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大客户服务和营销要点探讨.ppt

大客户服务和营销要点探讨

施策
2009-02-05 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《大客户服务和营销要点探讨ppt》,可适用于市场营销领域

交流交流大客户服务和营销要点探讨大客户服务中心张天琦年月议程议程券商在客户资源上的现状资源整合的必要性部门的工作重点成功营销人员的素质要求市场营销内容客户分析的关键点其他培训活动券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状市场已由卖方市场转为买方市场市场上的需求越来越复杂向个性化发展给企业的生产和服务提出了更高的要求专业化分工越来越细企业内部和企业之间形成许多信息孤岛给企业提高服务水平增加了难度。目前国内证券业一个普遍的事实是券商提供的服务大同小异多数依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源而不是强烈依附于公司强有力的平台支持最终造成客户资源随个人离开而流失却无计可施的局面。资源整合的必要性资源整合的必要性从国际发展趋势来看金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平均利润的行业正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务行业而WTO的加入使这个转变的速度越来越快。为了应对快速变化的市场公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。而今年冷落的市场行情使这种改革的推出更是变得顺理成章。面临这样的难题企业必须将全部资源:包括内、外部资源进行整合才能具有竞争力。要改变这样的现状把上述客户转化为真正属于公司的客户资源要依靠CRM来建立真正个性化的服务来达到或建立由ERP带来的公司内部反应速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企业管理组织结构扁平化弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求提高了企业的管理水平成为时代的热点。“工欲善其事必先利其器”需要努力谋求的是和公司战略流程相符合的“利器”是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的管理工具如“ERP系统就像练内功一样是的自我完善过程它能确实地提高公司内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。但是它并不能给公司带来客户资源。”“CRM才能为公司找到更多客户提高公司赢利能力。”对客户服务的现状的调研对客户服务的现状的调研目前各个券商的服务大都停留在一个比较低层次的层面上如股评报告什么的不痛不痒一不能带起券商的交易量二不能真正地让客户赚到钱。各个在独立的业务单位进行市场操作出现对外宣传和报价的不统一、矛盾内部资源配置的不合理信息封闭造成的资源、成本的浪费和内耗普遍缺乏对客户拓展、服务的跟踪、统一接口没有能够充分挖潜客户的需求:客户满意、客户忠诚、让渡价值缺乏针对性的集成解决方案的提出内部调研结论:资源整合的必要性内部调研结论:资源整合的必要性公司的内部资源调研公司的内部资源调研如每个区域营业部对某些认知和定义不一致目前提供的业务客户的定义大客户定义各主要业务部门的客户资源散落、出击不一致降低公司的品牌需要思考的问题需要思考的问题拿什么奉献给自己的核心客户:在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系希望通过软服务的创新推动经纪业务的转型。核心客户的提出似乎形成了分层次、差别化的资讯服务体系上的一个关键点。如何快速抓住大客户、建立一套相对健全的营销拓展和管理体系?客户拓展和维护的接口问题?如何实现资源的集中?组合营销中人员的优化和合理的调配?对外业务开发和拓展的规范性?主要业务部门的功能划分原则?拓展指导书(通常的客户需求、操作流程和步骤、公司的业务提供能力、大体的商务范畴)是否建立业务申请和审批的流程?如何处理长期营销目标和各业务部门短期业绩的矛盾?如何尽量合理的定义和分配项目操作中的责任、义务和利益?长期工作目标:提高企业核心竞争力长期工作目标:提高企业核心竞争力服务拓展渠道统一现在我们各个部门通过各自的服务渠道面对自己的客户对客户提供的服务品种和服务信息也都表述各异致使客户从各种渠道所了解的公司的信息有可能不一致。信息共享建立统一的客户信息库以及整合对客户服务的渠道过程中会附带将对客户服务的不同阶段所用的各种有价值的信息集成到系统中从而实现信息共享。金融服务流程专业化整合公司所有产品统一规范客户服务的流程实现服务流程自动化、规范化和服务过程专业化以及服务结果个性化。使得公司的整体资源得到充分利用保证业务人员更有精力专注于服务深度和服务的个性化达到客户最大的满意度。管理及时化、指标化从管理上看目前由于没有实时的有效统计分析数据的支持从一定程度上制约了管理层的决策和判断。建立客户关系管理的平台具有对公司各方面经营、业务、客户、服务、市场、财务、风险等所有数据的实时统计分析报表帮助决策者及时发现问题。市场反映速度快可以从客户的变化、投诉客户的流向客户喜好、偏好等感触到经营环境的变化而且由于良好的信息共享和信息沟通机制有效的知识库和决策支持系统支持使公司在经营活动中体验危机感触竞争对手动向正确决策敏捷行动把握机会获得不断的发展和壮大。资源整合及集中大客户拓展的贡献提升。。。资源整合及集中大客户拓展的贡献提升。。。对内提升整个公司的资源效能经营决策的量化、科学化提升员工的职业化程度提升员工对公司的认可度和公司的管理力度提升部门间的合作和有效性对外提升客户的服务相应及掠夺能力:满意度、忠诚度提升对客户分析意识和能力、解决方案提升公司的整体品牌效应提升公司的团队拓展能力和效率中期目标及大体实现步骤中期目标及大体实现步骤定位:重大项目和主要业务的总牵头人和协调人逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系营销客户资源的整合:内部外部通过客户关系管理的思路运作业务搭建汉唐的资讯平台建制建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设现阶段注重了解内部流程、it建设、咨询的分割和共享从而了解市场、分析市场、发现机会点、推广汉唐的相关客户解决方案试点调研:与相关的业务部门配合对内部的资源状况、业界的参考参与业界的行业协会、研讨会等大客户维护、拓展、管理营销体系的逐步建立维护现有个别大客户和深度开发一批新客户的拓展、营销支持和拜访交流公司级大项目的动态跟踪和管理整合外部资源:国际和国内优秀咨询、基金公司的合作和配合内部的支撑系统内部的支撑系统建立内部业务合作体系:投行、资产管理、自营系统、研究所、IT部门等对公司实施资源整合和改良建立支撑。具体项目以项目组的形式开展以客户资源、产品宣传为主的专题由本部门组织和监控外部支撑系统外部支撑系统政府部门信息:各国家、类似证卷金融的政策、法规高层客户:核心客户相应的战略规划、决策、财经部门等咨询公司:国际水平较高的金融分析:面向市场环境、主要客户和业界同行的专门的研究信息公共信息同行:公众媒体、网站等公开信息部门的主要任务部门的主要任务整合公司整体的客户资源和自身的营销资源在对以客户需求为导向的基础上协调整个公司的全部营销活动与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关系。对核心大客户的资源整合、营销对全国运营点在大客户拓展方面实行垂直一体化的管理、全面提升拓展和保持大客户的能力。证券公司各个部门都有各自工作的重点处理好营销部门与各部门之间的关系有助于营销工作的开展和公司总体经营目标的实现。 集中优势兵力和资源开发、拓展、营销核心大客户业务协调的原则:在采取整体营销战略时既应兼顾各部门的合作和需要又要符合内部防火墙机制的要求体现利益制衡规避业务风险的原则资源整合工作需要共同解决的问题资源整合工作需要共同解决的问题实现这些步骤需要在组织资源上的保障关键在领导、规范在流程、落实在项目树立和强化大汉唐的文化意识和考核制度各主要业务部门的资源整合资源配置上的优化和合理调配强化各业务部门客户开发拓展的规范性改革和优化的实质:各种的责任和利益的分配议程议程券商在客户资源上的现状资源整合的必要性客户的需求变化成功营销人员的素质要求市场营销内容客户分析的关键点其他培训活动关键是执行--公司永远是对的关键是执行--公司永远是对的一流的计划与二流的执行二流的计划与一流的执行施乐因缺乏执行力而陷入困境朗讯科技公司因执行不力而完全失控EDS重建执行力而起死回生华为的削足适履平安的实施反思:强调执行在认识上高度统一的基础上做整合这是历次改革下的经验我们别无选择只能是反复地做难以摆脱惯性的支配过渡强调个人的能力和利益什么是执行?高度一致的标准详细的行动计划严格的执行纪律严格的绩效考核团队的执行能力持续的执行坚持反复的结果检讨用年时间建立统一的执行标准和企业形象服务标准营运标准人员标准高度一致的客户服务标准高度一致的职场标准高度一致的品牌形象准确、一致的计划流程高效、一致的营运流程严密、一致的管理流程完全一致的营销员行为标准完全一致的内勤员工行为标准完全一致的干部行为标准客户心中的汉唐一个形象一种微笑一种方式一种思维一种声音专业价值汉唐其他培训活动其他培训活动《专业营销的技巧》《项目管理》《商务谈技技巧》《商务礼仪》《组合营销》我们共创美好未来忠心感谢您们对大客户服务营销的支持!

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