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商业广场招商与运营管理方案案列.doc

商业广场招商与运营管理方案案列

道本地产图书01
2009-05-08 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《商业广场招商与运营管理方案案列doc》,可适用于经济金融领域

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娜露华浓优姿婷玫琳凯BF玉兰油嘉娜宝雅芳蝶妆redearth佰草集羽西普兰娜妮维雅小护士一朵佳雪曼秀雷敦现代经典森林雅舍莱维蒂丁家宜隆力奇东洋之花索芙特佳雪雅倩宗茂依奈凯柔怡欧美姿韵姿理夫泉同仁堂屈臣氏满婷大宝男士化妆品:鉴于深圳缺乏男士化妆品专卖店建议设置男士化妆品旗舰店。具体品牌包括:mandom公司的Gatsby品牌法国欧莱雅集团的biotherm、迪奥公司生产的Fahrenheit护肤系列日本资生堂的Geraod系列。与女性化妆品区别男士不像女性那样理直气壮地选购化妆品。因此男士化妆品和男士形象设计中心可以形成商品群。关于婚礼服务及用品的商品群招商:利用深圳首创的婚礼殿堂与白领演艺中心倡导文明的婚礼文化配置深圳最齐全的婚纱摄影与婚礼用品选购商品群。突出购物中心在大类商品及服务方面的创新增强正中商业广场在深圳的竞争力。儿童商品群:不完全照搬儿童翻斗城改变香港儿童翻斗城以购物为主模式采用娱乐与情景购物相互结合模式与儿童教育何文艺机构合作而儿童业态注入文化内涵促进儿童健康成长在购物娱乐中学习新的知识特许经营可能是最现实的模式。关于电视购物:由于电视传媒的强势目前电视购物发展潜力巨大我们应该积极联合知名电视台发展电视购物节目可以迅速提高购物中心的知名度。四.招商团队建设及其约束激励根据华润万象城招商团队建设经验招商组织应该减少沟通层次避免政出多门。招商组织架构图国外招商以营销部商业项目组为核心吸纳优秀招商人才。要求配备两名招商人才一名负责国内外主力店招商一名负责国际名牌店铺招商其中一名能够胜任英语口译更佳。委托专业招商:例如负一层和一层大量国际品牌招商。兵不在多而在精和普通行政管理存在很大区别招商人员不需要整天坐在办公室衡量招商人员的主要业绩在于招商成果招商人员需要保持连续性因此需要良好的激励措施。为了降低招商成本鼓励招商人员积极性。提出如下招商奖励政策建议招商奖励政策:万平方米百货店租金在元以上万元万平方米租金在元以上万元万平方米租金在元以上万元专业卖场租金在元以上万元餐饮主力店平方米租金在元以上万元小计估计++++万元国际名店租金在元以上每完成一个奖励元家左右万元总计在万元由于招商人员使用长途较多建议招商人员通讯费用给予报销。通过考察多个购物中心招商做法奖励费用从招商活动预算中出。约束措施:对于三个月没有业绩的招商人员给予辞退。对于具有国际名店招商经验的招商专家可以采取顾问费方式奖励幅度可以是上述奖励幅度倍。我们委托中介公司做主力店招商要付出万元的招商代理费用因此采用内部激励机制能够成功完成任务有两个好处:降低招商成本。,提高招商质量。培养企业内部人才。五.招商时间安排年月完成项目建筑策划初步方案提出规划设计要求完成招商手册初稿邀请专业广告公司设计主力店集中洽谈以上海北京香港等地百货和超市、餐饮主力店为主已经和王府井百货、JUSCO百货和超市建立关系。年月日正中商业广场举行建筑设计方案国际招标发会可以和招商新闻发布会同步举办重点宣传。深圳市规划与国土资源局主办深圳市正中(集团)有限公司承办参加会议的来宾有宝安区人民政府、中国城市规划设计院、建设银行各级领导等及参加设计方案投标的单位。根据第一轮结果重点筛选主力店进行谈判邀请主力店来深圳考察项目和公司年月日正中集团与中标单位签订设计协议年月正中广场国际品牌招商启动针对性招商活动年月建筑规划初步方案研讨与地铁公司重点沟通年月正中商业广场导示系统的详细设计与专业设计公司沟通年月月招商方案与招商摸底工作开始主力商家招商工作娱乐招商要先行年月正中广场全球招商成果新闻发布会来自香港及内地的上海、北京、广州、深圳等地的近名媒体记者将参与此次发布会。年月结束业态规划调整进行业态设计调整年月开始建设基础工程施工个月时间年月正中广场一层与负一层等散铺开始国内品牌专卖店招商国际品牌签约一部分为国内品牌招商创造良好条件年月开始封顶地上施工月年月月份公共部分及外装修实践个月时间年月下旬月开始装修三个月装修时间月日试营业通过半个月时间试业准备工作年月日正中广场隆重开业销售周期酒店式公寓销售收回整个投资六.招商地点与招商活动深圳:本地品牌招商年月举办国际招商新闻发布会议同时确定设计中标单位签约仪式年月下旬国内招商启动新闻发布会月份开始启动集中招商年月招商成果新闻发布会月前准备好招商办公室水电及通讯安排好。月重点招商时间现场设立招商办公室美国百货:SAKS第五大道百货、SEAR百货、JCPENNY百货等儿童翻斗城引进是重点形成全球最具创意的儿童主题商场。香港:重点是国际名牌招商建议委托专业公司招商年做准备工作。提早开始国际名牌招商。上海:主力店招商例如太平洋百货八百伴百货、伊势丹百货、家乐福超市皮鞋皮具和国际名牌服装招商。杭州:重点是女装招商与杭州服装协会女装分会进行重点合作举办集中招商活动。长沙:娱乐招商引进演艺公司和相关节目例如湖南卫视玫瑰之约栏目已经表示愿意进驻深圳举办场活动。武汉:引进相关服装品牌例如武汉十大女装等汉派服装。活动:正中商业广场设计招标新闻发布会邀请主力百货店和专业卖场拓展部人员参加。招商新闻发布会招商大会奠基仪式要形成连续的宣传声势。参加或组织零售专业论坛与中国购物中心资讯中心及中国连锁经营协会合作深圳零售协会。可以利用月份深圳零售采购大会机会举办专业论坛。关于吸引美国百货商家及旗舰店的工作首先与美国主力店通过电子邮件沟通建议我们在招商目标取得进展后月份安排一次美国商务洽谈与美国的主力店商谈进入深圳正中商业广场同时考察美国经营比较成功的购物中心管理体系美国谈判事务期望得到林副总的指导。七.招商及租金策略将招商作为一个大的项目来严密管理建立整个项目的知识框架体系合理进行作业分解。总的策略是:提前进行主力店招商后进行零散品牌招商。购物主力店招商由我公司独立完成餐饮娱乐主力店招商可以委托中介公司负责。国际名店招商我公司完成可以委托中介公司招商。娱乐招商主力娱乐演艺中心要引进知名娱乐公司同时联合湖南卫视、凤凰卫视等知名电视机构共同打造娱乐前沿。娱乐先行满足大商家聚集人气的要求尔后完成大商家招商。联盟策略:与大型零售商建立策略联盟整合商业资源与电视台建立电视购物联盟。与大型投资基金建立相关联为未来整体出售奠定基础提前了解大型投资公司对商业物业投资要求。日本八百伴、上海太平洋、香港SOGO崇光百货、上海第一百货等企业首先去上海考察整个商场特点分析其品牌结构。JUSCO的中国总部与我们已经建立合作联系与北京王府井百货等重点联络。我们将整个消费群体特点品牌结构对比项目简介项目优势等资料给对方。主力店招商重点要做好专业工作和感情联络工作对方市场拓展部人员掌握较大权力像JUSCO每三个月向日本总部回报新店拓展事宜能否列入备选计划拓展部人员具有较大权限。期望林副总参与公关工作多给对方信心和鼓励。投资公司的引进:针对部分名牌采用特许加盟形式为填补深圳空白我们鼓励他们进入中国市场。北美专题引进策略第一:与儿童玩具反斗城合作首先引进这家品牌。抓住儿童顾客群体整个项目就奠定了在中国购物中心的江湖地位。第二:SAKS第五大道百货SAKS百货商店集团拥有家百货店分别以Parisian,Proffitt's,McRae's,Younkers,Herberger's,CarsonPirieScott,Bergner's,BostonStore命名还包括家LIBBYLU俱乐部专业商店。SAKS还经营第五大道集团拥有家第五大道百货店和家其他百货店。SAKS第五大道百货是由在纽约第街各自独立经营零售店的HORACESAKS和BERNARDCIMBEL两家于年初创办的。他们的宗旨是建造一家与时尚优雅的生活方式相吻合的个性化专业百货店。纽约第五大道百货SAKS商品组合这里主要列出SDSG百货店和SAKS第五大道百货店的商品组合SDGS百货店商品组合中既有一系列具有价格竞争力的国际名牌又有一部分它独有的限量出售的品牌下面是SDSG主打品牌:LizClaiborne丽诗加邦,SusanBristol,MarisaChristina玛莎克莉丝汀SigridOlsen西格,PoloRalphLauren保罗拉芙劳伦TommyHilfiger唐美希绯格,Columbia哥伦比亚,HartSchaffnerMarx,EsteeLauder雅诗兰黛,Clinique倩碧,Lancome兰寇,Chanel夏奈尔,NineWest玖熙,Enzo恩左,Timberland天木兰Clarks奇乐,Waterford,Bali百丽下面这些牌子只有在SDSG专卖店才有:KarenKane,BCBG,GarfieldMarks加菲猫,Tahari,Oakley,RobertTalbott,TommyBahama托米巴哈马,JosephAbboud约什夫,CallawayTrishMcEvoy,MAC,DonaldPliner,StuartWeitzman,KateSpade,ViaSpigaBrighton布莱顿。SaksFifthAvenuestores商品组合中既有传统的品牌又有一些新出道的牌子它主要出售下面一系列欧美顶级品牌商品:LouisVuitton路易威登,ChristianDior克里斯汀迪奥GiorgioArmani乔治阿玛妮,Chanel夏奈尔DolceandGabbana,SalvatoreFerragamo萨瓦托菲拉格慕Gucci古兹,DonnaKaran唐娜凯伦,CalvinKleinCK卡尔文克莱恩RalphLauren拉夫劳伦,JudithLeiber,Prada,Escada埃斯卡达CarolinaHerrera卡罗莱娜海莱拉,OscardelaRenta奥斯卡德拉伦塔StJohn,YvesStLaurent圣罗兰,Tod's,ErmenegildoZegna杰尼亚MaxMara。中国是快速成长的奢侈品消费市场由于深圳已经成为中国重要旅游城市深圳特区是中国购买高档消费品的首选之地深圳与香港成为高档购物中心荟萃之地。我们积极引进像美国SAKS第五大道百货的优秀百货填补国内商业空白。对于国外主力百货店主要依靠中国市场和有吸引力主题购物中心作为吸引的主要卖点。不要依靠低档租金策略对症下药重点研究国外百货商店中国开发策略例如美国西尔斯百货多次牌高层领导出席中国论坛事实上美国百货在积极谋求中国市场。第三JCPENNY引进化妆品旗舰店香港莎莎英国bodyshop国内主力店招商策略以儿童翻斗城等作为吸引人流业态以地铁车站综合优秀吸引国内优秀百货或旗舰品牌店入驻。正中商业广场租金策略租金是收益的重要组成部分租金策略是招商的重要初步建议租金表如下:每月每平方米租金第一年第二年及以后负二层租金最后升至负一层租金最后升至元一层租金最后升至元二层百货租金最后升至元三层租金最后升至元四层租金娱乐其中平方米租金元最后升至元酒楼租金最后升至元超市租金元左右租金期限年。租金策略:根据百货为主的业态方案整体租金最高。由于深圳各个开发商纷纷与家乐福、沃尔玛等大卖场联络目前所开租金极低因此我们从竞争态势以及盈利能力出发力争整体租金最高的百货店组合策略。儿童翻斗城作为吸引人流业态。提升租金策略负二层租金引入特殊业态能够吸引顾客从地铁中停留具体品牌负一层租金力争平均租金元以上吸引一家主题百货引入著名药店例如同仁堂连锁店三九健康药店租金元月左右左右面包房可颂房等两家租金为元一层租金化妆品旗舰店租金元以上力争局部元如果SAKS进入将一层一半和负一层大部分给予该百货公司形成深圳最具竞争力的百货业态。二层百货租金给主力百货店两端餐厅租金元平方米三层租金给主力百货店两端餐厅租金元平方米四层租金给主力百货店两端餐厅租金元平方米五层儿童翻斗城争取作为引进项目若对方不入驻建议自营为整个购物中心吸引人流创造良好条件。考虑投入万元自营力争通过经营第一年实现利润第二年实现以上利润大型酒楼租金元八.招商费用估算招商费用使用原则:把握招商节奏初期费用严格控制,集中使用招商经费,在招商见成效时候明显加大费用投放力度根据招商效果进行及时调整招商宣传费用招商手册与导示系统万元招商广告万元招商活动万元小计万元招商摸底与招商谈判差旅费用各大城市招商调研摸底及考察费用万元专业招商人员费用(国际名店招商)两名优秀招商人才相关工资待遇万元主力店拓展部招待费用万元招商委托费用计算方法:一个月招商面积的租金万×元=万元万元开业宣传费用包括开业活动广告宣传等万元总体预算万元左右酒店式公寓营销费用单独计算预计销售额亿元万元左右完全委托中介公司招商需要万元招商委托费用和万宣传推广费用共计万元因此建议局部委托中介公司招商委托招商费用不超过万元。我方最低招商成本+招商奖励万元+招商人员工资万元=万元开业费用万元左右如果举办大规模活动例如邀请重要歌星演出等活动费用可能突破万元届时提供专门的开业方案。媒体宣传初步策略分类招商内容媒体选择本地品牌餐饮服装本地品牌吸引本地商家深圳特区报国际名牌国际名店国际流行杂志以及香港报纸wwwyahoocom国外旗舰店主力百货服装旗舰店美国杂志与网站例如Jouralofretailmanagement通过论坛中国购物中心杂志通过中国百货协会刊登专题招商文章通过专业杂志吸引国内主力商家商业时代杂志九、盈利模式的思考前期策划和招商结果基本决定了购物中心的竞争能力营销工作直接决定了购物中心的经营业绩。通过香港、北京、上海、广州、长沙等地的考察借鉴美国何日韩购物中心经营的一些经验我们提出如下盈利模式:前期资源整合的水平和能力决定了项目定位建议重点第一阶段整合娱乐传媒资源为整个项目造势。第二阶段整合主力店资源树立高收益商业物业形象。第三阶段将项目优势和信息通过公共传媒有意识传播到国内外投资基金决策者头脑中。酒店式公寓全部出售通过公寓出售回笼全部资金在第一阶段保留商业物业通过商业物业实现低成本融资目标。正中广场购物中心要立足可持续经营通过长期现金流收益奠定正中集团年稳健发展的基础。整体出售优于部分出售因此要预先与北京、上海设立办事处的投资基金建立合作关系。十、正中商业广场管理方案管理体系构思正中商业广场管理体系在各个商家支持下,由正中实业公司牵头组建正中商业广场经营管理公司,积极与深圳服装协会、珠宝协会等机构合作,建立广泛的沟通管道,采用大型招商活动,以商招商根据深圳消费特点,荟萃国内外优秀的知名品牌匹配优质的专业商业营销服务。正中商业广场商业管理的主要内容购物中心的经营管理水平关系MALL项目开发的最终结果我们必须按照可持续发展的战略稳步提高管理水平。由于MALL在我国是新生事物由于MALL管理的复杂性因此成立MALL专业运营管理公司成为必然。选择专业管理公司完全交给专业管理公司经营是一种省心的方式缺点是管理成本较高不利于人才本土化。国外主要MALL管理公司有美国西蒙地产集团托曼公司、韩国VMD公司、英国旺德行、美国GGP等公司。如果选择国外专业管理公司作为顾问发展商成立商业管理公司吸纳更多优秀专业人才相结合优点是有利于过渡有利于逐步本土化培养训练本地人才。经营期间的商业管理主要包括四个方面:租赁政策管理与承租商的优化管理、招商及业态管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、日常的物业管理。()、租赁政策与承租服务购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的%。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策提高承租户质量招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。()、业态管理的原则是根据不同区域业态的实际运营效果让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求确定招商计划不断让优秀的供应商进场淘汰经营不善的供应商。招商工作遵循以下程序:调查谈判审核准入追踪要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用批发代理商)、税务登记证、法人授权委托书以及其它特殊证明(如化妆品、食品的卫生许可)。注意引进国外品牌对国外购物中心商品种类进行统计分析根据购物中心经营主题与档次组织核心商户统一引进填补国内商品种类空白。不同商品之间还需要一个比例服装34%服饰6%食品5%餐饮20%家用品10%文化用品15%其它10%。()营销管理重点是吸引更多的购物者光顾通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。()服务管理购物中心设立管理专家组成的管理机构对购物中心的一切行政事务进行统一管理承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益加强与承租户的合作。设立商务中心提供高性能电脑接入宽带网络设置传真、不同种类复印设备为商业人士提供方便的商业服务包括设置商务网吧、数字化图书馆。正中商业广场是深圳宝安区第一个地铁上盖MALL项目我们建议运营方面作如下创新:()采用新型商业设施提高商业运营效率处处节约客户时间从细节上体现对客户的人文关怀。例如在超市收银方面采用能够并行操作的新型收款桌同一通道设置多部收款机减少顾客排队等待时间。()充分发挥正中商业广场商会作用以商引商淘汰低素质供应商与服务商家确保经营水平。广东地区具有悠久的商会历史商会是社团组织它是商户与发展商以及政府沟通的桥梁积极反映商户要求对正中商业广场未来发展献策献力有利于提高MALL购物中心的整体经营水平。由于商会会员是正中广场强大的客户资源因此通过商会凝聚人心不断扩大会员规模团结广大商户共同打造正中MALL购物中心。()建立完整的运营培训体系为商家代招聘服务员统一培训服务员培训合格后上岗要求营业人员通过两年培训普遍达到大专水平。()业态管理与招商管理精细化根据销售额与顾客满意度两项指标调整商家品牌淘汰不适当品牌。正中商业广场运营队伍的培训体系正中商业广场要可持续发展我们必需为自己训练出一批优秀MALL专业人材建设强大的MALL运营团队。MALL运营队伍规模庞大需要分层次培训重点抓好培训师资、教材安排好固定场地与临时场地相互结合。MALL培训教材、讲义名称教材顾客心理学顾国建管理心理学复旦大学MALL营销推广杨宝民商务与服务礼仪崔冰MALL超级购物中心专业知识杨宝民、陈建明编著教材MALL运营知识杨宝民MALL专业招商赵润涛MALL队伍的培训是一个系统工程,课程安排与师资力量是关键,师资力量由如下几部分组成:培训专家一览表专家的专业姓名现代零售业发展趋势吕一林教授(人民大学)商业服务与酒店服务五星级酒店专家购物中心整体营销杨宝民心理学翟博士职业经理人培训中心礼仪礼仪公司领导招商与采购赵润涛郑义人力资源开发廖文蒋志敏商业地产企业团队建设杨宝民现代超市营销古奇由于师资力量的优劣决定了培训质量因此培训费用要重点向培训专家倾斜。建议MALL运营管理公司从培训讲师中选拔重点培训老师不仅为他们创造良好培训工作环境而且鼓励他们跟踪培训学员的成长帮助学员批阅论文指导课程论文和课程实习工作。培训费用由于大型购物中心培训人数多培训工作量大因此必须落实培训费用。一般达到亿元销售额培训部门可以投入万元培训费用主要用于师资力量建设、开发新的体验式培训课程、学员参观实习、购买培训设备。十一、正中广场购物中心的全年商业营销正中商业广场开业时机与开业策划建议选择年月日作为开业时机.开业策划开业策划是购物中心最重要的里程碑开业策划至关重要需要做好如下工作:()提前进行预热宣传保证有足够多的客流量确保包括主力店在内的%商户统一开业。在竞争特别激烈的商圈主力店未开业零散商铺不宜首先开业。()针对人流量大等特点提前请其它物业管理公司提供人力支持。()做好现场的环境管理设立美观明晰的导示系统。()做好开业仪式以及活动的策划与排练。MALL开业后营销工作的三个思路精心制定全年营销计划以体验营销理念为出发点MALL营销在占有经营过程中占有重要地位从台湾零售业专家在大陆的咨询实践来看营销与招商同样重要。制定营销计划要考虑如下因素:消费者的需求和消费偏好。地域文化特点以及价值导向。竞争对手的情况本公司在竞争中所处的地位和资源情况。根据年度销售目标确定营销费用例如销售额为亿元营销费用可以达到万元以上。团队建设的目标和培训计划。具备大型客户营销互动组织能力要求具备强大的营销项目管理能力营销部门的团队建设至关重要营销人员写出策划方案只是第一步大型营销活动的组织与实施关系到营销活动的成败。大型MALL的营销部门典型组织架构如下:MALL营销部门组织架构营销总监作为营销部门的主要领导应该帮助本部门员工作职业生涯规划对他们的优点与缺点非常了解。文化营销为主线深入社区营销推拉营销模式结合从传统的价格战到文化营销为主线这是国内价格战以后人们的普遍共识由于现代MALL购物中心的定位与传统超市和百货的单一业态相比休闲娱乐、健康养生占有相当比例因此也不适合单纯采用价格促销手段。深圳正中商业广场作为中型地铁上盖MALL购物中心餐饮娱乐休闲面积较大自身有大型广场可以分别开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目丰富人们的业余生活提高城市居民的生活质量。正中商业广场的社区文化部可以制定全年的文化、体育、艺术表演活动方案并征求消费者意见让动感之城充满欢乐与温馨将商业文化与特区移民文化、海洋文化相结合反映特区文化特点不仅满足本市居民需要而且让来正中商业广场旅游的外地顾客得到美好的精神享受。正中商业广场开业以后营销方面建议做好几项重点工作:做好整个购物中心导示系统让整个卖场拥有良好的购物与休闲娱乐气氛。注重人文关怀卫生间等服务设施标志醒目。市场调研工作年的市场调研工作将给予加强争取在美国AC尼尔森公司市场调查顾问的指导下建立完善的商业调查模型从深圳宝安中心区开始建立市场调查样板。在市场情报收集方面加强对主要竞争对手的研究工作在大型促销活动中进行促销效果调查对于媒介广告效果与专业调查公司合作减少无效广告的投放在供应商满意度调查方面同样要给予重视作为领导制定采购政策依据。、营销策划针对同类购物中心年各阶段促销策划方案的经济效益分析与效果评估对于可能亏损的促销策划及时给出提示意见。在年策划中突出创新与文化内涵注重树立正中公司品牌形象。在针对性较强的促销策划中要采取反策划工作主动适应动态竞争。在宣传方面不仅要扩大公司知名度而且要写出四篇重点文章在行业内产生深远影响突出正中商业广场购物中心的美誉度。、企业形象宣传与公益活动大型MALL是城市商业文化荟萃之地代表一个城市区域的形象MALL企业形象宣传要多做一些公益活动树立健康文明社会责任感强的形象。收取客户宣传费用之前要做好商户代表的思想工作通过管理公司的努力和奉献精神得到广大商户认同。十二、正中广场商业服务体系1、大客户服务大客户占有以上的销售额因此大客户管理与服务应该成立专门的部门进行管理。大客户类型:大型企业单位政府机构公务员群体银行证券金融机构白领消费群体。将传统商场总服务台在MALL中定位为客户服务中心下面设有大客户小组重点跟踪服务大客户同时与营销部配合推出有针对性大客户促销活动。大客户档案管理系统隶属公司CRM系统单独建立科目大客户档案重点管理作为个性化文化促销服务的依据。公关经理负责与大客户部门及办公室大客户负责企业文化的宣传部门保持密切联系配合大客户公司开展企业文化活动通过批量购买为大客户员工降低购物成本享受更多休闲娱乐。与传统百货不同类似正中商业广场这样的区域MALL,具有室内文化表演舞台也具有室外文化休闲广场方便大客户开展企业文化活动、集体购物休闲娱乐。客户投诉是一个关键环节下面是投诉处理流程:客户投诉处理流程物价部门由营运部门通知招商部门招商部门按照上门种类负责协调供应商服务水平投诉由楼层经理负责处理严重投诉上报公司总经理。涉及客户向新闻部门投诉由营销部门主管副总经理负责。2、商业物业管理服务经营期间的物业管理工作主要包括五个方面:承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。鉴于新开业MALL的特点收租金过高不利于招商收租金过低不利于发展商的资金收回因此建议采取如下租金政策:基本租金+少量销售额扣点扣点部分直接与经营业绩挂钩有利于统一营销有利于调动各个方面积极性有利于增加商户以及商业经营公司收益。日常物业管理:装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。现代购物中心对物业管理提出了特殊要求:()高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫生管理公共设施要进行严格的消毒处理公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。()绿色装修的统一管理与装饰协会联合成立绿色装修管理小组对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理首先公布装修整体规划方案重点提供服务举办绿色装修讲座宣传绿色装修知识为商户提供便捷性服务从整体上把握装修风格确保格调高雅。装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调减少对其他营业区域的干扰确保正常营业。()为客人提供一站式服务一个服务台、一个电话统一对外服务中心负责协调内部事务避免浪费客户时间()高标准管理各个停车场鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定物业管理公司责任重大要确保正中商业广场各个停车场车辆不丢失需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。()商场物业管理采取新型举措根据韩国专家建议突出为顾客服务改变传统的保安模式不能给顾客被监视的感觉。由于万平方米酒店式公寓需要单独的物业管理处因此可以将四星级酒店服务引进到正中商业广场的内容:保安、清洁送餐服务康复与休闲洗衣服务个性化商业咨询服务。物业管理法规及物业管理收费标准我国已经发布全国统一的物业管理条例根据深圳物价局规定和物业管理资质物业管理服务内容等综合因素确定正中广场酒店式公寓物业管理收费标准为元平方米。那么每年可以收取的物业管理费用估计为××=万元。商场物业管理费元平方米每年可以收取的物业管理费用为××=万元餐饮部分物业管理费用元左右。正中商业广场物业管理成本估算科目内容金额保安成本人××=万元清洁成本人××=万元物业管理公司管理人员与专业技术人员工资元××人=万元绿化维护成本委托专业公司机电设施维护成本电梯、空调等维护社区商业文化活动合计万元水电空调根据面积分摊单独交纳其中餐饮部分空调费用自己单独计费单独投资空调设备。空调费用元平方米具体根据运营费用进行测算。宣传费用元平方米争取每年提取万元用于总体宣传推广此费用使用由商户公开监督使用。开业后宜采取适当时机分摊费用应该立足放水养鱼先做旺整个购物中心。营销形象推广费用采用分摊方式预计每年万元左右。此外发展商从广告租金收入和物业管理费用及租金收入中提取万元作为推广费用。总结MALL招商管理是一项复杂的管理项目需要多学科人材组成优秀运营管理团队任重而道远。我们要积极建立MALL人材选择与培育机制根据消费者需求变化及时做出准确的业态调整积极利用正中MALL文化阵地的优势不断推出文化促销活动培育一大批忠诚顾客建立实时CRM系统优化整个ERP系统提高MALL的核心竞争力做出正中MALL品牌特色那么MALL经营就能立于不败之地。

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