下载

3下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 汽车4S店SA服务接待流程

汽车4S店SA服务接待流程.doc

汽车4S店SA服务接待流程

haut08
2009-05-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车4S店SA服务接待流程doc》,可适用于市场营销领域

汽车4S店SA服务接待流程(::)标签:汽车 售后服务 流程    第一步:预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:让客户知道预约服务的各种好处。在客户接待区和客户休息室放置告示牌提醒客户预约。在对客户回访跟踪时宣传预约业务让更多的客户了解预约的好处。由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处增加预约维修量。   第二步:接待。客户将车辆停好后由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:   问诊时间最少分钟这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础有利于后续的工作。   技术方面的问题如果SA自己解决不了必须向车间的技术支持求助不可擅自作主。   查验车辆要认真仔细但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观可以说:“x先生您看这里有块刮蹭什么时候您有时间咱走个保险我帮您把它修了”。或者“您看这块伤您要是从这里上的保险都不用您费什么事我们直接就帮您把他修了手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪又可以间接的帮助公司创造利润。   查验车辆的同时要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语也要坚持这样做。   明确向客户建议取走车内的贵重物品并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品如导航仪mp等物品客户不愿拿走SA可以将物品收到前台的储物柜中并记录于查车单上。如果是大件物品可以记录于查车单上并向调度室说明此情况。   第三步:打印工单。工单是一个合同要注意在客户签字之前必须向客户说明几个问题。工单中所做哪些服务项目。工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过)工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户时间看的可能比钱还重要。是否要保留更换下来的配件放后备箱还是什么地方。是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意:所维修的项目如果不是常见的维修项目先要向配件咨询是否有货多长时间到货。将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡记明车牌号工单号SA名字车型车辆颜色车辆停放位置。如果客户有钥匙链还要在工单明显处注明。   第四步:实时监控。此步骤就是监督工作的进程主要体现在两方面:完工时间。对于完工时间在部门间的协作规定中应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车必须主动提前向客户说明原委并道歉。估价单。对于在车间检查出来的各种问题服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:A隐形故障发生的原因即为什么这个配件会有问题以及此故障现在的实际损害程度。B此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D如果估价单有很多隐性的故障就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事以及损害的程度一一向客户说清楚由客户定夺。   第五步:终检。即车辆维修完成后由SA对照查车单检查车辆。包括工单的服务项目是否都作了车辆的公里数车辆外观等等。   第六步:交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如:此次更换了刹车片那么SA应该在交车说明单上注明“已更换刹车片请保持车距注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后应该做什么服务项目这些服务项目需要多少时间及费用。例如:您的车辆现在的公里数是三万五千公里此车四万公里时需要进行更换机油机滤空滤汽滤空调滤清洗喷油嘴清洗节气门进气道四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元需要的时间约为六个小时。此外还要向客户解释结算预览单说明此次维修的服务项目及费用并带领客户结账。俗话说:“三分接车七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。   第七步:送人。此步骤SA务必要做到两点。   要当着客户的面撤掉三件套。   引领客户车辆至公司大门口送别客户。   第八步:信息反馈。针对回馈信息及时改进流程做到真正的“以人为本持续改善”。

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/2

汽车4S店SA服务接待流程

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利