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【时代光华精品word版】百货服务人员服务礼仪 林雨萩

【时代光华精品word版】百货服务人员服务礼仪 林雨萩

智库
2009-03-22 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《【时代光华精品word版】百货服务人员服务礼仪 林雨萩doc》,可适用于人力资源领域

http:zhisouddcom智搜网打造国内最干净永久免费下载海量︱管理类︱HR类︱成功激励类︱等资料社区★讲师简介 林雨萩   ·国际礼仪讲师·台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师台湾多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师·深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师·已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾美学造型等九种书籍、电子书、VCD      ★课程对象谁需要学习本课程·百货业管理阶层及服务人员·一切百货服务业从业者及有志于投身百货服务业者★课程目标通过学习本课程您将实现以下转变学习百货业服务技巧提升个人服务品质了解消费者心理型态培养忠实的客户群运用服务礼仪提高销售业绩掌握销售时机赢得消费者的认同巩固消费者对品牌的忠实度★课程提纲通过本课程您能学到什么?第一讲服务业的服务礼仪百货业的礼仪风范服务人员应具备的特质第二讲大卖场服务礼仪大卖场服务基本技巧如何成为销售高手第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧女士饰品专卖店服务技巧男士精品专卖店服务技巧★课程意义为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)随着经济全球化步伐的加快百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质针对工作中存在的问题及不足有的放矢地加以改进促进销售业绩的稳步提高从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友总是把类似“真的吗?好啊!没关系!”这样的话语挂在嘴边的服务人员能带给客人如沐春风的良好感觉而那些将客人视为陌生人满嘴类似“请问有什么事吗?您稍等。”这样话语的服务人员则往往让客人如坠冰窖浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员都要学会妥善照顾客人的方法首先要学习的就是百货业的礼仪风范它主要包括以下四点:.服务是一种态度服务首先是一种态度这种态度表现为外在行为但却是发自内心。这种态度强调的是真诚这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去而且能给客人留下深刻的印象。.服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变一定会有喜怒哀乐当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业就必须学会自己调整转换情绪绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作如果你的杯子已经满了那就很可能会溢出来也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所当你与客人相遇时才能让客人有宾至如归的感觉。.服务是一种修行服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时一定要进行逆向思维你要反问自己“别人能做到我为什么不能”。其实服务就是一种修行它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界试想其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务实际上这与国别无关只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解只要正确认识了这个问题我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。.服务是一种回馈服务还是一种回馈通过良好的服务你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。这种回馈是有偿的它首先会带给你时间的报酬因为时间能够帮你累积经验这是一种实质的报酬也就是金钱的收获它还会带给你知识通过服务你可以学会如何去应对不同的人。服务人员应具备的特质服务人员日日与各式各样的人打交道只有真正做到以服务为本、以顾客为天才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质:.旺盛的精力和热诚的态度服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎神采奕奕而后者则充分强调了礼仪的重要性。一个优秀的服务人员在为人服务的时候一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范什么样的行为不能为常人所接受。他的价值观非常清晰明确所以这样的服务人员总是能融入集体当中而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。.成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么你想什么我就满足你什么”这是服务人员需要具备的第二种特质。客人进入你的服务领域就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时通常就会有所表示这说明他的欲望正在升级这个时候聪明的你就要及时出现设法成就客人的欲望也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。.自我肯定的信心自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾如果你每天都对自己说“我真没用!我做不好的”长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示还可以通过强化内涵来淡化外表的不足长此以往就会信心倍增久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。【案例】某销售公司有好几位销售小姐其中有一位小姐特别胖每次为她购买制服都很让老板头疼。但是她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务如果赶上她休息那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服就因为这位小姐的服务态度非常好所以招来了许多客人。下面是她的一段服务录音:“啊呀王姐!好久不见了!你怎么那么久没来看我了我特别想你。来来来我给你讲我们现在有新货了你要不要看看?这件衣服是我特别帮你留意的因为我知道你的身材非常适合这件衣服你试穿看看?你知道我的个性多试几件不买也没关系我们都是好朋友了!”通过以上案例可以发现外表不是决定销售额的关键是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。案例中的这位小姐非常自信她深知销售的几大原则即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细并且将其运用的非常熟练难怪客人都非常喜欢她。.努力向上的求知欲学而后知不足当你在服务中一再遇到挫折的时候就要仔细寻找一下自己的失误之处并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式或者向其他的同业人员学习来提高服务技巧。日积月累努力学习你一定可以提升自己的销售业绩也可以让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质努力向上的求知欲。.谦恭有礼的待客礼节服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。对顾客来说购买商品的决定条件除了商品本身的特质外还取决于服务人员带给自己的感觉。谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。.敬业投入的精神敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。敬业投入要求服务人员在任何情况下都要心系工作不能轻言放弃。市场经济条件下商业竞争异常激烈服务人员的工作强度也比较大。尤其是在过节的时候比如“五一”、“十一”很多时候都能让你筋疲力尽。这种时候要想保证销售业绩敬业投入的精神就是必不可少的了。.自然随和的表达能力对服务人员来说尤其是销售场合的服务人员在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。所谓压力式的表达方式可以说是随处可见比如许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务顾客刚拿起某件商品就会听到类似“您要试穿吗?”这样的话语往往会让其丧失继续购物的兴趣。因为这样监督式的行为会给顾客造成心理压力最后只能让其落荒而逃。自然随和的表达方式要求服务人员留给顾客足够的自我挑选的空间当客人刚来时就应该亲切自然地告诉他“您慢慢看我就在旁边。如果你有任何的需要的时候就叫我一声我马上过来。”这样的服务会令客人真切感觉到你的真心诚意也能让客人感受到你的善解人意自然也有利于销售额的提升。.承受挫折的勇气每个人都会遇到挫折但是并不是每个人都知道挫折能够积累一个人的生命力让其越来越坚强。对服务人员来说每天都要面对不同的人和事明白这个道理就显得非常重要。所以具有承担挫折的勇气是对服务人员的又一要求。当你耐心地接待某些顾客看着他们更换了十几套衣服最后却没有购买的时候请你一定要让自己保持微笑千万不能对客人摆脸色。你可以站在客人的角度尽量为他们着想即使真的遇到了故意使坏的顾客面对这样的小挫折你也要表现得礼貌而得体。不要觉得自己很委屈要让自己拥有承受挫折的勇气事情不管大小都要安然面对。.具备服装顾问师的形象服务人员属于台前人物所以在日常工作中时时都要注意个人形象。具备服装顾问的形象是服务人员的必备素质之一。以服装业的从业人员为例要想说服顾客购买自己品牌的服装首先就要保证自我形象的良好如若自己的形象很糟糕试想顾客怎么能相信你的服装能令人美丽多姿呢?服务人员要学习如何着装、如何通过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点充分凸显自己的优势。只有以服装顾问师的形象出现在顾客的面前才能博得顾客的信任以良好的第一印象展开自己的服务。.了解顾客需求学会察言观色充分了解顾客需求对服务人员来说是必不可少的一种特质。了解顾客需求要从细微处入手你可以通过对客户的着装、举动来推测客户的经济情况以及个性从而有针对性地向其推荐产品这样非常容易促成交易。比如有的客人虽然穿着朴素但是却戴着一块限量发行的名牌手表这就说明这位客户经济情况良好你可以向她推荐高档的商品而对那些总是先看价签的客户你就要多为他们推荐一般价位的商品这样可能更容易使其接受。【自检】请您根据以下对话回答问题。某商场某品牌售衣专柜一位顾客看中了一件毛衣。顾客:这件衣服有没有小一点的?售货员:这件刚好你瞧多靓啊!你腰比较粗再小就太紧穿不下了。顾客:我腰粗吗?你这是什么态度这衣服这么大才会显得腰粗呢?你到底会不会卖衣服啊!售货员:我卖衣服已经五六年了看过的客人太多了我一看就知道你应该穿几号的衣服如果再小一号会让你的小肚子包得紧紧的反而难看。顾客:你这人真是没有审美观念算了!算了!不买了真不会讲话。售货员:不买你干嘛试穿衣服!看完这段对话你认为对话中的售货员在工作中存在什么问题?正确的服务态度应该是怎样的?(见参考答案-【本讲小结】服务是一种态度应该发自内心服务是一种情绪时时在向顾客传递信息所以要保证自己拥有良好的服务情绪服务又是一种修行可以磨练你的意志让你更坚强服务更是一种回馈不仅回馈你时间和经验而且回馈你知识和金钱。所以如果你想成为一名合格的百货业服务人员首先要了解以上的礼仪风范。一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质而且还要通过日常的实践使这些特质在自己的身上落地生根。【心得体会】服务业涵盖面非常广所有跟消费者产生接触的行业都可以统称为服务行业。这里要重点介绍的是大卖场的服务礼仪。要想掌握大卖场的服务礼仪首先就要了解在大卖场里应该遵照什么样的流程以什么方式去为顾客服务。大卖场服务基本技巧.熟悉空间规划营造卖场气氛营业人员的责任不只是把衣服推销出去还必须知道如何去营造卖场的气氛也就是如何对卖场的空间进行良好的规划。例如衣服要怎么摆放服装配件怎样去搭配怎样才能让消费者一眼看到就想把你搭配好的全套衣服都买走。不能仅仅满足于让每个客人每次来只买走一件衣服而要想方设法让客人一次将这件衣服及其周边的配件都买走。要以独特的空间规划充分地激发顾客尤其是女性顾客的购买欲让她在你这里进行一站式消费。.用心维护产品品质要用心维护卖场内的产品品质准备必要的补缀工具。以服装为例很可能出现由于工厂的疏忽致使一些服装有轻微的脱线等情况。在这种情况下营业人员不能对其置之不理而是要利用准备好的必要工具将这个问题解决。.营造无压力的购物环境对营业人员来说一旦身入卖场就成为其中的一分子。他(她)的心情、反映都成为卖场气氛中的一部分。除了做好产品的空间规划营业员作为一个活动的主体要想使销售进行得非常顺利还要从自身出发以自己的行为为顾客营造一种无压力的购物环境。情景片段人物儿子、妈妈、某服务员地点某大卖场妈妈:小姐请拿这款电子辞典给我看看?服务员:好的。妈妈:请问这个多少钱?服务员:这个是元。妈妈:这么贵啊!服务员:这是最新款的有真人发音而且有五国语言所以单价比较高。请问您是买给谁的?妈妈:买给儿子的。服务员:小朋友你几岁了?儿子:岁。服务员:如果是小朋友要用的我建议您可以买这一款。它有三国语言而且有词句练习比较适合像他这个年龄层的学生价格也比较经济。妈妈:这多少钱?服务员:这个元。妈妈:可是既然要买就买好的以后也可以用的比较实惠。服务员:像电子辞典这种科技产品日新月异以后会有更新更好的产品。如果有些功能现在用不上等到以后或许您的孩子就要买更好的。那不是浪费钱吗?所以您可以考虑这台。妈妈:也对!儿子买这台好吗?儿子:嗯!好啊!妈妈:小姐请问这个辞典如何操作?服务员:开关在主机旁边首先先按下去然后旁边有一枝塑料笔用这支笔点选您要的项目就可以了您如果回去有不明白的地方可以参阅说明书上面有很详细的解说。妈妈:我试看看!耶!怎么打不开?服务员:不是按那一个是旁边的按键对!对!就是这个。妈妈:对不起!从没用过笨手笨脚我儿子这么小会用吗?服务员:没关系!我以前也不会用这很容易学的而且您的孩子这么聪明很快就会用了。如果您有任何问题欢迎您随时过来询问。孩子个个都是父母心中的宝能够关怀体贴父母的心意就是最人性化的服务。作为一个服务人员就要像案例中的服务员一样能够充分体恤客人的心充分满足客人的优越感为客人营造没有压力的销售气氛这才是最佳的销售法宝。为顾客服务的时候要心存感激这样才能给予顾客亲切的服务态度也能让顾客毫无压力地、心甘情愿地购买你的商品。.提升服务效率一个服务效率低下的营业员很难取得顾客的信任在大多数情况下都会让顾客落荒而逃所以每个营业员都要多多努力设法提高自己的服务效率。一般来说卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率:(学会如何包装建议营业人员除了做好空间规划、卖好东西以外最好还能拥有一项专门的技巧包装。你可以购买一些有关包装艺术的书籍利用休息日或其他空闲时间仔细钻研和练习从而掌握包装的技巧。掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼比如在过圣诞节或过年的时候你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装这样更容易吸引消费者的眼球也会让消费者获得一个良好的心情使其觉得物超所值。(学会做客户的顾问师营业员还要充当好顾问的角色当顾客需要你帮其判断问题的时候你可以有理有据地帮助顾客。许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢却又无法都购买的情况在这种时候他往往会征求营业员的意见。所以服务人员平时就要多多积累知识而且要对自己商品的特色非常了解这样才能帮助顾客作出决定获得顾客更多的信任。另外在帮顾客作决定的过程中一定要多一点耐心再多一点关心。如何成为销售高手营业人员销售禁忌销售中存在许多禁忌营业人员要特别注意一定要避免在日常工作中触犯这些禁忌。表-营业人员销售禁忌营业人员销售禁忌切忌死缠滥打逼迫顾客购买商品。切忌以防贼式的态度尾随顾客身后影响顾客购物。切忌为了促成交易违心赞美顾客提供虚假建议。切忌以冷淡的态度对待顾客令顾客心情不好。切忌对顾客冷言嘲讽态度尖酸刻薄。表-列出了顾客最为讨厌的几种销售方式要想成为一名合格的营业人员就要时时小心、处处在意不能以自己的心情为出发点而要更多地关注顾客的情绪。通过比较以下两个情景片段你可以了解销售人员应该如何摆正自己的服务态度远离销售禁忌。情景片段人物儿子、妈妈、某服务员地点某大卖场儿子:妈妈!电子辞典在哪一区啊?妈妈:我也不知道这个卖场这么大方向都搞不清楚问一下服务员吧!请问电子辞典摆在哪儿?服务员甲:在二楼。妈妈:二楼怎么走?服务员甲:前面左转。妈妈:哪个前面啊!服务员甲:你往前走看一下指示就知道了。妈妈:你就不能说清楚一点吗?我要知道就不用问你了真是的!遇到这样的服务员这位妈妈一定感觉非常糟糕也许她就有可能到别处去购买电子词典顾客就这样由于服务员的劣质服务而流失了。如果服务员摆正自己的服务态度就为赢得顾客奠定了基础。看看下面的一段对话。儿子:妈妈!电子辞典在哪一区啊?妈妈:我也不知道。这个卖场这么大方向都搞不清楚。问一下服务员吧。服务员乙:欢迎光临!妈妈:请问电子辞典摆在哪儿?服务员乙:电子辞典在二楼家电精品区。妈妈:请问二楼怎么走?服务员乙:您往前走会看到摆家具的区域往左边转您就会看到电扶梯。上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域那就是了。妈妈:谢谢您!服务员乙:祝您购物愉快!营业人员销售秘诀.察言观色洞悉人心销售高手具备的第一个能力是察言观色洞悉人心。洞悉人心的前提就是会察言观色只有仔细观察才能多了解顾客也才能让自己说出的话能打动顾客。以赞美为例一般来说营业员要学会对顾客多进行赞美让其拥有一个良好的心境。但是赞美并不是一件简单的事情只有洞悉人心、合理有度的赞美才能产生好的效果。比如你今天的顾客是一对情侣为了促成销售你就要设法赞美那位女士。因为在购物时男士一般会听从女士的意见如果是一位男士带着一个小孩你就要去赞美那个小孩因为人人都希望自己的孩子好都以自己的孩子为荣。这里强调的是赞美时要选准赞美对象。赞美的内容也要注意不能千篇一律要善于抓住顾客的优点。如果你面对的是一位外貌没有优点的顾客你可以从他的精神状态或者他的发型、眼睛入手去赞美。.以礼相待以礼相待是销售高手必备的一大特点。要想成为一位销售高手就要学会温柔呵护顾客要把所有的客人都当作像自己的爱人一样想方设法使其眉开眼笑。服务人员要站在客户的立场随时激励客人并且以礼相待把他奉为上宾。与此同时还要注意利用动人的肢体语言。营业人员在营业场合中要特别注意切忌与顾客进行身体接触尤其是两性之间。否则会让顾客觉得你为人轻浮从而对你的服务产生不信任感。在为顾客服务时最好能够保持所谓的社交应对也就是面对面。只有面对面才能有利于你向顾客展现出亲切的笑容也有利于顾客马上接收到你的好意。如果站在侧面很容易对顾客造成压力。【自检】请阅读以下资料并回答相关问题。李某有一次穿着一件新买的衣服去银行公干遇到了一位熟人王某。一见面王某马上热情地说:“啊呀你今天这件衣服好漂亮!”李某立刻不好意思地说:“哪里哪里这件衣服很便宜的。”“对对对我昨天去逛大排挡看到十块钱一件。”顿时李某变得脸色苍白恼怒不堪。请您根据上面所述内容分析一下王某赞美人存在哪些方面的问题?(见参考答案-【本讲小结】大卖场的服务人员要熟悉商场的空间规划营造良好的卖场氛围和无压力的购物环境要用心维护产品品质提升服务效率。在这样的前提下出色的销售人员还要了解营业人员的销售禁忌掌握营业人员的销售秘诀。遵循了这些游戏规则你也可以成为销售高手。【心得体会】女士饰品专卖店服务技巧除了衣服和鞋子各种饰品也是女性生活中不可或缺的元素。因此女性饰品也就顺理成章地成为让百货业关注的一大卖点。时至今日到处都可以看到女性饰品专卖店。作为这些专卖店的服务人员需要深知女性饰品专卖的服务技巧主要表现在以下三个方面。重视皮包业.认识皮包对女性的独特作用在女性经常使用的各类饰品中皮包的地位是非常重要的。它既有实用价值又能起到装饰作用。女性的皮包中总是装着钱包、联系电话、化妆品、梳子、资料文件等等总之囊括了其生活上的所有必需品另外爱美是女人的天性在服饰外观的整体搭配上皮包是不可缺少的一环。由此可见皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至关重要的。女性饰品专卖店的服务人员首先要具有的第一个技巧就是发自内心的重视皮包业了解皮包对女性的独特魅力这样才能激发自己不断吸收有关皮包的基本知识也才能有效地提高自身的服务质量。.了解有关皮包的基本知识一个合格的女性饰品服务人员还要掌握有关皮包的一些基本知识。主要包括皮包的材料、皮包的保养等。当顾客选购皮包时如果你能就这两大方面给顾客提供适宜的建议会让顾客觉得你的服务具有很高的含金量。(皮包的材料说制作皮包的材料有很多种主题材料为:天然皮革、合成皮革、塑料、布类、动物毛皮等。生产最多、用途最广的皮革材料便是牛革。牛革是最耐用的但是却也是最容易损伤的高级品。其他的如猪皮、山羊皮、蛇皮、鳄鱼皮等也都很耐用。(皮包的保养说不管是什么样式的皮包只要保养得当用上好几年是绝对没有问题的保养的方法主要是擦拭清洁绝不能马虎。①一般皮革:使用干软的布擦拭严重脏污时可试着用橡皮擦来处理或者使用皮革专用的清洁剂去除。②合成皮:可以使用软布沾着稀释后的中性去污剂擦拭。③亮皮:一般来说亮皮最怕裂痕需要仔细的照顾为了使它能够保持亮丽需要使用细致的布和亮皮专用乳膏来擦拭与保养。④布制品:先使用塑料的软毛刷子刷掉污垢再使用中性去污剂清洗。另外市面上贩卖的防止沾到污垢的喷雾剂是防止沾污的好办法。⑤网状或有珠饰类的皮包:这一类的包不能擦需要使用软刷子(例如不要的眉刷、腮红刷)轻轻地刷掉灰尘。懂得色彩学许多女性顾客都拥有很多皮包之所以购买那么多皮包其实就是为了与她的衣服搭配不同颜色不同款式的衣服需要搭配不同的皮包这样才能让自己全身协调显得更加美丽。因此一个成功的营业员要懂得色彩学对色彩非常敏感这样才能帮助顾客做好选择。.提升色彩感如果你本身对色彩的反映比较迟钝只要你决定从事这个行业你就要在空闲时间多多翻阅相关的杂志或者去专门学习一下以此来提升你对色彩的感觉。在一些发达国家和地区许多百货公司都有所谓的分析色彩部门他们在顾客购买物品之前帮助顾客分析以顾客的特点应该与什么颜色搭配比较好。你也可以在自己的专卖店中准备一些色卡色卡可以帮助你分析顾客的肤色和某种颜色搭配之后会产生怎样的效果当你拿着色卡为顾客提供建议时一定会增加说服力。如果顾客同时选中了好几个皮包难以取舍这时你就要运用你对皮包的材质、款式乃至流行时尚的了解来帮其做出决定。.中性哲学向顾客推荐皮包时不要忘记中性色的重要作用不要忘记引进季节观念。当顾客对皮包的颜色始终犹豫不决时你可以向其推荐中性色中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色中性色能够与所有衣服搭配。但是在推荐中性色的时候要考虑到季节的因素比如在炎炎酷夏就不适合向顾客推荐黑色皮包而应该选择较为清爽的颜色即使是在寒冷的冬日你向顾客推荐比较稳重的色彩时也不要忘记搭配一点亮色不要让顾客全身上下乌黑一片。学会迎合客户的需求现在的女性饰品专卖店可以说是举目皆是除了要具备一些基础知识外学会迎合客户的需求始终是不能缺少的一环。对那些喜欢名牌的顾客你就不要向其推荐一般的产品而对那些要求实用的顾客你就不要硬把那些价格高昂的产品塞给他们。这就叫迎合顾客需求也符合知己知彼、百战不殆的古训。情景片段人物服务员甲、顾客场景某大卖场顾客:小姐!麻烦你拿那个皮包给我看。服务员甲:这个吗?顾客:不是!是旁边那个。服务员甲:这个吗?顾客:对!有没有侧背带?服务员甲:这一款没有。你要不要看别款这个也是很好看的是我们卖得最好的款式。顾客:太花了。服务员甲:那这个呢?顾客:太老气了。服务员甲:要不这个?顾客:颜色我不喜欢。服务员甲:那顾客:改天再来看好了。服务员甲:我们还有许多款呢?唉咦!同样是面对这样挑剔的顾客服务员乙的做法却值得提倡。人物服务员乙、顾客场景某大卖场顾客:小姐!麻烦你拿那个皮包给我看。服务员乙:这个吗?顾客:不是!是旁边那个。服务员乙:这个吗?顾客:对!有没有侧背带?服务员乙:这一款没有。你要不要看别款这个也是很好看的是我们卖得最好的款式。顾客:太花了。服务员乙:那这个呢?顾客:太老气了。服务员乙:要不这个。顾客:颜色我不喜欢。服务员乙:那顾客:改天再来看好了。服务员乙:对不起!没能让您挑到喜欢的皮包希望下次能有适合您的皮包欢迎再次光临谢谢!同样面对顾客的挑剔服务员甲和乙就采取了不同的应对策略同样是没有做成交易但是服务员乙的做法却为顾客的再次光临奠定了基础。给顾客留下良好的第一印象非常有利于做成以后的交易。由此我们可以看出只有掌握了迎合客户需求服务技能的服务人员才能为公司带来长久的利益。【自检】请判断以下说法的正误。.中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。().合成皮可以使用软布沾着稀释后的中性去污剂擦拭。().生产最多、用途最广的皮革材料便是牛革。().对那些喜欢名牌的顾客你就不要向其推荐一般的产品。().一般来说亮皮最怕裂痕需要仔细的照顾为了使它能够保持亮丽需要使用细致的布和亮皮专用乳膏来擦拭与保养。()见参考答案-男士精品专卖店服务技巧迎合男性购物心理“我一般很少上街如果上街的话就意味着我缺少了某一方面的东西比如衣服。买衣服就是我觉得自己已经没有衣服或者没有裤子了。再有一般情况下很少会有朋友邀我去买衣服我一般都是有需求的时候才会去。”这是一位男士关于购物的自白它反映了大部分男士的购物心态具有一定的普遍性。男性很少没事去逛服饰店大部分都是有需求才会去比如马上要从南方去北京出差了就赶紧出去买件加厚的外衣。正因为这种直接的目的性和实用性所以购物的成交率会比较高。所以为男性顾客服务一定要先了解男性消费者的心理需求更要满足男性的优越感服务不是只说欢迎光临而是要了解消费者的需求满足他的需要做好及时有效的服务。下面就是一个典型案例案例中的服务员就很能把握男性消费者目的性强、优越感足的特点从而有针对性地实施营销策略取得了较好的效果。情景片段人物服务员、某男士地点某大卖场服务员:您好!欢迎光临。某男士:有没有男士外套?服务员:有!您请这么走这些都是质料好、手工佳的男士外套您喜欢什么面料的这是羊绒的保暖性能非常好您要不要试试。某男士:我试试看。服务员:很好看。某男士:样式老气了点。服务员:要不您看看这件皮外套是小羊皮的手工精致质量轻样式又流行国外许多知名的男明星都穿这个牌子的皮外套您穿穿看。某男士:我试试。服务员:您瞧!多合身啊!好像为您量身订做的尤其您身材比例好个头又高穿起来就像模特儿般的英挺。某男士:可是我是要去东北穿的那边天气很冷穿这件保暖吗?服务员:这羊皮衣保暖又合身您外出时里面穿一件高领毛衣就更帅气了。某男士:这一件多少钱?服务员:元。某男士:这么贵啊!服务员:您瞧!这是国际知名品牌是限量供应的我们店里也只分配到一件它还附带保证书您到世界各国都可享受售后服务上面还有衣服的编号许多男士喜欢但都没您的好身材不合身不然早就被买走穿这么一件出去既好看又能衬托您的气质及社会地位值得的。某男士:我哪有什么社会地位。服务员:您一看就知道是一个成功的企业家从您挑东西的品味就知道您穿衣服的格调很高的所以才特别介绍这高品质的衣服给您。某男士:能不能打个折。服务员:很抱歉!这是名牌货不打折的如果您喜欢我可以送您一双皮手套刚好可以搭配您这件衣服。某男士:可以刷卡吗?服务员:可以的您稍等我帮您包好。服务男性客户技巧当你充分了解了男性顾客的购物心理之后再进行服务就显得容易一些了。但是为男性顾客服务还要掌握一些技巧有了这些技巧可以使你的服务如虎添翼更具魅力。.施以小惠针对男性顾客的第一项服务技巧是略施小惠。男性顾客在购物中往往因为要面子或者不耐烦不太愿意杀价。他们最多会提及是否有打折。所以你只要对其施以小惠就能令其掏腰包了。所以男性服装专卖店可以针对男性的这种特点采取用本公司的附加产品来做赠品的方式取悦男性顾客这样往往会收到很好的效果。就像上面的情景片段所示那位顾客购买了一件名牌外套专卖店就赠送了他一双皮手套这样的服务就令顾客感觉很满意。.乘胜追击还是以前面的情景片段为例当服务人员对那位顾客施以小惠促成交易后如果采用“乘胜追击”的技巧就很有可能做成更大的交易。一个更高明的销售人员在说服顾客购买了外套之后一般会马上向其推销裤子你可以说:“您应该再选择一条厚一点的裤子因为您总不能上半身保暖了下半身却凉嗖嗖两腿一直发抖吧?”接着还应该将棉袜推荐给他既然要作保暖工作脚当然是不可忽视的一环。围巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品你也可以向顾客推荐。当然最适合北方的防滑厚底鞋也不能忘记要一并隆重推出。如果顾客的经济条件允许你的这招“乘胜追击”一般来说可以一举奏效这就让顾客在你这里完成了一站式消费。.以退为进一般男性都懒得逛街他们不喜欢在这家买一顶帽子又到另一家买一条围巾他们喜欢一次买齐自己需要的物品。男性的这种购物心理和女性是完全不同的所以他们的购买方式也就不一样。除了乘胜追击外以退为进也是非常有效的招数。以围巾为例如果你向顾客推荐了一条毛线围巾而顾客则说家里已有了一条呢料的围巾。在这种时候你要充分表示对顾客的尊重你可以先绕开这个话题过一会你再将话题绕回来你可以对他说:“呢料的围巾也挺好的但是它有一个缺点那就是保暖性比较差因为那种东西本身是化纤的而化纤的东西对我们皮肤来讲贴肤性就比较差所以它很容易散热一散热寒气就会进来了。”消费者听到这样的话语往往会再考虑一下为了避免麻烦很有可能会买下你推荐的围巾。.多用赞美话语男性最在乎的就是自己的面子因此多用赞美话语是向男性顾客推销产品的一条不老秘诀。“哇我卖衣服卖了这么多年很少看到像您这么有品位的男士您看中的东西都是高质档的手工佳、质量好真的很佩服改天有空的话一定要跟您请教一下。”这样的话语就是典型的赞美话语试想谁听到这样的话语会不开心呢?要通过赞美之辞使男性顾客觉得他挑的东西都是一流的从而让他确信自己是一个很有眼光的人。让顾客觉得心情愉快这才是成功的营业销售方式。.重视陪伴者的意见男士买衣服一般会带着自己的女伴同往“重视陪伴者的意见”是又一条行销秘诀。所以当您向男性顾客推荐衣物的时候一定要先迎合他身边女伴的喜好只要你能让他的女伴喜欢你推荐的衣物你的销售就成功了一大半。学会察言观色用心体察男性顾客身边女伴的审美眼光相信你一定能让自己的销售水平更上一层楼。.避免强势推销男性一般都有极强的控制欲所以在向他们推荐产品时切忌强势推销。如果你向他推荐了许多物品但是他还是表示怀疑这种时候你千万不要表现的很强势否则你越推销他越产生反弹他会觉得“这小姐怎么这么烦我只是看看而已干吗非买不可。”这种时候很可能他本来愿意购买三项物品现在却连一样也不要了。所以对男性顾客说话要尽量温柔不要咄咄逼人否则很容易适得其反。.己所不欲勿施于人“己所不欲勿施于人”是为顾客推荐物品最基本的一个技巧。这个技巧是很实在的它要求每个服务人员以及每家公司都要严于律己、勇于革新这样才能真正地将自己的产品推向世界才能让顾客心甘情愿地接受你的产品。每个人只要见到自己喜欢的东西一般就不会吝惜金钱。所以如果每个服务人员都向顾客推荐自己喜欢的物品用那种真正喜欢的表情和声音游说顾客相信一定会获得顾客的支持。如果每个服务人员在销售的过程中都善于积累建议将顾客对产品的建议迅速反映给公司让公司根据顾客的喜好随时调节产品的功能试想你公司的产品怎能不拥有大量的忠实客户呢?【自检】如果你是男士服装精品店的一名服务人员请你填写下表以此检查一下你对这些服务技巧的掌握情况:服务技巧示例及效果施以小惠示例:效果:一般□优□差□乘胜追击示例:效果:一般□优□差□以退为进示例:效果:一般□优□差□多用赞美话语示例:效果:一般□优□差□重视陪伴者的意见示例:效果:一般□优□差□避免强势推销示例:效果:一般□优□差□避免强势推销示例:效果:一般□优□差□【本讲小结】服务业就是用时间、用服务来换取金钱的你投入了多少的时间和服务它就回馈你多少报酬。所以要想收获你先要学会耕耘。无论是对女士饰品专卖店的服务人员还是对男士精品专卖店的服务人员而言都是如此。要想提供一流的服务女士饰品专卖店的服务人员首先要了解的就是皮包的重要性还要学会鉴别皮包的材质掌握皮包的流行时尚。除此之外拥有良好的色彩感当顾客选择皮包时能够给出合理的建议也是不可或缺的一个条件。男士很少没事去逛服饰店大部分都是有需求才会去成交率会比较高所以在服务上要理解男士消费者的心理需求更要满足男士的优越感服务不是只说欢迎光临而是了解消费者的需求满足他的需要做好及时服务。【心得体会】答案-返回对话中的售货员服务态度很恶劣不符合百货业的服务礼仪风范要求。碰到优越感重或自尊心强的客人更要小心应对来者是客要以客为尊服务业就是腰要软嘴要甜脸要笑心要细满足客人的需求就是时时做好服务要学会放下身段为客人服务。答案-返回王某赞美人存在的主要问题是不懂得赞美时不能先将人抬上天堂没过多久又让人坠入地狱。赞美要有始有终切忌说着说着发生大方向上的错误否则还不如不赞美。答案-返回全部正确。

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