销售案例分析与角色扮演

null 销售案例分析与角色扮演 销售案例分析与角色扮演银子弹啤酒业务人员培训课程 2002.12 培 训 的 目 的 与 意 义培 训 的 目 的 与 意 义加深对以住培训课程的理解—温故知新 通过典型安全分析来培养学员的对实际 工作问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的分析与解决能力 增加学员彼此的交流及相互学习的机会 提高业务水平拜访前的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和准备拜访前的计划和准备充分的准备工作，是一个成功销售拜访的良好基础 设定目标 好的目标应是： 明确的 可衡量的 可行的 与客户的利益相关的 有时间性的 与主人谈话之前，先在实地研究一下，找出陈列及布置POS和其他的机会打开话题及了解客户的需求 打开话题及了解客户的需求 用适当的入门法吸引住客户： 益处入门法 好奇心入门法 事实入门法 助人为乐入门法 介绍入门法 有奖（礼物）入门法 解决问题入门法打开话题及了解客户的需求 打开话题及了解客户的需求 一个成功的销售，是建立在了解客户需求基础上的。 投石问路---“问”和“听”可快速准确的了解客户的“问题”及“需求”。 提问技巧---尽量多用开放式的问题即，以“什么”、“如何”、“怎么”、“为什么”、“什么时候”、“在哪里”、“有哪些……”打开话题及了解客户的需求 打开话题及了解客户的需求 倾听技巧 示意在听（注意体态语言） 问（鼓励对方多说） 表现出对对方的理解，可用以下几个词作开头： “您是说，……”、 “您觉得，……”、 “您的意思是，……”。打开话题及了解客户的需求 打开话题及了解客户的需求 进入店家时，要大方、自信和有礼貌，并且注意问候店主人和店里他的工作人员。 店主人在忙于店里生意时，不要打扰店家做生意是为了赚钱， 一开始就打扰店家的生意，会影响到店主人对你的好感。 要用适当方式打开话题，吸引客户的兴趣，一个好的开局会使你顺利地成为客户的生意伙伴。 检查库存 检查库存 检查库存前，要先取得店家的同意 检查产品的新鲜度和平共处确保先进先出的原则。 了解并 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 库存量，保证货物充足，不断货。 产品陈列 产品陈列 非常重要的是我们的产品能常常被顾客看到，消费者比较可能购买他们看得到的产品。 确定最佳的陈列位置 人流量大的位置 人们会经常逗留的位置 醒目的位置 尽可能扩大产品陈列面建议订货及销售建议订货及销售店家愿意销售银子弹啤酒是因为他们觉得有利可图，所以要站在店家的角度来告诉他们与我们合作会给他们带来的益处。 激发客户的购买欲---推销益处（益处：及产品及服务对客户的价值）。 向客户建议订货量是业务员的责任，为了避免断货及满足销量增长的需求，你需要帮助每一家客户确定一个基本的库存量。把握推销时机（注意客户所给的口头及非口头购买信号） 要有自信地向客户要求订单。 使用客户记录卡，以决定所需的库存量（合理的库存量通是周销售量的1.5倍）POS的使用及检查 POS的使用及检查 POS就象是无声的销售员，24小时无休无止的告诉消费者关于产品的形象。 放置良好的POS象一个优秀的销售员 放置不好的POS象一个懒惰的销售员 布置POS最佳位置是： 人流量大的位置 人们会经常逗留的位置 醒目的位置 向客户解释POP的工作，并说明该项工作会给他们带来的确好处。有了客户的支持，你的POS将会持续更久。 保持POS的整洁与合时宜。 切勿浪费你的POS，多不一定代表好 记录好POS放置的地方，以备日后检查。结束拜访克服客户的反对意见 结束拜访克服客户的反对意见 向客户说明你为他们所做的事，确认坐你和客户达成的协议。 若客户有什么反对意见或抱怨，你应该把这些看作是一个机会或一个没有解决的问题，只要你处理的好这些反对意见或抱怨，你便成功了。 处理步骤 倾听 表示理解 用3F的方式来处理 向客户道谢占用了他们的时间以及感谢他们的进货。 拜访后的分析及追踪落实拜访后的分析及追踪落实拜访后，问自己几个问题 是否达到了当天的目标？取得了什么结果？ 客户有什么没有克服和解决的问题？ 在拜访中，有哪些方面你做的好的？哪些方面你做的还不够？ 及时记录好有关资料，填写好报表，计划下一步，并安排追踪及落实。《销售拜访程序》要点回顾《销售拜访程序》要点回顾拜访前的计划和准备 打开话题及了解客户的需求 检查库存 产品陈列 建议订货及销售 POS的使用及检查 结束拜访克服客户的反对意见 拜访后的分析及追踪落实 《销售拜访程序》的角色扮演《销售拜访程序》的角色扮演课程的目的与意义 《销售拜访程序》的回顾及相关 的案例分析与角色扮演 《顾客服务》的回顾及相关的案例分析与角色扮演 针对经销商日常业务工作中的一些问题点及难点的分析 帐款回收要点《销售拜访程序》的案例分析《销售拜访程序》的案例分析案例分析——（设定目标）： 背景 诚意公司的小陈给自己的一天的工作设定目标，具体描述如下：今天要拜访7家客户，其中3家是收款，2家是开新店，2家是旧店。 送一些POS，并与老板谈一下如何提高银子弹啤酒的销量，另外一家兑换瓶盖。您认为小陈设定一个工作目标？《销售拜访程序》的角色扮演 《销售拜访程序》的角色扮演 角色扮演一（开场白）： 背景 花街90是一家新开业的酒吧，生意不错。月销啤酒总量600箱左右，茂誉商业公司（银子弹一级经销商）业务代表小赵曾经拜访该酒吧推销银子弹啤酒，但店主刘老板向小赵索要专场费人民币5000整，并声称别的酒商已承诺专场费10000元，要5000已经是照顾了银子弹啤酒。小赵面对刘老板的要求犯了愁，公司老板根本不批这笔费用，但若拒绝的话，刘老板肯定不付与 银子弹合作，小赵今天决定再与刘老板谈一谈，小赵来到花街90，恰好遇到刘老板正要出去。 请您帮小赵想一人能使刘老板有兴趣的开场白。《销售拜访程序》的角色扮演《销售拜访程序》的角色扮演小赵的开场白： 刘老板这次我来与您谈一下经销银子弹啤酒的问题，如与银子弹啤酒合作，我想银子弹啤酒会给贵店带来第一年50000元？以上的利润，并能给您提供其他啤酒商很难比拟的销售与促销的支持同时帮助解决销售中所遇到的问题与困难，就这一话题我想利用十分钟的时间来与您探讨一下。《销售拜访程序》的角色扮演 《销售拜访程序》的角色扮演 角色扮演二（了解需求）： 背景 曼哈顿的士高是银子弹的签约客户，月销银子弹啤酒280箱左右。茂誉公司小吴负责该店，根据茂誉与曼哈顿达成的结款协议为每月结算，最高的欠款额为20000元。今天一早茂誉的财务人员找到小吴说曼哈顿的欠款已经超过20000元，不能批准这批送货，于是小吴立即赶到该店找到该店主的胡老板，当小吴说明来意后，没想到一向合作甚好的胡老板，突然变了脸称公司最近帐面紧张没钱，诚意要赶紧将下一批购货送过来，否则将停掉银子弹！小吴一时间感到摸不着头脑到底什么原因使胡老板如此反应呢？（此前，在圣诞节前，胡老板曾与小吴联系要求银子弹啤酒投入10000，当时小吴将此时汇报给主管，但后来并没有得到批准，如今圣诞节以过，此事胡老板一直耿耿于怀。）《销售拜访程序》的角色扮演《销售拜访程序》的角色扮演胡老板 一付盛气凌人愤怒的架式，指责银子弹对本店的不支持。 如对方急于解释的话，要聆听并不打断对方的解释。 当对方很注意倾听时，自己渐渐的冷静下来。 强调其他品牌的啤酒以与本店联系过，其支持力度远大于银子弹啤酒。 如对方能够提出一些比较可行的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，也会乐于表示出兴趣和接收。《销售拜访程序》的角色扮演 《销售拜访程序》的角色扮演 小吴 应问开放式的问题以了解胡老板发怒的具体原因。 要允许客户抱怨，不要为急于解释而打断对方 注意倾听。 注意对对方的谈话内容表示理解。 当对方冷静后，将清此事的难度，以求的对方的谅解。 强调以前双方良好的合作的记录。 结合奖励政策及呼种菜优惠的支持，来说服将眼光放长远。 询问对方是否有其他的需要。 根据对方的需要，提出解决方案。《销售拜访程序》的角色推演 《销售拜访程序》的角色推演 角色扮演三（克服反对意见）： 背景 FACE CLUB与银子弹合作已经1年多了，每月销银子弹50箱左右， 诚意公司小李一天接到FACE CLUB林老板的电话，小李得知林老板考虑向银子弹公司租用一台冰箱。小李考虑电话里不容易谈清楚，于是决定亲自去拜访林老板。那么，小李应如何与林老板沟通呢？《销售拜访程序》的角色扮演 《销售拜访程序》的角色扮演 林老板 强调本酒店急需冰箱柜的理由。 说明冰柜是银子弹公司的，分配给 谁全凭业务员说了算。 倾听业务员的解释。 如对方能够提出一些比较可行的解决方案，也会乐于表示出兴趣和接受。《销售拜访程序》的角色扮演《销售拜访程序》的角色扮演小李 可用形式开放式的问题来了解林老板需要冰柜的具体原因。 注意理解对方的要求。 说明在目前的情况下，公司租用冰柜的难度，希望求得谅解。 询问顾客是否有其他方面的需求。 根据顾客的想法，提出二个到三个帮助顾客解决实际问题的具体方案。 询问林老板是否可以接受其中的一个方案。《销售拜访程序》的案例分析案例分析二（改错）： 《销售拜访程序》的案例分析案例分析二（改错）： 诚意公司小王是一个有半年多销售经验的业务员，负责的餐饮夜店50余家，大店7家，中型店15家，小店30家，小王每天要根据客户的不同类型对其进行走访，下面是小王一天的确工作过程： 早上8：00钟上班以后，小王开始为今天的工作做准备，他首先将前一天收到的货款交给财务，取回今天要结帐客户的发票及欠条，报销前一天收回的瓶盖，然后开出送货的订单，找主管汇报工作反映情况，最后去财务那里查看销售台帐（了解一下销售及回款的情况）。小王做完了上述工作就从办公室出来开始了拜访客户。 小王首先拜访绿茵阁西餐厅（准备结回2万余元的货款），进门后，小王首先查看了吧台，冰柜，并与所遇到的相关人员打招呼（如：领班等），然后又到仓库去看银子弹啤酒的库存情况，了解了库存后又去财务室找会计询问一下帐面是否有钱。了解了这些后，小五找到了该店老板谈起的要款……《销售拜访程序》的案例分析案例分析二（改错）：《销售拜访程序》的案例分析案例分析二（改错）：正当小王从绿茵阁出来的时候，他的手机响了起来，小王得知三友酒吧张老板要他过去一趟，谈一下该店一周年店庆的活动安排，于是小王前往该店…… 小王在与张老板谈的过程中，又接到二个电话，一个是天龙酒廊要求回收瓶盖，另一个是银子弹的促销小理小李告诉KISS酒吧即将开张，约小王一起拜访。 小王告别张老板后，先去天龙酒吧收瓶盖，然后又同小李一同去拜访新开张的KISS酒吧，不巧老板刚刚出去…… 一天的工作快要结束了，小王一共跑了7家客户，结回欠款5千元，订了30箱银子弹啤酒。 小王心里盘算着：这月的指标又危险了！ 《销售拜访程序》的案例分析 《销售拜访程序》的案例分析 小王在今天的拜访中所犯的错误： 在准备阶段 小王可以在办公室里与直销员及客户进行电话预约；小王没有设定当天的工作目标；要携带必要的销售工具（如：销售工具包，销售日报表，销售单据，POS等） 在拜访阶段 小王在拜访时，首先应观察一下绿茵阁西餐厅的环境，找出布置POS的最佳位置；在检查库存时，除了注意了解销售及库存情况，还要检查产品的新鲜度，了解竞争品牌的情况；在与老板谈话中，要及时提醒酒店老板该店的目前销售与每月签约目标量之间的差距及完成情况。 小王在今天的销售拜访中，很明显的缺乏计划性，没有一个今天工作完整的安排，所以在一天工作中显得效率不高（疲于应对一些随机的事件发生），若小王有一个今天的拜访 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 可避免一些此类事件。计划可按事情的重要性及时性急迫性原则来制定，小王应先开新店(KISS酒吧-再谈赞助（三友酒吧）-结帐（绿茵阁西餐厅）-收瓶盖（天龙酒廊）等。 在拜访的结束阶段 小王没有对今天的工作进行总结及分析。哪些地方做的好，哪些地方做的不足，及时总结分析以利于在今后的工作中借鉴与提高。如何回收店家所欠的货款？如何回收店家所欠的货款？对于新店 老店（规模不大且销量也不大 ) 老店（规模大且销量大 ) 濒临倒闭的店 如何回收店家所欠的货款？如何回收店家所欠的货款？参考建议： 新客户 经销商业务员刚开始与新客户合作时，尽量少送货，以观察该店的经营与信誉程序。 在送第二批货前结清前一笔货款，若不能结清的话，应及时追讨不应再必需品货过去。 若个别店家要求按月结款，可让店家开出一张远期支票作抵。如何回收店家所欠的货款？ 如何回收店家所欠的货款？ 参考建议 老店（规模不大且销量也不大） 应调整送货周期（增加送货次数，减少每次送货量）。 为避免客户因欠款而影响销售，督促客户在销售到安全库存量时，就及时结款进下一批货。如何回收店家所欠的货款？如何回收店家所欠的货款？参考建议 老店（规模大且销量大） 当欠款超过了规定额度，及时要盯住，千万不要恶性循环。可利用一些小恩小惠做人的工作（财务支款人员等相关人员）。 同时赢得老板的同情。可将一笔货款分解几次付清，再发货可现款进货，减少欠款总额。 停止供货，限期还款（软磨硬泡） “吃”回货款的方式 坐收营业款的方式 法律诉讼的方式如何回收店家所欠的货款？如何回收店家所欠的货款？参考建议： 频临倒闭的店 要及时了解到该店要倒闭的信息，第一时间赶到向店方法人追讨债款。店家为获得公司的支持与投入，开始什么条件答应你！ 可到手又不兑现承诺怎么办 店家为获得公司的支持与投入，开始什么条件答应你！ 可到手又不兑现承诺怎么办 参考建议： 在进场之前，将店家的情况详细考察，看一看会不会有什么陷井。 向店店家讲明公司先买票，后上车的原则。 坚持原则立场，敦促店方按协议精神办事，并提供必要的帮助。 协议中应保留必要的奖惩条款。在促销品及促销员有限的情况下，如何使一些有潜力的店上量？ 在促销品及促销员有限的情况下，如何使一些有潜力的店上量？ 参考建议： 利用公司的奖励政策，来激励店家推银子弹的热情。 介绍其他酒店卖银子弹取得成功的经验。 加强拜访，提高售后服务的质量（帮客户想尽办法解决问题）。 与酒店的相关人员（服务员，PL，主管等）搞好客情，提高他们银子弹啤酒的兴趣。 加强陈列与POS的布置。 与零售店老板打交道， 赢得友谊的方法有哪些？ 与零售店老板打交道， 赢得友谊的方法有哪些？ 参考建议： 了解老板的个人爱好，投其所好。 想尽办法使该店多卖银子弹啤酒，使其获得更多的奖励和更高的利益。 作为朋友，分享他的哀乐，关注他的感情。 对于酒店的经营，提出合理化的个人建议。如何提高中小场所的销量 如何提高中小场所的销量 参考建议： 勤拜访，与老板建立客情关系，使该店主推银子弹。 做好售后服务（如：勤送货等）。 做好POS的布置及产品陈列。 多与银子弹公司业务人员沟通，协调。 摘好服务生的关系。 适当的促销活动。 积极的引导消费，扩大中高档啤酒的总量销售。 如何提高高利润产品的销售？ 如何提高高利润产品的销售？ 参考建议： 与店家算利润，使其更重视高利润产品的销售。 要让店家明白，同等条件下，卖高利润产品更容易达标。 让店家鼓励服务员推银子弹高利润产品。 销售高利润产品有利于提高店家形象。 POS的支持。 促销活动的支持。 消费趋势的引导。作为经销商的业务员，您认为最需要银子弹公司的直销/促销方面哪些方面的配合？ 作为经销商的业务员，您认为最需要银子弹公司的直销/促销方面哪些方面的配合？ 参考建议： 银子弹业务员与经销商业务员能经常沟通，协调意见。 银子弹业务员能与经销商的业务员一起拜访哪些有一定问题的客户 经销商的业务员手中应有一些促销品。 酒店的奖励及返利应及时发放。 增加促销场次。销售案例分析（顾客服务部分）销售案例分析（顾客服务部分）背景 王经理最近陪同佛山业务代表小张去巡店，经过东酒吧一条街时，小张向王经理介绍这条街的情况，王经理深有感触。 佛山酒吧一条街位于该市商业繁华地段，紧邻还有许多高档的夜店家家生意火爆，过去银子弹啤酒在这条街上销售看好。由于青岛啤酒疯狂降价（主要手段是提高零售价，降低进价，拉大开瓶费、专场费）而抢占银子弹市场份额，现在这些店家基本上是以青岛啤酒为主，对于银子弹来说，几乎没有什么机会。 这些店家一般都是卖小瓶和极少量的进口小瓶，很少有罐装销量。 如果你是小张，怎么办？案例过程：案例过程：小张先---摸清每个店家的基本情况，客人的消费能力及老板每天的营业状况，以及主要竞争品牌的进价/零售价/促销政策/市场份额等信息。 发现大部分客人是以流动人口为主，他们一般是被动消费6圆/瓶的青岛啤酒（小瓶），而进价是4元/瓶，虽说有1元/瓶的开瓶费，老板的实际收入只有3元/瓶。 银子弹啤酒在这些场所中只有5%的市场份额（小瓶），但客人普遍认可，只是价位太高10元/瓶。 其实店家也想卖银子弹啤酒，因为青岛啤酒不赚钱。 处理办法： 处理办法： 说服老板先进货试点，将本国清理出门，只卖银子弹小瓶。 针对以上情况，小A决定以银子弹小瓶为主攻方向。先选择两家生意好，影响力较大的客户作为突破口。 会同银子弹公司的业务员补充一些POS宣传品，加上有吸引力的促销活动，在这条街上起到了榜样的作用，其中生意最好的两家专卖银子弹小瓶，银子弹的销量比以前翻了两倍，市场份额达到 了55%左右。 现在这条街上也有5-6家开始卖银子弹小瓶，不仅仅给老板带来丰厚的利润，而且促销小姐的活动也给店家带来生意，银子弹啤酒又重振雄风！售前服务：角色扮演售前服务：角色扮演背景 焦点 Disco是广州一个大型的连锁娱乐公司。该店有一个加盟分店临近圣诞节期间开业，今天广州市的业务员小周和经销商的业务员小罗按约定同去拜访该店的采供部经理王经理，场景是在王经理的办公室里。 红梅娱乐成连锁是银子弹的销量大户，有6个分店目前正在销售银子弹啤酒，6个分店平均月销售总量在1300-1500箱/月之间。角色分配： 小周（银子弹公司业务代表） 角色分配： 小周（银子弹公司业务代表） 理想目标：通过此次接洽，用最少的投入，达成进货目的，并且能达到其他分店的月平均销量水平。 预期目标：投放一定量的POS，加上店招，达成进货目的。 底线目标：如果谈判中止，至少摸清老板的底牌，为下次谈判打基础。相关筹码： 相关筹码： 银子弹在该城市有一定量的消费基础。 与其它店有很好的合作关系。 我们与其它分店都有促销奖励协议，可遵循其它公店的游戏规则。 王经理以前在其他分店工作过，有合作基础。 角色分配： 小罗（经销商业务代表） 角色分配： 小罗（经销商业务代表） 理想目标：争取少投入或不投入达成进货目的，并保持其他 店的月平均销量。 预期目标：作为经销商，力争投入各付一半（与银子弹，达成进货目的)。 底线目标：若谈判中止，摸清对方想法，为下次谈判打下基础。相关筹码：相关筹码：其他分店也是由该经销商供货，有合作基础 银子弹有一定的影响力，且其它分店都能达标兑现奖励。 虽说与王经理初次接触，但可通过其他分店老总引荐。 有银子弹公司的人撑腰，投入可找银子弹公司。角色分配： 王经理（焦点 Disco） 角色分配： 王经理（焦点 Disco） 理想目标：希望银子弹公司一次性投入冰柜两台，合作店招一个， 20000个椅套，另外希望经销商赞助开业酒水50箱， 可考虑进货。 预期目标：上述投入不变，可考虑专销银子弹。 底线目标：如果冰柜/店招/POS不能落实的话，最基本的50箱赞助酒水一定要满足，否则免谈。相关筹码： 相关筹码： 其他分店开业时都有银子弹公司的投入 我们是银子弹的销量大户（指连锁店） 另外还有其他的品牌啤酒公司主动上门要求投入。售后服务案例分析售后服务案例分析YES DISCO是一家高档娱乐城，由于老板懂得经营晚上生意十分火爆，刚开业的时候，银子弹公司给予一定量的促销支持，加上经销商业务员和银子弹公司的业务员经常性拜访，每个月能完成银子弹小瓶/拉罐80件左右，但最近一段时间销量直线下滑，不知什么原因？ 今天，经销商业务员小刘再次拜访该店，通过店主麦老板了解到经销商接受任业务员小项在办理工作移交期间，几次货送到时都要求老板现金结帐，否则就把货直接拉走，为此引起老板强烈不满。 最近，青岛啤酒的小瓶啤酒在该店卖得不错，月销量60件左右，大有上升势头，据小刘打听到竞争品牌为了进场，一次性付给店方20000元进场费外，青岛啤洒的结帐方式也比较灵活，达成一定销量还给予奖励，为此引起老板极大的兴趣。 目前该店以青岛啤酒为主，银子弹的销量20件都不到，情况 十分危急。问：这件事，我们的教训是么？ 小刘如何扭转这不利的局面？问：这件事，我们的教训是么？ 小刘如何扭转这不利的局面？参考意见 这件事留给我们的教训是：由于售后服务不好，导致竞争品牌渔利。 银子弹啤酒具有很高的品牌价值，这个品牌价值的内涵是质量，那么：品牌价值的外延是良好的售后服务。 小刘要扭转这不利的局面首先要向麦老板表示诚挚的歉意。 向老板解释前任小项这样做的原因。 分析银子弹和竞争品牌的利润，鼓励老板继续与银子弹合作。 承诺以优质的服务并签订协议（特别是付款方式）。顾客投诉案例分析顾客投诉案例分析演舞台是一家大型的酒吧，位于广州市一个比较偏僻的地段，生意以回头客为主，刚开业的时候，银子弹公司及经销商都很重视，加上大量的促销支持，银子弹销量最高时可达到300箱/月，可是最近销量下滑非常厉害，经打听得知，酒店的啤酒总量并没有下降，原来是酒店老板对该城市银子弹经销商（宏龙公司一批）颇有微词，认为经销商的业务员平时除了收款之外，其余的时间很难见到人，另外兑现奖励也不及时，刚好最近有另一家非指定的经销商找上门，承诺24小时服务，随叫随到，并提供其它的调料/饮料/酒水等相关服务该供应商还准备出资在报纸上为老板登广告，演舞台老板对该供应商倍生好感。售后服务角色扮演： 售后服务角色扮演： 问： 眼看煮熟的鸭子要飞了，宏龙公司如何动作？ 在竟争环境中，我们经销商如何面对顾客投述？售后服务角色扮演 售后服务角色扮演 参考建议： 冰冻三尺非一日之寒，由于积怨以久建议宏龙公司迅速换业务员。 经销商老总亲自上门向店家赔礼道歉。 改变送货方式/增加拜访力度。 寻求银子弹公司的支持，增加促销力度从而改变被动局面。 在竞争环境中，面对顾客投述我们要引起高度重视。 在投述我们的顾客是真正愿意与我们合作的朋友。 记住：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。只要功夫深，铁棒磨成针 （售后服务部分） 只要功夫深，铁棒磨成针 （售后服务部分） 背景： 辣妹俱乐部是大连的一个大型娱乐场所，地处该市闹市中心，该俱乐部开业以来生意较好，并且结帐信誉好，几月都能准时正常结款（合同上规定半月结款一次），在2002年春节后开始拖欠货款。借口多种多样，常常以发工资等理由拖延付款日期，随着时间的推移，货款如滚雪球般越积越多，经销商业务员小周为此事寝食难安，他一方面正面地向店家摧由货款另外一方面又从多种渠道了解俱乐部拖欠货款的真实原因：该俱乐部真正的后台老板（投资方）系做房地产、开出租车公司起家的。开娱乐行业纯粹是个人爱好，因此的老板的业务重心并不是放在辣妹俱乐部上近期老板投资几千元兴建一人药厂，资金缺口很大； 俱乐部自身的营业款完全能够支付供应商的货款，但因老板娘经营思路重心放在药厂的项目上，每日营业款全部挪作他用，业务员小周及主管多次交涉无果的情况下，最后不得不断货，后来，小周还是每天关注店的营业情况中发现…只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分） 只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分） 问题：小周这样处理如何？如果是你该如何处理？为什么？ 处理过程：实际小周并没有放弃，货虽说断了但关系没有断，他还是坚持天天拜访该店，发现该店每日所需酒水到其他非常渠道购买，采供部经理工作量加大，市价又不稳定，货源不能保证，针对这一情况，我们在促款的同时、多方面做工作。只要功夫深，铁棒磨成针 （售后服务部分） 只要功夫深，铁棒磨成针 （售后服务部分） 问题：小周应该通过什么方法说服店家继续与我们合作？ 第一：首先是说服采购部经理、楼面经理（因为有部分顾客对全场主推嘉士伯啤酒，对没有银子弹等主打品牌而形成的单一品种不满）因缺少品种影响生意，通过他们如实地向老板反应情况。 第二：与办事处同仁一道向该俱乐部财务经理细算一笔帐，与银子弹经销商合作有半月的周转期，在外买银子弹全部用现款，并且货物的这一信息。只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分） 只要功夫深，铁棒磨成针（售后服务部分） 第三：银子弹的供应商同时通过多种社会关系与该俱乐部斡旋，争取重新合作。 第四：经销商根据该俱乐部资金紧张的实际困难同意半月结帐改为一结帐一次，店方同时将以前的老帐制定一个切实可靠的还款计划。 结果：目前的合作已进入良性循环的轨道。作为一家新开业的酒店，对于经销商来说，你最关心的客户资料是什么？作为一家新开业的酒店，对于经销商来说，你最关心的客户资料是什么？参考建议： 酒店经营规模，是单独经营还是连锁。 企业的经营性质是私营/集体/国营的。 投资方实力情况，投资规模/房产租用还是拥有自主权。 店家的地理位置好不好，客流量是否很大。 财务经理是谁，谁签字谁付款。 酒店法人代表是谁？税务登记号/银行帐号/营业执照等，还有商业信誉资料等情况。 中层管理人员是否有相识的。 台位数/包房数/仓库面积等基本信息。瞄准目标有的放矢 （顾客服务部分） 瞄准目标有的放矢 （顾客服务部分） 背景 D&D俱乐部开业了，生意火爆，银子弹销量很好，该公司与供应商其它配合尚可，唯独就是货款方面经常拖欠，倒不是付款能力有问题，而是该公司内部动作环节出挑毛病，所以帐款一直都很困难，其它供应商都有同感，小孙的公司作为该俱乐部最大的供应商，长此下去会非常不利，因此，业务员小孙费尽脑汁想办法，试图扭转不利局面。瞄准目标有的放矢 （顾客服务部分）瞄准目标有的放矢 （顾客服务部分）分析： 该俱乐部结帐需要三个环节：酒水部经理何某签字-总经理签字-财务经理签字，最后出纳付款。前面两个环节都很顺利，就是最后一个环节出问题。 最后一个环节有财务经理和出纳两人，她们经常性踢皮球，叫人无所适从。 问题：在这种情形下如何处理？类似这种情况如何处理？瞄准目标 有的放矢 （顾客服务）瞄准目标 有的放矢 （顾客服务）处理过程： 小孙了解到财务经理和出纳她们俩人都有一个可爱的女儿，而且很溺爱，小孙就想办法准备一些精美的小礼品，不定期地送给她们，收效很大。 第二部是如何加深了解，增进友谊，平时没有事情的时候就去坐坐。 小孙利用圣诞节的机会请财务经理和出纳在一家较有档次的餐厅吃饭，感谢她们一年来的支持。 从此她们对小孙越来越好，小孙的帐是该俱乐部所有的供应商中结的最顺利的，合作很愉快。山穷水尽疑无路山穷水尽疑无路背景： TON ONE是连锁酒吧而闻名的SHOW吧，在昆明风起云涌，生意十分火爆，经百威和银子弹为首的中高档啤酒竟相进入，在白热化争战中，银子弹的销量把竞争对手远远地甩在后面，在这样的背景下，作为经销商有业务员小陶，也做了一家“TON ONE” 银子弹啤酒销售业务，销量由最初的3天进5大件小瓶，增长为1天进5件小瓶。 在前期，由于销量一般，货款金额不大，而且小陶与客户之间的关系也相处很融洽，结款非常顺利。 山穷水尽疑无路 山穷水尽疑无路 在中期，它增长为每天进货，货款加大，老板开始慢慢开始找些理由久拖货款，同时在小陶面前表现得很真诚，言谈之间还略带谦意，小陶碰到了软订子，收款成功率较低。 现在，TON ONE 在这个城市已不再流行，关闭了一家又一家，“TON ONT“是属于苦苦支撑的哪一间，结帐就更困难，每一次小陶去结帐，老板总是客客气气、笑脸相迎，但一谈帐款，老板就大倒苦水，还保证一定设法付款，如此小陶就不好意思继续深究下去，以至货款越积越多…… 结果：目前以停止供货，货款问题悬而未决。 问题：小陶的问题出在哪里？换成你怎么办？柳暗花明在何方？柳暗花明在何方？参考建议： 小陶的心太软。将自身的实际困难摆出来请老板体谅。 寻求解决问题的其它途径，如建议老板转换经营模式，改善菜的品种及花样等。 介绍其它酒店经营管理的长处，让老板感受到我们是真正的朋友。 让店家拿出切实可行的还款计划并落实到实处。防微杜渐，改善服务 （售后-送货服务） 防微杜渐，改善服务 （售后-送货服务） 背景 长沙市的经销商业务员小张最近一段时间经常收到他的客户打来的投诉电话，先知他们的送货员服务态度恶劣，具体表现是不按酒店的要求摆放货品，言语伤人，还有训家的一些回收瓶不愿意回带怕麻烦等，这些店是小张辛辛苦苦建立起来的一些超B点，平时小张都是谨小慎微的与客户交往十分小心，没想到搬运工的几句话就得罪了上帝，客户现在强烈要求，如果不换人的话，就打算换经销商供货，小张很苦恼！ 这些搬运工多数是老板的乡下亲戚，文化水平、每月收入都不高，因此业务员们很难管理他们。 防微杜渐，改善服务 （售后-送货服务）防微杜渐，改善服务 （售后-送货服务）问题： 类似小张的情形您有没有遇到过？你会怎么处理这样的问题 你们的公司对司机/搬运工平时都有哪些要求？ 参考意见： 要求搬运工与店家保管之间要有一定的沟通。 保证先进先出的原则，并按店家要求摆放货品。 看库存量、生产日期、翻货等。 搬运工要按要求打送货回单并移交给业务员。 对报损酒及时调换。 产品外包装调换。 适当地替店家做一些力所能及的工作。 注重个人形象，着装及服务用语要符合店家规定。防微杜渐，改善服务 （售后-送货服务） 防微杜渐，改善服务 （售后-送货服务） 传递店家的信息（工货、兑帐时间等） 对于司机来说，与业务员有良好的沟通按要求及时送货。 司机要与酒店的保安沟通好。 按照店家的要求停放车辆。 掌握店家的送货规律，合理的安排送货时间。 强调服务意识，注重个人的言谈举止。 吃苦耐劳，今日事今日毕。日常工作的难点和问题点的分析 日常工作的难点和问题点的分析 如果店家电话中答应付款，可货到后又以各种理由延期付款你是怎么处理的？ 店家要求直接降价，你是怎么处理？ 作为一家新开业的酒店，对于经销商来说，你最关心的客户资料是什么？ 一般的酒吧/夜总会都是晚上开门，特别是结收帐比较困难的夜店，他们晚上致电临时要货，而且货量也不大，你会怎么处理？ 作为经销商的业务员，你的拜访计划是如何安排的，为什么？ 你认为经销商的业务员应如何配合银子弹的直销员做好产品及促销宣传品的陈列？日常工作的难点和问题点的分析 日常工作的难点和问题点的分析 对于店家来说，合理的库存量是什么？如何保证先进先出的原则？ 当店家以“二周年庆”，“夏日风云活动”为由，强行索要赞助费，否则以扣压货款要挟经销商，你如何处理这种情况？ 店家通过非正常的手段进低价格银子弹，你是怎样与其沟通的？ 如何回收店家所欠的货款？--对于新店；老店（规模不大且销量也不大；规模大且销量大的店）；濒临倒闭的店 店家为获得公司的支持与投入，开始什么条件答应你！可到手又不兑现承诺怎么办？ 在促销及促销员有限的情况下，如何使一些有潜力的店上量？日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析与零售店老板打交道，赢得友谊的方法有哪些？ 如何提高高利润产品的销售？ 作为经销商的业务员，您认为最需要银子弹公司的哪些方面的配合？日常工作的难点和问题点的分析 日常工作的难点和问题点的分析 一般的酒吧/夜总会都是晚上开门，特别是一些收帐比较困难的夜店，他们晚上致电临时工货，而且货量也不大，你会怎么处理？ 参考建议： 向店家说明公司已下班，以个人名义买酒送酒店，以便找老板结帐，同时也是暗示老板，类似事情少发生。 协调老板同业拆借，表明你是真心帮助你，也希望老板在货款上支持你。 如有二批在附近，可安排二批补充送货。 建议公司夜间安排值班人员，以防紧急送货。日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析作为一批发商如何去支持二级批发商的直销工作？ 首先要清楚认识到，二级是一级的有效补充是盟友不是对手。 合理地控制价格要求二批做到的四不政策，一级率先做到。 扶持二批，为二批营造良好环节，增强二批信心。 合作管理，发展利润。日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析如果店家电话中答应付款，可货到后又以种种理由延期付款你是怎么处理的？ 参考建议： 要分为几种情形，若是新开业的酒店，先看点上的情况、地理位置、营业规模、老板背景、经营模式等基本信息后再与老板沟通确定送货。 若是合作多次总是如此，可考虑将送货量调底，降低风险。 若连续增加货款，考虑断货，或者货到付款。 也可以先把货放下，业务员马上到位后及时交涉。 若是老客户（信誉佳），把货先放下，下次业务员来收款。 若是老客户（信誉不佳），款到发货。日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析作为经销商的业务员，你的拜访计划是如何安排的，为什么？ 参考建议： 以收款难易程度来制定拜访计划 以出发点到零售点线路远近来制定拜访计划 以拜访区域来制定拜访计划 以结帐时间来制定拜访计划日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析对于店家来说，合理的库存量是什么？ 如何保证先进先出的原则？ 参考建议： 正常的库存量=正常销量 x 1.5倍-供货时，把存货搬出来，把新鲜洒放在下面，保证先进先出的原则。日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析当店家以“二周年庆”，“夏日风云活动”为由，强行索要赞助费，否则以扣压货款要挟经销商，你如何处理这种情况？ 参考建议： 首先要分清是什么情形，弄清真假，然后再作处置。 一般是销量比较大的客户才会出现这类情况， 核算一下过去一年的各种奖励总和及历年的支持，让老板知道银子弹啤酒对他们的支持和帮助。 事先不要承诺，即使在你的授权范围内，也不能轻易答应，否则老板认为你还有潜力可挖，事实上你已经竭尽全力。和银子弹啤酒业务代表一起去协调此事，枪口一致对外。 找到参照对象，把费用降到最低。日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析店家通过非常的手段进低价格银子弹，你是怎样与其沟通的？ 参考建议： 与客户分析批发市场低价格的原因 到批发市场拿货的坏处 与指定经销商合作的好处日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析店家要求直接降价，你是怎么处理？ 参考建议： 明确告诉店方，银子弹公司规定不许乱价 公司的价格是统一的，否则直销工作无法开展 直接降价会使客户互相杀价，导致利润空间缩小，最后大家对银子弹啤酒失去兴趣 奖励是公司的推广手段（鼓励客户多买银子弹），有季节性和区域性：而价格具有稳定性日常工作的难点和问题点的分析日常工作的难点和问题点的分析你认为作为经销商的业务员如何配合银子弹做好POS的布置 参考建议 在日常的拜访客户过程中，携带一些POS协助直销员做好布置。 同时，要关注一下酒店的陈列状况，如发现问题及时解决。 配合银子弹公司的一些重要促销活动，在人手紧张的时候，协助直锁员做好产品及促销宣传品的陈列。