服务管理体系规范及实施指南

SB/T 10382-2004 目 次 II前言 11 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 34 服务管理体系规范 10附录A （规范性附录） 服务管理体系规范实施指南 前 言 服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。本 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO 9000的有关原则制定。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由中国商业联合会提出并归口。 本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。 本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。 本标准为首次制定。 服务管理体系规范及实施指南 1　 范围 1.1 本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于： a) 实施、保持并改进服务管理体系； b) 使组织确信能符合所声明的服务方针； c) 向外界展示符合性； d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证； e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。 1.2 在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。 1.3 在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据。 1.4 对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。 2　 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语 （idt ISO 9000：2000） GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 （idt ISO 9001：2000） GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 （idt ISO 9004-2：1991） GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南 （idt ISO 19011：2002） 3　 术语和定义 GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 与顾客接触truch customer 组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系并且发生相互作用的过程。 注1.：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。 注2：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。 3.2 接触点　truch point 组织与顾客接触时的位置。 注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称无人接触点。 3.3 接触线truch line 由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。 注：不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。需要顾客往返的接触线，简称双程接触线。 3.4 接触面truch face 由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。 注：对部分顾客开放的接触面，简称半开放接触面。对全体顾客开放的接触面，简称全开放接触面。 3.5 服务service 存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互联系的结果。 注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基本特征。 注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 3.6 服务特性service characteristic 组织与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。 注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。 注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。 3.7 服务质量service quality 一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 3.8 超值服务prominent service 促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。 注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。 3.9 品牌服务brand service 促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。 注：顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织接受服务和在一个不信任的组织接受服务，顾客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。 3.10 顾客要求customer requirement 顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望。 注1：顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求等。 注2：顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望值的要求等。 注3：上述要求确定之后，顾客有可能在接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也有可能发生变化。 3.11 顾客满意customer satisfaction 顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。 注1：这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。 注2：后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。 注3：顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。 3.12 服务管理service management 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。 3.13 服务管理体系service management systems 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。 4　 服务管理体系规范 4.1 服务管理体系概要 4.1.1 与质量管理体系的关系 4.1.1.1 组织应遵循质量管理体系的原则和方法，在这些原则和方法的指导下建立服务管理体系，并确保其有效运行。 4.1.1.2 在包含有形产品的服务中，组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形产品的要求。但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求，尽管两者在某些方面可能是一致的。 4.1.2 服务管理体系的结构 4.1.2.1 组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的内部循环过程，并把这个内部循环过程的每一个方面识别为组织与顾客的接触过程的一个重要组成部分。 4.1.2.2 组织与顾客的接触过程与服务管理体系的内部循环过程是同时发生和同步运行的。控制和改进组织与顾客的接触过程，是控制和改进服务管理体系的内部循环过程的核心。见图1。 注： 代表运行线， 　　代表控制线。 图1 服务管理体系的内部结构图 4.2 服务管理职责 4.2.1 服务管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据： a) 向组织传达与顾客接触的重要性； b) 根据与顾客接触的需要树立组织的服务理念； c) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织的服务方针和服务目标； d) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织内部的职责与权限并确保沟通； e) 根据与顾客接触的需要识别和规定组织所需要的各种资源并确保获得； f) 根据与顾客接触的需要对上述活动的有效性进行评审。 4.2.2 树立服务理念 组织应树立符合组织与顾客接触过程的服务理念。这种理念的形成和贯彻落实不仅取决于最高管理者的领导作用，而且取决于最高管理者的表率作用。最高管理者应当把自己的领导作用和表率作用结合在一起。 4.2.3 服务方针和目标 组织的服务方针和目标必须适用于组织与顾客的接触过程，并在最高管理者的参与下制定。其要求包括： a) 与组织的服务理念相适应； b) 符合组织与顾客的接触过程及这一过程对服务提供的需要； c) 符合组织应向顾客提供的，包括服务质量、超值服务、品牌服务等因素在内的全部服务特性； d) 服务方针的制定要为服务目标提供框架； e) 服务目标必须是可以测量的，并且应该与服务方针保持一致； f) 服务方针和目标在组织内部应得到沟通和理解； g) 在持续适应性方面得到评审。 4.2.4 服务管理的有关职责和权限 4.2.4.1 最高管理者应确保根据与顾客接触的相关性和重要性规定所有人员的职责与权限。所规定的职责与权限应与服务方针和服务目标保持一致。 4.2.4.2 虽然规定专门的负责人员有助于实现服务方针和服务目标，但是建立适当的内部沟通过程并对与顾客接触的关键活动及其职责实施全员参与的原则对于服务管理体系的有效运行也是极其重要的。 4.2.4.3 最高管理者应任命管理者代表，并使其具有以下方面的职责和权限： a) 确保建立、实施和保持适用于组织与顾客的接触过程的服务管理体系； b) 确保根据与顾客接触的需要持续改进服务管理体系并对最高管理者负责； c) 确保实现服务管理体系的内部沟通和外部沟通并对沟通的有效性承担责任。 4.2.5 服务管理体系策划 上述活动的策划过程不能脱离组织与顾客的接触过程，并且必须符合GB/T19001-2000之5.4.2的要求。 4.2.6 服务管理评审 4.2.6.1 最高管理者应按照组织与顾客接触过程的时间规律和策划的要求定期组织对服务管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价服务管理体系改进的机会和变更的需要，包括服务方针和服务目标以及服务规范、服务提供规范和服务控制规范。评审活动应保持 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。其参加者除最高管理者之外，应包括管理者代表和相关部门的内部审核人员。 4.2.6.2 服务管理评审应输入以下信息： a) 有关法律法规及政府有关政策和市场环境的变化； b) 上述变化对组织与顾客接触过程的影响； c) 组织与顾客接触过程的各种反馈信息，包括顾客投诉； d) 服务提供的业绩及符合性； e) 预防和纠正措施的状况； f) 改进建议。 4.2.6.3 服务管理评审应输出以下信息： a) 服务管理体系及其过程有效性的改进； b) 组织与顾客接触过程的改进； c) 资源需求。 4.3 服务资源管理 4.3.1 以人为本 服务是始终接触顾客的行业。为顾客提供服务应当以人为本，服务资源的管理也应当以人为本。组织应提供形成文件的程序，并确保： a) 确定与顾客接触所需要的各类人员的能力，并采取激励措施使各类人员的能力得到充分发挥； b) 提供培训或采取其他措施以提高各类人员满足组织与顾客接触过程要求的能力； c) 确保教育员工认识到在组织与顾客接触过程中的相关性和重要性，以及如何为此做出贡献； d) 评价上述措施的有效性并持续改进； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 4.3.2 服务人员 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务人员并确保： a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务人员； b) 被提供的服务人员具有满足要求的服务特性。 注：服务人员包括内部或外部的直接或间接人员。内部人员指组织的全体员工。外部人员指外包过程涉及的人员。直接人员指直接接触顾客的人员。间接人员指间接接触顾客的人员。 4.3.3 服务场所 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务场所并确保： a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务场所； b) 被提供的服务场所具有满足要求的服务特性。 注：服务场所指由接触点、接触线、接触面所构成的建筑或自然空间。建筑空间包括房屋、道路、桥梁等。自然空间如没有人为影响的旅游景点。 4.3.4服务设施 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务设施并确保： a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务设施； b) 被提供的服务设施具有满足要求的服务特性。 注：服务设施指为提供服务而 采购 采购部分工政府采购法87号令广东省政府采购政府采购法及采购员下一步工作计划 或制作的具有较长耐用性的有形产品。如机械、设备、家具等。 4.3.5服务用品 组织应识别和规定与顾客接触所需要的服务用品并确保： a) 能够充分及时的提供顾客需要的服务用品； b) 被提供的服务用品具有满足要求的服务特性。 注：服务用品指为提供服务而采购或制作的不具备较长耐用性的有形产品。如工具、用品、能源、原材料等。 4.4 服务实现 4.4.1 服务策划 组织应根据与顾客接触的需要策划和开发服务提供所需的过程。其策划活动应与GB/T19001-2000的7.1要求相一致。在对服务提供进行策划时，组织应确定以下方面的内容： a) 识别和规定与顾客接触的行业及其特点； b) 识别和规定与顾客接触的对象及其范围； c) 识别和规定与顾客接触的过程及其方法； d) 以上规定应与服务方针和服务目标保持一致。 4.4.2 与顾客接触的过程 组织应通过服务策划识别和规定与顾客接触的过程。这一过程应包括： a) 服务提供开始之前组织与顾客的接触，简称过程之前的接触； b）服务提供进行之中组织与顾客的接触，简称过程之中的接触； c) 服务提供完成之后组织与顾客的接触，简称过程之后的接触。 过程之前和过程之中的接触应在服务实现过程中得到识别和规定。过程之后的接触应在服务的测量、分析和改进过程中得到识别和规定。 4.4.3 顾客要求的识别和确定 组织应提供形成文件的程序并确保在服务提供开始之前识别和确定顾客要求。 4.4.3.1 顾客要求的识别 a) 服务提供开始之前的顾客要求至少需要在以下方面得到识别： ——写进合同或订单的顾客要求； ——顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求； ——有关法律法规的要求； ——约定俗成的社会责任和行为规范； ——超越顾客期望值的要求； ——可能在接触过程中产生的新要求； ——可能在接触过程中变化的原有要求。 b）组织在识别顾客要求的同时应识别满足要求的服务特性。这些服务特性至少应包括： ——服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性； ——服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的无形特性。 4.4.3.2 顾客要求的确定 a) 顾客要求确定之前，组织应对顾客要求进行评审和确认并保持记录，确保： ——顾客要求及满足要求的服务特性得到规定； ——组织有能力提供满足要求的服务特性； ——对顾客在接触过程中持续产生和不断变化的要求有所准备。 b）由于服务行业的特殊性，相当一部分顾客要求只能通过组织的服务承诺得到确定。服务承诺具有书面承诺、口头承诺、广告宣传等三种形式。组织应把服务承诺视为顾客要求的一部分并在向顾客做出承诺之前进行评审和确认并保持记录。 4.4.3.3 顾客沟通 组织应在识别和确定顾客要求的过程中与顾客进行沟通并保持记录： a）提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范的信息； b) 使顾客了解已经提供或将要提供的服务； c）对需要在服务作业中提供合作的顾客进行必要的培训和指导； d) 与顾客建立良好的认知、信任和协调关系； e）与顾客随时保持畅通的联络； f）征求顾客对问询、合同或订单的处理包括对其修改并取得共识。 4.4.4 持续顾客满意 顾客要求的识别和确定不应停止在服务提供开始之前，而应在服务提供开始之后继续进行直到服务提供结束时为止，以达到不断满足顾客要求和持续顾客满意的目的。如果服务提供结束时仍然不能实现顾客满意，组织应采取适当的补救措施直到顾客对组织满足顾客要求的诚意感到满意为止。 4.4.5 服务 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 4.4.5.1 组织应提供形成文件的程序，确保根据现有能力和以往经验，在可以预见顾客要求并对其可行性进行调查研究的基础上设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范。服务规范应包括组织与顾客接触时做什么的要求。服务提供规范应包括组织与顾客接触时怎样做的要求。服务控制规范应包括组织与顾客接触时如何控制服务质量的要求。这些要求应确保： a) 与服务方针和目标相适应； b) 提供可供顾客观察和评价的能够满足顾客要求的服务特性； c) 能测量和评价顾客的满意程度。 4.4.5.2 组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行评审。参加评审的人员包括受评审影响的相关部门的代表。评审应通过讨论的方式识别和预见存在问题的区域和不足，提出改进措施，评审的结果及引发的措施应予以记录。 4.4.5.3 组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行验证。参加验证的人员包括受验证影响的相关部门的代表和组织外部的代表。验证应通过实际试验的方式识别和预见存在问题的区域和不足，提出改进措施，验证的结果及引发的措施应予以记录。 4.4.5.4 组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范的评审、验证的结果及引发的措施组织审议。参加审议的人员应包括最高管理者和受审议影响的相关部门的代表。审议应保持记录。记录内容应包括： a) 否决或同意的理由，其理由应符合本标准要求； b) 如果否决，有关重新设计的安排； c) 如果同意，批准实施的时间和权威性。 4.4.5.5 新的顾客要求的识别以及接触过程和服务管理体系的改进可能会引起服务规范、服务提供规范和服务控制规范的设计更改。但在发生这一情况时应注意： a) 对更改的必要性进行评价和确定； b) 更改是有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的； c) 受更改影响的相关部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准； d) 对更改的效果进行评价，以保证产生预期结果； e) 当设计更改会影响服务提供时，应预先通知顾客。 4.4.6 服务提供过程的控制 组织应提供形成文件的程序，确保服务提供过程随时处于受控状态。 4.4.6.1 组织应确保服务人员在受控状态下与顾客接触。其受控条件包括： a) 经过培训，具备必要的服务技能和服务素质，掌握服务规范、服务提供规范和服务控制规范； b) 了解服务作业的性质、任务、对象和环境； c）获得完成服务作业所需要的各种物质资源； d) 随时与相关部门及人员保持畅通的联络； e）其行为是否符合要求同时受到顾客与组织的监视和测量并保持记录。 4.4.6.2 组织应确保服务场所、服务设施、服务用品在受控状态下与顾客接触。其受控条件包括： a) 经过检验和测试，符合被使用的要求； b) 有专人负责维护和保养，处于良好的使用状态； c) 发现故障或损坏时迅速维修或替换，不影响正常使用； d) 其使用是否符合要求同时受到顾客与组织的监视和测量并保持记录。 4.4.6.3 组织应确保顾客在受控条件下接受服务提供。其受控条件包括： a) 顾客要求已得到识别和确认，并与顾客进行过有效的沟通； b) 顾客已了解服务规范、服务控制规范、服务控制规范的有关要求及组织的服务承诺，并表示认同； c) 需要在服务作业中提供合作的顾客已具备必要的知识和准备； d) 采取有效方法使顾客随时保持良好的心理状态和身体状态； e）对于引起顾客不满意的问题及时采取补救措施直到顾客满意为止； f）对于顾客要求的变化以及新的顾客要求应尽可能给予满足； g）发现提供超值服务和品牌服务的机会并实施； h）顾客对服务提供的主观感受随时受到组织的监视和测量并保持记录。 4.4.6.4 组织应确保与服务提供过程有关的外包过程处于受控状态。其受控条件包括： a) 外包组织的资质和能力的鉴定及验证； b）外包组织已建立与本组织相适应的服务管理体系，并确保其有效运行； c) 外包组织与顾客的接触过程同时受到顾客和本组织的监视和测量并保持记录。 4.4.7 采购的控制 组织应根据与顾客接触的需要对有形产品及服务的采购给予策划、控制和验证，并保持记录。组织应关注供方所提供的有形产品及服务的质量、成本、安全性和效率。组织应与供方建立互利的关系，这有助于持续的服务改进，避免质量争端或使之迅速解决。 4.4.8 特殊过程的确认 当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，组织应根据与顾客接触的需要对任何这样的过程实施确认。这包括在有形产品的使用或服务已交付后问题才显现的过程。确认包括： a) 对特殊过程的评审和批准所规定的准则； b) 设备认可和人员资格鉴定； c) 使用特定方法和程序； d) 记录的要求； e) 必要时，进行再确认。 4.4.9 服务标识及可追溯性 组织应适时地标识和记录与顾客直接接触的任何服务场所、服务设施、服务用品及服务人员，以避免顾客误判的可能性并确保一旦发生不符合时具有可追溯性。 4.4.10 顾客财产 组织应识别、验证、保护和维护在服务提供过程被其接触到的顾客财产。组织应对顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保持实施有效的控制并保持记录。 4.5 服务的测量、分析和改进 服务的测量、分析和改进是组织与顾客的接触过程在服务提供过程完成之后的继续。组织与顾客接触过程不应以服务提供过程的完成为终点，而应以服务提供过程的完成为起点持续进行下去，以实现持续顾客满意和持续改进服务管理体系的目标。 4.5.1 监视和测量 组织应提供形成文件的程序，确保采取适当的方法对组织与顾客的接触过程进行监视和测量并保持记录。这些方法包括： a) 内部评价 ——当服务作业由不同部门及人员顺序展开时，下一个服务作业应对上一个服务作业的作业质量做出评价，并对评价发现的不可能通过重复作业纠正的不合格采取必要的补救措施； ——当服务作业由不同部门及人员平行展开时，每一个服务作业在批准放行之前应由专门人员负责对作业质量做出评价，对于评价发现的不合格应立即责成有关人员采取适当的纠正措施。 b) 外部评价 ——组织应在服务提供开始之前让顾客及相关方了解评价服务质量的标准和方法以及发现不合格时的投诉渠道，并使投诉渠道随时保持畅通； ——组织应在服务提供之前和之后对顾客及相关方进行调查，通过调查发现顾客及相关方对各种服务特性的期望权数和满意权数，并根据这两种权数对顾客满意度和顾客满意率做出评价。 c) 系统评价 ——服务管理体系的内部审核应符合GB/T19001—2000之8.2.2的要求； ——服务管理体系的外部审核应符合GB/19011一2003的要求； ——服务管理体系的定期评审应以来自内部评价和外部评价的信息为依据。 4.5.2 数据的收集与分析 组织应提供形成文件的程序，确保采取必要的措施收集与分析来自组织与顾客接触过程的重要数据，并保持记录。数据的收集与分析应符合GB/T19001—2000之8.4的要求。 4.5.3 服务改进 组织应通过与顾客接触的过程发现实现持续顾客满意和持续改进服务管理体系的机会并实施。 4.5.3.1 不合格服务的发现与纠正措施 组织应建立发现不合格服务并对不合格服务采取必要的纠正措施的程序并保持记录。为此，应授予相关部门及人员必要的权限，并提前做好人力资源及物质资源的必要准备。发现不合格时，应采取措施分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要，对于因过程结束而无法满足的顾客需要应采取适当的补救措施；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。 4.5.3.2　潜在不合格服务的发现与预防措施 潜在不合格服务是可能发生但尚未发生的不合格服务。组织应把发现潜在不合格服务作为全体成员的职责，为此建立激励机制并实行有效控制。一旦发现潜在不合格，应立即组织相关部门及人员分析产生原因，尽快采取预防措施并保持记录。 4.5.3.3　顾客投诉的处理 有效地处理顾客投诉，不仅可以提高顾客满意程度，而且可以促进服务的改进。组织应建立和实施顾客投诉处理程序并保持记录。 4.6　服务管理体系文件 4.6.1　总则 组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，其内容应包括： a) 形成文件的服务方针和服务目标； b) 服务手册； c) 服务规范、服务提供规范和服务控制规范； d) 组织为确保服务管理的有效策划、运行和控制所需的文件； e) 本标准所要求的记录。 4.6.2　服务手册 组织应编制和保持服务手册，其内容应包括： a) 服务管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b) 为服务管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 服务管理体系过程之间的相互作用的表述； d) 组织与顾客之间的接触过程的表述。 4.6.3　文件控制 文件控制应符合与顾客接触的需要及GB/T 19001－2000之4.2.3的规定。 4.6.4　记录控制 组织应建立并保持记录，以提供服务管理体系有效运行以及组织与顾客的接触过程受控的证据。组织应规定记录的种类和内容。记录应保持清晰，易于识别和检查，同时应明确记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。 附　录　A （规范性附录） 服务管理体系规范实施指南 本附录对服务管理体系规范作进一步说明，以防止对其理解的偏差。本附录的章节并不完全对应服务管理体系规范的章节。 A.1 服务管理体系概要 A.1.1 与质量管理体系的关系 服务管理体系是质量管理体系对服务要求的补充和丰富，是以质量管理体系做为其理论框架的一种管理体系。 A.1.1.1 与质量管理体系的联系 a) 服务管理体系认为质量管理体系的原则和方法具有普遍性。这种原则和方法不仅适用于质量管理体系，而且同样适用于服务管理体系。 b) 服务管理体系认为质量管理体系对有形产品的要求也具有普遍性。这些要求不仅适用于质量管理体系，而且同样适用于服务管理体系。 c) 服务管理体系认为质量管理体系对服务的要求在某些方面与自己是一致的。这种一致性来源于有形产品和服务在组织与顾客接触过程中客观存在的共性。 A.1.1.2 与质量管理体系的区别 a）质量管理体系从有形产品与服务的共性出发。它并不需要识别有形产品与服务的区别。服务管理体系从有形产品与服务的区别出发。它必须识别服务不同于有形产品的基本特征。这两种不同的出发点实际上隐含着对有形产品与服务之间相互关系的两种不同认识。而这两种不同认识实际上分别来自于两个不同行业的服务管理特点。在制造业中，服务被视为有形产品的延伸。先形成了有形产品的生产和销售，才会形成服务提供的必要性。有形产品的生产和销售决定着服务提供的必要性。在服务业中，有形产品被视为服务的手段或外壳。先形成了服务提供的必要性，才会形成有形产品的生产和销售。服务提供的必要性决定着有形产品的生产和销售。指出以上两种观点的不同不是为了肯定或否定哪种观点，而是为了使不同行业的服务管理更加适应服务提供自身的特点。 b) 质量管理体系以顾客满意为目标，实现目标的手段是运用过程方法对有形产品及服务的质量进行有效控制。服务管理体系以持续顾客满意为目标，实现目标的手段不仅包括运用过程方法对服务质量及包含其中的有形产品质量进行有效控制，而且包括组织对超值服务和品牌服务的更高追求。目标和手段的不同，实际上反映了两种管理体系对服务的不同要求。质量管理体系把服务识别为一种组织与顾客的接触活动。这种接触活动在管理过程中不是始终存在的，而是发生在管理过程的某一阶段。运用最终检验的方法对过程结果加以控制是可能的。服务管理体系把服务识别为一种组织与顾客的接触过程。这种接触过程不仅在管理过程中是始终存在的，而且与管理过程同时发生同步进行。因此，运用最终检验的方法对过程结果加以控制是不可能的。但是服务管理体系强调顾客满意的持续性，强调适当的补救措施使顾客不满意变成满意的可能性，从而把补救措施变成了替代最终检验的一种有效的过程控制方法。 A.1.2 服务管理体系的结构 服务管理体系结构同样反映着两种管理体系的关系，与质量管理体系结构相比既有一样的地方又有不一样的地方。 A.1.2.1 内部循环过程的四个方面 服务管理体系的内部循环过程包括服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个相互联系和相互作用的关键方面。这是两种管理体系一样的地方。但是服务管理体系内部循环过程的四个方面同时是组织与顾客的接触过程的四个方面。这四个方面不仅要满足组织内部活动的要求，而且要同时满足组织与顾客接触活动的要求。这是两种管理体系不一样的地方。 A.1.2.2 内部循环过程的运行机制 对质量管理体系的控制，就是对内部循环过程的四个方面的控制。在这里，组织与顾客的接触仅仅被视为某个方面的重要活动。对服务管理体系的控制，不仅是对内部循环过程的四个方面的控制，而且是对组织与顾客接触活动的全面控制。因为，组织与顾客的接触活动已经渗透到了内部循环过程的每一个方面，变成一个与内部循环过程同时发生同步运行的过程。所以，服务管理体系面临着以哪一个过程作为控制核心的问题。而这个问题是质量管理体系从未遇到过的。根据以顾客为关注焦点的原则，服务管理体系显然应当把组织与顾客的接触过程做为内部循环过程的控制核心。 A.2 服务管理职责 A.2.1 服务管理承诺 服务管理承诺是对最高管理者的要求。这些要求实际上涵盖了服务管理职责的各个方面。最高管理者在满足这些要求时应注意把握组织与顾客接触的需要，并把这一需要贯彻落实到满足要求的活动之中。 A.2.2 树立服务信念 符合组织与顾客接触过程的服务理念必须以持续顾客满意为目标，必须把对服务质量、超值服务、品牌服务的共同追求做为实现目标的手段。最高管理者经常直接接触顾客，对于在组织内部形成和树立这样一种服务理念是十分重要的。 A.2.3 服务方针和目标 为使服务方针和目标适用于组织与顾客的接触过程，识别和规定组织与顾客接触过程以及这一过程对服务提供的需要，应成为制定服务方针和目标的客观依据。 A.2.4 服务管理的有关职责和权限 对于组织与顾客接触的某些关键活动，如解答顾客问询、受理顾客投诉或发现潜在不合格，仅仅规定了专人负责是不够的。为避免专人负责可能出现的不到位以及由此产生的严重后果，组织应在规定职责与权限的同时加强内部沟通并且充分发挥全员参与的作用。 A.2.5 服务管理体系策划 服务管理体系策划不仅应符合策划的要求，而且必须是可行的。其可行性取决于组织与顾客的接触过程。 A.2.6 服务管理评审 组织与顾客的接触过程不同，其时间规律就不同。服务管理评审的时间间隔应与这种时间规律保持一致才能取得有效的评审结果。这种情况在季节性较强的服务组织中表现得尤其明显。 A.3 服务资源管理 服务资源与生产资源不同。生产资源基本上是不接触顾客的。服务资源则必须接触顾客。虽然一部分服务资源不会直接接触顾客，但是必然会通过其他服务资源间接接触顾客。因此，服务资源的提供和使用必须从与顾客接触的需要出发。与顾客接触就是与人的接触，虽然这种接触有时会以物来代表，但最终还是反映着人的需要。所以服务资源管理应当以人的管理为中心，体现以人为本的管理思想。 A.4 服务实现 A.4.1 服务策划 服务策划与服务管理体系策划是相互联系和相互包容的。两者的区别在于侧重点不同。服务策划的侧重点是组织与顾客的接触过程。服务管理体系策划的侧重点是服务管理体系的内部循环过程。由于组织与顾客的接触过程是服务管理体系内部循环过程的核心，所以服务策划实际上是服务管理体系策划的基础。 A.4.2 与顾客接触的过程 相对于服务提供过程来说，组织与顾客接触的过程应被识别和规定为服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。前两个阶段存在于服务实现过程之中。最后一个阶段存在于服务的测量、分析和改进过程之中。服务策划应注意全面性而不应有局限性。 A.4.3 顾客要求的识别和确定 满足要求的服务特性实际上就是顾客对服务提供是否满足其要求的一组相互联系的心理评价指标。所以必须与顾客要求同时识别。识别方法包括： a) 顾客通常把服务场所的特性细分为卫生清洁、安全可靠、环境舒适、布局合理、行动便利、物有所值等心理评价指标； b) 顾客通常把服务设施的特性细分为卫生清洁、安全可靠、外观美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理评价指标； c) 顾客通常把服务用品的特性细分为卫生清洁、安全可靠、外观美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理评价指标； d) 顾客通常把服务人员的特性细分为清洁整齐、亲切礼貌、细心周到、专业胜任、全面负责、善于沟通、助人为乐、任劳任怨等心理评价指标； e) 顾客通常把服务等级的特性细分为权威性、真实性、符合性、可比性等心理评价指标； f) 顾客通常把服务内容的特性细分为全面性、充分性、适宜性、可靠性等心理评价指标； g) 顾客通常把服务程序的特性细分为便利性、适宜性、有效性、可靠性等心理评价指标； h) 顾客通常把服务方法的特性细分为便利性、适宜性、有效性、可靠性等心理评价指标； i) 顾客通常把服务时间的特性细分为时间安排合理、节省顾客时间等心理评价指标； j) 顾客通常把服务收费的特性细分为收费合理、收费便利、无欺诈现象等心理评价指标； k) 顾客通常把超值服务的特性细分为顾客成本减少、顾客价值增加等心理评价指标； l) 顾客通常把品牌服务的特性细分为组织的知名度、信誉度等心理评价指标。 A.4.4 持续顾客满意 顾客要求的识别和确定应在服务提供开始之前进行。但这绝不是意味着可以在服务提供开始之后停止下来。因为在服务提供开始之后，随着时间或空间的变化以及由此产生的主观条件或客观条件变化，顾客要求可能会发生变化，新的顾客要求也有可能形成。在这种情况下，能否不断地识别和满足顾客要求，就会成为顾客评价服务质量的一个重要标准。如果组织对于这种变化没有预见能力和适应能力，虽然顾客原有要求已经得到满足，顾客仍然不会对服务质量感到满意。所以，组织应在服务提供开始之后不断地识别和满足顾客要求直到服务提供结束时为止。对于服务提供结束时仍然感到不满意的顾客应针对不满意的原因采取适当的补救措施。虽然这些措施未必会使顾客如愿以偿，但是至少能够向顾客传达组织满足顾客要求的诚意并使顾客对这种诚意感到满意。 A.4.5 服务设计 a) 对于一个具有与顾客接触的丰富经验或者能够很好地借鉴其他组织与顾客接触经验的组织来说，绝大多数顾客的要求通常是可以预见的。在这种情况下，服务设计就成为识别和确定顾客要求的一种重要形式。但是服务设计除了根据以往经验之外，还应当考虑到组织的现有能力。服务设计应体现在现有能力基础上满足顾客要求的设想。超越组织现有能力的服务设计是不可行的，往往会导致适得其反的后果。 b) 服务设计至少应包括以下内容： ——服务等级规范，即社会公认的评价标准、评价方法、评价机构及标识； ——服务内容规范，即组织应向顾客提供的基本服务和辅助服务以及应当注意的服务区别和服务细节； ——服务程序规范，即组织向顾客提供服务应遵守的程序、顾客发生特殊情况应采取的程序以及受理顾客投诉的程序； ——服务方法规范，即服务人员进行服务作业的方法、顾客使用服务场所、服务设施、服务用品以及配合服务作业的方法、检测服务质量和处理质量问题的方法等； ——服务时间规范，即营业时间、顾客等候时间、服务提供时间、投诉受理时间等； ——服务收费规范，即收费标准、收费方法、促销方法等； ——服务场所规范，即接触点、接触线、接触面的分布标准和有关服务资源的配置标准以及执行情况的监视和测量方法； ——服务设施规范，即服务设施的采购和制作、维护和使用、设置和配备等标准以及执行情况的监视和测量方法； ——服务用品规范，即服务用品的采购和制作、维护和使用、设置和配备等标准以及执行情况的监视和测量方法； ——服务人员规范，即服务人员的聘用、培训、上岗、考核等标准以及执行情况的监视和测量方法。 在上述内容中，服务等级规范、服务内容规范、服务时间规范、服务收费规范等属于服务规范应包括的内容。服务程序规范和服务方法规范属于服务提供规范应包括的内容。服务场所规范、服务设施规范、服务用品规范、服务人员规范属于服务控制规范应包括的内容。 A.4.6 服务提供过程的控制 服务提供必须在与顾客接触的条件下进行。顾客不仅是服务提供的对象，而且是影响服务提供的一个重要因素。因此，服务提供过程的控制不仅要使组织的内部资源（服务人员、服务场所、服务设施、服务用品等）和外部资源（如外包过程）处于受控状态，而且要使顾客同时处于受控状态。这种对于顾客的控制要求，是服务管理体系过程控制方法的一个重要特点。 A.4.7 采购的控制 有形产品及服务的采购不是直接接触顾客的活动，但是对直接接触顾客的活动具有重要影响。特别是对于那些有可能直接接触顾客的有形产品及服务，更应当在采购过程中加强控制。 A.4.8 特殊过程的确认 包含在服务提供过程中的特殊过程，也是组织与顾客的接触过程。如公共场所的消防安全。特殊过程在服务行业是普遍存在的。由于特殊过程不可能由后续的监视和测量加以验证，一旦出现问题后果严重。所以必须对过程的实施加以确认，以确保符合组织与顾客接触的需要。 A.4.9 服务标识及可追溯性 与顾客直接接触的服务场所、服务设施、服务用品及服务人员会直接影响顾客接受服务时的行为及服务质量的控制，所以组织必须对所有与顾客直接接触的服务资源适时地标识和记录。其目的有两个：一是为了避免顾客在接受服务时因误判而造成不必要的过失或损失；二是为了发现质量问题时可以追溯产生问题的原因并采取适当的纠正措施。 A.4.10 顾客财产 组织与顾客的接触过程有时以组织与顾客财产的接触过程为代表。在这种情况下，组织必须使顾客财产处于受控状态。 A.5 服务的测量、分析和改进 A.5.1 顾客满意度是对一个顾客的满意程度的评价。顾客满意率是对全体顾客的满意程度的评价。组织可参照以下方法进行评价： a) 顾客满意度公式 ∑∑ P ·F ∑∑ q ·F 式中： g代表任意一个顾客的满意程度，F代表该顾客可观察到的全部服务特性，P代表该顾客对每一个取值相同的服务特性的满意权数，q代表该顾客对每一个取值相同的服务特性的期望权数，i代表本标准所要求的服务特性分类，j代表本标准所要求的每一类服务特性的细分，n和m分别代表i和j的数量。 b) 顾客满意率公式 ∑g h 式中： G代表所有顾客的满意程度，k代表顾客编号，h代表顾客数量。 c) 两个公式的关系 顾客满意率评价来自于顾客满意度评价所提供的数据。在不可能对每一个顾客的满意程度进行评价的情况下，顾客满意率评价所需要的数据可以用抽样调查的数据来代替。但样本的获取必须符合随机抽样的要求，而且应计算出抽样误差。 d) 两个权数的关系 满意权数是组织对顾客满意度所设定的定量评价指标。期望权数是组织对顾客期望值所设定的定量评价指标。这两种权数的取值范围应当相同，而且在确定之前应当经过可靠性检测。允许组织用相同的调查表来获取顾客的满意权数和期望权数。但满意权数的获取应当在服务提供完成之后进行，期望权数的获取应当在服务提供开始之前进行。见表1。（转下页） 类别 细分 顾客评价取值范围 服务等级 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务内容 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务程序 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务方法 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务场所 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务设施 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务用品 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务人员 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务时间 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务收费 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 超值服务 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 品牌服务 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表1　 顾客评价调查表 A.5.2 数据的收集与分析应当有利于增强组织对顾客要求的快速反应能力而不是相反。因此，实行包括每一个员工在内的顾客首问负责制，应当成为数据收集与分析的重要措施之一。 A.5.3 补救措施是纠正措施的一种特殊形式。它主要针对采取纠正措施时因过程结束而无法满足的顾客要求。由于补救措施实际上已经无法纠正不合格服务所造成的后果，所以它向顾客传递的只是组织满足顾客要求的一种诚意。但补救措施绝不是多余的。适当的补救措施可以使顾客在心理上和物质上得到安慰，其结果同样会使顾客对组织感到满意。 A.6 服务管理体系文件 A.6.1 组织为确保服务管理的有效策划、运行和控制所需的文件，实际上就是为服务管理体系编制的形成文件的程序即程序文件。服务手册可以包括也可以不包括程序文件。服务手册所要求的服务管理体系过程之间的相互作用的表述，实际上就是形成文件的服务方针和服务目标以及这一方针和目标在服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等各个方面的体现。服务手册所要求的组织与顾客的接触过程的表述，实际上就是服务规范、服务提规范和服务控制规范。因此，服务管理体系文件最多包括三类文件，即服务手册、程序文件和记录。 A.6.2 文件控制与记录控制的目的不同。文件控制的目的是控制文件的形成和使用过程。其中包括对记录的控制。记录控制的目的是为评价过程的有效性提供证据。其中包括文件的控制过程。记录控制的要求通常是针对形成程序文件的要求提出来的。在没有要求形成程序文件因而没有要求记录控制的情况下，有关活动是否符合要求只能依靠现场证据。 服务 管理职责 服务测量分析改进 服务 资源管理 与顾客 接触 服务实现 ij j=1 g = ×100% i=1 n m ij n m ij ij j=1 i=1 hh ×100% k=1 = G k ICS 03.080.01 A 10 备案号： 中华人民共和国商业行业标准 SB SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南� Service management systems specification with guidance for application� （修订稿） 2004-06-17发布 2004-11-01实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布 II I