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服务管理:运营、战略和信息技术(第二版)

服务管理:运营、战略和信息技术(第二版)

蕾儿
2009-01-21 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务管理:运营、战略和信息技术(第二版)pdf》,可适用于战略管理领域

第一部分服务与经济第章将阐述服务在国民经济和世界商务中的核心作用。如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务任何一种经济都无法运转。随着经济的发展服务的作用与日俱增大多数人口将从事服务活动。传统的管理研究和教育将重点集中在制造活动然而服务管理面临的挑战与制造活动存在根本差异。因此第章将讨论服务运营的性质和独特的特征。服务运营最重要的特征也许是顾客参与进服务传递系统。对于服务提供者来说以顾客为中心并满足他们的需求是很重要的日常活动。下载下载第章服务在经济中的作用学习目标通过本章学习应该能够:.概括出服务在经济中的核心作用。.描述从农业社会到服务社会的经济演进。.概括前工业化社会、工业化社会、后工业化社会的特征。.从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概括服务管理者的作用。图交互经济模型资料来源:DorothyIRiddle,ServiceLedGrowth,Praeger,NewYork,,p服务在任何社会中都处于经济活动的中心。在一本关于服务在社会发展中的作用的书中DorothyRiddle建立了如图所示的经济模型。这个模型显示了三大经济产业间的关系:采掘业(农矿业)、制造业及服务业。服务业又可细分为个部分每部分的活动都最终影响消费者。这个部分包括:商业服务:咨询金融银行贸易服务:零售维修保养制造业商业服务采掘业消费者贸易服务社会个人服务公共管理管理服务基础性服务:通讯运输社会个人服务:餐饮保健公共服务:教育政府。诸如通讯、运输等基础服务是联结所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂经济中基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介也是通向最终消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提。因此社会发展离不开服务业。在工业化经济中专业公司能够提供工业企业比其自身所能提供的更经济有效的商业服务。因此我们发现服务企业向制造业提供越来越多的广告、咨询、融资、测试和其他商业职能。除去那些每个家庭可以自给自足的基本生存需要外服务是经济社会中生活质量提高不可或缺的因素。例如我们不能忽视银行在资金划转方面的服务以及运输业将食品运送到不能生产的地区。而且各种各样的社会及个人服务已经产生并把原来的家庭职能推向社会经济领域诸如餐饮、住宿、清洁、看护儿童等。公共管理在为投资和经济增长提供稳定环境方面起到关键作用。像公共教育、健康保健、道路维护、饮水安全、空气净化和公共安全等各项服务措施都是任何一个国家和社会繁荣、人民生活富裕的必要条件。因此认识到服务不是可有可无而是一个社会的重要组成部分是非常迫切的。它是经济健康发展的关键是经济发展的核心。服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利而且也使之成为可能。服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。本章概要本章首先讨论经济发展进程发现在现代工业化社会中服务业的就业占主导地位这代表了经济由前工业化到工业化直至后工业化社会的必然的发展过程。社会经济活动决定了社会中人们的生活方式以及生活水准。服务业的性质可以通过就业机会、对稳定经济的贡献及经济发展领先指标的来源等几方面得到反映。最后本章从创新、基于人口统计趋势的新服务机会以及在逐渐扩展的服务经济中管理者面临的挑战等几方面阐述了服务管理者的作用。经济演进世纪初在美国个劳动者中只有个从事服务业其他的人都活跃于农业和工业。到世纪年代服务业的就业人数达到总就业人数的。今天服务业的就业人数占到就业大军的。在过去的年中我们目睹了一个由制造业主导到服务业主导的社会发展进程。经济学家在研究经济增长过程中对此并不感到惊奇。ColinClark说在一个国家工业化的过程中就业从一个部门转到另一个领域是不可避免的。随着某一产业生产能力的增加劳动力自然就会转向另一个领域。这就是著名的ClarkFisher假说。它通过大多数劳动力的活动来区分经济类型。表描述了经济活动的五个阶段。许多经济学家包括Clark将他们的分析限于三个阶段其中第三个阶段就是指服务业。我们按照NelsonNFoote和PaulKHatt的理论将服务划分为三种类型。今天许多国家仍处于发展的最初阶段这些国家的经济发展主要依靠自然资源的开发利用它们的生产率低收入受制于糖、铜等商品价格的浮动。在非洲的大部分地区和亚洲一部分地区超过的劳动大军从事采掘业经济活动。表经济活动的阶段第章服务服务在经济中的作用下载ColinClarkTheConditionsofEconomicProgressdedTheMacmillanCoLondonNNFooteandPKHatt,“SocialMobilityandEconomicAdvancement,”AmericanEconomicReview,May,pp第一阶段(采掘)第四阶段(贸易和商业服务)农业运输矿业零售渔业通信林业金融和保险房地产政府第二阶段(产品生产)第五阶段(提高和扩展人的能力)制造业健康加工业教育研究娱乐艺术第三阶段(家政服务)餐馆和旅馆理发和美容洗衣和干洗维修基于其国民的工作活动将许多所谓的发达工业国家称为服务经济可能更贴切。表列出了部分工业化国家按服务业从业人口比例的排序。这个表中有一些值得注意的地方如加拿大和澳大利亚这些以矿业闻名的国家在图中位置排列很靠前。由此可得出一些推论:全球经济并未按人们预期的方向发展成功的工业化经济不但建立在制造业基础上而且亦建立在强大的服务业基础上服务业竞争有全球化趋势。事实上目前日本拥有许多世界上最大的商业银行。但是服务业仍因许多国家为保护国内公司人为设置的障碍而面临巨大挑战。举例来说在印度和墨西哥外国公司推销保险是被禁止的。表部分工业化国家服务业就业比例(~年)国家年年年加拿大美国澳大利亚比利时以色列法国芬兰意大利日本英国NANA无数据。资料来源:StatisticalYearbookDepartmentofInternationalEconomicandSocialAffairsStatisticalOfficeUnitedNationsNewYorkpp第一部分服务服务与经济下载图美国各部门就业趋势(~年)资料来源:USDepartmentofCommerce,BureauoftheCensus,HistoricalStatisticsoftheUnitedStates,,p,andUSDepartmentofCommerce,BureauoftheCensus,StatisticalAbstractoftheUS,,p正如图显示的在美国服务业从业人员现占总就业人数的这种趋势开始于一个多世纪以前。因此从就业人数角度看美国已不应再划为工业国而应是一个后工业社会或称服务社会。经济发展的几个阶段描述我们社会过去的情况、现在的状况和最有可能的将来是社会历史学家的任务。哈佛大学的社会学教授DanielBell就此有许多论著以下资料主要依据于他的著作。为详细说明后工业化社会的概念我们必须比较一下前工业化社会、工业化社会以及后工业化社会的特点。前工业化社会世界上绝大多数人口目前的生活状态是维持生存或者说是处于前工业化社会。生活像是抗争自然的游戏。劳动者全凭体力和传统习惯在农业、矿业和渔业辛勤劳作生活条件受许多因素限制如天气、土壤质量和水源等。生活节奏由自然创造工作脚步随季节而变动产量低且技术含量低。社会生活围绕于大家庭之间这种低下的生产力和众多人口导致严重的就业不足(劳动力未被充分利用)。许多人在服务业中寻找机会但仅限于个人和家庭的范围。前工业化社会是农业社会围绕习惯、传统和权威构筑而成。工业化社会工业化社会的主导性活动是物质产品生产关注的焦点是降低成本和提高产量。能源和机器设第章服务服务在经济中的作用下载服务业农业年份DanielBellTheComingofPostIndustrialSociety:AVentureinSocialForecastingBasicBooksIncNewYork制造业备使每小时产量成倍增长并决定了工作的性质。劳动分工法则创造出重复性工作和半熟练工。工作在工厂这样的人工环境中完成工作人员整日与机器打交道生活变成了一场对抗“人造自然”的游戏包括城市、工厂、住宅等。生活节奏与机器的步调一致每日都有严格的工作时间和时钟控制。工业化社会是充满时间表的社会时间的价值得到了充分体现。生活水准由物质产品的数量衡量协调物质产品生产和分销的复杂性导致大型官僚等级组织的形成。这些机构中的成员有其特定的角色他们的运作趋向于非人性化人被当作物来对待。个人是社会生活的单元社会被认为是在市场上做出的所有决策的总和。当然工业化社会生活的无情压力被工会力量部分抵消。后工业化社会工业化社会的生活水准是由物质产品数量决定的而后工业化社会关心的是生活质量它由诸如健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定。各种专业人士成为主导力量因为信息成为压倒能源和体力的资源。生活变成人与人之间相处的游戏。随着要求政治和社会权利的呼声不断提高生活变得更为复杂。社会逐渐明白个人的独立行为结合在一起可能产生波及每个人的大灾难就像交通堵塞、环境污染波及每个人一样。社区而不是个人成为社会的基本单位。Bell认为从工业化社会向后工业化社会转变有多种方式。首先为了支持工业化进程服务业得到自然发展比如交通运输和公用事业。由于生产过程中省工设备的引入更多的工人开始从事诸如保养和维修类的非生产性劳动。其次人口的增长和物质产品的大量消费促进了批发和零售业务的发展银行、房地产及保险业也随之受益。第三随着收入的提高食品和生活必需品的消费比例下降人们开始把剩余的钱用于耐用消费品和服务消费。世纪的普鲁士统计学家ErnstEngel研究发现随着家庭收入的增加用于食品及耐用消费品的支出比例下降而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。这种现象与Maslow的需求假说理论一致即人们解决温饱后开始转向物质产品需求之后是追求个人的发展。但是“优质生活”的必要条件是健康和教育。在我们减少病痛及延长生命的努力中健康服务成为现代社会的重要特征。高等教育成为进入后工业化社会的条件因为这种社会要求其成员具有职业的或技术技能。另外对更多服务和社会公正的呼声也促进了政府的扩张。对环保的关注要求政府干预同时也说明后工业化问题相互依赖甚至是全球性的特征。表对经济发展中前工业化、工业化和后工业化三个阶段的特征做了概括。表不同社会的比较特性社会博奕主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业化与自然农业、矿体力大家庭温饱重复、传简单手业统、权威工工具工业化与人造物质产品依附机器个人物质产品官僚、等机器自然生产数量级后工业化人与人服务艺术、创社区生活质量相互依赖信息全造、智力健康、教育球性娱乐服务业的性质对许多人来说服务是奴役的同义词。提到它人们自然联想到服务生端来汉堡包后站在桌边为你服务。然而过去年来迅猛发展的服务业已不能用低收入及低技术水平的诸如百货商店服务员或快餐店服务生此类的工作来准确概括。相反地如表所示服务业就业增长最快的是第一部分服务服务与经济下载金融、保险、房地产和其他各种各样的服务(如健康、教育、专业服务)及零售贸易而那些增长速度低于总就业增长率(即低于)的行业失去了市场份额尽管从绝对数量上看它们的数据有所增长。例外的是矿业和制造业绝对数量的降低显示出负的增长率。这种趋势仍将持续因为冷战已经结束军事国防工业的支出有所下降。表美国非农业工作岗位的增长率(年月~年月)年月年月年月年月增长率(个)()(个)()()服务生产部门金融、保险、房地产其他方面服务州和地方政府批发贸易零售贸易运输联邦政府合计物质产品生产部门建筑矿业-制造-合计总工作数百分比增加资料来源:EconomicIndicators经济顾问理事会为联合经济委员会准备的报告美国政府印刷办公室年月第页。从业结构的变化反映了人们的生活、教育需求及对社会而言非常重要的组织结构的变化。工业化对那些花些时间就培训完成并在机器旁操作固定程序的半熟练工有很大需求后来服务业的发展带来了向白领职业的转化。在美国年是一个转折点从那时起白领工人的数量开始超过蓝领工人而且职业间的差距进一步拉大。最有意思的增长是对大学教育水平的管理和专业技术领域人才需求的增长。图表明了工业化社会对机器操作工的需求向后工业化社会对专业技术工人需求的转化。今天服务业是处于经济先导地位的发展源泉。过去年中服务业提供了超过万个新的就业机会从而吸收了大量的妇女劳动大军同时也使制造业就业机会减少的问题得到解决。服务业现在占美国国民收入的。考虑到消费者对汽车或饮食的需求毕竟有限这个数字并不令人感到惊奇。而对服务业的需求特别是对新兴服务的需求仍未得到满足。需求较大的服务主要反映在人口老龄化方面比如老年人保健以及双职工家庭如日间保姆。服务业的发展使得国民经济周期性得以缓解。美国在过去的四次经济衰退中服务业的就业机会实际上是增长的而制造业的就业机会在减少。这表明消费者有推迟购买商品的倾向而不愿减少对基本服务的需求如教育、电信、金融、保健及消防治安等公共服务。服务业具有这种抵御衰退的特点主要来自以下几方面原因:首先是由于服务的本质服务不能像实体产品一样库存。因为服务业的消费和生产是同时发生的所以对它们的需求比较稳定。当经济衰退时许多服务得以继续存在。尽管房地产、保险、证券业的交易在下降但医院仍像往常一样繁忙不必减少雇员。其次在衰退过程中消费者和公司均推迟了资本项下的支出而对现存第章服务服务在经济中的作用下载设备加以维修将就使用。这样一来服务业的就业机会保留下来。图美国劳工的职业分布(~年)资料来源:USDepartmentofCommerce,BureauofCensus,StatisticalAbstractoftheUS,服务管理者的作用服务业的成功发展依赖于创新和高技能的管理它们不断推动着服务业的质量和生产力的提高。创新由技术和工程推动的产品开发模式被称为“推动式创新”理论。一种新产品从创意的提出到成为解决某一问题的工具是从实验室里一项新的科学发明开始的。M“即时贴”就是这种创新过程的一个范例。实验室里发明的是粘性差的粘贴剂而它正好被用作贴便条的胶水当便条被揭去时不会留下痕迹。信息技术推动服务创新的实例很多。万维网的发展改变了服务的传递方式。人们可以在世界任何地方通过因特网浏览各种各样可以想象到的产品或服务。事实上为保持竞争力要求许多商家要尽快为那些拥有家庭电脑调制解调器的顾客提供成本低廉且便利的服务。对于服务业来说美林公司推出的现金管理账户便是一个“拉动式创新理论”的实例。在年代利率较高时期短期流动资金需求提高个人投资者希望得到比银行存款利率更高的利率收益。法国大革命提供了另一种服务形成的观点主要基于人口统计特征的变化。在大革命前巴黎只有两家饭馆之后不久增加到家。那些被衰败贵族解雇的厨师发现开张自己的餐厅是解决失业问题的好办法。对于制造业的企业来说工程研究往往是产品创新的驱动力。而对于服务企业来说软件工程师及程序设计者才是推动创新的技术管理者。顾客直接参与服务过程因此对不断满足顾客需求第一部分服务服务与经济下载服务年份农业白领蓝领的关注推动了服务创新这正是营销在服务管理中起重要作用的原因。然而新技术的推出的确对服务创新起着辅助作用。举例来说VCR带来了录象机租赁业务的发展和对旧影片的需求。因此说一种服务业的创新有许多种源头。服务业创新还可以源于其他产业带来的信息。比如汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号汽车易坏的部分。这种信息既对生产厂家改进技术有着实际意义又可为零售商提供分析顾客需求的资料。另外这种对信息创造性的使用还可以成为新服务项目产生的源泉或是完善已有服务项目的源泉。例如财务部门提供的业务年报在缴纳所得税时有很重要的作用。服务创新面临着一个检验尺度的难题。开发新产品时可以先对实验品进行测试以决定是否进行批量生产新的服务项目在市场推广前则很少能够对之进行测试这也是为什么服务创新项目尤其是零售业和餐饮业失败率较高的原因。现在服务创新通常必须在现场而非实验室里证实其意义必须找到在推广服务创新前模拟该服务过程的具体方法。汉堡王在这方面做了有益的尝试。该公司在迈阿密购得一个仓库然后将其作为模拟餐厅。这个模拟餐厅被用来演练那些可能带来创新服务方式的变化如外卖窗口服务和早餐食谱。营销学中的“焦点小组访谈”是评估新服务措施的另一种方法。对服务创意进行模拟测试最困难的是需要评估技术、服务提供者和顾客整合为一体的服务传递系统。社会发展趋势社会发展的三种趋势对服务业有重要影响它们是:美国人口的老龄化双职工家庭的增加和单身族人口的增长。随着“高峰期出生人口”的成熟美国老人占总人口的比重增加了很多。目前美国超过岁的老人有万之多年前这个数字会增长至万而到年预计会增加到万人。人口老龄化会使退休老人参加非全日工作的机会增加因为加入到劳动大军中的年轻人越来越少。将来面临劳工短缺的公司将被迫雇佣已退休职工至少是在临时和非全日制的岗位上而这种现象目前已初见端倪。例如旅行者保险公司开发了“退休人员库”以便在营业高峰、缺勤多的时候及节假日期间提供熟练人员。同时寿命的延长使老年人在保健、公共交通和娱乐方面的服务需求扩大。双职工家庭正在快速取代世纪年代的传统家庭结构(一般由丈夫、主妇和两个孩子组成)。这种变化导致对诸如家政服务、学前教育和餐饮方面的服务需求逐渐增多。对于双职工家庭来说时间就是金钱他们愿意付钱来获取某种服务以取得更多的空闲时间。因此针对这些对象的以节省时间为目的的各种新型服务应运而生例如送货上门、代客购物(小到礼物大到服装)等服务项目相继出现。双职工家庭逐渐增多的剩余收入亦为休闲、娱乐和旅游业带来大量商机。美国单身人口增加且这种趋势很可能继续下去。对休闲运动和其他团体活动的需求随之增加因为这些活动可以提供结识其他单身朋友的机会。现在递送比萨饼的送餐上门服务会因单身族的增加而有更广阔的发展前景。所有这些社会发展趋势都说明家庭将成为人们的避风港而这又有赖于通信系统将来自全球的图像和电子信息传送到每个家庭。管理挑战服务业管理的自满现象、忽视质量、轻视顾客需求以及完全的短期财务导向均会削弱服务业在经济中的作用。必须清醒地认识到面临上述压力服务业有可能像制造业一样在外来竞争面前变第章服务服务在经济中的作用下载SusanBGarland,“TheGrayingofAmericaSpawnsaNewCrisis,”BusinessWeek,Aug,,ppHaroldEJohnson,“OlderWorkersHelpMeetEmploymentNeeds,”PersonnelJournal,May,ppEdwardCornish,“TheComingoftheSinglesSociety,”TheFuturist,JulyAugust,p得异常脆弱。下面有关服务业竞争挑战的讨论部分源于JamesBrianQuinn和ChristopherEGagnon撰写的经典文章。在该文中他们提醒读者服务业可能像制造业一样步入衰退。Quinn和Gagnon指出服务业的经济发展趋势不可忽视这种趋势类似于制造业的情形。从年代起服务业的贸易顺差逐渐下滑。例如在外国竞争者更新机群和重视服务质量的压力下一度很有实力的泛美航空公司和环球航空公司在国际航线上的市场份额急剧下降最终不得不宣布破产。完全的国内服务企业也不能幸免于外来的竞争。美国服务业的外国直接投资的规模相当可观。许多著名的服务企业如世纪福克斯公司、Stouffer’s宾馆餐厅和MarshallField、GiantFoods等目前全被外资收购。在加利福尼亚日本银行改变了竞争的性质他们通过向新企业发放利率颇具竞争力的长期贷款而争取客户。服务业的竞争性质也在变化因为近年来放松管制和新技术导致服务业的重组。放松管制带来了国内航空业的巨大变化一些成功的新的地方性航空公司纷纷崛起(如西南航空和阿拉斯加航空)而一些老牌公司相继宣布破产(如东方航空和Braniff)。围绕中心辐射概念形成的新的航线网络使得服务更加物美价廉。电脑预定系统的应用使得航空公司可以通过预定机票打折来使服务更具竞争力从而提高收益水平。服务管理者应充分认识到竞争的新含义抓住机遇提高服务质量以此抵抗国内外竞争使自己立于不败之地。注重传统意义上的质量、价格和便利性依然很重要但是基于信息技术基础上考虑下面提到的创造价值的源泉亦十分关键。规模经济当新技术的固定成本随着规模的增加而分摊时就可以实现规模经济其结果就是单笔交易的成本降低。举例来说证券交易自动处理系统改变了整个行业结构并使每日成千上万的交易处理迅速完成。老系统中由手工完成股票从卖者到买者的转移现在变成电子清算系统来操作。没有中央电子系统的参与华尔街就不能成为一个高效率的证券交易市场。昂贵的新型医疗技术如CAT或者MRI透视导致地区性医疗中心的出现和医疗服务向这些大医院集中。因此我们发现资本密集型技术导致服务的集中和需求的合并。范围经济范围经济是一个全新并带有争议性的概念它描述了全新的服务产品不需要增加多少成本就可以通过已建立的分销网络销售而带来收益。例如一旦通信和信息处理技术到位便可在边际成本较低的条件下将多种服务推广到更广泛的客户群中。另外这种信息技术基础可以通过加快产品上市和更迅速地对竞争者做出反应而给企业带来战略优势。例如在年代为了改进票据处理工作而对其办公设备进行了自动化改造的保险公司发现自己在年代利率大幅上涨时期处于竞争优势地位。企业必须不断改进服务来吸引那些对利率变化极为敏感的顾客同时还要避免因现有顾客按企业政策以低利率贷款带来的损失。只有那些拥有灵活的计算机信息处理系统的公司才能够尽快地开发和推出新产品进而赢得竞争优势。一些公司增添新的计算机金融服务系统如现金账户管理系统来吸引资金。范围经济的一个典型的例子是便利店在原来的杂货销售之外增加了自助加油和微波加热食品服务项目。复杂性自从放松管制以来国内航空公司经历了机票价格不断变化的过程以至于根本无法将票价印于时刻表上。电脑售票系统可随时分析飞机状况和乘客购票情况从而可以对各种需要进行优化组合应对竞争者的挑战。安排成千上万的航班和座位预定全靠先进的计算机系统和软件来支持。这种运用计算机信息来管理易逝的生产能力并使收益最大化的方法被称做收益管理。在第章中将对这个问题进行详细论述。熟练运用信息系统来管理复杂的问题在零售商店中也有体现。条形码扫描仪可随时反映销售变化情况据此可及时调整库存以适应顾客需要。这些信息便于总店根据各地区分店的情况调节库存第一部分服务服务与经济下载JBQuinnAndCEGagnon,“WillServicesFollowManufacturingintoDecline”HarvardBusinessReview,NovemberDecember,pp从而减少积压增强对抗专业性小商店的能力。界限的打破曾经被认为是不同产业间的服务现在也趋于相同其中最有力的证明是金融服务领域。当今许多顾客交叉使用银行和经纪人因为他们的业务范围没有严格的区分。银行、保险公司和经纪行提供相同的金融产品和服务并且在一个市场中竞争从而打破了原有的传统界限。正如前面提到的便利店如今在与快餐店和加油站竞争甚至制造业的企业如通用汽车公司和福特汽车公司也进入服务领域向汽车购买者提供金融服务。汽车制造商向购车者提供优惠利率消费贷款以此刺激汽车销售。事实上通用汽车公司是美国发放消费信贷最多的企业。服务竞争随处可见。国际竞争力全球服务贸易由于越来越便宜和灵活的交通和通信手段而获得长足发展。年代美国经济的与外国同业竞争。当今这一数字已超过了而且还在攀升。随着世界向单一经济或“地球村”方向的发展竞争的国际化趋势无论在制造业还是服务业均不可逆转。例如联邦快递收购“飞虎队”后可以保证在天内将包裹送抵世界任一地方。因此它与DHL及其他公司争夺不断增长的全球包裹速递市场。地理距离已不再是国与国之间的障碍。相比之下一国市场上种族背景不同带来的挑战和国际服务市场上的文化与语言障碍更值得关注。小结我们发现在现代工业化经济中服务业就业占据主导地位。正如世纪劳动力在科技发展的推动下由农业转向制造业一样现在劳动力则由制造业转向服务业。第章将分析服务业在当今社会中的作用阐明服务的鲜明特征决定了服务业需要与制造业明显不同的管理方法这一论点为开发新的管理技能奠定基础。关键术语ClarkFisher假说根据大多数劳动者的经济活动来划分经济类型。规模经济将技术的固定成本分摊到增长了的销售量上(如航空公司的订票系统)。范围经济通过已建立的分销网络销售新的服务产品(如便利店增加自助加油项目)。工业化社会大生产工业中的工厂工作占主导地位的社会。后工业化社会人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。前工业化社会围绕农业和畜牧渔业建立的农业社会。拉动式创新理论由顾客需求驱动服务创新。推动式创新理论来源于科学实验室的产品创新。讨论题()解释人的生活方式是如何受其工作类型影响的。例如对比一下农民、工厂工人和教师。()一国经济是否可能完全建立在服务基础上?()推测一下后工业化社会之后可能出现的社会的性质。()新出现的被称为自愿简单化(即人们为更多地享受生活而花较少的时间工作)的社会趋势对服务业会有什么影响?()请阐述营销在服务创新过程中的作用。第章服务服务在经济中的作用下载JohnGreenwald,“DownandDowntheDollarGoes,”Time,Sept,,pp服务标杆年代新的工作来自服务业而且报酬很高越来越多的美国人相互提供服务。自年年初经济萧条结束以来社会共创造出约万个净就业机会它们几乎完全来自各种服务行业。增长最快的服务行业包括:商业服务(从会计师和数据处理人员到守卫和临时工)、娱乐服务(从赌场发牌者到主题公园的经营者)、社会服务(如福利院工人)。工作职位削减最多的行业包括:服装和纺织业、石油和天然气开采及采矿业。有些增长快的行业支付的薪金出奇得高例如经纪人的平均年收入超过美元。但是有些增长快的行业报酬却低于社会平均水平例如那些在非盈利机构从事社会福利服务工作的人挣的钱比他们帮助的对象多不了多少。总而言之高收入阶层与低收入阶层的差距拉大。劳工统计局的研究人员发现近年新增就业最快的是高收入岗位收入相对较低的行业或职业就业机会虽然有增长但速度较慢。中等收入的工作岗位实际上有所减少。资料来源:“TheNewJobs:AGrowingNumberAreGoodOnes,”JudithHDobrzynski,TheNewYorkTimes,July,,p各行业就业人数(按年第一季度到年第一季度期间的增长率排序包括前位和后位)年第一季度年均增长率年年均总就业人数(千人)()收入(美元)商业服务娱乐非银行金融机构NA社会服务经纪人当地交通运输服务电影农业服务NA博物馆和动物园汽车修理和停车场家具店建筑材料店健康服务储运工程管理特别贸易承包商教育餐饮点多样化服务NA汽车经销商和服务站橡胶和塑料航空运输木材产品第一部分服务服务与经济下载(续)年第一季度年均增长率年年均总就业人数(千人)()收入(美元)州和地方政府法律服务石头、泥土和玻璃食品纸产品出版印刷基础金属工业纺织厂化工服装和首饰店公用事业服务联邦政府NA运输设备NA银行和储蓄机构金属采矿石油和煤炭铁路服装和纺织烟草工具皮革石油和天然气开采管道采煤资料来源:RegionalFinancialAssociates,BureauofLaborStatistics,引自TheNewYorkTimes,July,,p第章服务服务在经济中的作用下载下载第章服务的性质学习目标通过本章学习应该能够:.利用服务过程矩阵将某一服务划归为四种服务类别之一。.用服务包的四个方面来描述一种服务。.讨论服务运营独特性的管理含义。.用服务运营开放系统的观点讨论服务经理的作用。本章将探讨服务的特性。服务环境十分独特使得我们不禁要对不加任何修正而将传统的基于制造业的技术运用于服务提出质疑。虽然很多方法是类似的但忽视制造和服务要求的差异会招致失败。更重要的是认识服务的特性有助于寻求创新管理方法。没有对服务系统环境的了解就不会有服务管理的进步。由于购买产品时要伴随某些辅助性服务(如安装)在购买服务时通常也包括辅助产品(如餐厅的食物)因此对产品和服务严格加以区分是困难的。每次购买都会包含不同比例的产品和服务如表所示。表典型购买中物品与服务的比例资料来源:节选自WESasser,RPOlsen,andDDWyckoff,ManagementofServiceOperation,AllynandBacon,Boston,,p服务运营中有前台(如银行营业员与客户的交互过程)和后台(如银行的结账业务)的区别因此若忽视将制造业技术运用到独立的后台作业的机会那也是不明智的。在第章中我们将探讨这些机会分析服务传递系统的设计。自助加油站个人电脑办公复印机快餐店美食餐馆汽车修理航空飞行理发物品服务本章概要在本章开始我们将根据与顾客交互和顾客参与程度及劳动力密集程度对服务进行分类。这种分类有助于将注意力集中到类似的服务业中共有的管理问题。要对服务性质有充分的了解首先要认识到服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(Package)。服务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。本章讨论服务运营的特性及其管理意义。基于这些特征本章利用开放系统的观点分析了服务经理的作用。也就是说服务经理必须面对这样一种环境即客户出现在传递系统中。这与通过产成品库存隔离或缓冲顾客的制造运营形成鲜明的对比。传统上制造是作为成本中心经营的侧重于过程效率而服务经理他们经营的常常是利润中心必须同时考虑服务传递系统的效率和效益。服务分类服务管理的概念应当适合于所有服务组织。例如医院的管理者可以从餐馆和旅馆业得到一些启发。专业性服务如咨询、法律和医疗有其特殊问题因为专业人员接受的训练是提供具体的临床服务(以医疗为例)但却缺乏业务管理知识。因此专业性服务企业为许多大学毕业生提供了具有吸引力的就业机会。服务分类有助于更有条理地讨论服务管理打破行业障碍互相取长补短。正如上面提到的医院可以向旅馆学习管理经验。虽不那么显而易见干洗店也可以向银行学习银行为客户开设便利性晚间存款业务洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。对于专业性企业而言制定咨询日程类似于规划法庭辩护或为心脏手术准备医疗团队。交互及定制程度劳动力密集程度低高低服务工厂:服务作坊:·航空公司·医院·运输公司·机动车修理厂·旅馆·其他维修服务·度假胜地与娱乐场所高大众化服务:专业服务:·零售业·医生·批发业·律师·学校·会计师·商业银行的零售业务·建筑师图服务过程矩阵资料来源:引自“HowCanServiceBusinessesSurviveandProsper”byRogerWSchmenner,SloanManagementReview,vol,no,Spring,p为了阐明服务业普遍存在着管理问题罗杰·施米诺(RogerSchmenner)设计了一个服务过程矩阵如图。在该矩阵中他根据影响服务传递过程性质的两个主要维度对服务进行了分类。垂直维度(译者注:原文为水平维度有误)衡量劳动力密集程度即劳动力成本与资本成本的比率。因此资本密集型服务如航空公司和医院位于图中的上方因为它们在厂房和设备上的投资大大高于其劳动力支出劳动力密集型服务如学校和法律服务业则位于图中的下方因为它们的劳第章服务服务的性质下载动力消耗高于其资本需求。水平维度(译者注:原文为垂直维度有误)衡量与客户之间的相互作用及定制程度。定制(Customization)是一个营销变量它指顾客个人影响要传递的服务的性质的能力。若服务是标准化而不是定制化的顾客与服务提供者之间就不需要多少交互。例如在麦当劳就餐吃的都是制成品定制程度低且顾客与服务提供者之间发生的交互很少。相反医生与病人必须在诊断与治疗阶段充分交互才能取得令人满意的结果。病人也希望自己被当作个性化的人来对待希望得到与自己的需要相符的治疗。然而需要指出的是高度定制所需要的交互给服务传递过程的管理带来了潜在的问题。为反映具体服务的性质服务过程矩阵的四个象限被赋予了不同的名称。“服务工厂”提供标准化服务具有较高的资本投资更像是一家流水线生产厂。“服务作坊”(ServiceShop)则允许有更多的服务定制但它们是在高资本环境下经营的。“大众化服务”的顾客在劳动力密集的环境中得到无差别的服务但那些寻求“专业性服务”的顾客则会得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。任何一种服务组织的经理不管是服务工厂、服务作坊、大众化服务还是专业性服务都面临着同样的挑战(如图所示)。高资本需求的服务(即劳动力少)如航空公司和医院要保持竞争力就必须密切关注技术发展。高资本投资也要求管理人员要合理安排需求以便充分利用设备。劳动力密集的服务企业的经理如医疗和法律职业必须将注意力集中到人事方面。定制程度影响着控制服务质量的能力同时也影响顾客对服务的感知。后面章节将专门讨论这些问题。图服务经理面临的挑战资料来源:引自“HowCanServiceBusinessesSurviveandProsper”RogerWSchmenner,SloanManagementReview,vol,no,Spring,p第一部分服务服务与经济下载这种像制造工厂一样经营的服务与近来制造企业对于为获得竞争优势而将工厂像服务一样经营的认识是不同的。参见RBChaseandDAGarvin,“TheServiceFactory,”HarvardBusinessReview,vol,no,JulyAugust,pp经理面临的挑战(低劳动密集):•资本决策•技术发展•管理需求避免高峰和低谷•安排服务传递日程经理面临的挑战(低交互低定制):•营销•使得服务热情•关注物质环境•管理具有标准作业程序的相当刚性的层级经理面临的挑战(高劳动密集):•招聘•培训•开发和控制方法•员工福利•劳动力队伍的安排•对地理分散经营的控制•组建新的单位•管理成长服务工厂(低劳动密集低交互和定制)大众服务(高劳动密集低交互和定制)服务作坊(低劳动密集高交互和定制)专业服务(高劳动密集高交互和定制)经理面临的挑战(高交互高定制):•控制成本增加•维持质量•对消费者在过程中的干预作出反应•管理服务人员的发展•管理具有松散上下级关系的扁平层级•赢得员工的忠诚服务包服务经理很难识别他们的产品这一问题部分是由于服务的无形性引起的。但是服务过程中顾客的出现才是人们关注整个服务经历的根本原因。考虑一下下面的例子:对于餐厅而言气氛与食物同样重要因为很多顾客将这一场合看作是与朋友聚会的地方。根据营业员的心情或排队的长短顾客很快就会形成自己对银行的看法。服务包(ServicePackage)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下个特征:()支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如高尔夫球场、滑雪场的缆车、医院和飞机。()辅助物品。顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。例如高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备。()显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如补牙后没有感觉到疼痛经过修理后的汽车可以平稳行驶消防部门作出反应的时间。()隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特性。例如常春藤院校学位的身份象征、贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等。所有这些特性都要被顾客经历并形成他们对服务的感知。重要的是服务经理要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的整个经历。以廉价旅馆为例:支持性设施是一幢混凝土大楼有简单的家具辅助物品减少到最小限度仅有肥皂和纸显性服务为干净房间里的一张舒适的床隐性服务可能是有一位和蔼可亲的前台服务员及一个安全的照明良好的停车场。偏离这个服务包如增加旅馆服务生将会破坏廉价旅馆的概念。表列出了评价服务包的标准(附有实例)。表评价服务包的标准支持性设施地点建筑的适当性乘公交车是否可以到达大学校园的古典建筑是否坐落在市中心砖瓦屋顶的独特易辨特征内部装修市中心银行巨大的花岗岩门面是否建立了合适的情调设施布局家具的质量和协调交通是否正常支持性设备是否提供了足够的场地供人们等候牙医使用机械钻还是空气钻是否存在不必要的旅行和返程航空公司使用的是什么类型的飞机、使用年限多长辅助物品一致性选择法式土豆片的香脆各种供更换的消音器对含量的控制菜单上菜品数目数量供租用的滑雪板小、中、大型饮料第章服务服务的性质下载(续)显性服务服务人员的培训稳定性汽车修理人员是否经国家汽车航空公司的准点纪录服务研究院(NIASE)的认可面向医生的职业标准评审组织(PSRO)使用了多少辅助专业人员便利性医务人员委员会是否经过认证小时AT

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