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有效沟通

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2009-02-10 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《有效沟通pdf》,可适用于高等教育领域

****************第章沟通的目的和问题***************本书来自wwwabadacn免费txt小说下载站更多更新免费电子书请关注wwwabadacn一次出差路上我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候属下跟那个医生说:“大夫你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗?”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候领的是个篮子里面装了十二瓶盐水属下又回去问那个医生说:“大夫要吊这么多盐水吗?”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?”沟通的目的()本章重点: 沟通的目的 沟通的三要素 影响编码的个条件第章沟通的目的和问题有效沟通自检 你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗 你认同沟通需要被认同吗世纪是一个充满激烈竞争的时代作为一名成功的职业经理人不仅要有应对问题和挫折的能力还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此提升沟通艺术并对人际关系进行良好的运作就成为事业成功的重要保证。沟通并不是一种本能而是一种能力。也就是说沟通不是人天生就具备的而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能即我们本来具备沟通的潜在能力但因成长过程中的种种原因这种潜在能力被压抑住了。所以如果人一生当中想要出人头地一定要学会沟通。中国的孩子在台下很会讲话一到了台上就不太会讲了。这是什么原因?结合国外的情况来考察发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子不让他发表太多意见。结果孩子长大后该发表意见的时候大部分都不太会讲话不需要他讲话的时候他又讲一大堆俏皮话。由此可见中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:()什么话该说。()什么话不说。在年轻的时候就要注意训练自己讲话得体表达贴切如此做管理时面对很多人就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解对你的想法是否能够接受这完全靠沟通去取得成果。我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:(1)控制成员的行为。(2)激励员工改善绩效。(3)表达情感。(4)流通信息。◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做这件事情不沟通是不会知道的所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说下属到底有没有按照你的意思去做如果他不知道那么你是否注意到了我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人他给自己取了一个中国名字叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登几乎都会看到他不管是早上去还是中午去也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊我说:“老总我每次来都看到你这么忙啊!”他的回答很简单:“先生管这个酒店如果要让它能够真正像个五颗星的酒店我每天上上下下大概要三十次。”他接着介绍说他平时很少讲话但是他的手一直不停地指:当一个大堂副理站的位置不对时他的手马上就指过去吃自助餐时一个锅碗瓢盆没有摆好他的手马上指一下当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑连游泳池他都站在那里看用手在那里指。苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点就是人与人的接触不这样上上下下地跑哪里有可能接触到下属呢?◇激励员工改善绩效沟通的第二个目的是激励员工也就是改善他工作的绩效。自从发明电脑以后有一个毛病出现了每个人都以为坐在电脑前面就是在上班其实这是一个错误的观念。仅有电脑并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲世界上哪一首名曲是电脑做的?有人跟我说电脑会绘图世界上哪一幅油画是电脑画的?日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑可哪个有名的碑体是电脑写的?可见电脑只是一个工具而已。自从发明电脑以后人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面一直到下班于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管不要常常坐在自己的电脑前面而应多出去走走这会使你发现两件事情:第一件:不是每个员工在那里打字时都打一些有意义的事情第二件:人与人之间的串接不可能由自己串接起来。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠但是中间如果没有一根线串起来这个珍珠项链是没办法挂的。此时只要你主动一点你就是中间的那一根线帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以管理者不是天天开会天天看着自己的电脑而是要出去把他们串接一下这个概念叫做激励员工。艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟就走过去跟他说:“大兵现在日子过得还好吧”士兵一看是将军敬了个礼后说:“这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说:“我想也是你上来我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后还被参谋长骂的那种难受打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力以及对未来前途的那种迷惘。最后艾森豪威尔对士兵说:“我们两个一样不要看你在坑里面我在帐篷里面其实谁的痛苦大还不知道呢也许你还没死的时候我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后又绕到那个坑的附近的时候那个士兵说:“将军我看我还是挖我的壕沟吧!”沟通的目的()这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中下属一般不太知道你在忙什么你也不知道他在想什么你的痛苦他未必了解他在做什么你也不见得知道其实这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司作为一个主管你应该要弥补这个问题常常出来走动走动哪怕是上午十分钟下午十分钟对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面其管理上的情与理也就在于此。◇表达情感何谓情感?在企业管理中情感指的是工作上的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯就是每一次找一个成功的业务员叫他把故事讲给其他人听再找一个失败的业务员把他的挫折感讲给别人听让大家一起交流最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起让大家再一次互相交流。安利的成功与这种情感分享有很大的关系。◇流通信息对于流通信息的沟通方法日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时很少是同一天移交的他们中间还要在一起工作一段时间通常是半个月至少也得一个星期这表示这个沟通不会断裂。其次日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人带着个年纪小的日本人这叫做“母鸡带小鸡”。第三日本人很少在离开的时候一句话都没有讲什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中很少看到有哪家企业主管在交接的时候留下一本备忘录给后面的人阅读。第四日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉所以他们在业务交接的时候都会带着新的干部去拜访政府官员、同行甚至有竞争的对手与大客户他们称之为关系。最后日本人到每个国家做事情的时候都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例他们每个月都有一本书叫做《中国情报》。上面写了个“密”字弄得像个秘密档案似的而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时他们都非常了解。反过来问到我们中国人:“日本小泉首相结婚了吗?”许多人却一头雾水。日本企业的崛起与兴盛与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过一个公司好不容易栽培起一个经理结果他拍拍屁股一走另外一个就要从头来过。在他们身上投资不是白投了吗?这就是最值得我们深思的地方。沟通的三要素()我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。[法]拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的介绍信。[英]培根在实际沟通中彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下:(1)沟通的基本问题心态(Mindset)。(2)沟通的基本原理关心(Concern)。(3)沟通的基本要求主动(Initiative)。◇沟通的基本问题心态(Mindset)很多人都以为沟通是一种讲话的技巧其实这样说是不对的。一个人的心态不对他的嘴就是像弹簧一样也没有用所以沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢?可以这么说心态有三个问题:问题:自私关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了将地图摊开一直站在那里看可能不会有人过来问你是不是迷路了需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰有一次在奥克兰那个地方打开一张地图还没有一分钟就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了?要帮忙吗?”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内五伦以外就没有了。什么是五伦呢?在中国文化中五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序)。问题:自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关这叫做自我眼中只有自己。在我们的生活中吸烟的人非常多吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到这当然不能够原谅。最有趣的是墙上没有写时他就放心地点火吸烟。其实要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示重要的是看你的旁边有没有人只要你确定你旁边的人都是吸烟的包括你在内那么你们就一起吸好了但当你旁边的人绝大多数不吸烟时如果能做到不吸这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点哪一个敢说他不能吸烟但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟?为什么非要回家吸烟让太太和孩子吸你的二手烟?有人可能会这样回答:那没办法呀她嫁给我了就是倒霉或者我的孩子敢不吸我的二手烟?有本事出去!其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得其实就是一种自我。问题:自大我的想法就是答案一次出差路上我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候属下跟那个医生说:“大夫你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗?”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候领的是个篮子里面装了十二瓶盐水属下又回去问那个医生说:“大夫要吊这么多盐水吗?”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?”与医生说这个那个那个这个他听了会非常反感他想你是医生还是我是医生?其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中自大会以各式各样的面目出现它像一块绊脚石造成许多阻碍使人本身的辨别力不敏锐理性便无法发挥正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来就很难与别人沟通这就是心态不对的典型症状。◇沟通的基本原理关心(Concern)美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书《学会关心:教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说:“关心和被关心是人类的基本需要。”关心是一种问候与帮助别人的表达方式是一种发自内心的真挚情感。有人说学会了关心就等于学会了做人学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念它共涉及以下三个方面: 关注状况与难处有一次在香港买书那本书很厚我刚拿到手上一个店员就过来了:“你喜欢这本书吗?”我说:“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说:“谢谢!”一会儿我看到第二本认为不错的书他又过来问:“这本书你也喜欢吗?”我说:“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候他似乎感觉到我有心事(因为我在香港登机过境)于是又说:“没关系先生我帮你拎到飞机里面去你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下我就会帮你拎过去的。”其实从那个书店到飞机场的入口没有多远的路但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管左手抱一本右手抱一本谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心他非常关注顾客的状况与难处。沟通的三要素() 关注需求与不便员工在公司上班有的时候日子不太好过你会注意到他的需求与不便吗?据调查全世界搞IT的的人患有忧郁症这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能作主管的应该要怎么做呢?我们来看一个美国的镜头:在美国IT界当员工工作到晚上时老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机其实这就是一种玩具的概念只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少人与人之间感情比较淡如果他还不能去玩玩玩具收集一点心爱的东西他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋允许员工在地下室里面尽情地发泄……。这些做法就是谅解他的需求与不便。 关注痛苦与问题有一次住在深圳阳光酒店我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道:本酒店的床饰用品都是羽绒制品阁下如果对羽绒制品敏感请拨分机号码×××管家部会为你换上其他的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况关注他人的需求,关注他人的痛苦。◇沟通的基本要求主动(Initiative)自检 当你从副经理提拔为经理的时候你有没有主动地与其他的经理打个招呼说:“您看我需要怎么跟你们配合”说过吗 当你从经理提拔为副总的时候你有没有主动地与你的总经理说“老总以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我我现在坐这个位置您觉得有什么地方以前做得不到位你需要我从哪些方面努力”说过吗如果想登上成功之巅你得永远维持主动率先的精神做事即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作最后终能获得回报。通过上面的两个问与答不难发现一个人升了副总很少去告诉总经理说我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好但是讲话的技巧运用得好“有什么我需要努力的?”“唉呀以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。所以主动地去跟别人沟通极为重要。我们来看两组有趣的字:这有什么不同?其实右边那个“ ”不是我们发明的那是日本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情:机器虽好但机器也有一个很大的毛病就是机器不知道发生故障机器也不知道做没做好机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的于是日本人为了这件事情就发明了一个字就在那个“动”的旁边加了一个“人”意思就是有人在看当机器有问题时人就会喊:“停!停!停!”然后把机器调整一下再有问题时人再喊:“停!停!停!”再把机器调整一下。日本为了区分这两个字的意思不一样前面那个字写做“自动化”而将后面那个字写做“自 化”特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思主动盯着产品不是把产品交给自动化的机器就不管了其实机器不会辨别这就叫做没有主动的概念。所谓主动对公司而言是一个系统即不是主动的支持就是主动的反馈。 主动支援几年前日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风那一次遇上台风结果整个东京的交通断绝地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人大家都很着急尤其是国外的游客。但是没多久就听到广播说:“各位乘客请注意现在外面有暴风雨交通完全中断请各位少安毋躁不要远走我们很快将便当准备过来……”这个事情是怎么做到的?原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱已经不重要了重要的是能够在最快的时间为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。 主动反馈上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因排队买票的人特别多。大家正在着急时不远处又新增了一个售票点负责维持秩序的警卫人员提醒说:“各位对不起前面刚好有两个观光团所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票希望大家少安毋躁!少安毋躁!后来我们进到温莎古堡去参观的时候发现里面有不少这样的牌子上面写的是:从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子上面写的是:从这里到门口还有十分钟。意思就是:各位观光游客不要太急!无论游客在那里排队买票因为太慢心中着急难受这时有个人出来解释一下还是园内出现提示游客的牌子这都叫做主动反馈。沟通的三要素()所以对有效沟通而言一个要主动支援另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点沟通就会顺畅解决起问题来就会十分轻松简捷。影响编码的个条件()自检材料准备:一些A的白纸。参加人数:主持人名参加人数~人。游戏做法: 将A纸发下去。主持人说:“来每两人共分一张A的白纸每个人一半。”主持人的话讲到这里就不讲了猜猜看会发生什么事有的人就把这张纸“哗”地撕开了有的是横着撕有的是坚着撕。主持人如果提出质问:“我说要撕开吗”大家就会笑起来。这就是沟通不良。主持人只说这一句话马上就出现不同的结果。重新分发A纸主持人说:“来每两人共分一张A的白纸每个人一半。”这一次就一个人都没有撕了。接下来主持人作个示范并说:“现在每个人半张然后这样子撕。”于是大家全部都照主持人那样“哗”地将纸撕开。 主持人说:“将半张纸分成一样的大小四条。马上就会出现两种方法有的是这样子分有的是那样子分不是四条瘦的就是四条胖的。又不一样。主持人说:“我要四条瘦的。”于是分成胖的纸条统统丢掉。把纸发下去再分这回每个人都是四条瘦的了。 主持人说:“将每一条放在另一条的中间。”结果全场至少出现了五六种叠放的样子有的像“米”字有的像“井”字有的统统叠放在一起总之各式各样的都有。此游戏说明话只要一不讲清楚大家就马上按照自己的想法去做了。做这个游戏可测验我们是否把话讲清楚了。所谓沟通的过程就是一个人要在信息发出来时开始编码(Coding)这叫做用一种方法讲给别人听。然后经过一个渠道以后到另外一个耳朵里面开始解码(Decipher)即人家的话我是否听得懂。◇技巧世上没有天生的演说家成功沟通的技巧不外乎以下两点:第一讲话的人要把这个话讲给别人听要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。第二听的人要怎么去听。“听”有两个要求首先要给对方留出讲话的时间其次听话听音也就是说对方讲话时不要打断应做好准备以便恰当时给对方以回应鼓励对方讲下去。美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次某位名人来向他买车他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意眼看就要成交了对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午百思不得其解。到了晚上点他忍不住打电话给那人:“您好!我是乔·吉拉德今天下午我曾经向您介绍一款新车眼看您就要买下却突然走了。这是为什么呢”“你真的想知道吗?”“是的!”“实话实说吧小伙子今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负我以他为荣但是你毫无反应。”这就是乔失败的原因:没有用心听讲。在沟通过程中如果不能够认真聆听别人的谈话也就不能够“听话听音”何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢?这是影响解码的第一大障碍。◇态度有一个秀才去买柴他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”愣住了不敢朝秀才走过去于是秀才只好自己走上前去问:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话但是听懂了一个字“价”于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚烟多而焰少请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话担着柴转身要走。见卖柴人要走想到这么冷的天气没有柴怎么取暖?秀才急了一把抓住卖柴人的柴担说:“你这柴表面上看起来是干的里头却是湿的烧起来肯定会烟多焰小请减些价钱吧!”这个故事说明态度其实是沟通的一种筹码如果你很强大你的态度一定很强硬如果你的力量不足或者你的立脚点不强你的证据不足你的态度立刻就软化了。◇知识所谓知识就是我们在讲话给别人听的时候要考虑对方能否理解是否具备这方面的资质否则的话讲了一大堆专有名词对方不见得了解或者你讲了一大堆你认为是的道理可是对方不能理解这又有什么用呢?◇社会文化背景不同的文化有其不同的背景比如全世界都喝酒但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情认为喝酒干杯是给对方面子认为喝酒不干杯就是不够热闹。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国他们也是经常喝酒的但都是一堆啤酒摆在前面一人一个杯子喝多少倒多少至于要不要干杯就看你自己了。可见喝酒是一种文化而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒不要叫人家干杯。从心理学讲叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受这其实是一种很不正常的心理。影响编码的个条件()不同的文化有不同的想法与他人沟通时既要多注意地域文化的不同也要多注意国家、民族习惯的不同。否则可能会发生这样的事情:我们在“编码”给别人的时候自以为是好意但人家却看成是一种勉强自认为是一种解释但人家却认为遭到你暴力的误导自以为是一种直言但人家却觉得你讲话太刺耳了。 美国文化美国是一个大国与中国的贸易交往也特别频繁所以我们对美国文化也应多多少少了解一下。赖副理有一次去找他的美国上司他说:“我在厦门柯达工作了三年没有功劳也有苦劳没有苦劳也有疲劳怎么这三年薪水一直加得不多啊”各位如果在你的公司你的手下跟你讲这句话你怎么回答他呢?那个美国上司是这样回答的:“赖先生我们是按照一个人的价值来付他薪水的。我们发现你工作了三年用的是同一种方法这三年来看不出你有什么特别不一样的地方所以你在我们公司工作了三年其实等于只工作了一年因为另外两年只是COPYandCOPY。赖先生我们希望你能够改善你自己的工作能力或者是把自己的贡献度做得更大那么我们一定会付更多的薪水价值越高付的薪水就越多。”最后那个美国上司讲了这么一句话:“赖先生你看到门口那个警卫了吗?他工作的比你更久他工作了八年他的薪水也没有加上因为他的价值就是在那里。”自检 你的部下如果问你我的薪水不太高你会告诉他我们付薪水是按照人的价值你能证明你值得拿这么多钱吗 你认为工作久了就应该加薪还是没有这个道理有一次那个赖副理约了另外一个美国工程师讲好第二天下午四点半要去看他要沟通沟通。那个美国人就问他需要多少时间他说那就讲到下班吧四点半到五点半结果敲门进去以后讲了差不多半个钟头事情就讲完了接下来就开始聊别的事情那个美国人突然间问他:“赖先生你不是说要讲一个钟头吗?”赖副理说:“是不过事情嘛半个小时就可以讲完了另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话“赖先生如果你早点跟说我我有另外一个客人就可以下班以前跟他谈一谈因为你跟我说要讲一个钟头我就叫那个客人明天来。赖先生以后谈一件事情要沟通多久就告诉我多久至于多出来的时间我们是否要交流交流这是另外的事情。赖先生麻烦你了!”还是那个赖副理。一次他跟一个美国副总聊天那个副总从头笑到尾。赖副理以为自己所提的意见美国副总都赞同最后他说:“那么副总我的意见你同意了。”那个美国副总说:“NO!我不同意。”原来美国人在笑的时候是表示客气是表示礼貌。美国副总说:“那是礼貌我同不同意与我的笑容没什么关系。”我们讲话一听到领导笑了就知道机会来了其实笑容与答案是两回事情为什么我讲话要一定不笑才表示不同意笑才表示同意呢?笑是一种礼貌。所以下次你跟老外聊天的时候如果他说:“不见得同意。”到最后说:“我不以为然。”就否定掉了。其实是否同意一件事情自有一套道理与笑不笑没有什么太大的关系。 英国文化英国人特别重视繁文缛节世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩所以与英国人做事情不要抄捷径不要绕弯子也不要跟英国人打擦边球他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯。而且英国人很注意风度所以尽管再不同意也不要让人家难堪时间一到下午就喝下午茶这是他们的习惯。 日本文化跟日本人在一起的时候千万不要称赞其中一个人日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前去夸奖其中的一个日本人会让另外几个日本人非常难受意思就是他表现得不错我们几个不行。所以夸奖日本人就他们一个公司整个夸奖或那个部门整个夸奖千万不要挑其中一个人来夸奖。其次在日本公司做事你千万不要做得与别人不一样他们上班没有什么隔间的大家统统坐在一起如果你常常跑厕所常常打手机常常看报纸常常喝茶下班的时候他们会在门口等你把你带到树底下去跟你讲因为他们认为奖金大家都要有那么动作就要一致所以日本公司很少发个人奖金他们一发就统统都有要么就统统没有这是日本人的习惯。 法国文化法国人认为法国是一个非常优雅的民族所以在法国人面前尽量穿得好一点与法国人讲话多讲一点有关于你的艺术修养和文学修养给法国人送报告千万不要写错字在法国人面前做事情要有条不紊东西整理得要非常漂亮。而且与法国人在一起要显出生活的优雅。吃晚饭要一道道吃因为他们喜欢这样做事情。作为管理者我们要养成一个习惯遇到不同民族和国家的人研究一下他们的文化特色是什么这样可以不让我们自己犯忌讳如此与他们处理事情的时候就会非常愉快很快就可以达到我们的目的。很多人在工作中由于文化间的差异结果造成误解讲起来是非常遗憾的。影响编码的个条件()交际场上的机智既不能表现太过,也不能不予重视,因为这不仅牵涉到一个体面的问题,而且还关系到公务和政府。[英]培根社交的作用在于:同伟人在一起也容易使自己伟大。[美]爱默生◇渠道讲话给别人听从信息的传出到接收中间经过一个渠道这个渠道很可能会扭曲。在认识什么是扭曲前先看下面A、B两条线一条竖的一条横的哪一条比较长?AB人们大都认为竖起的B线长一些。其实这两条线一样长。那么为什么会认为竖起的B线比较长呢?这要从眼球的移动来说起。人的眼球左右移动比较快上下移动比较慢用物理学的理论来讲这叫做相对速度所以人对于竖的东西感觉都比较高横的感觉到比较窄。有机会去北京长安街看看两边的楼都很高但它倒下来连对面都砸不到那些楼其实没有想像的那么高。为什么?北京长安街宽达一百五十米到两百米但是长安街旁边的大楼没有几个超过两百米的所以它就是整个儿倒下来也砸不到对面但是它们看上去却觉得很高其实这是眼睛欺骗了你。这叫做人的一种错觉一种扭曲。再来看看第二个图这里有两条线X线和Y线。X线:Y线:这两条线也是一样长的。为什么看起来X线比Y线要长一点因为Y线的头是封起来的X线的头是开放的。开放关系的例子在生活中比比皆是如同样大小的房子如果有落地窗你会觉得这个房子比较大如果满是墙壁这个房子看上去会比较小。所以要想让自己家的房子看起来很大以下几个方法绝对不错:第一个方法就是使用落地窗第二个方法就是使用阳台第三个方法就是使用大玻璃。在人际沟通过程中如果使用的符号或语言不当认知有矛盾渠道有干扰接收者有偏见等等所有的这些都会形成一种扭曲如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话不是听的人有误解就是讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每讲一句话听的人要能够百分之百地接受到。沟通中间的渠道好比一个黑盒子不论在商场还是在工作场合大家都应该尽量避免这种黑箱子、黑盒子。人人都应将每一句话完全地、没有任何扭曲地传达出去。否则上面一句话一到了底下就不知道你在讲什么了或者想到另外一个地方去了这就产生了扭曲问题。小结 别人对你的问题是否能够理解对你的想法是否能够接受这完全靠沟通去取得成果。 沟通的基本问题是你的心态对不对其基本原理是你有没有关心别人对于别人的主动要求你是否会主动支持和主动反馈。 世上没有天生的演说家成功沟通的技巧不外乎以下两点:第一讲话的人要把这个话讲给别人听要怎么讲。第二听的人要怎么去听。****************第章沟通的方向和角度***************与领导沟通不一定非要在他的房间更不是非要到会议室去。相反在领导的房间和会议室与他沟通效果最差因为那里气氛太严肃了。这里有一个经验值得借鉴:领导很忙但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“YES”或“NO”的就可以采取这种方法。到公司停车场等候领导这时他一定会看到你他就说:“好吧就这么办。”这些只需要领导讲一句话的沟通需要到领导的房间去搞个半天或是一屁股做在会议室讲半个钟头吗?沟通的方向()本章重点: 沟通的方向 沟通的角度第章沟通的方向和角度有效沟通◆沟通的方向当你与别人意见相左时应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。[美]保罗·道格拉斯简洁的语言是智慧的灵魂冗长的语言是肤浅的藻饰。[英]莎士比亚我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向:往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。下面我们来讲讲沟通的三个方向:(1)往上沟通。(2)往下沟通。(3)水平沟通。下图中GM代表总经理他底下有三个部门经理分别是销售部经理SM、生产部经理PM、财务部经理FM。销售部经理底下有甲、乙两个人生产部经理底下也有丙、丁两个人。那么所谓往上沟通甲对他的经理没有胆。往下沟通呢?总经理对生产部经理没有那个心。什么叫做水平沟通呢?生产部经理对财务部经理没有那个肺。可见没胆、没心、没肺这是不良沟通的三个主要症状。◇往上沟通这是发生在美国的一个故事:一个替人割草的男孩出价美元请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后男孩的朋友问道:“您需不需要割草”老太太回答说:“不需要了我已经有了割草工。”男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答:“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说:“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了他做得很好。谢谢你我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话接着不解地问割草的男孩:“你不是就在老太太那儿割草打工吗为什么还要打这个电话”割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”这个故事的寓意是:只有勤与老板或上级领导沟通你才有可能知道自己的长处与短处才能够了解自己的处境。但现实是很多人因为怕领导打官腔很少人愿意去跟领导沟通但是永远不沟通也不是办法。每个人都有一个上级都有一个领导都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通的畏缩或逃避不能解决问题所以还是以积极的心态应对为好。如何往上沟通呢?有如下三个建议:建议:尽量不要给上司出问答题尽量给他选择题遇到事情需要解决时你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话因为领导会撂下一句:“再说好了。”“再说”就永远没有结果了。所以对上司讲话不要出问答题要出选择题。领导你看明天下午开个会怎么样?明天下午我没空我有客户。那么后天上午呢?后天上午我要打个电话。那么后天上午十点半以后呢?好吧。十点半以后。谢谢你领导。我明天下午下班前会再提醒你一下后天上午十点半我们开个会。答案很快就出来了。不要对领导出问答题而应该出选择题。出问答题领导常常是三心二意心不在焉这不能怪他他太忙了!建议:任何地点与领导沟通不一定非要在他的房间更不是非要到会议室去。相反在领导的房间和会议室与他沟通效果最差因为那里气氛太严肃了。这里有一个经验值得借鉴:领导很忙但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“YES”或“NO”的就可以采取这种方法。到公司停车场等候领导这时他一定会看到你他就说:“好吧就这么办。”这些只需要领导讲一句话的沟通需要到领导的房间去搞个半天或是一屁股做在会议室讲半个钟头吗?有一次我们董事长要去打球中午他拎着球杆我就知道他要去打球了。我就跟他说:“董事长打球啊。”他说:“哎。”“我跟你一起去。”“你也打球啊?”“不见习见习。”你以为我真的想见习啊?跳上车以后我就把笔记本打开了我说:“反正坐车子闲着也是闲着董事长上次您说那个加薪的案子原则上同意但是您一直没有确定百分比您看百分之五怎么样”他说多了一点“那百分之四点五呢?”“好吧加薪百分之四点五。”“董事长你说我们的车床应该换新的那么有日本的、德国的、美国的根据我的调查德国的最贵但是性能最好美国的最差但是价格最便宜你看我们干脆买一个不上不下的日本的还是买一个德国的呢?”“就德国的好了。好德国的。”“董事长我还有一个问题我们打算派五个人出国考察。你看这五个人是我来决定呢还是你告诉我名单”“好吧你决定!”沟通的方向()“那董事长要不要告诉你呢?”“跟我讲一下好了。”“那董事长我明天早上把名单给你。”我一共与他沟通了七件事情车子就到了高尔夫球场门口了。“董事长祝你打球愉快!”“你不是要见习吗?”“董事长我今天突然有别的事情改天见习。祝你打球愉快!”董事长可能这辈子都没有看到该下属见习下属真的想去见习自己不会去非得跟他去不可?问题是要跟他沟通坐在车子里面也能沟通。所以在任何地点都可以沟通只要能够有机会跟领导讲话就叫做沟通。问题是时间地点要统统自己设计不是等他下命令等领导下命令永远都不会有机会。建议:一定要准备答案一定要把答案准备好。没有准备好答案只有两个后果:第一领导会在心里说我要你这个脓包干吗?什么答案都要我来想?第二领导没有什么了不得的答案因为他的智商跟我们也差不多他怎么会有更精彩的答案给你呢?与其让他想半天也想不出来还不如干脆给他答案所以无论向董事长、总经理还是厂长报告千万不要只会说:“总经理对于这个事情的裁示您还有什么意见吗?”值得注意的是给老板的答案最少一个以上因为只给老板一个答案就是“将军”好像你非同意不可这样做是不负责任的。给老板两个以上的答案最好是三四个。做领导的永远有一个特权就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是你自己在上面注明一下我个人倾向于第二个方案否则你又会落下一个把柄在领导手中:你当一个专业主管当一个职业经理人你难道没有意见、没有想法吗?作为下属与上司沟通如能做到不但提两三个方案而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来这才是真正负责任的优秀下属。◇往下沟通一位成功的老板这样说过:“我的下属的确在适应我但我为了适应他们而作出的努力要多得多。”被称为日本“经营之神”的松下幸之助他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位他经常询问下属:“说说看你对这件事是怎么考虑的?”他还经常到工厂里去走走一方面便于发现问题另一方面有利于听取工人的意见和建议。所谓所见略同指的就是这个道理。韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者为了充分了解下情他喜欢进行“深潜”。可见掌握与下属员工沟通的技巧和艺术对领导者无疑有着举足轻重的意义。那么怎么做才能使往下沟通有成果呢?有三个建议供大家参考。建议:多了解状况与下属沟通时如果你是一个“空降兵”自己以前并不是做这一行的给你一个建议:多学习多了解多询问多做功课。上海有一个有名的百年老店可是它的经营始终不好这就是权力都是从上面下来的后果。为什么这样说?因为上面派了一个总经理去管他这一辈子没有干过酒店不具备管理的经验怎么可能搞好经营呢?记住不了解状况就发表言论会显得外行只有了解状况后你才可以掌握主动权。可以这样对他说:“你说呢?我现在听听你的意见。”不了解的事情你跟他说做得不好下属就会“将你军”地反问你:“领导如果你觉得我做得不好那么你做给我看。”你马上就很尴尬。当然下属可能不敢公开对你这样讲但是在他的心里肯定会这样说你有这个本事你做给我看。所以与下属沟通多了解他多了解状况是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功课把功课做好了再把你的手下叫过来面对面地谈这样你言之有理人家才会心甘情愿听你的话。很多领导都说底下的人不听话其实他不想听是因为你说不出什么。自检1 是否会利用下属升职、生日等大好时机主动与下属推心置腹从其感激的语言中获取自己需要的信息2 是否会利用下属工作汇报完后突然谈一些汇报外的话题观测下属的实际想法与该方面的能力建议:不要只会责骂哪个孩子不是在尝试中长大的?如果你的孩子在吃饭的时候他只有三岁饭碗掉到地上摔烂了你“啪”一个耳光就打上去那么你家孩子以后拿碗手都会发抖。其实正确的做法是他的碗摔碎之后你用很快的速度把它收走然后再给他一个新碗说:“小宝啊再拿拿看刚才那个碗是怎么掉下去的”你很快就会发现他自己会发现那个碗是怎么掉下去的这就叫做尝试。用一个碗的代价让一个孩子知道如何端碗是值得的。所以换句话说花点学费让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错也不愿意让下属做任何实验这听起来很安全其实他就成了一个永远长不大的业务员。建议:提供方法紧盯过程与下属沟通重要的是提供方法和紧盯过程。如果你做过业务就告诉他合约是怎么签的如果你管过仓库就告诉他存货是怎么浪费的如果你当过财务就告诉他回款为什么常常有问题。总之做人家的领导就是要给人家方法。沟通就是为了要获得方法你既然比他有经验就把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性为了防止有人偷懒方法提供出来后还要紧盯过程。沟通的方向()◇水平沟通什么是水平沟通这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间沟通经常缺乏真心没有肺腑之言没有服务及积极配合意识所以水平沟通存在很多障碍最常见的就是“踢皮球”了。在全球企业视野内这样的障碍无处不在。正因如此水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。 主动在单位王经理与同级领导的关系非常紧张他为此感到很苦恼。这一天他向朋友诉说心中的苦闷朋友给他讲了一个“让地三尺”的故事:古时候一个丞相的管家准备修一座后花园希望花园外留一条三尺之巷可邻居是一名员外他说那是他的地盘坚决反对修巷。管家立即修书京城看到丞相回信后的管家放弃了原计划员外颇感意外执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗:千里家书只为墙让他三尺又何妨。万里长城今犹在不见当年秦始皇。员外深受感动主动让地三尺最后三尺之巷变成了六尺之巷。王经理听了很受启发现在他和同级领导相处得非常融洽且配合默契工作效率也大大提高了。水平沟通第一个要求是主动。案例中王经理前后的变化道出了一个永不磨灭的真理:只要主动与同级部门沟通自然就会拥有博大的胸怀。 谦让在企业里凡是比你先进来的人都是你的前辈。日本人遇到这种情况他们有一句话叫:“先进。”无论谁进入企业工作面对其他部门的同事要谦虚多称他们为“先进”多称他们为前辈这对你没有任何坏处。你为什么要人家记得你是大学高才生?这种高傲的态度很难让人家帮助你。一个人只有学会了谦虚在需要帮助的时候才会容易得到别人对你的支持。 体谅一个业务经理跟厂长说:“厂长这个订单你给插个单吧!”插单就是在生产计划中临时来了一个订单把它插进去。厂长不能够接受说:“这样插来插去乱七八糟的这个工厂还能干什么?”业务经理:“厂长你不想插我也无所谓公司都不在乎我也不在乎反正你看着办。”说罢就走了。厂长心想:“跟我来这套我就不插!”这时另一个业务经理也要插单他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说:“厂长我刚刚坐上这个职位好不容易抢了一个订单看起来是个小订单但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长我知道您的工作很满但是我已经查了一下下个礼拜二、礼拜三、礼拜四您分别各有两个小时的空档我这张小单四个钟头就可以做完了您看下个礼拜二到礼拜四我能不能用你其中四个钟头比如说礼拜二两个钟头礼拜三两个钟头?”厂长还在犹豫。业务经理又说道:“厂长我的兄弟我会叫他过来帮忙你看是搬材料还是搬机器还有厂长我手上有一点点预算两万块钱我打算拨个五千给你的兄弟们加加菜喝喝汽水你看怎么样?”厂长一听笑了笑说:“好吧你的兄弟不用过来。”当然不用过去去了也是白去他们又不懂工厂生产但是那五千块不要忘记。为什么前一个业务经理插单不成后一个业务经理就成功了呢?一个人跟别的部门沟通的时候不但要主动地帮别人把事情分析好还要想方法让人家只说:“是”、“可以”这叫做体谅。而不是说:“厂长你不在乎我也不在乎公司无所谓我也无所谓。”这招叫做烂招人家根本不怕有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢?所以一个人要多体谅别人从他的角度去替他着想替他排时间替他去找预算这才叫做真正解决问题。 协作人都是先帮助别人才能有资格叫人家来帮助你这就叫做自己先提供协作然后再要求人家配合。我们不妨借用团队管理的例子来说明这一道理。令人欣羡的高绩效团队是一支常胜军他们不断破纪录不断改造历史创造未来。作为伟大团队的一分子每个人都会骄傲地告诉周围的人说:“我喜欢这个团队!我觉得自己活得意义非凡我永远不会忘记和那些人心手相连、共创未来的体验。”有一次我到马来西亚出差在机场看到一个很漂亮的高尔夫纪念品我就把它买回来了其实我不打高尔夫。但我们那个财务经理很喜欢打高尔夫球我要把那个纪念品送给他。后来我发现税法修改我就马上买了两套最新修改的税法也送给了他。我当然知道他要叫公司买公司也会买但是我买了两套送给他那个感觉就不一样了。结果有一次我的原料商跟我说我们公司每次给他们开票时间太长他们都不想把好的材料给我们了。没有好的材料哪能做出好东西?我只好去跟财务经理说:“财务经理对方说我们每次开票开三个月的久了一点那个好的铁砂可能不想卖给我们了你看开两个月怎么样?”他愣了一下说:“当然。只要董事长没有意见我就没有意见。”“太好了财务经理我刚才跟董事长汇报过他说只要你没有意见他就没有意见既然你们两个都没有意见那么就开两个月的吧。你看怎么样?”沟通的方向()“好吧。”问题就这样解决了。为什么?早开和晚开与财务经理有什么关系公司的钱又不是他的钱但是他不想开就可以不开。他为什么答应开两个月的呢?其实是我先帮了他的忙再过来要求他帮我的忙。联合国教科文组织“国际世纪教育委员会”报告《学习:内在的财富》中指出:“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。学会共处就要学会平等对话相互交流。平等对话是互相尊重的体现相互交流是彼此了解的前提这不但是人际、国际和谐共处的基础也是水平沟通的重要特征。 双赢跟平行部门沟通的时候一定要双赢我们叫做“WINWIN”。这个名词最近很流行但大家都只会讲这句话。双赢以前一定要有个利弊分析这是为什么呢?我们可以这样来设想:如果你与别人沟通的时候你对他说这东西对他很有帮助人家会笑:对我有帮助?人不自私天诛地灭不会吧所以“对你有帮助”这句话最好不要讲因为太虚假。另外有一句话也不要讲“这个东西对你很重要。”应该说“WINWIN”即两边都有好处。会谈判的人知道对方什么时候讲真话什么时候讲假话什么条件可以交换什么条件一定会坚持于是这个谈判一定会成功大家达到双赢。与别的部门进行水平沟通时以双赢为前提同样重要。沟通的角度()大家都在说沟通沟通沟通。其实从沟通的角度来看我们会发现

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