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电话行销

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2009-04-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话行销doc》,可适用于财会领域

电话行销一:准备心理准备在你拨打每一通电话之前都必须有这样一种认识那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真负责和坚持的态度才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备在拨打电话之前要先把你所要表达的内容准备好最好是先列出几条在你手边的纸张上以免对方接电话后自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备必要的话提前演练到最佳。在电话沟通时注意两点:注意语气变化态度真诚。言语要富有条理性不可语无伦次前后反复让对方产生反感或罗嗦。二:时机打电话时一定要掌握一定的时机要避免在吃饭的时间里与顾客联系如果把电话打过去了也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好王经理我是***公司的***这个时候达打电话给你没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出或刚好有客人在的时候应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话需向接电话人索要联系方法“请问***先生小姐的手机是多少?他她上次打电话来公司时只留了这个电话谢谢你的帮助”。三:接通电话拨打业务电话在电话接通后业务人员要先问好并自报家门确认对方的身份后再谈正事。例如:“您好我是***公司请问**老板经理在吗?**老板经理您好我是***公司的***关于讲话时要简洁明了由于电话具有收费容易占线等特性因此无论是打出电话或是接听电话交谈都要长话短说简而言之除了必要的寒暄也客套之外一定要少说与业务无关的话题杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌打完电话之后业务人员一定要记住想顾客致谢”感谢您用这么长时间听我介绍希望能给你带来满意谢谢再见。”另外一定要顾客先挂断电话业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后挂断顾客的电话后有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇来放松自己的压力其实这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专บ的㔵话销售人员来讲这是绝对不允许的。四:接听电话的艺术有时一亓顾客图省力方便用电话也丒务部门直接联系有的定货有的是了解公司或产品或者是电话投诉电话接听者在接听时一定要注意绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。、电话接通后接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂喂你找谁呀你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来电话结束后接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。、重点重复当顾客打来电话订货时他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来还应该得利向对方复述一遍以确定无误。、让顾客等候的处理方法如果通话过程中需要对方等待接听者必须说:“对不起请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”要大声的是对方不是你。、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话应迅速把电话转给被找者如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了我是XX如果方便的话可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电话号码等被找人回来立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话还是接听电话都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程传递给对方的是一个好的印象反之亦然因此在电话方面无论是拨打或接听都应该特别注意你的言词与语气一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。以上是本人的一点电话心得希望起到一个抛砖引玉的作用`一.单刀直入讲重点电话行销就象和一个认识不久的人开始约会一样第一印象可以决定一切!你得把礼节与说服力并用善用关键字并坚守说实话的原则。二.头十五秒该说什么?三.寻找可能的买主()成功的电话行销第一步也是最重要的一步就是在电话中找对人即要确定你的谈话对象就是买主。如果你所谈话的对象是不能作决定的人那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。()例子:A你该问你们部门是谁负责采购。B.而不该问我可否和你们部门采购人员说话。记住:直接问买主是谁你便可省去两边介绍的麻烦。()下面是错误示范A.铃…铃…铃…接线员说话:XX公司你需要我转接电话吗?XX说:是的我要和你们部门的采购人员说话。接线员说:好的我将替你转接至该部门。联接电话:你好请问您找谁?XX说:我不知道挂断电话。()正确案例B.铃…铃…铃…接线生:XX公司请问您需要我转接电话吗?XX说:谢谢您请问谁是你们采购部的负责人?接线生:是XXX先生需要我替您转接给他吗?XX说:麻烦您铃…铃…铃…XXX先生接电话:喂XX说:请找XXX先生?XXX说:我就是。往下进入正题:如果他不在办公室你可以随时打过去不用在总机浪费时间。记住:你只有十五秒给可能的买主留下印象。四.打给可能买主的第一个电话铃…铃…铃…XXX接电:喂XX说:请问您是XXX先生吗?XXX先生说:我就是。XX说:我是天津成竹兴公司我叫XX。我公司现生产经营一种电线电缆金属保护软管及接头我想您或许有兴趣了解。产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多质量更好并有一个合理价格同时保证您将来对产品质量或使用上没有后顾之忧将节省您不少时间您公司接头用量很大是吗?XXX先生说:是的接头在目前销量上比较大但目前我们己有一个供应商并给我九十天的付款期限并负责处理产品的任何瑕疵还送货上门。你们产品价格多少钱?拿来说吧?洞察买主的采购动机:以上我们遇到的买主提出多项声明。他已经有一个理想的供应商送货上门并有优厚的付款条件又可保证产品品质。如果是这样他为何还要询问价格呢?在电话销售中你不仅必须聆听买主的话也必须注意他没有说的话。刚才的顾客在三个方面赞扬他的供应商:送货、付款条件和产品保证但没有说价格方面。五.建立对谈.电话行销就好比是场两人之间投球游戏:A.你投给对方(我有一种我相信你感兴趣的产品。)B.他投过来(你们产品价格多少?拿来说吧!)C.你投回去(你的订购量多少?)D.他投回来(通常进货XX件。).销售中的头三个难题:A.找出买主是谁并且和他交谈。B.使买主成为一个想谈、值得谈的人。C.抓获买主注意力。总结:记住:在每次的交易中价格并不全是最重要的因素假如价格是唯一的考虑我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联就如同消费者把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言他所花的钱将是物有所值就是达成交易若无法提出产品的价值所在终将无法达成销售目的。销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。六.让顾客心动马上行动虚心接受客户的反对理由在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。记住:保住老客户比开发一个生客户容易得多。营销意识:没有一条用于成功销售的神秘公式成功是训练、努力工作的结果。七.与客户保持联系的方式.登门拜访.电话联系.书信联系.提供服务八.客户管理是指对客户资料的搜集、归类和整理与客户的经常性沟通与联系客户意见处理不断改进对客户的服务方式和服务内容。呵呵,,希望你能够走向成功之路回答者:新世纪老土试用期一级  其实业务的东西要因人而异即考你的临场发挥你多打电话和客户交流就会清楚了电话行销的必备信念一般销售员对电话行销的误解是:电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中电话线那头生疏的声音是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念你的电话行销一定会成功。一、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面二、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会三、我所拨出的每一通电话都可能为客户带去巨大的帮助。我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我的客户可能正焦头烂额而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的四、我的每一通电话不是要获得交流而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们牢记它们重复的次数越多越能深入到你的潜意识中。电话行销突破接待人员的个策略(一)我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍让你利用人性和心理学增加突破的机会获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法或者根据对方的反映随机应变。、克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍必须突破这种心理障碍是否从小就被教导:"跟陌生人通电话要客气。"否觉得买方公司是你的衣食父母你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考想象他将如何拒绝你。如果你这样想就变成了两个人在拒绝你。、注意你的语气好象是打给好朋友"早安请问张先生在吗?"不要说:"我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"如果接电话的人说出他自己的名字就说:"嗨李小姐请问张先生在吗?"、将接待人员变成你的朋友你以平常的开场白说:"早安!我是XX我想跟张先生谈谈请问您尊姓大名?"接电话的人说:"我是他的秘书李小姐。"你说:"假如你是我而你必须跟张先生谈谈你要怎么办呢?"、避免直接回答对方的盘问接电话的人通常会盘问你三个问题:你是水?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答:我很想告诉你但是这件事情很重要我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗?我是打长途电话呢!喂喂你那边在下雨吗?电话行销突破接待人员的个策略(二)、使出怪招迂回前进让接电话的人措手不及不要让自己听起来就象推销员要使出些怪招让对方失去戒心。例如:对方:"这是某某公司您好!"你:"嗨!张先生在吗?"对方:"请问你是哪家公司?"你:"我也不知道所以我才打电话找她。"对方:"你要推销什么?"你很迷惑地说:"我实在搞不懂。"对方提高声音再问一次:"你要推销什么吗?"你还是很迷惑地说:"有没有可能是李勇要卖东西给我?"、摆高姿态强渡难关。"你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你老板交代你要这样吗?""你帮我转电话之前还想知道关于我个人什么事?""你为什么不让我跟你的老板说话?""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会你愿意冒这个风险吗?""既然你不愿意接电话能不能告诉我你的名字?如果贵公司还有人打电话来询问我就可以告诉他我曾经跟谁谈过了。"、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空再找机会试试。"如果你是我你会再打电话来吗?""我想我再打电话过来什么时间比较恰当?"、对于语音信箱如果是语音信箱通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话务必令人印象深刻。你可以这么说:"有三个理由你一定要打电话给我。""将这通留言消去并不能消去你的问题。""将这通留言消去你可能付出很高的代价你愿意冒这个风险吗?"你还可以先留下你的名字和电话号码然后在重要事项讲一半时切断电话好象是电话线突然中断一样。电话行销法则(一)信息时代电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢?毋庸置疑今天讲究销售的速度已显得是多么地重要稍有贻误会便会失去商机而电话行销就能做到这一点。以下是给几个打电话的建议:及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待(或挂电话)。自报家门。报上你的名和姓让对方知道接听电话的人正是他要找的人。别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话应该指示那个人做得有策略些。先问"请问你是谁"?然后回答说:"噢是这样的某先生(女士)不在。"这是一种拙劣的做法。相反你的助手应该首先说某先生(女士)不在然后再问是谁打来的电话。吐词清晰。缓慢而清晰的讲话并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。通报姓名。往外打电话时应该先说明你是谁。如果你的电话被转接则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。是否合时。在你开始没完没了地讲话之前始终应该问一句"这时候给你打电话是否合适。不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话应该把对方等待的时间限制是秒以内。断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断拨叫方有责任重新拨通对方的电话。迅速回复别人的电话。假如你不能在二十四小时之内回别人的电话应该让另一个人代你回复。说明自己不在办公室。假如你打算离开办公室到外地去度长假可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。电话行销法则(二)首先给大家分享一个真实故事:某晚有个推销员在睡梦中突然醒来因为他想到还有一业务电话未打于是他马上起身穿好衬衣打好领带才抓起电话去打他老婆觉得甚是奇怪就问他:"老公你打个电话还穿得那么整齐干嘛你要出去啊?"她老公回答:"我穿好衣服打电话表示我对顾客的尊重虽然顾客看不到但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以我一定要穿衣服打这个电话。"成功者就是不一样连打电话都是如此。你不能忽略你未来要打的每个电话。以下是一些成功的电话行销观念仅供参考:、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。、我喜欢打电话的对方也喜欢我打电话的声音。、电话是全世界最快的通讯工具。、我打电话可以达成我想要的结果。、我下一个电话比上一个电话都有进步。、因我帮助他人成长所以我打电话给他。、我充满热忱我会自己感动一个感动自己的人才能感动别人。、我会成为电话行销的顶尖高手。、没有人会拒绝我所谓的拒绝只是等于他不够了解我说话的角度也不是最好的。、电话是我的终生朋友我爱电话。打预约客户电话要记住的三件事销售员要充分利用电话主动给预期客户打电话。不要在中午午睡时间打电话给预期客户那绝对不是所谓的勇气或有效的杰出表现。第一件要你记得的是你可以总是说:"对不起我打扰你了。""再见。"你要记得的第二件事情是:你必须设定成功的目标。写下这个目标:"我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话。"成功的目标还有如:"明天早上九点我开始电话预期这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。"第三件要记得的事情是在你开始打电话之前你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码。你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好。如果你在打完十个电话之后得不到激励暂停看看你的名单和公式考虑作些改变。如何处理预期客户打进来的电话?、什么是接电话的好时机?最完美的时间最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来一些客户会认为你太忧虑了如果你在电话铃响了六到十六次客户会认为你不在意生意。、你的声音给客户应创造哪一种想象?顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一因为在第一响时打断了你正在做的事情把你的心绪理清把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声暂停你手上的事情立刻闪烁出心灵的想象。、承认他人的兴趣。让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答:"是的先生(女士)我们已经接到好多电话询问我们的新产品我们真的很高兴。"然后你继续下一步。、为名字总结一个顶尖的推销员为了许多原因尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。如果你能用名字叫出他们最好得到名字的方法很简单但正确的话语十分重要如下:当你回到线上说:"谢谢你的等候。"通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说:"我是……"把你的名字报上去。停下来一下子你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说只是给他一个机会说出他的名字如果他那时觉得自然他会说出来如果没有那就回到原来的温柔和信心的语调说:"请问我可以知道您是哪一位吗?"你总是可以知道他们的名字如果他真的对你和你的公司有兴趣而在询问购买的问题。、"刺猬*技巧"用问句回答他大部分问题引导他们会面。你所要的会面机会可能需要你去他们家里可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品也可能是去客户的办公室不管怎样你都必须去赴约。当客户电话来说:"你们的复印机可以打折吗?"一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说:"那一型的复印机正是你要买的吗?""是的正是那种。""好我今天或明天可以跟你多谈一点你要来我们的展示间还是我到你那里去?"这是一种"刺猬*技巧"。、当约定约会时间时要重复告诉客户所有的细节。当你约会时什么事情都可能发生他们不是完全忘了就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间可能不记得你的名字这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如:"你有没有随手的铅笔?我想要你写下一些适当的细节。"适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。

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