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专业电话销售人员培训课程.ppt

专业电话销售人员培训课程

无惧
2008-10-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《专业电话销售人员培训课程ppt》,可适用于高等教育领域

专业电话销售人员培训课程专业电话销售人员培训课程主讲:刘洋海天国际经理人俱乐部培训经理完成课程后你应该能学习怎样完成课程后你应该能学习怎样·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质·掌握专业的电话销售流程达到有效进行电话销售目的·运用话前计划探寻客户需求处理反对意见介绍产品的技巧有效地进行电话销售课程内容课程内容专题一、明晰电话行销必备素质、对电话行销给予充分重视    、学习丰富的知识    、掌握熟练的技巧    、培养良好的习惯、永葆热情的态度  、树立坚定的自信心    、掌握客户的消费行为习惯、培养承受拒绝的忍耐力对电话行销给予充分重视对电话行销给予充分重视我们必须明确电话是现代化销售的利器通过电话的沟通可以极大地提高工作效率降低成本电话还可以排除不可能成交的非意向客户帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓但是其效果是和电话行销一致的很多内容都有共通的东西。永葆热情的态度永葆热情的态度有四句话可以送给各位以共勉性格决定命运气度决定格局。每天进步。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。树立坚定的自信心树立坚定的自信心在讲授电话行销课程的时候反馈比较多的是电话行销人员自信心不足缺乏和客户公司高层打交道的勇气以致电话里畏首畏尾。自信心不足一方面是自身知识结构还不完善推广产品无法如鱼得水另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩不好意思过不了心态关后者一般是问题的根源。客户需要的待遇客户需要的待遇、只需要告诉我事情的重点就可以了你能够给我解决什么问题不要浪费我宝贵的时间。、告诉我实情不要欺骗我。、我需要一位有道德的推销人员不是为了达到目的不择手段。、给我一个理由告诉我为什么这项商品(这个项目)对我来说再适合不过了这样的理由对我来说是充分的而不是单薄无力。、你说你的产品和服务是最优秀的证明给我看让我眼见为实毕竟耳听为虚。、让我知道我并不是你产品的唯一客户如果不是定制化的个性服务告诉我一个与我类似客户的成功案例让我相信你。、给我看一封满意的客户的来信让我了解你们的客户对你们的真实评价。、我关心的是当我购买你们产品后会得到什么样的售后服务请说给我听做给我看让我相信。、向我证明价格是合理的或利润是可观的性价比最优(我捡了便宜)。、你长篇论调别把我搞糊涂了我只想了解关键的对我有利的地方。、当我面临做出最后的决定时提供几个选择方案让我有比较。、我希望受到尊重在我提出反对意见时不要和我争辩让我感到很难堪。、创造客户价值永远是你的工作职责强化我的决定让我感到受重视。、不要认为你的学识超群不要用瞧不起我的语气和我谈话。、我永远希望听到赞美的话语不要告诉我负面的事。、创造我的价值为我提供最大的方便告诉我最好的购买方式。、客户永远是对的别说我购买的东西或我做的事情错了。、倾听是一种美德我在说话的时候注意听不要随时打断我的谈话。、让我觉得自己很特别受到重视和尊重。、你的幽默让我感到愉快让我笑出来。、让我感到你是一个真诚的人你的真诚体现在说话要真诚。、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣但是你的赞美表明你对我职业的兴趣我们之间有共同的话题。、你承诺什么一定要做到别让我失望无法做到就不要草率承诺。、帮助我决定你有义务保持我的秘密你成为我的朋友就不要出卖我。、当我无意购买时不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压强迫我购买那样只会让我更加厌烦丧失以后的合作机会。培养承受拒绝的忍耐力培养承受拒绝的忍耐力反对和拒绝是常有的事情你要分析产生的理由以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题你的解释并没有打消这些疑虑他们不可能冒着风险做出决定。、准客户想订立合同或者有兴趣合作但他需要说明或者他想要以更划算的价格购买又或是他需要第三者的许可。、准客户现在没有需求并不想合作。专题二、掌握电话行销基本流程专题二、掌握电话行销基本流程、练就“开门红”的技能、DM作业、学会巧妙地提问对方、读懂客户的心理、介绍产品的策略、探寻客户的需求、制定个性化服务方案、善于回答客户的疑问、始终保持耐心地说服练就“开门红”的技能练就“开门红”的技能“一开口就谈生意的人是二流推销员”。一位日本推销专家认为推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。DM作业DM作业DM是企业将欲传达给客户的企业信息(BusinessMessage)借助平面大众传播媒体(WiniMedia)以个人、家庭、公司或社团法人为收信人通过邮递、快递或传真方式传达给收信人让人阅读的产品资讯具有较强的说服力。读懂客户的心理读懂客户的心理电话行销人员要与客户建立感情使对方考虑你的产品消除不必要的拒绝和失败这就要求你:、读懂客户的心抓住客户的好奇心、与客户进行充分交流了解对方的喜好然后再适时地推出自己的产品、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。介绍产品的策略介绍产品的策略AIDA销售理论Attention(引起注意)Interest(提起兴趣)Desire(诱发欲望)Action(采取行动)制定个性化服务方案制定个性化服务方案无论什么时候都是把客户放在第一位无论成交与否我们都强调为客户提供一套服务方案也许最终不能成交但是能为他相关的决策提供一定的建议和支持作用让他感受到你重视他同时你要强调这一点生意不在人情在嘛。始终保持耐心地说服始终保持耐心地说服永远不要直接告诉对方“他错了”这样他不会同意你的观点因为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样开场:“好我证明给你看。”这句话大错特错等于是说:“我比你更聪明。我要告诉你一件事使你改变看法。”专题三、掌握电话行销沟通技巧专题三、掌握电话行销沟通技巧、紧记客户的姓名、善于倾听的技巧、应对拒绝的技巧、适度赞美的技巧、有效提问的技巧、产品说明的技巧、激发购买欲望技巧、电话联络时机技巧紧记客户的姓名紧记客户的姓名记住对方的姓名并把它叫出来等于给对方一个很巧妙的赞美因为他感受到了你对他的重视。有一位推销员指出客户的姓名是推销员的潜在资产这句话说出了姓名资源的重要性。你应该懂得姓名虽是人称的符号但更是人生命的延续许多人一生奋斗都是为了成功出名所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己首先要尊重别人的姓名。善于倾听的技巧善于倾听的技巧就人性的本质来看我们每个人当然最为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情喜欢听到与自己有关的东西。你要使人喜欢你那就做一个善于和积极的倾听者鼓励对方多谈他们自己。应对拒绝的技巧应对拒绝的技巧客户拒绝十大借口(善意谎言)什么才是真正的反对理由?在面对拒绝反应时你可以采用一些技巧。适度赞美的技巧适度赞美的技巧好话一句三冬暖恶语伤人六月寒。有效提问的技巧有效提问的技巧最有效的行销电话是的发问与谈话的聆听十三条发问技巧:、问题是不是简明扼要?、在准客户能明确回答你之前需不需要思考到商品?、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念?、刺探新的问题是不是让你看起来比竞争对手高明?、问题能不能引导准客户(和你)引用以往的经验?、问题的答复是不是准客户从前从未想过的?、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步?、问题是否直接切入准客户(商业上)的处境?、问题是否直接切入准客户的障碍?、问题是否直接切入准客户的障碍?会让客户不得不说实话吗?、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛以利完成推销?、准客户问你问题时你会不会反问他?、最后一个问题:“你问的是成交问题吗?产品说明的技巧产品说明的技巧产品说明是促成客户购买的重要信息形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流它的谈话要点包括:、要针对顾客的问题及好处并帮助顾客解决问题、要塑造顾客的渴望度并满足顾客的需要和愿望、永远要选对的句子问对的问题、要预先解除顾客的反对意见、要向顾客证明你的服务绝对物超所值、要展示自己产品的独特卖点并显示自己的产品的最大好处、讲一个相关的故事证明你的产品、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别自己产品和竞争对手的核心差别。预约见面的技巧预约见面的技巧在预约推销或是在其他推销中经常使用的方法是“二者选一式的提问”不是让客户决定而是由推销员指定恰当的时间。但是为了减少单方面指定印象可以提出扩大时间范围的询问例如:“想必您一定很忙那么下周一或周三您哪天有空呢?“下周一你看是上午还是下午好呢?交谈措辞运用的技巧交谈措辞运用的技巧、尊重对方信任对方策略。、合理使用营销术语。、最好少使用一些空洞的语句。、认真倾听对方的讲话。电话联络时机技巧电话联络时机技巧周一经理一般会去开周会安排一周工作情况所以空闲时间不多特别是上午周五下午因为是周末经理一般都可能归心似箭回家的心情比较迫切所以沟通时间也不宜过久。其余的时间来说我们分为:~:这段时间是快要午餐和午休时间:~:这段时间是快下班时间经理的工作安排都不会很紧凑他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。利用非高峰时间打电话往往会取得意想不到的效果。使用录音电话约见客户。专题四、成功接触拍板人专题四、成功接触拍板人、十分钟法则、想方设法获得拍板人的姓名、灵活应对“客户不在”借口、掌握接听电话的准则、如何处理客户的抱怨、掌握有效成交技巧、成交后的反馈、和不同性格的客户成交技巧十分钟法则十分钟法则关键只有十分钟你要做到:、见面三分情、初次见面只能谈十分钟、再见面时谈论重点十分钟、完成交易后务必在十分钟内离开、售后服务十分钟、每日检讨自己十分钟想方设法获得拍板人的姓名想方设法获得拍板人的姓名、怎样和前台沟通、怎样和企划部经理等中层干部沟通、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通灵活应对“客户不在”借口灵活应对“客户不在”借口、不要硬碰硬不和接线人争辩没有必要因为你是一个高尚的人。、接线人态度恶劣一般是上级不在现场所以询问接线人的姓名会使他紧张。如果他不回答就要求直接问他上级或者提出其它能够确认接线人身份的问题。、问接线人的名字这是接线人通常已经知道你的意图。在没有问出对方的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前不要回答对方任何问题。、记下对方的名字以表示你对这件事的认真态度。如果你没有带纸和笔可以暗示他少等片刻你要取纸笔。记名字的时候要郑重其事地重复他所说的。、只允许对方挂断电话而你不能挂断。、灵活制造声势可以假借一些权威机构的名义表明自己的权威性。一般情况下接线人不会把这种情况报告给拍板人因为他不愿意涉及上级的私事所以专门去验证的概率不大。掌握接听电话的准则掌握接听电话的准则、只要是拨进来的电话无论是咨询、找人、叙事还是抱怨都要认真去对待。、电话铃响两遍的时候接最好。、确认对方。、如果对方要找的不是你你应该说:“请稍等我为您去找!”、耐心听完对方的抱怨。如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨技巧:接受、认同甚至赞美准客户的意见永远都是“我”的错客户永远都是对的不要和客户争辩。技巧:认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”转折性的言论容易让客户感到你实际上是在否定他对他不尊重。技巧:回飞棒将问题巧妙地还给客户。技巧:回避问题无法回答的问题就巧妙地回避它。技巧:化反对问题为卖点。技巧:以退为进退一步海阔天空。掌握有效成交技巧掌握有效成交技巧、间接选择法。、光环辉映法。、情感压力法。、沉默法。、紧逼法。、“最后一个”法。、间接假定法。、折扣法。、正负法。、公平法。成交后的反馈成交后的反馈在电话沟通下单后后续的跟进是很重要的也是讲究技巧的否则急于求成功亏一篑。当客户下了订单之后你一定要感谢他对你工作的支持称赞他做出了明智的选择并感谢他在百忙之中抽出时间与你交谈。另外在事后可以寄一张感谢卡给客户使大家保持一种和谐的关系增进友谊。最后等对方挂上电话后你再挂上电话这是尊重对方礼貌的表现。和不同性格的客户成交技巧、顽固的客户、优柔寡断的客户、冷淡的客户、耀武张扬的客户专题五《北京人才市场报》个案研讨专题五《北京人才市场报》个案研讨、怎样和HR打交道HR的工作职责HR在组织的地位HR需要怎样的工作支持、竞争对手分析“知己知彼百战不殆。知其一胜负各半。”《孙子》北京市场同行业状况:服务特点性质优势等(SWOT分析)您的策略?

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