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客户满意度管理程序

客户满意度管理程序

大侠萧
2008-10-28 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客户满意度管理程序doc》,可适用于企业制度领域

苏州利德纺织机件有限公司程序文件编号:版次:日期:标题:客户满意度管理程序目的:确定收集、整理、分析和使用客户满意程度信息的方法准确掌控客户的满意程度以有效提升客户满意度。适用范围:适用于本公司向客户提供产品和服务等方面满意度的调查、分析与改善。职责:品质部负责《客户满意度调查表》的发出、回收、跟踪。并对客户满意度资料进行整理、归类必要时发出《纠正预防措施报告》。品质部负责跟踪验证纠正预防措施之有效性。业务部负责协助品质部收集客户满意度信息。定义客户满意:客户对其要求已被满足的感受程度(可量化)。程序调查实施品质部每年至少一次进行不定期地向客户发出《客户满意度调查表》(如客户数量较多可选取具有代表性的一部分客户抽样原则可根据各地区、类型、规模的客户(a有潜力的客户b上年度出货率较高的客户)均有调查。《客户满意度调查表》回收率应≥)调查的方式可以是传真、信件或电子媒体等其它方式。《客户满意度调查表》发出后品质部应主动与客户沟通以提高客户的答复率。品质部及市场部还须利用其它各种时机(如交易会、客户访问、电话访问等)开展对客户满意度的调查尤其是公司重要的客户需与其建立起完善的信息沟通渠道(如设置客户投诉专线电话或Email),随时了解客户的需求和期望了解其对公司的满意度情况。调查数据的收集和统计分析品质部(必要时市场部协助)负责收集通过各种渠道(如交易会、客户访问、电话访问、发出调查表等)收集客户满意度信息。程序文件编号:版次:C日期:标题:客户满意度管理程序品质部对收集的数据进行分类汇总统计分析出其不满意的项目、原因并对回收的调查表进行可信性评估形成解决的优先顺序完成《客户满意度汇总分析报告》具体执行《数据分析应用程序》。分析报告完成后分发至相关部门。决策、持续改进公司最高管理层应将客户的满意度作为衡量决策成功与否的依据客户满意度调查分析结果应列入公司的管理评审和高层管理会议中并对客户不满意的主要问题作出改进的措施。客户不满意问题所涉及的部门厂应主动积极地按公司的改进措施实施纠正预防措施。品质部跟进各部门纠正预防措施的实施情况并加以验证后向最高管理层通报实施的效果。品质部应将公司的改进措施及其实施的效果通过各种渠道向客户传达获得客户对此改进措施及其效果的满意程度并将此作为下次客户满意度调查的主要内容。如客户对不满意的主要问题通过公司改进后客户调查结果显示仍是不满意的主要问题重复以上~步骤直至客户满意为止。具体按《纠正预防措施管理程序》实施。相关文件《管理评审程序》《纠正预防措施管理程序》本程序产生的质量记录客户满意度调查表客户满意度汇总分析报告附件客户满意度调查流程图程序文件编号:版次:C日期:标题:客户满意度管理程序附件:客户满意度调查流程图负责部门人流程图品质部品质部市场部品质部最高管理层相关执行部门厂品质部NGOK验证并报告实施效果实施纠正预防措施发出纠正预防措施报告输入管理评审及高层管理会议中管理评审程序纠正预防措施管理程序发出客户满意度调查表咨询客户收集客户反馈信息分类汇总统计分发报告根据统计结果进行分析报告客户满意度调查表调查客户满意度结束OKNG客户满意度分析报告纠正预防措施报告相关文件质量记录第页共页

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