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礼仪培训资料\服务礼仪.ppt

礼仪培训资料\服务礼仪

lzr10
2009-02-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《礼仪培训资料\服务礼仪ppt》,可适用于高等教育领域

服务礼仪日本队的故事礼仪的定义礼仪的定义礼仪是一种典章、制度包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止调整人与人之间的关系。孔子曰:不学礼无以立。孟子曰:君子以仁存心以礼存心。仁者爱人有礼者敬人。爱人者人恒爱之敬人者人恒敬之。祥子曰:油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象“三秒钟”印象外表仪表声音谈话内容交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中(君子与淑女)菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表一、仪表男职员女职员(一)男职员(一)男职员短发清洁、整齐不要太新潮精神饱满面带微笑每天刮胡须饭后洁牙白色或单色衬衫领口、袖口无污迹领带紧贴领口系得美观大方(颜色、长短、领带夹)西装平整、清洁(扣子、商标)西装口袋不放物品(笔)西裤平整有裤线短指甲保持清洁皮鞋光亮深色袜子、全身种颜色以内(二)女职员(二)女职员发型文雅、庄重梳理整齐长发要用发夹夹好不扎马尾巴化淡妆面带微笑着正规套装大方、得体指甲不宜过长并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜无破洞(备用袜)鞋子光亮、清洁、全身种颜色以内。二、仪态二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑(一)站姿(一)站姿抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈V字型身体重心放到两脚中间。也可两脚分开比肩略窄双手合起放在腹前或背后。  开晨会时男职员应两脚分开比肩略窄双手合起放在背后女职员应双脚并拢脚尖分呈V字型双手合起放于腹前。(二)坐姿(二)坐姿 轻轻入座至少坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时身体稍向前倾表示尊重和谦虚。如果长时间端坐可将两腿交叉重叠但要注意将腿向回收。(三)蹲姿(三)蹲姿  一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起脚掌着地臀部向下。研讨:如何拾起地上的钥匙?(四)微笑(四)微笑  微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时要养成微笑的好习惯。研讨:露几颗牙齿?三、礼节三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯(一)握手(一)握手顺序:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间:秒为宜力度:不宜过大但也不宜毫无力度握手时应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手(二)鞠躬(二)鞠躬鞠躬时应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念从而体现在行动上给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时行度鞠躬礼遇到尊贵客人来访时行度鞠躬礼。行礼时面对客人并拢双脚视线由对方脸上落至自己的脚前米处(度礼)及脚前米处(度礼)。男性双手放在身体两侧女性双手合起放在身体前面。(三)问候(三)问候早晨上班见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午点钟前)。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开如“明天见”、“再见”等(四)访问客户(四)访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的并将访问日程记录下来访问时要注意遵时守约到访问单位前台时应先自我介绍见到被访问者时应鞠躬问候(初次见面递上名片)如遇到被访问者的上司应主动起立问候(递上名片)会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时要与被访问者打招呼道别(五)引路(五)引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的、步处⑵自己走在走廊左侧让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。(五)搭乘电梯(五)搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人(上司)之前进入电梯按住“开”的按钮再请客人进入⑵到达目的地后按住“开”的按钮请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人(上司)优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时后进的人应面向电梯门站立礼节字诀礼节字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见(再会)非常感谢(谢谢)语言五、电话礼仪半夜接电话的故事五、电话礼仪半夜接电话的故事接电话、及时。超过声要致歉、微笑、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)XX(人)、声音大小适中、准备好纸、笔、让对方先挂筒OKBB的故事打电话、准备提纲、简明扼要、微笑、标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX请问。。。结束语(一)结束语(一)马斯洛的“改变流程”:心理态度习惯性格人生结束语(二)请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底谢谢大家

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