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首页 【时代光华精品word版】有效沟通技巧 柳 青

【时代光华精品word版】有效沟通技巧 柳 青

【时代光华精品word版】有效沟通技巧 柳 青

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2009-03-22 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《【时代光华精品word版】有效沟通技巧 柳 青doc》,可适用于人力资源领域

http:zhisouddcom智搜网打造国内最干净永久免费下载海量︱管理类︱HR类︱成功激励类︱等资料社区★讲师简介柳青☆香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师☆中国第一代专职培训师☆英国培训机构TACK首次认证培训师☆eNet硅谷动力网络公司培训经理☆Nokia中国学院培训讲师☆人民大学MBA特邀讲师☆DHL中国销售培训经理☆伊莱克斯中国北方区培训经理☆中新人才专业培训顾问☆吉百利中国培训经理蓝天☆香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师☆工商管理硕士☆四川信息工程学院讲师☆平安保险公司培训讲师☆可口可乐公司培训讲师☆北京航天深蓝网络科技有限公司董事副经理★课程对象谁需要学习本课程 ★    企业各阶层管理者★    公共管理机构的管理者★    普通员工★课程目标通过学习本课程您将实现以下转变 了解沟通的基本结构有效利用肢体语言提高沟通能力熟悉高效沟通的步骤掌握人际风格沟通技巧提高与上司的沟通质量改善与下属的沟通方法通过沟通改善与其它部门的工作关系通过高效沟通赢得客户掌握会议沟通技巧★课程意义为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!一个职业人士成功的因素靠沟通靠天才和能力。学习沟通技巧将使您在工作、生活中游刃有余。    ☆本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。导言(一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素技巧是一个非常重要的因素英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻当竞争越来越激烈的时候每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分作为一个职业人士来说需要注意的是:态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说需要的不仅仅是知识更多的是技巧(Skill)。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别?知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢?是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么对于我们很多人来说我们从小接受的教育一直到参加工作接受的大都是知识的教育而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历把这一经历简要叙述如下:在此期间你用了决定业绩三方面的哪一方面你是如何做到的态度(Attitude)知识(Knowledge)技巧(Skill)在这三个方面中哪一种是你最常用的哪一种或哪几种是你最不经常使用的你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的+=一样是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如:企业的人事经理在招聘新员工时对新员工有一个非常重要的要求就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情:人事经理在面试的时候经常问应聘者:你怎么和上级进行沟通?怎么和同事进行沟通?怎么和下级进行沟通?而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是在实际的工作中他很可能做不到这些行为达不到预期的沟通效果不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧(Skill)就是教你们如何去做而不是如何去说。高效沟通概述我们从出生到成长无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么?每个人对沟通的理解是不一样的。【自检】你是如何理解沟通的?对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中不能有效沟通确实是最大的一个障碍是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。(一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。沟通概念为了设定的目标把信息思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。(二)沟通的三大要素在沟通的定义里需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标那就不是沟通是什么呢?是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异经常有同事或经理都会过来说:某某咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标这是沟通最重要的前提。所以我们理解了这个内容之后我们在和别人沟通的时候见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的这是非常重要的也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中我们常见到大家一起沟通过了但是最后没有形成一个明确的协议大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同又没有达成协议最终造成了工作效率的低下双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候我们应该知道在我们和别人沟通结束的时候我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你通过刚才交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事他们在沟通结束后是否有这样的结束语如果有这样的结束语那么标志着是一个良好的沟通技巧。要素沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。例如:今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想而信息的内容并不是主要的内容。【自检】你在日常沟通中如何明确沟通目标沟通结束时是否达成一定的协议在沟通过程中你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通检查你在沟通中是否三要素全部具备通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。(三)沟通的两种方式我们在工作和生活中会采用不同的沟通模式可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来我们的沟通方式有两种:即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方并达成协议。沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通【自检】想一想在你生活和工作中常用什么方式和别人一起沟通?语言的沟通语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么?先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真甚至现在用得很多的Email等。图片包括一些幻灯片和电影等这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视录像·电话(一对一联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视录像·投影·照片图表曲线图画片等·与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富包括我们的动作、表情、眼神。实际上在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候用什么样的音色去说用什么样的抑扬顿挫去说等这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量强硬的手势则意味着:“我是对的你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌但也可能表示兴趣寻求支持。姿态双臂环抱表示防御开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情突然停顿是为了造成悬念吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。【自检】请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。沟通方式表述形式你决定使用的形式语言沟通口头书面图片其它肢体语言沟通手势面部表情姿态其它在沟通的过程中首先问自己这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感?信息要用语言来沟通思想和情感用肢体语言来沟通。(四)沟通的双向性我们在工作和生活的过程中常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听这样的效果非常不好。换句话说只有双向的才叫做沟通任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。【自检】检查你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?造成不良沟通的原因改进→你说的多问的少→你问的多说的少举例:举例:(五)沟通的三个行为:说、听、问要形成一个双向的沟通必须包含三个行为即:有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说考核一个人是否具备沟通技巧的时候看他这三种行为是否都出现。【案例分析】一家著名的公司在面试员工的过程中经常会让个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看他不在乎你说的是什么也不在乎你说的是否正确他是看你这三种行为是否都出现并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己他的话会非常得多始终在喋喋不休地说可想而知这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问那么也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现并且这三者之间的比例要协调如果具备了这些将是一个良好的沟通。【自检】在会议沟通中你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少?(评比标准:百分比合为)会议沟通沟通三行为说()听()问()接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题:【参考答案】◇接到会议通知:你做为会议的参加者一定要多问了解会议通知的内容从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功◇会议当中:三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排◇会议结束后留意大家的反馈情况以及商议结果、公司如何实施等所以要多听多问。高效沟通的三原则要使沟通有一个良好的结果必须具备沟通三原则。沟通三原则:谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听原则谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则就事论事地和你沟通显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论:某某同事非常的热情某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等这个都不是在沟通中要谈论的。原则要明确沟通明确就是在沟通的过程中你说的话一定要非常明确让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话就像经理会拍着你的肩膀说:“某某你今年的成绩非常好工作非常努力。”好像是在表扬你但是接下去他还说一句:“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你说你不够努力。这就使人不太明白:沟通传达给我的到底是什么意思?所以沟通中一定要明确努力了就是努力了缺乏努力就是缺乏努力明确沟通。原则积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则?高效沟通三原则是√否×改进·谈行为不谈个性·明确沟通·积极聆听沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧那么就无法和同事正常地去完成一项工作工作效率降低同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些?◇缺乏信息或知识。◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中没有优先顺序没有说明这件事情的重要性。◇只注重了表达而没有注重倾听。◇没有完全理解对方的话以致询问不当。◇时间不够。◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的特别是在沟通的过程中情绪也会影响到效果。◇没有注重反馈。◇没有理解他人的需求。◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么?你将如何改进?失败因素以前如何处理改进①信息当缺乏信息时轻言放弃乱下结论努力收集相关信息总结出正确的判断②倾听③反馈④时间⑤情绪⑥职位的差距补充:总结:【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素:第一沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说:我和你沟通的目的是什么第二沟通的三个内容是:信息、思想和情感第三达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通目的就是与别人达成一个共识这就是沟通的一个完整的定义。沟通的方式有语言和肢体语言这两种语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通必须包含三个行为:有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是:第一谈行为不谈个性第二明确沟通第三积极聆听。依靠沟通才能达成共识并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素本着沟通的原则为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后一定会有一个成功的开始。【心得体会】完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:发送者要把他想表达的信息、思想和情感通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后会提出一些问题给对方一个反馈这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中我们需要注意的问题是:怎样做才能达到最好的沟通效果。有效发送信息的技巧在沟通过程中首先看一看信息的发送。请注意这里指的信息包括信息、思想和情感。在沟通中发送的不仅仅是信息还有思想和情感。在发送信息的时候需要注意以下几个问题:问题选择有效的信息发送方式(How)当你在工作中要发送一个信息首先要考虑到用什么方法去发送而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想你在工作中经常通过哪些方法与别人沟通?有电话、Email、传真、也有面对面的会议沟通等方式。◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中我们为了完成一个良好的沟通效果首先要选择正确的方法因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中我们都会发送信息、思想和情感。◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如:你的一份报告传给你的同事或交给你的上级更多的是一种信息的沟通我们在和客户一起沟通的过程中更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任这个时候信息是次要的情感是主要的。所以说在我们选择方法的过程中首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主根据这两个不同内容来选择合适的方法。【自检】在日常工作中你常用哪些方法传递信息?请考虑如果改用其他的方式是否会带来好的效果?发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会电话亲自通知电话:快捷方便信息量小传递信息不准确通知:耽误时间不太方便不一定找到本人但信息传达准确信息量大可以做会前简单沟通便于开会时大家更好沟通、理解、发挥使对方感到被尊重受到关心。介绍几种常用的信息发送方式:()电子邮件现在越来越普及的一种方法就是Email(电子邮件)。电子邮件日益得到了最广泛的应用已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢?回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候用电子邮件是非常好的一种方法。◇电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是:不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话而现在用电子邮件沟通的时间多了朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面采用电子邮件来沟通时间长了你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话:你在网上聊天时你不知道对方是人还是鬼。()电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气这也是一种肢体语言的表现这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息也包含一定的思想和情感对信息和思想、情感两者之间都有所包含。◇电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和Email的信息量当然电话的信息量会更少一些有时候可能会更不准确一些因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中对方不可能一下子记住太多的信息他会遗忘所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如:“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等工作中在确认某件事情的时候用电话是非常好的。同时我们还注意到电话有一个特别好的优势就是它的速度快能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况首先会想到是拨打、电话而不是发Email。()开会或者面对面谈话上面两种方式你认为哪种方式是最好的沟通方式呢?回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是现在的通讯设备发展迅速很多员工在沟通的过程中由于习惯他首先会选择电话或者选择Email而忘了最好的方式是面对面谈话。【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流规定在公司内部米之内不允许用电话进行沟通只允许面对面的沟通结果产生了非常好的效果公司所有员工之间的感情非常融洽。同时我们也看到很多的IT公司和一些网站公司它有非常好的沟通渠道:Email、电话、英特网但忽略了最好的沟通方式:面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以不论作为一个沟通者或者作为一个管理者你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。问题何时发送信息(When)要选择合适的时间。【自检】设想你与别人沟通时如果没有注重时间的选择(包括:时间长短)会产生哪些不好的后果?【忠告】选择恰当的沟通时间应充分考虑对方的情绪。问题确定信息内容(What)发送传递信息内容的两种方式:一种是语言另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候你说什么话是很重要的但只有加入相应的肢体语言你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号如:欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢?很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说在选择具体内容的时候我们一定要确定要说哪些话用什么样的语气、什么样的动作去说这些在沟通中非常重要。【自检】传递信息时有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容:确定信息内容是√否×肢体语言①主管呼叫时是否立刻有精神地回应?②是否携带笔记用具及备忘录至主管处?③是否详细的记录下主管的命令内容?④是否耐心的听主管把话讲完?语言⑤不清楚的地方是否向主管说明?⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性?问题谁该接受信息(Who)我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题:◇谁是你的信息接受对象?◇先获得接受者的注意◇接受者的观念◇接受者的需要◇接受者的情绪问题何处发送信息(Where)发送信息时还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。【自检】你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢?场合效果现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到:环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中特别是上下级之间的沟通通常是在上级主管的办公室中进行在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。【事例研究】一家网站公司由于受全球经济危机的影响公司经营受到严重打击最后公司决定裁员。第一次裁员地点选在公司的会议室通知全部被裁人员到会议室开会在会议上宣布被裁员并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室公司所有被裁员工都感到非常沮丧甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候公司接受上次的教训不是把大家叫到会议室里而是选择了另外一种方式:单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策:由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作请他谅解并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别基本上所有的员工得知这个消息后都会欣然地去接受并且表示如果公司需要他的时候随时可以通知他会毫不犹豫地再回到公司。那么这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工他们得到的不仅仅是裁员这个信息而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员由于选择了不同环境所得到的效果是截然不同的。【自检】发送信息时需要注意哪几个问题?需要注意的问题要点具体内容确认问题How决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录问题When何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定问题What确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言问题Who谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要问题Where何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰关键的沟通技巧积极聆听发送完信息后对方就要去接收信息即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?冷静地思考后你会发现其实在沟通中听比说更重要我们平时听别人说了很多的话却没有认真去聆听对方真实传递的信息导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。【自检】请你做一个练习测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准给每个句子打分:从不有时通常是这样总是这样问题得分◇我在听人讲话时我保持不动我不摇晃身体我不摆动自己的脚或者表现出不安定◇我直视讲话者对目光交流感到舒服◇我关心的是讲话者说什么而不是担心我如何看或者自己的感受如何◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情◇当我听时我能完全控制自己的身体◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分:◇如果你的得分大于则你的非语言性技巧非常好◇如果你的得分在之间说明你处于中间范围应该有一定的改进◇如果你的得分低于那么请学习聆听技巧。(一)聆听的原则在聆听的过程中我们需要注意聆听的原则:◇适应讲话者的风格◇眼耳并用◇首先寻求理解他人然后再被他人理解◇鼓励他人表达自己◇聆听全部信息◇表现出有兴趣聆听()聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候他说话的音量和语速是不一样你要尽可能适应他的风格尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。()聆听不仅仅用耳朵在听还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感因为这是需要更多的肢体语言去传递所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。()首先是要理解对方。听的过程中一定要注意站在对方的角度去想问题而不是去评论对方。()鼓励对方。在听的过程中看着对方保持目光交流并且适当地去点头示意表现出有兴趣的聆听。(二)有效聆听的四步骤聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息步骤备聆听首先就是你给讲话者一个信号说我做好准备了给讲话者以充分的注意。其次准备聆听与你不同的意见从对方的角度想问题。步骤发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流显示你给予发出信息者的充分注意这就告诉对方:我准备好了你可以说了。要经常用眼神交流不要东张西望应该看着对方。步骤采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头鼓励对方去说。那么在听的过程中也可以身体略微地前倾而不是后仰这样是一种积极的姿态这种积极的姿态表示着:你愿意去听努力在听。同时对方也会有更多的信息发送给你。步骤理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时应该及时告诉对方请对方重复或者是解释这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时如果发生这样的情况要及时通知对方。【自检】想一想你在工作中哪些聆听行为是单向的?原因是什么?单向聆听行为:原因:当你没有听清或者没有听懂的时候要像很多专业的沟通者那样在说话之前都会说:在我讲的过程中诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中要说、要听、要问。而不是说大家要安静一定要安静听我说你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。沟通的过程是一个双向的循环:发送、聆听、反馈。【自检】请对照下列表格看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。聆听技巧的四步骤具体步骤检查要点改进步骤准备聆听◇给发出信息者以充分的注意◇开放式态度◇先不要下定论◇准备聆听与你不同的意见◇从对方的角度着想步骤发出准备聆听的信息◇显示你给予发出信息者的充分◇注意(如延缓接听电话)◇若不想现在谈提议其它时间◇不要东张西望注视着对方的眼睛步骤在沟通过程中采取积极的行动◇尝试了解真正的含义◇有目的地聆听◇集中精神◇继续畅开思想◇不断反馈信息的内容步骤通知对方如果你◇没有听清楚◇没有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要对方重复或者改述◇已经理解(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中因为我们每个人的聆听技巧不一样所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听听而不闻所谓听而不闻简而言之可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下在平时工作中什么时候会发生听而不闻?如何处理听而不闻?听而不闻的表现是不做任何努力你可以从他的肢体语言看出他的眼神没有和你交流他可能会左顾右盼他的身体也可能会倒向一边。听而不闻意味着不可能有一个好的结果当然更不可能达成一个协议。假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生例如:你和客户之间交谈的时候客户有另外一种想法出于礼貌他在假装聆听其实他根本没有听进去上下级在沟通的过程中下级惧怕上级的权力所以做出聆听的样子实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子他的身体大幅度的前倾甚至用手托着下巴实际上是没有听。选择性的聆听选择性的聆听就是只听一部分内容倾向于聆听所期望或想听到的内容这也不是一个好的聆听。专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容同时与自己的亲身经历做比较。设身处地的聆听不仅是听而且努力在理解讲话者所说的内容所以用心和脑站在对方的利益上去听去理解他这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方多从对方的角度着想:他为什么要这么说?他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?如果你的上级和你说话的过程中他的身体却向后仰过去那就证明他没有认真地与你沟通不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通你必须去理解对方:是否对方有急事?可以约好时间下次再谈对方会非常感激你的通情达理这样做将为你们的合作建立基础。【自检】你学习聆听的技巧后有何收获?我获取聆听的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反馈技巧(一)反馈的定义在沟通过程中最后一个步骤是:信息反馈。什么是反馈?反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息你也要给我信息反馈。反馈信息是人所做的事所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强。【自检】对照下表看一看你是否在最适当的情况下反馈:检查要点是√否×①反馈是否能明确、具体地提供实例?②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性?③是否在正确的时间给予反馈?④反馈是否集中于可以改变的行为?⑤反馈是否具有判断性?(二)反馈的类型反馈有两种:一种就是正面的反馈另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在别人做得不足的地方你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议而不是一种批评这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种有没有负面的反馈呢?在工作中我们也会经常接收到一些负面的反馈说你做的事情没有做好。那么在接收的过程中我们的心情会是什么样呢?心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈没有负面的反馈不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中没有反馈的信息沟通就不完善因为信息过去了却没有回来是一种单向的行为。所以说没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈就是给对方一个建议目的是为了帮助对方把工作做得更好。在反馈的过程中我们一定要注意有的情况并不是反馈:第一指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议为了使他做得更好。第二对于他人的言行的解释也不是反馈。例如:我明白你的意思你的意思是什么、什么、什么这不是反馈这是聆听的一种。第三对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议目的是为了使他做得更好。反馈不是:◇关于他人之言行的正面或负面意见◇关于他人之言行的解释◇对将来的建议或指示【忠告】永远不要使用负面认知!无认知比负面认知更糟糕!【本讲总结】这一讲学习了沟通过程中的三个步骤:一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题:选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息即聆听。聆听分为五种不同的层次我们需要的聆听是设身处地的聆听是为了更好的理解对方。三是提供反馈给对方的信息提出你的建议目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力希望你通过对有效沟通技巧的学习提高你的沟通能力。【心得体会】信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中如果双方之间缺乏信任那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时有些人沟通起来非常地通畅而有些人就很难沟通。一个重要的因素就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任沟通效果就不好难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过在公司里我和某某人好我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任?在沟通的过程中有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人沟通的五种态度有效沟通的五种态度强迫性态度回避性态度折衷性态度合作性态度迁就性态度(一)有效沟通的五种态度每个人在沟通过程中由于信任的程度不同所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中根据果敢性和合作性的不同分为五种不同的态度。请你注意态度决定一切。如果态度问题没有解决沟通的效果就不好。强迫性的态度强迫性态度果敢性非常强却缺乏合作的精神。在工作和生活中确实有这样的情况如父母对小孩子、上级对下级在这种强迫的态度下沟通实际是不容易达成一个共同的协议。回避性的态度在沟通中既不果断地下决定也不和你主动去合作那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你不愿意与你沟通不愿意下决定所以得不到一个良好的沟通结果。迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱但是他却非常非常地能与你合作你说什么他都会表示同意那么在平时工作生活中你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度?通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候你要注意:他的态度是否发生了问题采取的是不是迁就态度。如果是那么沟通就失去了意义得不到一个正确的反馈。在父母和小孩沟通的时候小孩也可能迁就的说好、行因为一方有权力一方没有权力。折衷性态度折衷性的态度果敢性有一些合作性也有一些非常地圆滑。合作性态度合作性在沟通过程中需要有一个正确的态度:既要有一定的果敢性勇于承担责任、

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