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麦当劳服务高效秘诀

麦当劳服务高效秘诀

蒙恩
2009-01-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《麦当劳服务高效秘诀doc》,可适用于企业制度领域

麦当劳服务的高效秘诀当前快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度还非常注重所接受的服务效率注重能否尽快地得到所要的食品。为此麦当劳通过制定一系列制度和改进设备通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”下面就从一个顾客进入麦当劳点膳开始破解麦当劳HYPERLINK"http:wwwglobrandcomlistspecialmoreshtml"t"blank"服务流程的高效率。   、点膳  自消费者踏入麦当劳餐厅开始消费者就开始接收麦当劳的服务也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的消除了中间信息传递环节既节省了成本又提高了服务效率。  顾客点膳时往往需要对餐馆所提供的食品进行选择这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单一般只有类(而原来有类之多)食品左右每类按量或品类分成~规格这样顾客就不需要花很多时间去选择节约了顾客选择的时间无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品也提高了效率)或建议“加大”(增大销售额)或推荐其他一些食品以协助顾客下决策缩短顾客点菜的时间。另外麦当劳有严格的规定对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择也降低了“推销”色彩。  另外当顾客排队等候人数较多时麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品这样当该顾客到达收银台前时只要将点菜单提供给收银员即可提高了点膳的速度同时让服务人员对顾客实施预点食品还能降低排队顾客的“不耐烦”心里提高了顾客忍耐力可谓一举两得。  这样麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间提高了点膳环节的效率。  、收银  在顾客点膳结束后接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机(日本麦当劳首创后在全世界推广)提高了账目结算的速度还可将所点的食品清晰地反应给备膳员提前做好备膳的准备。  麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额如:“谢谢先生收您元”找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额如:“一共是元找您元”。将元和元的钞票一一摆放让顾客清点。这样就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷也就是减少了对正常服务流程的干扰自然也是提高了服务的效率。  为了提高服务的效率麦当劳规定当某个收银员出现空闲时应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:“先生女士请到这边来”以提高顾客排队的效率。另外如果麦当劳内突然出现高峰人群那么其他空闲的收银台马上就会启动。由于麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析并参考周边地区的有关活动进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间因此会提前准备人手以应付高峰人群的突然到来。  找零后收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。   、供应  麦当劳在食品供应上的效率非常很高顾客点膳后只需要等秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面麦当劳采取了不同的方式以提高效率。  麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢食品加纸盒可以延长保温时间对顾客来说也是有利的。  除此外麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面饮料设备提供多个饮料出口只需要员工按一下按钮就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间而且在填充饮料时员工还可做其他的事情。在食品供应方面通过工艺改进只需要将半成品加热(主要是高温油炸的方式)即可大大地提高了食品的生产速度而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。  在适量成品库存安排上麦当劳还根据餐馆位置及当天的日期参考往年餐厅不同时段的供应量制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为个时间段(每个时间段分钟)针对不同的时间段的需求情况可提前做好下一个时间段所需要的数量通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温)来迅速满足顾客的需求。  在食品供应流程中麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存大大地提高了食品的加工速度和供应速度将顾客等候时间从最初的余秒缩短到秒。  、消费  按理说消费速度是由顾客决定的麦当劳是如何实现消费的高效率呢?  有在麦当劳就餐经历的顾客都知道麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具所有固体食品都是通过手来抓取饮料使用吸管(吸管的管径往往较粗)。顾客用手抓取不仅方便而且抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐就不知不觉地提高了就餐速度。  另外麦当劳的座位和餐桌往往偏小不宜久坐如果长时间坐着往往有不舒服的感觉这就使得顾客不愿意长时间地坐着自然提高了餐位的使用效率。还有麦当劳往往使用小型餐桌最多配给~个座位因此麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。  通过餐厅的设计顾客往往不会长时间地停留在餐厅而且麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了同时小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。  同时麦当劳还提供外带服务这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的因此麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋方便顾客携带和使用。这在某种程度上也鼓励了顾客外带食品。  、清洁  在清洁方面麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。  首先麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次使用托盘和托盘纸不仅方便顾客携带还能为餐厅做广告减少了桌面被弄脏的几率节省了桌面清洁的时间。  麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样油渍等废弃物不容易沉积经过多次打扫也很容易打扫。除此外麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖厨房设备都采用不锈钢表面不仅容易清扫而且清洁的效果也容易显现提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法既降低了成本也是提高的效率。在打烊时麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁因此由于员工随手进行清洁最后再清洁的也变得很容易了。  对于被顾客打翻的饮料麦当劳规定要立即进行清洁以防止污染扩大。同时麦当劳还有多种配方的清洁液针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁以提高清洁的针对性。(全文完)

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