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【时代光华精品word版】职业经理人常犯的11种错误 余世维

【时代光华精品word版】职业经理人常犯的11种错误 余世维

智库
2009-03-22 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《【时代光华精品word版】职业经理人常犯的11种错误 余世维doc》,可适用于工作范文领域

★讲师简介余世维·著名跨国公司职业经理人·哈佛大学企业管理博士后·牛津大学国际经济博士后·美国诺瓦大学公共决策博士·北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师·现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理·现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理☆曾服务的客户有:日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外著名企业★课程对象谁需要学习本课程 ★    企业高层管理者★    企业中层管理者★    企业基层管理者★课程目标通过学习本课程您将实现以下转变 .了解传统经理人常见的工作误区.掌握常见问题的解决方法和技巧.掌握有效管理下属的方法和技巧.掌握提高工作绩效的方法和技巧.掌握提高管理能力的途径和方法★课程提纲通过本课程您能学到什么?第一讲拒绝承担个人责任. 引言. 有效的管理者为事情的结果负责. “努力的表现”与“不停的辩解”. 观察你自己别光是观察市场管区办公室人手第二讲未能启发工作人员. 引言. 离开办公室一天不会引发混乱. 主管需要“少不了他们”的感觉. 未能自己训练员工提升其绩效. 调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪第三讲只重结果忽视思想. 引言. 成功者与不成功者之间的差别. 思想在启发不再教条. 想法(触动(行为(习惯第四讲在公司内部形成对立. 引言. 谈到自己公司时只有一个代名词. 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人第五讲一视同仁的管理方式. 一把钥匙开一把锁. XYZ理论与Fidler的权变观点第六讲忘了公司的命脉:利润. 利润是企业的命脉. 管理的主要目的. 世界强年年换名第七讲只见问题不看目标. 只注意小处或问题会丧失创造力. 与. 勿忘短、中、长期目标第八讲不当老板只做哥们. 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在. 别在员工面前作践自己. 跟手下在一起就是专业就是公事第九讲未能设定标准. 完善的公司一定会有既定的政策. 何谓“标准”. 追求“标准”变成原动力第十讲纵容能力不足的人. 引言. 管理≠比赛谁最受欢迎. 留住拒绝学习的人对团体有欠公平. 怕别人超越自己只好互相包庇. 别在办公室里寻爱别当老好人别怕面对他人第十一讲眼中只有超级巨星. 中等资质的人加少数超级巨星. 顶尖高手的弊端★课程意义为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)在中国与世界用同一规则共享市场的今天企业的经营管理者职业经理人面对的是更加严酷的挑战。无论是已取得不菲业绩的“成功”经理人还是刚走出困境的创业经理人均会碰到一些问题或困惑从研究自身错误入手改进经营策略进一步提高生产力无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。《职业经理人常犯的种错误》这一课程将引领您从“传统经理人的迷失”中走出协助您完成从成功到卓越的职业生涯过程!前言随着中国加入世贸组织进一步加强了国际合作同时与世界同行业的竞争也日趋激烈要赢得竞争就要提高自身竞争力而提高自身竞争力要靠软件也就是国民的意识和管理观念的提升。在中国与世界用同一规则共享市场的今天政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化。企业的经营管理者职业经理人将面临越来越严酷的挑战无论是已取得不菲业绩的“成功”经理人还是刚走出困境的创业经理人均会碰到一些问题或困惑从研究自身错误入手改进经营策略进一步提高管理能力无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。《职业经理人常犯的种错误》能引领你从“传统经理人的迷失”中走出协助你完成从成功到卓越的职业生涯过程。第讲拒绝承担个人责任【本讲重点】有效的管理者为事情结果负责“努力地表现”与“不停地辩解”正确认识自己不要常常观察市场、管区、办公室和下属有效的管理者为事情结果负责*拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。*作为一名有效的管理者应该为事情的结果负责。认识错误有助于解决问题与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中如果认错就要背负沉重的“十字架”现在在企业中往往认错就代表牺牲。作为一名领导者应该先学习如何认错为事情的结果负责。其实不能由于认错而指责某人也不应该由于认错而要其负起过失的责任把矛头指向他。多数情况下认错有助于事情的解决。培养对事情结果负责的精神【举例】小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的:中国妈妈往往第一个动作是打桌子当然这是哄小孩儿的一种方法可是在无形之中告诉孩子责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说:“来再走一次。一个人跑步会撞到桌子有个原因:第一个是小孩儿跑步的速度太快躲闪不及第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方第三个是小孩儿心里面不知道在想什么你是哪一种呢?”从上面的小故事可以看出日本的教育非常注意对孩子责任心的培养桌子是没有生命的不能把撞到桌子的责任归咎于桌子推卸责任是不可取的。【举例】背包的一家人在上海火车站曾经看到到中国旅游的一家口(外国人)爸爸背个大包妈妈背个中包小孩儿背个小包一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子应该从小告诉孩子一个人是应该从小负起责任的这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。上图是一名警察在为小孩开罚单的情景因为小孩骑着他的小单车闯红灯了警察叔叔也许是罚一杯牛奶也许罚两块饼干但不管是罚什么最重要的是对小孩起到了教育作用告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。“努力地表现”与“不停地辩解”避免“不停地辩解”少说“我以为”总是有两种人一种人习惯于“努力地表现”而另一种人习惯于“不停地辩解”。“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯?找一个人当替罪羊拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做试想一下会给人留下什么样的印象?【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长:余总经理你注意一下我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理:对不起董事长这是我的错我马上召集有关人员调整销售策略。董事长:西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖怎么回事儿?总经理:这也是我失察我尽快找出解决方案。董事长:还有余总经理你注意一下听说王厂长最近在闹情绪想辞职。总经理:……片断二董事长:余总经理你注意一下我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理:董事长这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价我也没有办法呀!董事长:西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖怎么回事儿?总经理:我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长:还有余总经理你注意一下听说王厂长最近在闹情绪想辞职。总经理:我听说那个家伙在外面“包二奶”……无疑不在上级面前过多地谈自己的下属不拿客观事实当挡箭牌尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。“我以为”“我以为”也是一个辩解口头语很多人犯错误以后经常会用这个字为自己辩解。少讲“我以为”努力地表现。当错误出现时及时承认错误少相互推卸责任少追究是谁的错努力解决问题会大大提高企业的工作效率。中国员工和外国员工的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别:“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略然后主动来支持它。我最担心因为我没有解释清楚或者是方向没有制定清楚导致员工把事做错了或者不够令人兴奋(Exciting)。也许我会再解释一遍不行再解释但是时间一长大家又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的美国的员工做事情非常自觉和主动只要在他职责范围内他一定会主动去做而不是当一天和尚撞一天钟。”正确认识自己不要常常观察市场、管区、办公室和下属一个人要正确认识自己要专注自己的本职工作不能“这山望着那山高”。只强调客观条件不从自身入手难以有所成就。经常听到这样一些抱怨:“哎呀销售在北京比较好做天津比较难做我宁愿呆在大连不喜欢呆在长春财务部门多好啊他的人事总是最好的受过高等教育和训练人力资源部不行我最不喜欢销售部了我喜欢计划部……”如果每个人都这样事情将无法成就。一个人要观察自己不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的部门也是各有分工不能说我处的行业开展工作比别的行业难我的部门开展工作比别的部门难更不能说我的管区跟别的管区不一样我的人手也不够……与其强调客观不如从自身入手。【举例】以色列是多年国际争端中频繁出现的名字以色列的地理环境与我国的宁夏相似可以说自然环境是恶劣的而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩东边是伊拉克东南是沙特南面是埃及西面是地中海几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来说他们是一条响尾蛇周围都是狮子、老虎、豹哪一个想要吃我我就咬他的腿大家共存亡。以色列人天生就有危机感这个多灾多难的民族到今天仍然存在坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提试想如果没有他们的坚韧与智慧只是怨天尤人这个民族早就分崩离析了。与其强调客观不如从自身入手凡事多检讨自己努力负起自己的责任这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。【自检】“拒绝承担个人责任”有哪些表现在今后的工作中你将如何避免此类错误?(◆见参考答案-【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一“有效的管理者为事情结果负责”。凡事习惯于推卸责任不但不利于事情的及时解决更会对职业经理人的个人发展、企业的发展产生不良的影响。如果你有“不停地辩解”的习惯如果你习惯于说“我以为”请马上改掉这都是拒绝承担个人责任的表现。正确认识自己专注自己的本职工作找出自己可能忽视了的一些问题努力成为一名称职的职业经理人。【心得体会】第讲未能启发工作人员【本讲重点】离开办公室一天不会引发混乱主管需要“少不了他们”的感觉未能自己训练员工提升其绩效调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪在人们的观念中常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情其实作为企业的管理者应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训或者为他们提供一些学习机会但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。离开办公室一天不会引发混乱不知你是否注意过这一现象:企业主管大都喜欢随身携带手机吃饭、出门、坐车开会……无时无刻手机不离身电话业务十分繁忙。这其实暴露了经理人的一个弱点他们认为企业不能没有我。【自检】早晨上班前准备好纸和笔随身携带记录通话简要内容(无论是你打给别人还是别人打给你)结束一天工作时检查通话记录必要的事情打“√”否则打“×”。如果有一半的记录都划了“×”说明你的办事效率很低你的潜意识告诉你“这个企业不能没有我。”通话记录年月日内容是否有必要□□□□可能你做了上面的测验发现在你的电话记录中有几次电话是没有必要的有几次电话是认真思考后就可以不打的有几次电话是多余和无聊的有几次是打错的……可能有一半是可以避免的。这无疑是没有效率的表现。【自检】你有没有类似这样的情况吃饭的过程中突然发现手机没有信号赶紧打电话到公司问:“喂有事吗?刚才手机没信号有人给我打过电话吗?”确定没人打电话后才开始安心吃饭。对此类事情你有何看法?(◆见参考答案-其实真正优秀的管理者完全不会担心自己外出一天公司会引发混乱因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。有了严格的规章制度一切照章办事建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。主管需要“少不了他们”的感觉在中国只要说到海尔就一定要提起张瑞敏一说到联想就会提起柳传志一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉很多企业领导习惯于将权力“一把抓”总揽大权企业的任何事情都要向他请示一旦找不到他很多事情便无法进行。其实真正的管理者只需要凡事紧盯而不是把所有权力揽在手上有了制度和文化企业不一定需要强人。学会担任足球教练的角色员工就是队员。制定战略战术观察他们在场上的表现及时纠正才可能在比赛中胜出这是最重要的。未能自己训练员工提升其绩效达到对下属的教育目的不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。教育下属要随时、随地、随人、随事。【举例】写信的格式经理出门经过前台看见前台小姐在写信封并发现了她的写法有些错误。按照撰写书信的规矩首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字以示尊敬。其次姓与官衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小将收信人的名字写大可以说是该大的不大该小的不小。不在意对方的职位又随便称呼对方的名讳。再次“敬启“两个字又犯了一个错误就是要收信人收到后恭敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟告诉前台小姐其所犯的错误文书秘书等一些人员也被叫了过来大家也都了解了这些平时没有注意的细节问题。显然因为这件事情召开全体职工大会或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属这种方式更加直接更加有效。【自检】下面是一家酒店对一位房客感谢信的回信如果你是这家酒店的总经理你决定采用何种方法进行纠正?◆见参考答案-调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪公司主管要注意建立企业制度和文化这样他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。我们常听到“接班人”这个词对于一家企业而言培养接班人十分必要。如今很多著名企业的老总已经成为企业的另一个代名词这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键可是看看国际上的大公司像摩托罗拉公司、麦当劳、肯德基他们的老总是谁多数人却不知道。柯达公司的总经理前年在上海去世丝毫没有影响到公司的运转很快由新的接班人接管企业这些都得益于良好的企业制度和文化。【案例】美国总统接班人美国总统布什年来上海开APEC会议在此之前条航空母舰全部待命万海军陆战队准备进入战斗状态之后美国进军阿富汗布什去度假天以后来到上海。曾经有一位美国总统讲过一句幽默的话:“在美国想当总统随时要有两个心理准备第一随时准备被暗杀第二随时准备成被告。”如果出现第一种情况副总统会马上宣誓就职。要在企业的组织机构中随时安排好接班人建立严格的企业制度巩固企业文化就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练员工提升员工的绩效而不能指望别人要坚持随时、随地、随人、随事地教育这种教育甚至会对社会产生积极的影响。这里有两件事情也许会给你一些启示。【举例】在德国钓鱼的学问在德国与一个德国朋友经过河边时看到一个小孩儿在那儿钓鱼这个德国朋友走过去问:“小孩儿你怎么一个人有两根钓竿啊?”因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿小孩儿回答说:“我有一根钓竿另外一根是我朋友的。”说着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗?带了尺子吗?原来德国钓鱼需要钓鱼执照钓到七寸以下的鱼要重新放到河里所以需要一把尺子。本以为小孩儿是他的孩子可是问了才知道不是。他说:“德国每个小孩都是我的子女都有教育的责任。”关于社会教育我们都应该做到这一点要随时、随地、随人、随事教育即便是与自己不相关、不认识的路人或别人家的孩子。【案例】敲门的故事美国人愿意发挥自己的想象力他们不轻易敲主管的门因为敲了主管的门主管的话就会成为他们的一个框架会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门他们认为如果去敲主管的门就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色走过去随便说了一句:“这口红好看吗?”美国调色师站起来:“第一亲爱的余副总(美国人通常都是叫名字的叫了头衔就表示心中不太愉快了)这个口红的颜色还没有完全定案定案以后我会拿给你看你现在不必那么担心。第二余副总我是一个专业的调色师我有我的专业如果你觉得你调得比较好下个礼拜开始你可以调。第三亲爱的余副总我这个口红是给女人擦的而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦而你不喜欢没有关系如果你喜欢别的女人却不喜欢完了。”“Sorrysorry……”主管知道自己的问话有些不妥连声道歉。如果一位主管太喜欢管事一定程度上会影响下属的创意原则束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。最后用唐代著名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论魏征《谏太宗十思疏》中谈到:“……文武争驰君臣无事可以尽豫游之乐可以养松乔之寿鸣琴垂拱不言而化。何必劳神苦思代下司职役聪明之耳目亏无味之大道哉?”作为企业主管的你是否该适时地放下繁忙的电话端起久违的茶杯、咖啡杯了呢?【本讲总结】作为企业的管理者应该负起启发下属员工主动学习的职责。抛弃公司“少不了自己”的感觉建立起严格的规章制度和良好的企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色制定战略战术观察队员在场上的表现及时纠正争取在比赛中胜出。要自己训练员工提升员工的绩效而不能指望别人要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。【心得体会】第讲注重结果忽视思想【本讲重点】成功者与非成功者之间的差别思想在启发不在教条“再结冻”问题很多领导喜欢说“别告诉我过程我只要知道结果。”其实在注重结果的同时也不能忽视思想。如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属无疑你会剩下很多心思专注于其他事务而不用时刻想着去提醒下属要做什么该怎么做。这其实就是一种对思想的培养。历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领而是他们都十分重视思想的培养。成功者与非成功者之间的差别成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯而这种习惯是逐渐形成的。【案例】拿破仑拿破仑是一名出色的将军他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大家所熟知。拿破仑年轻的时候长得很瘦小岁的时候读军校有一天与一个学长发生了冲突学长欺负他瘦小把他打了一顿。这时候上课铃响了下课的时候他去找这个学长第二次被打了。又一次下课他再去找那个学长这时的拿破仑两只眼睛都黑了嘴角还带点血。见到学长他一下子就冲上去准备打第三架。学长说:“等等你今天到底打算怎么样?”拿破仑只讲了一句话:“学长除非你今天跟我道歉否则我准备打到死。”学长被他这种精神折服最终向他道了歉。功过暂且不提正是凭借这种百折不挠的精神拿破仑由一个中尉成长为一个将军最后当上法兰西皇帝。人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯注定未来的成功一辈子都没有养成任何成功的习惯即使再读什么伟人传记也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。很多主管习惯说“不要告诉我过程我只要结果”可是如果下属没有必要的思想培养如何产生令主管满意的结果呢?思想在启发不在教条思想如何建立?思想的建立在于启发而不是教条。我国在教育问题上就存在教条的毛病在启发学生独立思考方面落后于欧美国家。【举例】一题多解上图中左边那个小女孩是小学年级的学生她读的那本数学课本让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少但是我们解题却是世界一流。小学生的数学卷子交回去的时候老师永远都是先看答案答案对了再去检查过程如果作业和老师讲的不一样错一个字扣一分。美国的数学老师对同学说:“各位同学明天考微积分列式子就好不要去算计算是计算机的事。”公共决策教授说:“各位同学明天考公共决策注意啊答案写得跟老师一模一样跟书上一模一样的零分。”他们希望学生有自己的创意。【举例】历史题记得高中时学历史有这样一道测试题:“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果?最远打到哪里?”美国对学生的测试却是:“蒙古人当初如果没有西征欧洲会发生什么变化?试从政治、经济、社会三方面分析。”这样的题目是没有确定答案的可以尽可能地发挥你的想象力。教条往往限制了个人的想象力使得个人多了条条框框束缚了思想的发展而适当的启发有利于良好思想的培养。“再结冻”问题将习惯“再结冻”【案例】再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球?第一个动作先把方的冰块从冰箱拿出来解冻把它变成水第二个动作把水装在一个圆的容器里第三个动作最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就忘记了出去看电影了回来之后看到的还是水如果这时我们将其放入冰箱再结冻最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程首先要有所触动再着手行动持之以恒最终便可以达到目的。图-改变习惯的过程思想教育有助于习惯的形成思想教育往往防患于未然避免结果出现时亡羊补牢。【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好得益于不懈的管理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质。新加坡每一间公厕都有专职管理人员对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等一切违反公共道德的行为都坚决予以制止要求当事人改正并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般也有监管员来往的人自觉分为左右两边通行这样实现了人员有序流动监管人员一般站在通道中间身穿红色制服提醒来往群众遵守规则。新加坡正是将思想教育看得很重加大了监管的力度这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。思想决定命运忠告请小心你的思想它会影响你的行为请小心你的行为它会影响你的习惯请小心你的习惯它会影响你的性格请小心你的性格它会改变你的命运。还是那句话奉劝你放弃告诉下属“别告诉我过程我只想知道结果。”因为如果没有思想培养下属必然难以达到你所希望的结果。【案例】松下:传统方式造就接班人早晨:一群学生模样的人已经开始晨操这里像纪律严格的军事学院学员们穿着整齐训练有素然而他们是松下销售管理培训学院的学员。他们要在这里参加一年的培训其中一半的学员刚刚高中毕业。他们是松下.万间特许经营店未来的接班人。凡事都需要打下良好的基础养成良好的习惯要从基本行为规范做起这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教。思想源于对基本行为的塑造培养员工的思想久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。【自检】着手看看你的企业重视的结果针对这个结果考虑需要建立哪些思想谈谈你学过本讲的收获制定相关方案。(【本讲总结】学过这一讲希望你能够记住以下几句话:成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。思想的建立在于启发而不是教条。思想教育有助于习惯的形成。请小心你的思想它会影响你的行为请小心你的行为它会影响你的习惯请小心你的习惯它会影响你的性格请小心你的性格它会改变你的命运。【心得体会】第讲在公司内部形成对立【本讲重点】谈到自己公司时只有一个代名词接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人在公司内部容易形成对立或者形成派系。有时在无意之间潜意识里这种意识已经形成这也是职业经理人常见的一种错误。谈到自己公司时只有一个代名词“我们”公司也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”其实作为自己企业的代名词只有一个那就是“我们”。因为企业是我们每个人的是我们自己的企业。【案例】“他们”是谁?一名部门经理向总经理汇报工作其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”……这时候总经理问他“他们是谁?”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了“他们他们你是谁莫名其妙!”部门经理此时听出了领导的意思知道自己讲错话了连声说:“对不起总经理。”其实总经理的话有道理“他们他们那你是谁?”难道你不是公司的一分子吗?作为一名管理者可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”要说“我们”。常说“你们、他们”的后遗症常说“你们、他们”会造成一种疏离感久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么?整天凭空想象一些东西让我们做自己怎么不做。”“哎呀他们行政不就是后勤发发手纸什么的人员素质太差。”……如果一天到晚把其他部门看成对立者不利于部门间的协同合作继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合缺一不可。团结的重要性【案例】在美国坐车一次在美国坐车中途上来一个亚洲人他一上车就站到门口发呆美国司机用手指一指投币器示意他投币可他还在发呆这时有人替他投了币问道:“是日本人吗?”那个人马上说:“嗨咿。”然后两个人坐在一起“第一次到美国来吧?”说着掏出一把钱让这个人拿着并告诉他这是美元这是美分……那个人连声说着不好意思“拿着拿着有用的有用的。”帮忙的那人又问他到哪里去还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会让他一定要来又掏出一张名片告诉这个日本人他的住址住宅电话公司电话。很快中途上车的陌生人要下车了那个帮忙者拉着他下车并给他指路。之后回到车上跟司机说:“谢谢”便又回到他的位置上。这个故事带给我们一种温暖的感觉这种感觉来源于民族团结。对企业来说团结有助于提升企业的工作效率形成良好的企业文化企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家的安定人民生活的幸福这也是民族自尊心和自豪感的来源。接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人在接电话被人询问的时候要注意自己的讲话方式避免经常说“你们、他们”。为用户解决问题【案例】接电话的艺术德国贝尔上海公司对员工的培训也包括接电话的方式一项他们发现很多新员工接电话的方式很直接习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问是否有S的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起S的材料昨天刚好用完现在还有两个替代品:S和S可以吗?”“不行我只需要。”“噢这样呀?那么最近的库存在南京还有只我们正发调拨大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急这个礼拜能不能拿到?”“那这样今天下午点钟我给你回话紧急调拨南京只这个礼拜六早上先让你拿到必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到你看怎么样?”听到这样的回答相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。接电话的个毛病忠告接电话时请注意你的回答方式避免这样的回答:()“不在”()“不知道”()“这不归我管”。.“不在”有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题例如一个电话打来:“请问吴美丽小姐在吗?”“不在。”听到这样的回答相信你一定会有很不舒服的感觉一句话将人拒于千里之外。【自检】是否你也如上文所述一样回答过别人的问话?对于这样的询问你将如何回答?(◆见参考答案-.“不知道”很多人都喜欢说“不知道”如果你打电话给某公司得到这样回答的时候说明这家公司的员工素质还没有到位完全可以教育他一下:“请问你是不是某某公司的人啊是啊?哎哟我以为你不是呢。”就把电话放下。某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子上写:“IneversayIdonotknow”。就是“永远不说我不知道”牌子底下是总经理签名。这个小牌儿起到了对员工的约束作用提高了服务质量。.“这不归我管”【案例】对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公接电话的是刘小姐。“哦您找王先生啊他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。如果是这样回答:“哦你找王先生啊他现在刚好不在但是我们两个是同一个部门的他的东西我多少知道点儿你说说看我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真的不知道“哎呀这件事情我真的不晓得对不起王先生马上回来我会告诉他你留下电话我会叫他打给你。”这样的回答可以给她分。没多久老王回来了刘小姐跟他说:“老王你刚才不在一个客户打电话过来电话留在你桌上赶快回给人家。”我们可以给她分结果老王一直东忙西忙忘了回电话刘小姐会说:“老王啊快点已经过了分钟了你还没有打给人家。”我们给她打分。结果老王就是没打刘小姐自己拨了电话:“喂蔡总吗?你等一下王先生回来了他和你说话。”分。结果老王居然说:“你告诉他我不在”“老王快点对方在等不要说你不在。”分。小心地避免这几种错误首先要从思想入手进行规范培养团队意识增强集体荣誉感。礼貌地问候现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧在看电视的同时你是否看到了其中一些值得学习的地方?比如回家时的一声招呼“我回来了!”朋友之间见面稍微鞠一个躬。另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外和陌生人交往也要注意礼貌地问候因为起码的礼貌会给人以亲切感会拉近两人之间的距离也许就会使两人之间由陌生人变成朋友。【案例】在美国早晨打招呼在美国一家酒店我早上来到餐厅吃饭因为很早餐厅里除了我只有另外一个小女孩。那个小女孩大概只有岁也许她在等爸爸妈妈我一过去她就举了手“Hi!”我也马上微笑着说“Goodmorning”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。外国人比较热情而中国人比较含蓄我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼但是如果你面对你的合作伙伴你的客户还有一些需要帮助的人还是需要你热情、主动地与对方打招呼“Hi!”或“你好”“MayIhelpyou?”或“有什么需要帮忙的?”也许只是一个简单的问候就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。【本讲总结】本讲讲述了在公司内部形成对立的危害还提示了我们谈话中常见的一些错误比如常讲“你们、他们”这样会造成一种疏离感久而久之会破坏团结。接电话时请注意你的回答方式避免这样的回答:()“不在”()“不知道”()“这不归我管”。这种回答拒人千里之外会令人产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问题的人应努力给对方一个满意的答复。【心得体会】第讲一视同仁的管理方式【本讲重点】一把钥匙开一把锁X-Y-Z理论与Fidler的权变观点我们常常说要一视同仁也就是对人不分厚薄平等对待。但是在管理实践中一视同仁的管理方式并不可取也就是管理不能够只有一种方法。一把钥匙开一把锁孔子提出“因材施教”因为每个个体都是不同的对下属的管理方法也需要灵活多样因人而异。很多因素决定一个人的性格了解一个人需要从多方面进行考察。出生地出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大的影响。一方水土养一方人江南的细雨形成了南方人的细腻北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同在草原生活和在山区生活的人也不同我们不能说哪儿的人就比其他地方的人强但是地理环境的确造就了不同的性格。出生时间中国有属相西方有占星术而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。例如在占星术里谈到:日期星座特点月日-月日魔羯座有耐力很坚韧而且不达目的誓不罢休。月日-月日水瓶座个性极强向往人之间美好的情意但绝不愿意受感情上的丝毫束缚。月日-月日双鱼座多愁善感但是很感性心思细腻。月日-月日白羊座喜欢无拘无束和自行其是但是缺乏冷静的头脑和周密的思索。月日-月日金牛座安定很会理财但是十分坚持原则。月日-月日双子座感情特别丰富但是难免矛盾做事情并不会坚持自己的一贯想法也就是博爱。月日-月日巨蟹座有着超群的直觉和敏感是个需要自我保护的人。月日-月日狮子座重视权势但是难免虚荣有点儿浮夸甚至可以说是喜欢出风头。月日-月日处女座他们做事特别仔细细心缜密缺点是难免挑剔。月日-月日天秤座随和与顺从品格正直平易近人处处闪耀着人格魅力的光辉。月日-月日天蝎座他们神秘寡言喜欢把一切的心思隐藏在心底。月日-月日射手座他们对世界上发生的一切事情都有浓厚的兴趣向往自由。你是否注意过下属的出生时间这也许会对你有些帮助。血型你注意过他们的血型吗?血型特点A型非常细心但是他的缺点是优柔寡断。B型非常豪迈放得开很多外交官是B型血的人他的缺点是大而化之。O型热情奔放但是容易情绪化而且容易浮躁。AB型容易走极端。物理学上有个名词叫作共振用人也要注意到这一点。总经理如果是A型血的人副总经理最好是O型血总经理如果是B型血的人副总经理最好是A型血。我们要避免血型形成共振。爸爸妈妈两个都是A型血孩子可能会有点懦弱爸爸跟妈妈都是B型血孩子可能就会有点随便爸爸跟妈妈都是AB型血这个孩子会变得非常精算爸爸妈妈两个都是O型血这孩子出去常常打破人家的头。这就证明共振在血型搭配、任用主管当中都是一个重要的因素。家庭环境民间有一句俗话“龙生龙凤生凤老鼠生儿会打洞”这在一定程度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的。我们常常听说一家人都是搞音乐的音乐世家一家人都是搞体育的体育世家一家人都是当教师的父子都是科学家的……遗传因素加之整日的耳濡目染家庭往往会影响一个人的一生。看一个人的家庭情况就会对一个人多一些了解。注意下属的几个因素:不同的家庭背景、不同的出生时间、不同的血型、不同的星座这些小细节能够帮助你分析他们的特点在管理时能够因人而异更加有效地进行管理活动。【自检】分析你的下属有哪些特性你在管理之中是否做到了一把钥匙开一把锁?(◆见参考答案-X-Y-Z理论与Fidler的权变观点X-Y-Z理论与Fidler的权变观点在管理学的课本上面经常见到一听到这个名词就觉得这是外国人的理论其实我们的祖先早就有过相关的思想只是我们没有将其提炼罢了。X-Y-Z理论.X理论强势管理X理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋甚至很讨厌上司给他分派工作碰到这种下属就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力提高企业生产效率。.Y理论参与管理如果你有这样的下属他们愿意接受任务也喜欢发挥自己的潜力喜欢有挑战性的工作作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会让他们参与管理。【案例】只管个人美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官在诺曼底登陆以前一次他在英国打高尔夫球新闻记者采访他:“前线战势紧急您怎么还有心情在这里打球啊?”艾森豪威尔说:“我不忙我只管个人:大西洋有蒙哥马利太平洋有麦克阿瑟喏在那边捡球的是马歇尔。”其实艾森豪威尔手下有百万大军诺曼底登陆也是事关重大是二次大战的转折点。难道他真的只管个人吗?不是。他是懂得让下属参与。当然在让下属参与之前先要启发、教育他们培养他们的能力在他们有了一定的能力之后让他们参与管理。.Z理论综合运用在企业组织机构中往往既有逃避责任、愿意工作不愿思考的人又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人这就要求管理者分别应用X和Y两种理论。X部分强调物质、惩罚和制度Y部分强调精神、激励和人性。如果只注意逃避责任、厌恶工作、不愿思考的人轻易就说“预算不够”“小心啊!我叫你下岗”“人事法令法规就是这样写的”我们往往只是注意在物质面、惩罚面和制度面上下功夫而忽视了精神、激励和人性层面。◆重视精神【举例】大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验谈到自己年轻时就养成一个习惯他薪水里面一定有不拿回家。当他赚元钱的时候拿出元钱帮助他的下属大家买点吃的喝的当他赚元的时候就拿出元钱来给他们作奖金让他们出差时能吃好点住好点当他赚万元的时候就拿元出来改善一下他们的生活条件做自己的小部门的奖金当他赚元的时候就拿出元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手就是这些同舟共济的朋友。所以一个人不要常常说物质和预算不够首先要看你是如何看待这些资金而你自己又动用了自己的多少货币。◆强调激励每个人都需要激励适当的激励能够激发员工的工作积极性。【案例】参观摩托罗拉生产厂房在上海摩托罗拉的生产厂房参观副总经理带领我们参观他们的生产线在走过一个男性中国作业员身边时看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Goodboy!”男员工对他笑了一下。参观到检验车间时一个女作业员正在用放大镜检验产品“Nicegirl!”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“GoodboyNicegirl”对他们来说这就是一个激励。有些人觉得作为领导或者主管别人给自己敬礼、问好是应该的其实人与人之间是要互相激励的。“老王吃过饭了吗?”“老李脸色不好多休息一下。”这么一两句话就是一种激励给人温暖的感觉。◆注重人性讲究人性有时甚至会优于严格的制度。【案例】吊唁日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁穿了一身黑色的西服臂上还戴一个黑纱“副厂长先生令尊去世我们大家都非常地难过我今天代表公司来这里向您吊唁你要注意身体希望你早点回到工作岗位节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人说看样子我这辈子要死在桑德利了。在实际工作中需要物质+精神、惩罚+激励、制度+人性进行综合运用这样才能真正做到:一把钥匙开一把锁在用人上游刃有余。Fidler的权变观点Fidler是一名管理者的名字权变的意思就是看情况而定通俗的解释就是一件事情今天有道理明天可能就没有道理。在一个地方是正确而在另一个地方就可能不正确。图-国家和社会的三种形式图-表示国家和社会有:低度开发、中度开发和高度开发种情况。两条线中实线代表法律制度和规章虚线代表人际关系。.法律、制度、规章和人际关系的不同位置从图-中可以看出:高度开发的国家把法律制度与规章放在上面而把人际关系摆在下面低度开发的国家也是把法律制度和规章放在上面人际关系摆在底下。中度开发国家却把人际关系放在上面法律制度和规章被改到下面。【案例】闯红灯一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡发现路边的交通信号灯一直是红的原来是绿灯坏了。一名德国人等了半天看没有变绿就改走另一条街后来又来了一位女士也走开了。在德国闯红灯如果被摄像机录下来或者有人检举没多久就会打来电话“Mr.Wang听说你闯红灯我们接到交通局的通知明天开始将你的保险费增加到。”老婆也说“银行也将分期付款年改成了年。”儿子说“爸老师说今年要交现金不能分期付款因为爸爸闯红灯。”从上面这个案例可以看出国家的法律制度和规章已经变成一种习惯、一种思想融入到人们的日常行为。.法律、制度、规章和人际关系的实际运用我国是发展中国家处在图-中的中度开发阶段。我国正在高速发展要注意不能将人际关系置于法律、制度和规章的上端。人情和面子有碍法律制度的实施在现实生活中常常看到红白喜事大操大办讲排场比阔气在中度开发的社会里人情对制度的破坏非常明显。在高度开发的社会和国家第一是法律第二是道理第三才是人情。提高法律、制度和规章的影响力降低人情和面子的影响力进入高度开发的社会将企业发展成为高度开发的企业。【本讲总结】本讲中首先提到了在管理工作中一视同仁的管理方式并不可取。因为每个个体都是不同的对下属的管理方法也需要灵活多样因材施教一把钥匙开一把锁。尤其是不同的家庭背景、不同的出生时间、不同的血型、不同的星座都会对人的性格产生影响。其次本讲讲述了X-Y-Z理论与Fidler的权变观点。X-Y-Z理论中X理论强调强势管理Y理论强调参与管理我们要注意不能只在物质面、惩罚面和制度面上下功夫而忽视了精神、激励和人性层面。另外Fidler的权变观点告诉我们我国处于中度开发的过程中应该提高法律、制度和规章的地位降低人情和面子的地位努力将企业发展成为高度开发的企业。【心得体会】第讲忘了公司的命脉:利润【本讲重点】利润是企业的命脉管理的主要目的世界强的名单每年都不同利润是企业的命脉我国的经济正从计划经济逐渐向开放的市场经济过渡在这样一个过渡和调节期内需要我们在思想上尽早地建立起市场经济的概念使企业真正适应市场的需要。检验企业是否符合市场经济的发展要求最重要的标志就是企业的利润。我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准其实指标完成了销售量达到了并不一定有利润。

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