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金牌导购员专业培训.ppt

金牌导购员专业培训

啊哈哈
2009-03-02 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《金牌导购员专业培训ppt》,可适用于市场营销领域

金牌导购员专业培训金牌导购员专业培训讲师:张小虎主要内容一览主要内容一览第一讲:导购与顾客面对面的推销第二讲:导购应掌握的基础知识第三讲:顾客购买心理第四讲:导购员专业销售技巧第一讲第一讲导购与顾客面对面的推销一、为什么需要导购?一、为什么需要导购?、导购员定义:在零售终端通过现场服务引导顾客购买促进产品销售的成员。(亦称促销员)、企业需要导购:国外统计分析显示:的顾客是计划性购买即购买前主意已定的顾客是随意性购买即受现场导购的影响 丰富的产品时代要吸引顾客眼球需要导购员。一、为什么需要导购?一、为什么需要导购?、从消费者角度:导购能帮助消费者选购顾客不是专家不了解产品拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。二、导购员的角色是?二、导购员的角色是?1、导购员是:企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则:::→二、导购员的角色是?二、导购员的角色是?2、导购必须明白:少卖一个产品只是少了一只金蛋 得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。三、导购员的职责是?三、导购员的职责是?宣传品牌销售产品陈列产品收集信息“给我一条信息还你一发炮弹”导购员即推销员:“推”就是推广品牌“销”才是销售产品二者是统一的。带动商场其他人员销售填写报表。三、导购的职责之相关链接三、导购的职责之相关链接€信息收集、上报、扩散市场大小(潜在需要) 公司地位 市场特性面临的困难市场信息三、导购的职责之相关链接三、导购的职责之相关链接€商品信息:顾客对产品的期望和建议包括:产品适应性、顾客意见、购买动机。€卖场情况:卖场销量、上柜、库存。€竞品信息:价格动态、新品动向、销售量【案例】TCL导购向商场营业员扩散信息。四、导购员基本素质之报刊意见四、导购员基本素质之报刊意见优秀导购员的标准:、懂得顾客心理、有礼貌和耐心、热情友好、熟练的业务技能必须具备的素质:、服务热心、商品知识丰富、业务技术熟练、人际关系良好四、导购员基本素质之专家意见四、导购员基本素质之专家意见一心两意:即热心、诚意、创意用热心打动顾客诚意:不要耍花招不掩饰创意:常动脑筋:产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。四、导购员基本素质之概括篇四、导购员基本素质之概括篇、坚强的销售意识:自信:三流的导购员总弄不清顾客需要什么卖产品完全靠运气二流的导购员知道顾客要什么只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求一流的导购员不仅能把产品卖给顾客而且让顾客坚信这就是他想要的东西。坚持:面对顾客的拒绝不轻易放弃。四、导购员基本素质之概括篇四、导购员基本素质之概括篇、热情友好的服务热情在推销中占据以上的分量一位推销专家说:你会由于热情过分而失去一笔交易但会因为不够热情而失去笔交易。不热情导购员形象:绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼说话冷冰冰态度恶狠狠。三心服务:售前让顾客感到热心售中让他感到暖心售后让他感到温心。四、导购基本素质之相关链接四、导购基本素质之相关链接TCL导购六心服务:多心:多一颗心思考的问题更多做得更多解决的问题更多。专心:保证产品和服务的质量保证品牌的质量保证消费者的生活质量。关心:充分的沟通关注消费者关注社会。诚心:让消费者体验到我们一切服务行为是发自内心的真诚。信心:对自己的产品品牌充满信心。开心:成为消费者生活中开心的一部分。四、导购员基本素质之概括篇四、导购员基本素质之概括篇、熟练的推销技巧  推销技巧是导购员的基本功。  包括:产品知识顾客心理推销知识创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件能说能干是一个优秀导购员的必要条件会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”四、导购员基本素质之概括篇四、导购员基本素质之概括篇、勤奋的工作精神肯德基店员手中总拿一块抹布随时清理打扫。  我们同时也看到这种情况:产品陈列柜上蒙上了一层灰尘样品陈旧商标看不到在卖场找不到POP折页。四s原则:整理seiri:物料条理有序清理seikesu:清扫、擦拭、操持安排settle:样品、pop、演示持续standing:保持良好习惯。四、导购基本素质之相关链接四、导购基本素质之相关链接好心情就是促销力:、为消费者带来好心情、勇于面对消费者应用中的问题将消费者的劳作和不便降到最低、不要让自己的态度影响顾客的心情、、、、第二讲第二讲导购应掌握的基础知识一、五个了解!两个掌握!一、五个了解!两个掌握!了解一: 公司情况(公司的历史、现状、未来、形象)了解二: 产品:“你卖的产品自己都不知道顾客敢买?”【案例】《五牛图》外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。一、五个了解之相关链接一、五个了解之相关链接产品的三点:FABE、特点、优点(缺点)、利益点(买点与卖点)、闪光点。看到的是特点讲出的是优点劝说用利益点抓住关注点让他记住一个点。【案例】″彩电的休闲装磨沙质感模糊抖动喷漆引导新潮流。一、五个了解!两个掌握!一、五个了解!两个掌握!了解三:  竞品:主营卖点性能价格陈列销售技巧。了解四:  售点知识:陈列十大原则三个要点Pop广告一、五个了解!两个掌握!一、五个了解!两个掌握!了解五:  顾客(详见第三讲)两个掌握:  掌握销售理论和销售技巧1、陈列十大原则三个要点1、陈列十大原则三个要点十大原则:位置最佳面积最大视线水平摆放更多品种齐全品类集中顺序摆放正面向外完好无损先进先出。三个要点:抓眼抓手抓心。2、pop广告之美2、pop广告之美pop是化妆品:   产品有天然美pop让其美上加美pop是解说员:   产品展示外表pop介绍内在pop是媒婆:   为产品传情让消费者会意。pop的种类让顾客看到pop的美丽。相关链接之超市术语一相关链接之超市术语一条码收银机posPopEos(电子订货系统)构件:价格卡、掌上型终端机、数据线DM(促销彩页):快讯商品性、邮寄、夹报、人工发送并板:把两个以上卡板的商品并在一个卡板上相关链接之超市术语二相关链接之超市术语二拾零:拾回顾客遗弃于各角落的零星商品端架:货架两端位置顾客回游频率高的地方先进先出理售:把零乱货摆放整齐堆头:即促销区通常用栈板、铁筐堆积而成。码售:堆放商品换档:相邻两期快讯产品的更换改价相关链接之超市术语三相关链接之超市术语三拉排面:商品未摆满时依先进先出原则将商品向前排列使排面充盈、丰满。价格卡补货试吃:让品尝栈板:木制放货的卡板避免把货放在地面上利用叉车搬运。清货:降价处理稽核:顾客离开时对所购商品进行核对。相关链接之超市术语四相关链接之超市术语四称重标签:含名称、时间、单价、重量、保质期等畅销、滞销、平销、盘点、上架、库存报废:由于变质、破包而不能销售时采取的措施消磁:收银时对防盗码解除磁性。促销试品、赠品相关链接之超市术语五相关链接之超市术语五负库存:销量大于库存量丢失、电脑输入、损坏所致。动线:使顾客自然行走、购物的轨迹。坪效:单位面积销售额米效:销售面直线上??每米的销售额商品周转率:商品平均销售额除以平均库存额库存周期:库存额除以平均销售额以日计算第三讲第三讲顾客购买心理一、顾客是谁?一、顾客是谁?顾客是销售事业的基础是给我们送钱的人。问:顾客为什么称做上帝?答:是导购员接钱的手在下顾客递钱的手在上所以叫上帝(即上递)。相关链接之成功销售准则相关链接之成功销售准则顾客是企业最重要的资产顾客是企业最重要的人顾客并不依赖我们我们必须依赖他们顾客的利益不能侵犯顾客给我们带来他的需求我们的工作就是满足他顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待顾客使我们拿到工资顾客是我们的生命线。相关链接之导购四注意相关链接之导购四注意情绪低落时要进行自我心理调节以免顾客不悦对自己讨厌的顾客也要从内心感激否则你的言行会流露出你的反感当顾客不讲理时要忍让顾客永远是对的不要逞一时口舌之快而得罪顾客顾客是我们的衣食父母不是斗智斗勇的对象。二、顾客购买的基本知识二、顾客购买的基本知识随意性()计划性()可扩展性:糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多固定性:洗发水、刮胡刀等。影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等行走路线:的顾客走完的商场才停止的顾客不喜欢走很多的路或回头路大部分顾客喜欢直走到拐角处喜欢向左转顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落商场入口过于拥挤或过于熟悉顾客不会停留。影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素、在购买行为方面:顾客倾向于看右面或从右面拿取货品顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。三、顾客的购买动机三、顾客的购买动机实用、省时、经济健康的动机舒适和方便安全喜爱声誉和认可多样化和消遣四、顾客的类型四、顾客的类型一眼判断顾客的小技巧一眼判断顾客的小技巧东瞧瞧西看看漫无目的多属闲逛对策:不得因此怠慢把握时机进行推介拿小本本抄抄写写:顾客有意向进行购买但不会马上做决定更多的是比较品质和价格他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策:针对情况详细介绍自己的产品优点与保障彻底消除其顾虑。对专柜依次浏览:有意向购买对策:应自己向他介绍使之成为回头客。一眼判断顾客的小技巧一眼判断顾客的小技巧直奔其他某一品牌专柜比较后认准某一品牌但尚未确定希望得到更多建议对策:一旦他走过来则以更完美的服务介绍争取其改变原品牌倾向。一家老小齐浏览一家人决定共同参考购买。对策:更要关心同来的家属侧面迂回地影响购买者的决定。顾客思想酝酿的八个阶段顾客思想酝酿的八个阶段注视、留意~~感到兴趣~~联想~~产生欲望~~比较权衡~~信任~~决定行动~~满足第四讲第四讲导购员专业销售技巧要赢得顾客好感要做到?要赢得顾客好感要做到?向顾客推销自己向顾客推销利益向顾客推销产品向顾客推销服务一、向顾客推销自己一、向顾客推销自己、微笑、赞美顾客、注重礼仪、注重形象、倾听顾客说话、相互配合配合默契、微笑、微笑三要:见到顾客走来要笑脸相迎笑脸向顾客介绍产品顾客买下或空手而走导购要笑脸相送。三不要:不要讥笑让顾客恐慌不要傻笑让顾客尴尬不要皮笑肉不笑让顾客无所适从。、赞美顾客、赞美顾客赞美是开心果莎士比亚说:赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例:一位男导购对一位女孩说:你还不到吧?对一位少妇说:你刚出头吧?对一中年男子说:你才多岁吧?表现:女孩:笑得花枝招展少妇:你嘴巴真甜男子:老子四十多岁了!相关链接之影响信任感的三个因素相关链接之影响信任感的三个因素相信导购员顾客会对导购的专业素质(商品专业知识)尤其对其提出的有价值的专业性意见产生信赖。经营场所对一些大商场、老字号信任有加相信产品(制造商)年轻顾客多相信品牌。、注重礼仪之多用敬语、注重礼仪之多用敬语)称呼对方携带的东西、意见时:您的包、您的衣服、您的意见…)表示对方的动作:您的话)虽是自己的话但与对方有关:我会给您送去会与您联系去拜访您)接待时:欢迎光临、注重礼仪之多用敬语、注重礼仪之多用敬语、让客人等候时:对不起久等了抱歉让您久等了…、介绍商品时:我想这个比较好、将商品交给顾客时:让您久等了、送客时:谢谢光临谢谢您、请教顾客:对不起?请问贵姓请留个地址、换退商品时:实在抱歉…、向顾客道歉时:给您添麻烦了…、注重礼仪之少用不敬语、注重礼仪之少用不敬语)自己看吧)不可能出现这问题)这肯定不是我们的原因)我不知道)你要的这种没有)这么简单的你也不明白)我只负责卖东西别的我不管)产品都一样没什么可挑的、注重礼仪之少用不敬语、注重礼仪之少用不敬语)想好没想好就快交钱)没看我正忙吗?一个一个地来)别人用得挺好呀!)我们从没发现过这种毛病)你怎么这样讲话呢?)你相不相信我?)你别讲了)你错了、注重形象、注重形象四美:服饰美  修饰美举止美  情绪美、倾听顾客说话、倾听顾客说话倾听能赢得顾客信任倾听能了解顾客心理如何倾听?有听的准备预先设计顾客话术做到百问不败奇问妙答。给顾客以说话机会缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝这是错误的。注意力要集中从顾客的谈话获取信息。要有表情有兴趣地听点头、微笑、穿插一、两个问题。不打断顾客绝不轻易插话。、相互配合默契、相互配合默契海信彩电案例:、、二、向顾客推销利益二、向顾客推销利益调查表明:  八个导购员中只有一个能做到这一点导购员常犯的一个错误就是特征推销。(包括内在的质量性能外在的颜色包装等。)相关案例相关案例一买电暖器的老太太电热毯有两个开关不用起身即可任意一头关启电子温控不用担心温度过高或过低宽米够两个人用那么如何向顾客推销利益?那么如何向顾客推销利益?、强调推销要点:介绍个方面不如强调三、二个方面适合性:匹适合你平方米房间兼容性:耐久性:进口机芯安全性:防紫外线、防漏电舒适性:键盘手托简便性:一键通流行性:同轴光纤接电脑效用性:省电药到病除五天见效美观性:流线型便宜性:价格低如何向顾客推销利益如何向顾客推销利益、将产品特征转化为顾客利益FABE关键词:它的特征是…这就是说…(优点)它意味着…(利益点)例:这是五保险门锁这就是说它比普通锁和三保险锁多了几重保险。如何向顾客推销利益如何向顾客推销利益三流导购员会讲产品特点二流导购员会讲产品的优点一流导购员会讲产品的利益点金牌导购员是讲产品的闪光点(延伸利益)如何向顾客推销利益如何向顾客推销利益例:这台洗衣机的噪音是分贝(特点)这台洗衣机的噪音比其他品牌的低(优点)这台洗衣机不会影响家人休息(利益点)这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐(闪光点)半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居(延伸利益)例:遥控玩具配有声控器(特点)遥控它可前后左右旋转很好玩(优点)小孩子百玩不厌随心所欲(利益点)可培养小孩强烈的领导意识(闪光点)如何向顾客推销利益如何向顾客推销利益、用通俗的语言“翻译”产品的“三点”通病:)导购所用词汇抽象、空泛如质量可靠)专业性强深奥难懂亲水铝箔流光幻彩。经典翻译:用顾客熟悉的物品打比喻)双高效空调:比电饭煲还省电)溶油性好:水壶里的水垢易堵塞壶嘴格林柯尔制冷剂不含油垢。)噪音:一根针掉在地上也能听到)双层散热器:暖气管道上装了两套散热片)冰箱的机脚可调:否则噪音很大就象一个人睡姿不正确就会打呼噜。三、向顾客推销产品三、向顾客推销产品推销产品三大关键推销产品三大关键)如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力?)如何能化解顾客的异议使其由担心变成放心由怀疑变成相信。)如何说服顾客产生欲望从而实现交易一、产品介绍的方法一、产品介绍的方法买卖不成话不到话语一到卖三俏。会说就会成功【案例】钢化杯碎成“假货”产品介绍的方法有三种:、语言介绍法、演示示范、“五觉”打动、语言介绍法、语言介绍法讲故事:海尔洗地瓜洗衣机引用例证:西门子°冰箱运送移植器官中华医学会认可维他命研究院认可用数字说话:天耗电度比喻:用顾客熟悉的参照物富兰克林说服法:人老了腰酸背痛腿抽筋服了…腰…背…腿…、语言介绍法、语言介绍法特点归纳:让顾客易懂易记案例:TCL冰箱的“关停并转多快好省”ABCD介绍法A(Authority)权威性B(Better)更好的质量C(Convenience)便利性D(Difference)差异性形象描绘“:法则”:销售人员用分的努力说服顾客用分努力打动顾客香港企业界流传一句话:要打动顾客的心而不是脑袋钱包离心最近心是感性脑是理智。例:音响导购员:你有了…可以躺…一边看报一边听…、语言介绍法、语言介绍法说话的技巧不用否定式用肯定式说话。例:你有**吗?否定式“我没有”肯定式“我只有**”不用命令式用请求式。套用“请您…好吗?”先论负面后论正面先说缺点后说优点。例:抽烟时可以祈祷吗?屡战屡败。价格比其他品牌贵了一点儿(缺点)但是它能够用三年。不断言让顾客自己做决定点到为止。责任范围内讲话不越权。二、演示示范法二、演示示范法我听忘了一大半我看记了一大半我做理解并记住了。例:科龙DF空调的双层散热片纯平彩电侧面看正面量红外无线耳机排队试听(米之外)三、“五觉”打动法三、“五觉”打动法视觉刺激外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看远看、近看、整体看、部分看。例:七寸水流水中平漂三点一线。听觉刺激商品能发声吗?例:茶具、金属声。味觉刺激味道好极了让顾客品尝。触觉刺激让顾客摸一摸光滑如玉嗅觉刺激如香味让他闻一闻。另:示范时注意要点另:示范时注意要点示范宜早不宜迟时间宜短不宜长把最有吸引力的部分呈现出来示范与讲解结合起来不能哑巴唱大戏示范要认真熟练不做无准备无把握的示范观察顾客反应鼓励顾客参与。检查:道具是否清洁、卫生、爽心悦目演示有没有效果演示方法贯彻落实了吗?是否停留在想法上?导购员是否在熟练运用?另:销售工具的应用另:销售工具的应用工具种类:图片、像册、宣传单、说明书、POP、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。消除顾客的异议之推销是从被拒绝开始的消除顾客的异议之推销是从被拒绝开始的顾客的反应有四:接受、拒绝、怀疑、冷淡后三者实际上都是异议。拒绝不意味着不买“嫌货才是买货人”。消除顾客的异议之处理异议的方法消除顾客的异议之处理异议的方法事前认真准备:编制标准的销售话术收集顾客各种异议制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。“对…但是…”处理法:例:酒中含铅:是的你是个内行国标mgkg。我们的酒只有国标的我们说:“买着放心”…引申为:总的来说您的想法是对的如果…您是个明白人我一说出来您就…我同意您的看法我的看法是…我也有困惑问题在于…消除顾客的异议之处理异议的方法消除顾客的异议之处理异议的方法同意和补偿处理法。“我很丑但我很温柔”利用处理把异议变成理由。例:儿童冰箱冷冻室小。不放很多防止拉肚。例证法。辟谣:您讲的我们前几天也遇到过…然后讲一个同样的例子。消除顾客的异议之处理异议的方法消除顾客的异议之处理异议的方法质问法。!这东西不错我现在不想买。?为什么不现在买呢?!我没带钱。?你带多少钱试试看够不够真想买交点押金也行。!我得给太太商量。?象您这样的成功男士…如果顾客的反对意见只停留在口头上可巧妙转换话题。消除顾客的异议之如何处理价格异议消除顾客的异议之如何处理价格异议导购遇到最多的是价格异议如何处理呢?A强调产品价值。强调利益利益即实惠强调优点花钱值得优势对比竞品所没有。B因人而宜对症下药正面回绝侧面攻击(优柔寡断型顾客)对策:先正面回绝同时选一款价值较低功能少的与之对比。人轻言微到此为止(主见型)对策:不要正面回绝但要告诉他自己权利有限。消除顾客的异议之如何处理价格异议消除顾客的异议之如何处理价格异议全观市场求同存异(了解行情者)对策:谈竞争激烈价格已透明利润很低多谈共同点拉近距离促成销售。请出上司(强硬型)对策:让主管来谈使其明白没有打折给其一个台阶。赠品替代例:买皮鞋送玩具。消除顾客的异议之如何处理价格异议消除顾客的异议之如何处理价格异议报价果断不含糊要用肯定语气。把价格说得看起来不高)时间分析:把价格与使用寿命结合起来。如一年**钱)优势对比:相当于一盒烟钱)利益对比:与价值结合。例:电子辞典元五本大辞典也不少钱。)优点分解:用最小的单位报价。促成顾客愉快交款交完款价格异议自然消失。消除顾客的异议之绝不与顾客争辩消除顾客的异议之绝不与顾客争辩a赞许:、顾客永远是对的、如果顾客错了请参照第一条。顾客说:你们的价格高了你说是的…顾客说:你的款式过时了你说是的…顾客说:一看这就是假冒伪劣商品你说是的…同时要点头称赞并保持微笑。消除顾客的异议之绝不与顾客争辩消除顾客的异议之绝不与顾客争辩B克制:转过身摸一下鼻子咳嗽两下取一下物品等C转移:递一张宣传单转移其视线顾左右而言他转移话题让顾客稍等做出有急事要处理回头谈别的事。D示弱:高见、我服了你、我辩你不赢扰乱辩论兴致。说服顾客成交说服顾客成交一位销售专家指出:向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。一、成交准则:)主动:发现顾客购买欲望就主动提出要求)自信:自信具有传染力在成交的最后关头自信是绝对必要的)坚持:遭到拒绝时还要有技巧地再次引导成交。)行动:执行、开枪、出手。()主动()主动(三)说服顾客成交销售是以成交为目标而开展的活动没有成交就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品并解答了顾客的疑问后如果不能尽快地使顾客下决心购买产品不是真正的导购员而只是一个侃侃而谈者。、成交三原则导购员要能达成更多的交易就要遵守以下三个原则:。导购员发现顾客有购买欲望后就要主动向顾客提出成交要求。据调查有的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。()自信()自信。因为自信具有传染力。导购员充满自信就会影响顾客的购买欲望。导购员都抱着“爱买不买”的态度又如何能让顾客下定购买决心呢?美国十大推销高手之一的谢飞洛说在成交的最后关头自信是绝对必要的成份。()坚持()坚持。当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃还要有技巧地再次引导成交。据调查有的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后就放弃了。)行动)行动执行、开枪、射门、出手。案例:花前月下的行动二、识别顾客的购买信号二、识别顾客的购买信号?我想吻她就怕她不同意。--不知道顾客想不想买。当顾客不再询问进行思考时当顾客不断点头表示同意时当顾客关注售后服务时当顾客讨价还价要求打折时当顾客与同伴商议时导购要做好三件事:)大胆地提出成交要求勿失良机)不能再介绍其他商品防止其兴趣转移言多必失。)强调利益和优惠条件。相关链接相关链接购买信号可分为三类:)语言信号:亲切地提问)行为信号:第二次走到商品处拿起商品操作等)表情信号:高兴的神态、对商品表示出好感、盯着产品思考。()语言信号()语言信号如:热心询问商品的销售情形提出价格及购买条件的问题询问售后服务等购买后的话题很亲切地提问与同伴商量)行为信号)行为信号如:仔细了解(观察)商品说明及商品本身拿起商品、认真地玩味、品尝、操作第二次走到商品处重新回来观看同一种商品()表情信号()表情信号如:高兴的神态及对商品表示好感盯着商品思考三、成交方法三、成交方法直接要求成交:顾客欲望很强时说:拿一台吧!假设成交:“我把这个包装打开请你到收银台交钱”二选一:“或”银色或黑色这台或那台?三步循环成交法:优点利益询问成交优点一小点成交:提出小问题逐一解决推荐一物顾客特别注意多次抚摸多次提到的感性诉求:这衣服买回去你女儿一定喜欢现在给你开票?最后机会:存货不多促销最后一天。)直接要求成交法。)直接要求成交法。顾客的购买欲望很强烈时可以直截了当地向顾客提出成交要求。一位导购员在在介绍完商品后对顾客说:买一台吧?()假设成交法()假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题或是取出产品准备拆包装给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说:“我给你包装一下你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品就意味着成交。假设成交法的最大威力是能够说服犹豫不决的顾客购买所以导购员一定要熟练运用这一技巧。()选择成交法()选择成交法导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。如导购员对顾客说:“你是看看英寸否是英寸的彩电?”“你看你是喜欢这个呢还是喜欢那个?”“你看是要银色的还是黑色的?”“您是要这台还是那台”()小点成交法。(得寸进尺法)导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。()三步成交法。三步成交法就是导购员向顾客介绍产品的一个优点与利益然后征得顾客认可然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝导购员就装聋作哑继续介绍产品的一个新优点重复上面的步骤直至成交。()推荐一物法。导购员仔细观察顾客喜好的商品如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品就向顾客大力推荐这种商品。导购员通过仔细观察就可以知道顾客喜好什么商品。()消去法。导购员从候补的商品中排除不符合顾客爱好的商品间接促使顾客下决心的一种方法。如:导购员对顾客说:“也许这个颜色深了一点”然后从顾客手中拿开这件商品。这样做的话顾客就会仔细地观察自己喜欢的商品下定决心“那就这个吧!”()动作诉求法。这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作让其下定决心。如:“你再看一下”“请多试一试”(然后把东西递过去)通过让顾客试用商品、亲自触摸来下定购买决心。()在向顾客提出成交的要求后要停下来等待顾客答复在此之前不要讲一句话。执手相看泪眼“此时无声胜有声”()最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多要不买就可能以后买不到了或是不能再以这种优惠条件买到了。案例:TCL导购员顾客说:再过两天看看如果没有更好的就等周末来买一台“HID”!导购员回答:今天是这次新品巡展优惠促销的最后一天过了这个村可就没这个店了。况且这个型号推出以后由于市场销售极好经常脱销既然考虑成熟要买您可要尽快啊!四、向顾客推销服务四、向顾客推销服务第一次销售靠产品魅力第二次销售靠服务魅力。顾客产生不满是多方面的有生产厂家的也有终端店面的有产品自身的也有顾客使用不当的不管什么原因导购员都要努力化解做到以下几点:一、如何处理抱怨?一、如何处理抱怨?要认真倾听顾客的抱怨和不满确认事实真相合理处理理解:理解对方此时的心情并使对方冷静下来处理:诚心诚意地迅速处理上交:自己难以处理及时交给上司处理给面子:要给顾客留面子致谢:“今后还请多多关照”“给您添麻烦了”一、如何处理抱怨?一、如何处理抱怨?注意要点:顾客到现场投诉或吵闹应尽快将顾客引离销售现场再寻求解决方案语言技巧:请先别着急我想知道到底产品出了什么问题请跟我到那边去把这个问题向柜长反映一下您放心如果有质量问题我们肯定会给您解决您光发火也没有用还不如把问题弄清楚看我能为您做点什么?如何对付竞争对手派来的间谍如何对付竞争对手派来的间谍如何应付媒体的采访?如何应付媒体的采访?如何收集卖场的情报如何收集卖场的情报第五篇第五篇现场导购操作步骤一、待机一、待机、正确的待机姿势:双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上两脚微分身体挺直…、待机位置:站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。概述概述整个销售过程可分为一系列的步骤每一个步骤都可运用一定的销售技术在实战中要灵活运用活学活用。一、待机一、待机、暂无顾客时保持站姿很累导购员可做以下工作创造忙碌活泼的店内气氛。A检查陈列区商品B整理补充商品查看销售记录更换pop等C擦拭柜台样机D注意竞争对手的市场活动一、待机一、待机、顾客走来时停下手中的事招呼顾客、不正确的待机行为:A躲起来化妆吃零食看杂志B扎堆儿说话C胳膊放在商品上手插在口袋里D到处闲逛二、接近顾客二、接近顾客、接近时机:太早顾客有压迫感警戒心太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。、选择恰当时机:a顾客寻找商品时b与顾客视线接触时c放下随身物品d与同伴商量时e顾客摸商品时。二、接近顾客二、接近顾客、掌握销售的主动权看着顾客走近时导购要:自然地若无其事地走过去象巡视店内的样子走过去、选择适当的接近方法A商品接近法:若顾客在看商品、可以说:您好您在看的是我们公司新推出的…这种产品是…B打招呼法:早上好欢迎光临注意:热情而注视对方眼神、微笑友好地打招呼不要言不由衷例行公事心不在焉无可奈何。二、接近顾客二、接近顾客C服务接近法:盲问型职业性服务:您好您想看看什么产品?遇浏览顾客说:“我什么也不要随便看看。”以真诚的口吻:“没关系你可以慢慢看如有需要帮忙请随时叫我。”随后不要紧跟顾客也不要紧盯着顾客举动用余光观察。此法运用于急于买东西的顾客。D、Pop接近法:你好请看看我们的最新产品。相关链接相关链接接近顾客例句:顾客专注产品:欢迎光临、你要买**吗?这个很不错。用手触摸产品:这个很好、这是新产品很受欢迎寻找什么:让您久等了您想要什么?人多时做到“接一、顾二、招呼三”“眼勤、口勤、手勤、脚勤”三、推介产品三、推介产品、了解顾客需求A观察法:顾客动作、表情顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心顾客是拿起商品又放下或是走了以后又回来是随便看看还是诚心购买。B推荐商品法:你对这种商品很感兴趣是吗?接着介绍商品C询问法:开放性:您觉得**怎么样?    限制性:买一包或是两包?三、推介产品三、推介产品倾听:听清楚+理解+回应听清楚:保持目光接触集中注意力理解:分析内容了解含义抓住要害回应:反问复述。2、产品介绍A让顾客了解产品使用价值B尽可能鼓励顾客触摸、试用C让顾客看到两个以上商品有挑选余地D介绍商品行情E引用例证三、推介产品三、推介产品、顾问式推介站在顾客的角度帮助顾客比较实事求是让商品说话。4、处理顾客异议1)不与顾客争辩(一般难以做到)2)找出顾客的理解3)阐述自己产品的优势四、完成销售四、完成销售1)掌握成交时机:一旦信号出现即停止介绍转入引导购买攻势。2)提出成交要求:3)完成成交行为4)出售连带产品:如鞋的连带品:鞋提、鞋油、鞋刷等五、售后服务五、售后服务1)尽可能收集顾客资料存档2)欢送顾客3)与送货员接洽把产品送到门口4)在顾客等待时陪顾客多聊几句。接待顾客的前5秒和最后5秒同样重要THEENDTHEEND谢谢大家!

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