三章 - P* o4 Q8 x' L1 P, {% a店员培训 $ j7 k" G0 J. @2 T3 k1、) {  F2 o( E8 A# F) B  E* _ 店员商务礼仪0 a4 Z% Q3 p" ] 2、3 y4 r+ M0 P2 }0 X0 N1 | 顾客类型分析及对策" _2 o: Z) Z* g3 T* f 3、 & z  n. a4 X/ B4 X* B顾客心理分析 % Q" ?# t! x5 Q7 Y4、5 ~) |* c6 C4 M3 {/ I7 f4 |" u& B 顾客购买心理分析 ; B6 L( [9 H+ Q2 ]3 k. e& n5 y: t2 @5、 ) S" j3 l, t, D. [店面服务——语言服务, V6 Y5 A. b6 l! \ 6、# [" g5 H. s! {' o 店面服务——顾客投诉处理3 Z4 B; ?5 [/ ^ 7、" ]6 c$ F8 J8 o3 L: w1 s 店面商品陈列技巧 2 ^5 }& B6 H) j. @7 A 5 U1 X! w! u* F; l: ~, ~ 2 ^5 }& B6 H) j. @7 A 5 U1 X! w! u* F; l: ~, ~店员日常工作规范6 f( \; y; i+ X5 @! h * L6 J; k+ o- m) L( s: c9 W, A3 P( J 一、  店员在店内每天要求“站式服务”，不得在店面内坐着、依靠在收银台、墙面等处休息。如果需要休息，要到指定休息处（或办公室）进行休息。1 a1 }, M7 o1 o; h 二、  店员在店内不得吃东西、咀嚼口香糖。 2 U5 D+ R' U1 J* b+ R三、        店员在店内不得嬉笑、打闹、谈论与服装无关的话题；有顾客在店内时，不得随意聊天，对顾客置之不理。- @$ f( o! Y5 s0 V7 b7 Y* |, A5 k 四、        在接待顾客时不得接打私人电话。 * b9 h# k5 ]" h8 p五、        不得当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮、抖腿、打哈欠、在顾客面前频频看表等不雅行为。  I8 A: b/ A% U' s  m. I# H. Q) w 六、        店员不得依据个人经验对顾客做出是否购买的判断，不得凭经验选择顾客再做产品介绍；面对所有进店的顾客，我们必须真诚微笑，礼貌接待，为每一位顾客提供最好的服务。& ^. ?. d. E' }2 x 七、        当顾客最终没有购买时，依然要真诚的微笑，感谢顾客的光临；不得私下议论顾客的个人情况和猜测顾客是否有购买力；不得依据顾客的外在形象和服饰对顾客有轻视的态度；对顾客必须一视同仁。8 }) W) Y, f9 x$ V! R 八、        对顾客在购买过程中提出的疑异，要耐心解释，不得夸大吹嘘产品特点，要实事求是。做到有问必答，言辞清晰，态度亲和，面带微笑。 - j; n: f" y# Y* r九、        顾客的要求要尽量满足， 如果无法满足要表示歉意。8 R* y( \; M& P2 n3 C( J 十、        任何情况下不得与顾客发生争执。+ \, {+ Q) g% p : W1 o9 ]& h: J2 K1 X2 q, S2 N7 {- n( G2 N- s/ d, \% a& b8 c6 E) x* Q0 P$ ?  p( * q" s: ~: f; v* J7 C. [顾客永远是对的！! l6 m# P; ^8 s+ u/ {- D& T; ^! n: R/ O9 u" Q$ Q- X// r1 g% |4 v$ ?/ y+ Q3 c0 E' ? / ?  R6 J' A( D% e: i' ]/ Z  p7 `5 {  v+ ?/ a# k& / 2 y* N1 g" D. w. Q1 t0 C1 I2 B7 C! `8 n/ {9 c " i- s7 E5 c: {( t- a, \8 e& z  S薪酬福利制度* n  V; v+ Z2 T8 x0 m, m ' E: r" S0 d8 W9 o0 L一、        月工资结构) b. P+ G' v, V- w4 \, x, ?: S 基本工资+销售额提成 3 _3 J/ _$ j* G0 [& ~! S. e" W 1、        基本工资采用以岗定薪制度，不同岗位不同基本工资。3 h" [# Y% Y4 t  J" E' g+ Z 2、         饭贴和车贴的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 根据当地经济情况具体制定。7 d% E/ o* f8 e% p; e# [+ P 3、        销售额提成 1 v% R2 B0 N1 ~" |2 v2 h 店员根据实际销售业绩额按比例提取佣金，提取比例参照当地业内标准。6 C& w) h2 e: b6 P' y6 I( q2 N 二、        试用期 2 }! j, I* w' K/ B* F1、        员工试用期正常为一个月，如果表现出色可以提前转正，需总经理批准。& K% h+ Q5 B# z/ c 2、        试用期员工管理制度同正式员工管理制度相同。要遵守公司各项规章制度，试用期间表现优秀者公司给予转正，如有违背公司企业文化、经营理念、管理制度者将不给予转正。 4 A) R4 Q: C# Q) b# k 店面考勤管理! x: i! {% K! }7 A+ o ' E6 |' _/ s5 `' S+ b一、        工作时间管理5 |. G5 [6 P# N" | 1、        严格遵守店面的上下班时间，不得迟到、早退。 6 t% C9 E2 S( F专柜的上班时间遵守所在商场的规定。; W1 C5 _5 y. Y7 W0 j 2、        迟到或早退一次罚款50元，迟到或早退60分钟以上者，当日按照旷工半天处理。 7 n! }8 p" G9 w, M* Z, r二、        病事假管理 ) Y! [/ e4 i6 ~+ i# t3 P9 o病事假必须提前一天申请，经批准后方可获准。急诊需在开业前通知并开具急诊病假单。8 v  ~! a% d% m; b( C （一）、病假 . ~+ O! B+ z1 S  `1、        员工生病不能正常工作必须向直接上级负责人请假。病假2天以上，请假必须补交病假单及病历。   b0 Z5 p% Q0 H5 ~" s2、        病假每天扣除当天基本工资，无故及未经批准的按旷工处理，按照旷工管理给予处罚。 ; _, p3 k7 D" R" ^5 x3 p! R3、        每月可换班一次（3天），需提前告知店长，超出即按事假处理。: n+ o- B6 g9 @+ E# u3 s7 v （二）、事假 ) z; m" x' u1 j" U1、        员工有事必须提前三天请假，由上级负责人批准。当日提出按 / Z3 r% K8 V  R. N/ Z5 _2、        事假一个月内不能超过二天，全年累计不能超过十天。事假为无薪假。 & D2 g7 P  w$ L# B% O3 {1 p! o扣款额=基本工资/月天数X事假天数) f% ~9 f5 E  U' p5 ^: G 三、        旷工管理) |( Y) ^9 o/ q$ {) @9 _5 v6 y8 W 1、        未经直接上级批准不上班为旷工，店长发现店员旷工后应在当天通知公司行政人事管理人员。$ m; T- T6 a! C9 b6 [1 ~ 2、        不得擅自离开工作岗位，确定是否在岗以检查不在时为准。检查包括电话检查和巡店检查。无故离开工作岗位罚款50元/次，离开60分钟按照旷工半天处理。 " R1 \* t) X4 [" k" k) u$ v0 z8 N6 D7 @1 M% t" W 7 Q- ~' k% k4 \# q2 L1 L7 `6 e) Q' ? + Y1 @" N/ w* {+ q) R% ]; f9 c' ]6 i% s/ k7 k 3、        旷工4小时以内的（不含）记为旷工半天，超过4小时记为旷工一天。. `8 C3 R6 C) Q! _  o! ~ 试用期员工旷工半天，停发工薪并予以除名；已转正员工旷工半天扣基本工资的10%；* H  w2 X" E4 A* x 4、 已转正员工旷工一天（含），公司予以解除劳动合同。 ( p* M( f( g& b 9 I. [/ ?6 Y/ I' Y! G, l5 [盘点管理制度* C5 S# |  N& K' o* l5 p ) \8 g' @+ X# d 一、每月盘点时间为25日营业结束（双休日、节假日则另行通知）。公司有权随时调整盘点时间。 $ V1 n4 F/ U' L! A4 t3 ^二、盘点日当班店员参加盘点，由店柜长负责盘点工作，认真填写《盘点报表》，并由参加盘点人员及督盘人员签名确认。% d+ j1 K0 k- y. D1 l 三、每月盘点时至少应有三位店员同时参加。6 F  m8 z3 D3 h; J 四、每月《盘点报表》在盘点日后三日内送交公司。 ; z" y. l9 {0 [& h; K: A3 x五、《盘点报表》一经确认，不得更改。# Q7 X8 ~7 _7 D: K8 M$ L9 ~ * X( e6 T8 v/ n6 Q4 t/ A 4 _! x* D) P7 _2 Z0 I  ]# H 4 d# ?; Y0 |+ F3 B3 m* J2 ^/ [第三章 店面管理 3 w/ b" O# a. g  U. k ; y# O6 ]& y/ D  y* M7 o营业前准备及营业步骤( b0 I! l/ A4 x# C: G) e' l . H4 D6 D# }2 t7 B一、        营业前的准备工作, E: d! w+ c8 g+ f- _0 Q  T （一）、个人方面的准备/ \- F+ ]3 J) ~2 k1 z  p* ]' Y A   保持整洁的仪容仪表: t4 s, q, g0 K5 A& b 容貌、服饰着装、姿态、举止风度。1 `$ V+ m  c+ Z& B3 Y 保持整洁仪表要做到三方面：6 E7 Y6 E& B4 A& }6 J' g2 U 1.        仪容整洁。 # k7 |, ]+ `: q3 _7 k2.        穿着素雅7 G) a5 `+ z+ a7 K8 G  J 3.        化妆清新 % O: |3 j% j' iB  恢复旺盛的精力 2 M7 r" }+ F- ?C   修成大方的举止，不在店铺内奔跑) s' U1 b1 Z% \) G. i. H( } D   销售方面的准备 " m2 ]3 |2 O8 s) k" x3 h( p/ D* t1、        保证店面货架的货品整洁，及时补货 ) A, Z9 M% h: }0 w  p2、        熟悉价格，服饰的面料、材质、号码、优势 + b+ S+ U# w' Q. p8 i/ B3、        检查所售商品的质量，确保商品品质 4 Q, O$ H# `2 U; Y: n4、        无顾客时需整理货品，维护店面清洁，适时站在进口处的两侧，随时准备好迎接顾客  V0 a! e/ h' J2 ~ 5、        必须认真、仔细、完整、清楚的填写顾客卡、信用单 3 f5 X$ `5 q' r4 H9 f  P6、        修理的货品返回时，核对后第一时间通知顾客# q; e, c9 X+ z, B4 U- ~+ _ 二、营业中的基本步骤： 5 f1 o2 P4 T; _1 o( ?" g& s1、        问候——打招呼（你好！欢迎光临易菲服饰）4 x0 g8 u, k) k" C: Z( J1 U 2、        定睛注视 1 H- V" Q# l$ J& w/ s3、        接近客人（适时的接近顾客，保持适当的距离。）  Q& z1 x, ]4 S% L' o* l4 k 4、        询问客人的需求（希望、喜好等） 3 v. T& J; z0 u' d, g, Z5、        找寻商品给客人看 . T! U0 a. ~) M2 w6、        介绍商品 % Z) X* {, t/ }) |4 X7、        让客人选取商品（成交） / g) u/ A9 [& n, z  d8、        接受货款或刷卡 % q, T2 U0 q  O# l- d- [0 S1 \0 k9、        包装好服饰，交给客人。 , }. l4 S2 p/ A; |( ?, m7 q10、        行礼，将客人送到门口，同时感谢惠顾！8 a( r( r9 l$ } （谢谢光临） 店员仪表要求 % ~+ h- g  `4 G. D, j仪表部位        8 n- X6 ^0 j) J9 I3 n自    检    要    求  I4 I2 e4 D+ p6 ?# v% E - p' F! d# R- }) v1 l6 F2 @总体要求：整洁、有亲和力、优雅、具有女性温柔之美 6 N7 y6 G9 @3 `) M3 ]" R! g, W! C3 s: \6 w5 M面部        0 Q* _; ^( H8 ]面部整洁，看上去容光焕发 % n- Z% v2 |% c# T. [ ! a5 i/ {  `: b5 e  o; q口腔        牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润，可使用有色唇膏，但颜色不易过于艳丽。! i: v0 t; Y5 [  h1 X9 Y4 g 8 L# F% b* p3 K- E* |化妆        不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可以怪异，看上去要健康。% H% _; G" T: @  C" w* q+ g 9 l& @3 Y" }) Z9 k头发        发式不要过于复杂，短发干净整齐，长发盘起，无散发。染发颜色不易夸张。无头屑。 & U# x' z: t4 J5 ~2 i8 ~# c/ F4 P2 F% {: U" t. d服装        统一穿公司工服，保持清洁整齐，熨烫平整。7 p3 W( a! ~/ n5 `8 L4 y ' a5 t3 S; b3 F" f9 }丝巾/发夹        7 z) Y) {8 S7 ]9 {2 J9 U  s 式样和颜色必须与工服颜色相配。$ k7 B4 F3 A' c3 \. [8 h* i6 }6 e* k7 y7 c 9 U7 A; Y: ]) W/ t* O/ ^% g) A6 V纽扣        0 g, l9 [( j" X4 g5 Y纽扣无掉落，并扣整齐。* C2 s; P0 I2 D# }% v/ l$ G! ]# ?! W8 m" x' w% x双手        用护手霜滋润双手，最多佩戴一只非镶嵌型的戒指。不可佩戴手链。   J- k( l4 y$ z! L. w$ i% F( I1 [' R  r, p7 ?: n# v6 @2 w0 Y8 m* p指甲 * S- Z9 P' \1 A8 }$ X) k; |        简洁的修剪，长短适当，甲缝内无污垢。不可涂指甲油（透明色除外）。  @* Y. w/ g& a7 U0 ~ . c* E' Q2 Q, J4 G! V8 q' r鞋        , k6 p8 X  x- T! {* F着公司统一工作皮鞋，清洁无污垢，无破损。 + A9 f7 ]& X/ U( U. W" C2 L/ A! f$ L0 D/ A& c袜        夏季为肉色连裤袜，冬季为黑色连裤袜，保持袜子清洁、无破损和每日替换。 * f4 P3 Z. {1 p4 N店面卫生及陈列$ {/ e; B8 a: L1 W+ f) J 一、        店面卫生1 g" [0 a8 n; D4 n0 j, o! o （一）、货区卫生% L% Z% |7 J' I/ e 1、        货架清洁无灰尘5 J+ D, S" C: f; Y( J# N2 j 2、        玻璃板、不锈钢架无手印、污渍 " L0 Y" I+ g3 W  Z. C& m+ |; f3、        灯箱画、形象背板无灰尘、水印 2 Q1 r7 i% B% e) S- `: ~# Z4、        店面装饰品整洁、无灰尘 6 p8 j" Z0 `: ^5、        地板无赃物、杂务 9 B5 o! J" ]7 g. y8 _0 `# T（二）、货品卫生$ R: u% L! X  u% ^. I) ? 1、        货品整洁，没有线头、浮尘 ; O* s( q/ q+ [! t$ j2、        衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘# V, s" N# J. M  o: R5 E, M% u( M 3、        长款单裙的裙摆不得拖地 : `' e* |3 Y" Q. K/ w（三）、模特卫生2 \) K% S  t  k4 v, g 1、        模特保证干净   }( z% d  t2 P$ ]! u  ]2、        模特台保持清洁、光亮 ' G7 e$ P; o3 w, z# d  z3、        模特穿的鞋无灰尘、脚印* o+ r# H3 I) S+ ]6 z （四）、办公卫生6 a: {' ]2 [: b 1、        收银台、展示台明亮整洁 4 i4 p* m6 b! K, p2、        办公用品摆放整齐7 F7 s6 `7 l! x: P 3、        报表、帐本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上 % s- S- W3 C; D1 P) u: [. C, M4 e（五）、试衣间卫生 . K; P0 o! z0 n1、        试衣间内干净整洁，无死角  g) u  ~) k! K" Z" B/ E2 E) w7 ^ 2、        试衣镜明亮，无手印 . |7 j* A' G! k3 h1 i3 D3、        库房货品码放整齐、罩袋无灰尘- H  t1 }4 u, x$ r' ?! f8 s3 t! B5 ` 二、        货品陈列及挂放展示 3 D: H1 _7 D7 C$ N+ H3 B（一）、货品挂装 : d; H( a4 P( K$ K: }' b3 i$ |1、货品按要求顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理 8 r- O6 i) W* B) V5 \2、衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放 * |4 g, |/ }, E0 ]) V& d, \3、必须使用公司统一配备的衣架，不得用公司之外的衣架1 k0 i  y; X3 s' p+ x; p 4、挂装时要系好衣扣，拉好拉链；吊牌统一竖向别在商标右侧并放入衣领内   S. ]# q% h; h, u5 H5 D5、白色上衣必须用透明半身衣罩& F3 w& Z( R$ r1 m" Z: C. A2 _ 6、当需要用到连接条时，裤架的挂钩与架身呈90度摆放，并且统一挂在连接条的第4个孔 0 _# z4 X" N4 H! K（二）、货品叠放) r1 k* R; o1 o2 b 1、        折叠摆放时，厚度、宽度、件数要一致1 c) G  o- z5 I  K5 J: ?4 L0 X, f 2、        吊牌摆放方向一致，黑色易菲服饰商标朝上，一律放入衣领内 ( \, Q( e" @7 n3 }  i8 t0 _  [（三）、模特展示 $ l) s/ v7 g2 w8 G# q1、        配衬搭配和谐，能体现品牌风格 8 P( H  Z, Y  M7 W2、        新款的摆放与店面规划的结合要合理" J5 }4 q& W2 w6 c- N# ^4 q 3、        当正面出样（模特）空缺时及时补上$ y: K  e5 b2 }4 r  R" m. b 6 j8 w' G9 s: \" B , h; I2 ?# @' j店员销售服务规范 ( @2 _- g8 k6 Y" l! a 6 |% G1 s$ p: j$ v& P一、        个人准备 / G" r9 V; g$ m, u0 }- y) F/ Q# h1、        检查个人仪容仪表，（必须符合公司要求）  P4 d( H$ a7 i* N# g 2、        当班店员相互督促、提醒 5 L* D& N, h3 @3 Y二、产品知识准备5 v+ X8 U& S% h5 b) L 1、        正确掌握产品的卖点，不要夸大其词 3 X. N: Z9 b$ k2、        产品设计、面料应用、版型做工、品牌内涵 6 o5 U% J( P6 r5 R% B6 r: U9 A3、        产品推荐（自然、合理、灵活）0 Q6 v* L/ J8 r# S* Z 4、        顾客尺码推算  k+ Y/ ]' z9 T 三、迎接顾客准备 : Y1 g7 I6 ?  G+ L  g2 d5 E( Q$ u% _1、        必须和每一位进店顾客打招呼，面带微笑、语气亲切地说欢迎语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角诚意鞠躬' |/ d; E$ s; ^5 @' o) ] （欢迎光临  你好！） * u, J: p2 p" y  j1 {2、        交接班或上货时如有顾客，必须先招呼顾客，不得怠慢+ x* _: P2 _% c9 ~' b+ D! q 3、        对顾客要始终保持微笑 9 b0 G- G% ?+ A8 j3 P3 z/ \0 z4、        对顾客提出的问题必须有问必答，态度亲和，面带微笑，不得显示出任何的不耐烦# G1 \$ z+ T6 \' m 5、        顾客购买的商品要按规范进行包装 . I5 f. B$ I# D/ Z6、        顾客离店时无论有无消费，店员必须面带微笑，语气亲切地说送宾语，同时双腿并拢，左右手交叉，身体呈45度角鞠躬! n5 Z( \* Z- P8 G. d- Y) t3 S （再见   谢谢光临！）/ U7 y( h1 C- ?0 v& }  j3 e 7、  以感激的心态目送客人离店' m0 d$ |: y1 x6 Y5 X 四、试衣服务准备   r, U: [8 T! k( [8 U% ?* c7 ]1、        顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，要把注意事项向顾客交代清楚 6 ]: R5 ~. C- m0 s) }7 dA、        注意试穿衣服时，不要把口红弄到衣服上 6 W$ B* m4 E: x: JB、        注意保管好个人贵重物品，其余物品我们可以代为保管 , w! |+ c  M' {* @2 xC、        提醒顾客尺码不合适时，我们再给其调换 ! C" z: J. h# B' ~2、        给顾客接、递货品时必须用双手，接待顾客时不得中途离开或交由她人替管4 j2 Q3 `! h5 t8 a$ o 3、        服务顾客试衣时，必须随时站立在顾客的侧身后，帮助顾客整理衣服* G# B4 O% F+ T6 e0 ~3 [' \- n 4、        服务顾客试裤、裙时，必要时须单腿下跪为顾客整理 . s; W3 i, q8 {, i5、        所挂衣物的衣架不得进试衣室' Z1 |1 f' |+ N8 A9 W9 {6 v1 I 6、        货架上不准有空衣架1 r9 {- r+ w8 j9 Z 4 | 第四章           店员培训; A/ U9 N/ B7 z& k( s5 n! y 2 S$ y) g  x! D$ u 商务礼仪 0 |) `1 h2 l+ U. {; v' }" S" g* ?) `1 t' l4 v" y 礼仪的本质是通过一些规范的行为表示人际间的相互敬重、友善和体谅。一名优秀的店员是通过得体的举止、饱满的精神、娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与信赖，并以此来体现商业服务形象。 , X4 q  a9 u4 e$ o+ o2 b  q5 y6 I8 p. Y; d, }7 A( l. f- F 一、        商务礼仪的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 , E! k- N) z( P) Q7 @. ^: m% Q 1、        在营业活动中热诚地接待顾客。  `5 W0 }& t) C( Y5 \8 E2 Z 2、        成功地宣传自己的商品。: b$ n4 g1 b4 t% d& z5 {4 I6 C6 ] 3、        向顾客介绍商品。# S0 c3 q2 p8 z& J( r  b' t: y 4、        妥善地解决商务纠纷。 0 T7 b( E. [4 K6 u二、        商务礼仪的基本知识 0 [; S* p# V8 d! q, ?) S: E1、        点头礼：双目平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。 & i0 Z5 h3 }; E2 K& S4 O; S% M2、        握手礼：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒钟。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。0 {% k/ d3 s+ d0 z      握手礼规：按上级、长辈、主人在先的顺序。2 _5 N0 `, T7 z- H- ~0 w 握手的注意事项：# y* d, v1 S) O% f5 y6 G* Z3 Y A、        施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉、眼睛看向第三者而冷落对方。 ; f# x, V+ \  n) x  hB、        若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。 * b) B1 _3 l6 t, R1 v; j/ Y+ NC、        忌用左手同他人握手。 + x* a) t1 x0 Y3 hD、        握手双方除非是年老体弱或残疾人，要站着而不能坐着握手。 ( {# W+ ~& B- l9 r# HE、        忌交叉握手。& a% G5 d1 ]5 q% o0 F9 R 3、        鞠躬礼：鞠躬礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。& y0 Q* C+ h: n3 P 基本方法： ' x4 v. R) R; B. h1 wA、        立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或体前搭好，面带微笑。 6 m$ c+ D8 d/ r  nB、        鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度。目光也应向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“谢谢光临”等。 2 t( n( z# w8 s3 `C、        迎接顾客时，女士双手交叉在腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。: r- ?" a2 U8 ?4 ~1 n% u 三、        优雅端庄的站姿3 {% r2 {; ^4 T9 C  g* v; V/ m （一）、标准站姿： 1 v* C$ _- y( j7 n: g! Q  @8 u8 k% @, h头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 $ o0 f  [( N0 r3 N, i! p特点：头正、身平、身直，其主要轮廓线应含颌、挺胸、收腹、 3 |  R$ h" E8 D0 U, A3 C. r直腿。* E( P7 h/ b( @- H 效果：看起来稳重、大方、俊美、挺拔。店员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要既优雅稳重，又保持正确的节奏，充分体现出动态之美。 2 b0 d: ]8 }: [' \/ |) L) p注意：站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“静”的优美感。; P3 X2 C0 \1 F0 X （二）、应避免的八种不良站姿 & T' l1 H1 h9 E, @! u/ n  L1、        身躯斜倾8 x; ^% B# [+ R7 P) s2 g 2、        弯腰驼背 - t: e" ~8 ]" h- d3、        趴扶依靠& t; a2 R% N4 w/ } 4、        双腿交叉 5 s/ S3 p* V) a6 D% M5、        腿位不当' a6 A) v7 D  }% x) M 6、        手位不当1 J, g4 m4 b/ V$ H: t. Q6 ^ 7、        半坐半立+ H; z6 n( e, n) b7 D$ y, {5 t, j* T 8、        浑身乱动 ( Q# N7 d! f( g8 `$ s) M四、        店员走姿& U( y6 s  M; Q9 I （一）、标准走姿 1 T' r  m5 @* B9 Y" l1、        双目向前平视，微收下颌、面带微笑。, N' v. J# \' }/ {' c5 j. [0 b3 m! d 2、        上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。3 y+ P* R! I: ?* m  J6 r, K 3、        双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。 ( T: X) j6 d0 [, W0 G: Z4、        注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。 3 a$ o! B0 b9 Y' [  V, Y5、        步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。2 Y7 M' V; c* E( I) I) d2 P$ J( f （二）、走姿训练要点 9 h3 O  f7 T4 Z* z- b1、        方向明确4 {. S$ a. t; w( a5 m" h9 d3 I( n 2、        步幅适度 $ t* \9 N; S0 n3 E2 X. \3、        速度均匀 6 r8 B. m) r8 x; y" R) \( S( c4、        重心放稳 4 r5 d' p( _9 a2 K* m7 ~( j5、        身体协调4 t( s. E% M, x! F0 U1 m0 t 6、        造型优美 9 D( w1 r$ @  C7 N4 s- T3 w: j/ P" G（三）、八种不良的走姿 7 A3 v! m+ p. \6 H& c+ T6 l2 H1、        横冲直撞2 r) [) O! D( m; S+ U: _2 @. V" B 2、        悍然抢行 5 n9 y- R' h! G4 l; r9 z9 g3、        阻挡道路 . z6 Y/ d0 p/ E- q) N$ I4、        不守秩序2 v0 P" ]4 [$ D' q. F% o2 w* h 5、        奔来跑去 # o# p# @+ m/ M6、        制造噪音/ R( e5 t- g* X4 p5 R7 z. |6 D 7、        蹦蹦跳跳; I9 a- ~5 R4 Y0 h4 d2 @ 8、        步态不雅2 x9 X$ h$ w6 E" k2 } 五、        坐姿 . r& |' H5 a+ u（一）、标准坐姿 5 C5 o: }2 W: x% f. r* w4 A9 z) V1、        入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时若穿裙装，应用手将裙稍稍拉拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 7 g7 S2 Z. ]# \% e2、        面带笑容，双目平视，嘴角微闭，微收下颌。 + x8 C9 ?; Z' f, }" a3、        入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 2 p- Y7 _# o7 k9 `; {! ^' R4、        坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠在椅背。 , g/ j  k$ M6 W$ g5、        离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 % N2 K% W6 b- H, O' U+ ^8 t6、        谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。 ; B) v# K+ l- p1 ~/ @8 v. T6 k（二）、不良坐姿 9 n+ m7 H/ |! W3 S# S( Q3 {1、        坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 + R2 s. B% w$ X6 a3 o$ l$ M% O% R+ S2、        双腿不可过于交叉，或长长地伸出。2 n- D& ~4 C% ?* q% ] 3、        坐下后不可随意挪动椅子。' N- H2 Q* Y) s0 N. G 4、        不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 2 l, B1 B" F/ k4 N' A5、        重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。, z0 R- G, a  V 6、        坐时腿、脚不要不停抖动。 4 x$ u: `+ t) q$ b六、        蹲姿1 W" ^( x0 D6 q$ b$ I! y （一）、标准蹲姿4 e3 C; `2 w3 W" D+ b: Y 1、        下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。; f6 s4 Q% H8 j& [1 N 2、        下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。 + M/ ?$ Y4 Z, Y  w2 I3、        下蹲时，臀部向下，上身保持直线，使蹲姿优美。 ! G0 i, |; U& I5 Y' i+ P. I4、        女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。3 a  J* F5 t, t% Q( k （二）、不良蹲姿0 v; V4 n0 B5 a- t6 x 1、        弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。; r( y1 q1 q/ q9 f) U9 k1 z: _/ M 2、        两腿展开平衡下蹲。 顾客类型分析及对策 , N* A8 O, A' S% Z! X  q6 d% w; B3 ^% l2 [1 n3 b 类型        表现特征        应对策略: r$ g( S5 A# B3 p& c 健谈型        夸夸其谈        要抓住一切机会将话题引入正题 & b- w' @, ?. m5 l内向型        少言寡语        不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或 “否”回答的问题，多提开放式问题，引导顾客开口。1 r& E" S) q4 @* _2 v) I 因循守旧型        似乎在认真聆听，但迟迟不做购买的决定        如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向她透漏商品价格将上涨或者供给不足的信息。9 U* V* X2 Q3 m7 E4 o; S; w3 |( {5 C 不同意见型        永远有异议        尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听她把话说完，同时面带微笑。   t' i2 W) Y* E5 s5 Q6 e3 Y胆怯型         为畏缩缩        提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。 $ y/ \5 ~4 {( V1 V自我为中心型        具有自我优越感        仔细地聆听并且恭维她的自我主义，在合适的时候，向她征询意见。 9 U% M, p. c9 F( i9 f/ @果断型        很自信，有主见        不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。4 ]9 |# j" J6 w9 E( X: g 精明型        可能曾经是业内人士        应用巧妙的恭维来表达对她的判断和讨价能力的赞赏。9 _, ^+ T6 W5 c 怀疑型        一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套”        对她的反对做出反应，但不要和她争论，要和她谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。 # u7 h$ l4 ]6 @$ i# v# D牢骚型        满腹牢骚，但起因并不一定在你这里        要特别快乐，不要被她的心情所影响，力图找到困扰她的麻烦是什么。1 s4 S! O4 [2 h* Z' t$ D 条理型        做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡        调整你的步伐和她保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。5 x9 s3 k" O+ ]- u' @+ H 依赖型        做决定时犹豫不决，需要有人帮助        可以问她一些问题，然后说明你的商品正好能满足她的需要。 6 i3 r" h' U6 Z! D8 F: x挑剔型        从来不会同意你的报价        强调质量和服务来表明你的商品正好能满足她的需要 ; I) G% ]; ~( ?冲动型        很容易下结论        要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉她怎么做。7 h: A7 J& r0 g) h 分析型        富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况        给她们的信息越多越好，让她们自己做出正确结论。 ; Q0 w5 F$ u- T+ i, U感情型        重视个人感情        应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性。. N) [2 k! Z# V  w& e4 I 固执型        总是装出很重要的样子        向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己。, P( \8 Q7 ~& Q' ~. a顾客心理分析 $ y6 G6 C& ^  H' l3 G9 ~3 [0 e9 G1 ~3 P5 x. b0 _ 一、        谁是顾客9 B7 m; {$ G0 D5 S （一）、按时间划分, B$ Y! ~, ^+ r) G; k3 ? 1、        过去型顾客 * w& l+ m! W+ l" E6 ^& `! Z2、        现在型顾客 / S. S/ l& z: Y) ]3、        未来型顾客   o& S% Y, p5 m( L9 O6 l& O对我们来将，所有的人都是我们的顾客，至少是未来型顾客。 * |& Q& I* }: E9 |2 p& @8 x（二）、按位置来划分 3 h1 a- `. r) l3 X1、内部顾客     指企业内部的从业人员，企业员工。 1 y) T+ ^7 j0 q' }% [2、外部顾客     凡是购买或有可能购买本企业商品的单位和个人，都可以算是企业的顾客。 ) E8 t: [3 ], b6 C! S# bA 、忠诚顾客 （VIP） . _( v$ Y4 e* n. S/ C+ m; L3 U7 QB、 游离顾客9 m7 k! J6 o0 w3 @2 G! y7 J! ~ C、 潜在顾客# Z& q8 T6 B$ I$ V5 _ 顾客是企业的衣食父母，更是员工工资薪水的最终支付者。 % m" S5 v' v$ t& n5 j失去了顾客，企业将无法在市场竞争中立足生根，顾客是企业# X( p7 Z5 g: x* d( h 能持续下去并扩大经营的保障。! K- ]" J8 Q% W 二、        人的需求层次论# J1 h9 X6 g" S/ F 1、        生存需求- D" a: c" M% J 2、        安全需求 3 {4 t9 F# j2 q1 P& [3 c3、        社交需求 2 A) {- R- V% k  P0 y: M4 B4、        尊重需求- L) \, J/ b/ m' Q, ^" H% u 5、        自我实现需求 $ \) k" D/ q- }# ^需求层次理论对零售经营指导意义最大的一点就是支配人们购买的心理需要，如社交、尊重、自我实现等需要，愈来愈占有重要地位。 * l/ W, m! Z) t9 ~6 R& m顾客进店时就已经把各种需要以及需要的各种特性归结在一起，形成了顾客对店面的整体需求。 . v8 k- T- ]) g. V5 a7 w5 i三、        顾客的购买动机! Z, f+ K# U+ l  b （一）、生理性购买动机 , w* u$ |9 W! b3 c1、  生存型购买动机           衣物、食品、药品等。 / C) R0 B6 @6 S- P2、  享受型购买动机           改善生活条件、生活质量、 4 F1 |; o& T7 G, {& l% M生活水平等形成的购买行为。* s' ?$ @9 x2 o 3、  发展型购买动机           促进智力发展的文化用品、体　 2 c) W4 g) u& h. t育用品和旅游用品等。 4 [1 t, ?3 ]# y! [) s/ T# p; R' h* l5 j0 _  z7 f% C （二）、心理性购买动机 6 ]0 y+ r% _: v8 H7 |1、        情绪型购买动机                 由顾客的喜、怒、哀、乐等情　9 \( i5 _! a/ J! e 　　　　　　　　　　 绪变化而引起的，具有冲动性、即兴和不确定性。 8 R- r/ V7 d6 n8 x# r& D! K # y: u* U8 C; Q/ K2 A3 B, Z: R2、        感情型购买动机                是为了表达或寄托某种感情，如　# j! x7 M$ Y9 a4 p爱情、友谊、怀念等而形成的，有指性和稳定性。 ) C/ g* I. z) x! Q; x. n3、理智型购买动机　　　        指顾客经过深思熟虑以后形成的购买动机，它往往建立在对商品质量、性能全面认识的基础上，不易受广告宣传或他人态度的影响。 1 s3 S* Q# {1 Y) U四、        顾客具体的心理性购买动机 : _3 l7 }( M6 B7 b( q2 w5 d１、        求实动机：是以追求商品的实际使用价值为主要特征的购买心理，其核心就是“实用”。 ' b4 s7 W+ G3 n9 y# C（收入水平不高的家庭主妇以及相当一部分农民具有这种动机）& z: N$ P3 P6 `, T3 G ２、        求新动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，其核心就在于“时新”和“奇特”。* Y6 C+ K; |$ U1 f- i8 _ （高薪阶层、高级白领以及经济条件比较好的适龄人群）4 ^  A2 I' x/ M( o9 T5 c$ V" r; y ３、        求优动机：以追求商品质量优良为主要特征。 : n5 g4 Z' I: x. d! Z（这类顾客以经济条件较好的老年人为主）2 w( P# m$ H) c; D1 |1 |6 i ４、        求名动机：具体表现为追求名牌。( |9 ~7 A3 Q" [; z7 V7 m （这类顾客一般具有相当的经济实力和一定的社会地位。但某些表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机）7 y& \- H- n3 t9 k/ l ５、        求美动机：目的是为了追求商品的美术欣赏价值。 # m6 k4 @; H% V& q. v/ z* ^（有这种动机的顾客在选购商品时很注重商品的价值和装饰效果，注重商品的外型、色彩、图案等，商品的使用性稍差。）( r/ P. `) L; U# b8 Q3 H ６、        求廉动机：以追求商品价格低廉为主要特征。 2 G( [# W8 |6 b: h: H6 F７、        求便动机：追求购买过程省时方便。 5 O$ r& O7 `1 G# U$ k８、        嗜好动机：以满足个人特殊爱好或需要为特征的购买心理。 " @! j5 O) Q' c3 x& _  V% y９、        习惯动机 - g% u, v. s2 W. A, x2 P9 ^9 I. U１０、        攀比动机2 T4 t* U( K4 P9 r- n( \- P （具有攀比动机的人往往不甘居人后、争强好胜，其购买行为在很大程度上取决于其所归属的社会群体。）1 d' C( K# w, _/ f5 _ 五、        顾客购买的特殊心理反应( a% b5 K3 o# S- t% f 1、        抢购心理                      $ ]  b! i) l0 x7 S% ^. z( o" ~6 ]" j2、         待购心理 0 @9 q* I! @* e 3、        从众心理                            . h! _3 Z# D& G. m7 }# r4、        逆返心理 ( q) g( k, M6 Z' R5、        择优心理                         ' U0 q9 {$ d" C8 X1 K4 \6、         烦躁心理 . y: ^  H6 y: l