高速公路管理服务技术标准

高速公路管理服务技术标准条文及 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 （初稿）招商局华建公路投资有限公司交通运输部规划研究院二O一三年一月目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc353090602"1总则1HYPERLINK\l"_Toc353090603"2术语2HYPERLINK\l"_Toc353090604"3通行服务4HYPERLINK\l"_Toc353090605"3.1技术状况4HYPERLINK\l"_Toc353090606"3.2通行安全5HYPERLINK\l"_Toc353090607"3.3救援服务6HYPERLINK\l"_Toc353090608"3.4养护作业74收费站服务8HYPERLINK\l"_Toc353090610"4.1信息公示8HYPERLINK\l"_Toc353090611"4.2过站通行服务8HYPERLINK\l"_Toc353090612"4.3收费站设施105服务区、停车区服务12HYPERLINK\l"_Toc353090614"5.1一般规定12HYPERLINK\l"_Toc353090615"5.2设施设备12HYPERLINK\l"_Toc353090616"5.3服务要求13HYPERLINK\l"_Toc353090617"5.4投诉处理15HYPERLINK\l"_Toc353090618"6交通出行信息服务16HYPERLINK\l"_Toc353090619"6.1一般规定16HYPERLINK\l"_Toc353090620"6.2信息服务内容16HYPERLINK\l"_Toc353090621"6.3信息发布方式和地点16HYPERLINK\l"_Toc353090622"6.4信息发布时间17HYPERLINK\l"_Toc353090623"6.5跨区域信息19总则1.0.1为规范高速公路经营管理者的服务，加强行业监管，提高服务水平，特制定本标准。1.0.2本标准依照科学性、合理性和可操作性的原则，明确高速公路经营管理者应提供的基本服务内容和需达到的技术水平。1.0.3本标准适用于正常运营的高速公路，不适用于因公路交通突发事件造成高速公路运营中断的情况。1.0.4高速公路经营管理者在为高速公路司乘人员提供服务时，除按本标准规定执行外，还应遵守国家法律、法规和行业其他有关标准、规范的规定。1.0.5高速公路经营管理者在确保按本标准服务的前提下，鼓励提供高于本标准的服务。术语高速公路经营管理者高速公路经营管理者是指从事高速公路经营，为司乘人员提供通行服务、收费站服务、服务区服务和信息服务的主体。司乘人员司乘人员是指行驶于高速公路上的车辆内的驾驶员和乘客。正常运营正常运营是指高速公路处于正常状态，车辆可以在高速公路上正常行驶或停留，未因公路交通突发事件造成运营中断的情况突发事件突发事件是指造成或者可能造成公路以及重要客运枢纽出现中断、阻塞、重大人员伤亡、大量人员需要疏散、重大财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，以及由于社会经济异常波动造成重要物资、旅客运输紧张需要交通运输部门提供应急运输保障的下列紧急事件。（1）自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。（2）公路交通运输生产事故。主要包括交通事故、公路工程建设事故、危险货物运输事故。（3）公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。（4）社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件。设备完好率设备完好率是指完好的生产设备在全部生产设备中的比重，它是反映企业设备技术状况和评价设备管理工作水平的一个重要指标。设备完好率=完好设备总台数/生产设备总台数×100%。救援服务救援服务是指车辆出现故障或者司乘人员突发疾病需要紧急救治而提供的救助服务。养护作业养护作业是指发生在高速公路上的小修保养、中修工程、大修工程、改建工程等的生产工作。交通阻断交通阻断是指高速公路正常交通秩序遭到破坏，造成运输中断、阻塞或者大量车辆、人员滞留，抢修、处置时间一般在12小时以上的情况。包括但不限于突发事件引发的交通阻断，以及高速公路设施损坏、毁坏导致的交通阻断等。跨区域信息跨区域信息是指信息采集和发布涉及两个以上省级行政区域的交通出行信息。通行服务技术状况一般规定1高速公路的路面、路基、桥隧构造物和沿线设施的设计、建设应符合《公路工程技术标准》（JTGB01）等规定，并按照国家及行业相关标准和规范的规定进行日常检查和维护。2高速公路技术状况指数（MQI）应达到《公路技术状况评定标准》（JTGH20）规定的“优”等级，即MQI≥90，以确保行驶车辆安全、快捷、舒适通行。路面1高速公路路面使用性能指数应达到《公路技术状况评定标准》（JTGH20）规定的“优”等级，即PQI≥90。2每连续3公里的高速公路路面行驶质量指数（RQI）和路面损坏状况指数（PCI）应当保持在90以上。条文说明：每连续3公里是指高速公路路段上，以任意起点开始，不间断的延伸至3公里范围。桥隧构造物1高速公路桥隧构造物技术状况指数（BCI）应达到《公路技术状况评定标准》（JTGH20）规定的“优”等级，即BCI≥90。2高速公路桥梁技术状况应当保持二类及以上等级。条文说明:桥梁等级划分及二类桥的定义具体参见《公路桥涵养护规范》规定。3隧道技术状况应保持为S类隧道（无异常），B类和A类隧道应及时消除异常和危险。条文说明：隧道等级划分及S类、B类、A类隧道的定义具体参见《公路隧道养护技术规范》规定。交通安全设施1高速公路的交通安全设施应符合《公路工程技术标准》（JTGH20）的A级标准。2高速公路沿线设施技术状况指数（TCI）应达到90及以上。通行安全条文说明：公路通行安全指高速公路路面出现障碍物而引发的通行安全问题，不包括车辆自身和驾驶员行为等原因引起的交通 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 问题。高速公路经营管理者应建立巡查制度，在巡查过程中，如发现掉落、遗洒、飘散在高速公路上的障碍物，要及时清除，保障通行安全。条文说明：路面巡查包含路政、养护巡查等形式。高速公路路政巡查应实行动态巡查和备勤相结合，实行24小时值班制，一般每天全程巡查不得少于2次（特殊情况除外）；养护巡查一般不得少于双向全程1次/天；恶劣天气情况下应保持全时段巡查，确保高速公路安全、畅通。1巡查过程中发现高速公路路面范围内有明显影响行车安全的障碍物时，巡查人员应当立即在现场设置临时简易安全警示标志，并迅速采取安全保障措施，直至及时清除。2巡查过程中发现故障车，需要清障的，应当及时清障；影响交通安全的应当通知公安交通管理部门。高速公路经营管理者在获知掉落、遗洒、飘散在公路上的障碍物和故障车辆信息后，应在1小时以内到达现场开始清理工作。由于自然灾害等不可抗力造成的路面障碍，高速公路经营管理者应在获知信息后及时公示、告知。救援服务高速公路救援服务的种类应包括：1故障车辆油料补充或通用标准配件配送服务；2故障车辆拖车服务；3重大突发类公路交通阻断致司乘人员被困时的食品和饮用水配送服务；4司乘人员突发疾病需要协助联系当地医疗急救中心进行紧急救治的服务。条文说明：高速公路应急救援服务均是在高速公路司乘人员向高速公路经营管理者提出申请后，高速公路经营管理者按照本区域物价部门批准的公开价格提供的有偿服务。(前三条是有偿服务，第四条是无偿服务)高速公路经营管理者应设立并通过各种方式公布应急救援服务电话。高速公路经营管理者应制定不同类型事件的应急预案，建立应急救援服务机制，配置相应的救援车辆和设备、人员、物资等。高速公路经营管理者在接到司乘人员求助信息后，应立即调度指挥附近的救援车辆和人员及时赶赴现场。除特殊天气、交通管制、堵车及其他特殊情况外，应在接到求助信息后30分钟内到达现场。条文说明：救援车辆和人员到达现场指的是救援人员、车辆、设备抵达救援现场，具备开展联络、协调、处置的能力。养护作业高速公路经营管理者应按照《公路安全保护条例》第五十一条规定提前公示公路养护作业时间。条文说明：依照《公路安全保护条例》的规定，公路养护作业需要封闭公路的，或者占用半幅公路进行作业，作业路段长度在2公里以上，并且作业期限超过30日的，除紧急情况外，应当在作业开始之日前5日向社会公告，明确绕行路线，并在绕行处设置标志；不能绕行的，应当修建临时道路。公路养护作业的作业区布置、安全设施及安全作业规定应符合《公路养护安全作业规程》（JTGH30）。夜间养护作业时，应采取有效措施降低噪声、扬尘、光照等环境污染。收费站服务4.1信息公示1高速公路经营管理者须在收费站的显著位置，设置载有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容的公告牌，公示内容应准确、完整，公告牌应完好、醒目、规范有序。2高速公路经营管理者应公开服务承诺，公示国家与所在省、直辖市、自治区管理部门规定有关优惠车辆的种类、线路、办理程序及优惠政策，计重设备检验合格证书，以及路网服务电话等内容。4.2过站通行服务4.2.1车道开启1收费车道开启数量可根据交通量状况动态控制，但应能始终保证过站车辆顺畅通行；必要时，还应采取复式收费等辅助方式，提升收费站通行能力。2收费站超宽车道、ETC、绿色通道等专用车道，必须保证能够全天正常通行，不得擅自关闭。3在突发事件或紧急情况影响下，且因收费造成收费站交通严重拥堵，在采取应急措施后仍不能有效疏散车辆的，应（需）免费放行，直至车辆通行秩序基本恢复。条文说明：由于一天内通过收费站的车流不均匀或者交通量本身未达到设计流量，并不需要在任意时段都必须开放全部收费车道，车道动态开启既解决由于人员不足所导致的收费车道无法开启或开启不及时的问题，又解决收费人员过多配置而造成的无效率状况，目标是适应不同交通量水平条件，在任何情况下均配置充足的收费人员，确保收费服务水平。对于采取复式收费时，排队车辆数和长度的规定，由于目前国家层面的政策法规缺少明确和统一的规定，而各地的具体实践效果还有待时间检验和观察，因此在本条文中暂未进行统一规定，可由地方根据自身情况制定符合实际的规定。免费放行政策并不能真正提升道路通行能力，这种方式只适合在突发事件或紧急情况下采用；对于常态的拥堵，应鼓励采用增加收费车道、采用复式收费、电子不停车收费等技术手段予以解决。目前，国家层面对收费道口严重拥堵能否采取免费放行措施还没有明确规定，各地已开展的实践做法差异极大而且尚都处于探索阶段，因此本处只是提出什么情况下适宜采用这种方式，但并未对如何具体执行提出明确要求，允许各地继续探索，待经验相对成熟后，再做统一规定。免费放行时，设有ETC车道的，应同时免费。4.2.2收费速度1收费站入口发卡速度应≤8秒/辆；2出口平均放行速度应≤20秒/辆。条文说明：从服务角度来说，收费速度快慢直接关系到收费公路使用的便捷性和舒适性，也是用户感受最直接的标准，因而是衡量高速公路服务质量的重要指标。车辆通过收费站所需时间由车辆入口取卡时间、出口交费时间、车辆等候取卡或等候缴费时间几部分组成。其中车辆等候取卡或等候缴费时间主要受是否排队或排队长度等因素影响，而车辆入口发卡或出口交费时间主要取决于收费站工作人员的操作速度。本条主要是针对收费人员的操作速度提出相应要求。由于收费站发卡过程的影响因素较少，因此可统一规定发卡速度，根据《高速公路交通工程及沿线设施设施设计通用规范（JTGD802006）》中规定收费站入口服务时间为6—8秒的要求，参照该规定，将收费站入口发卡速度设定为≤8秒/辆。对于出口交费时间（放行速度），由于一定程度上取决于司机付款速度和付款金额，加之相对小客车而言，货车收费额度大，一般又都以现金方式结算，导致不同车辆的出口实际放行速度有较大差异，因此本标准采用出口平均放行速度这一指标。出口平均放行速度=后线圈落杆触发时间-前线圈有车触发时间，该速度的测定，可根据各收费站定期上报数据中每周的平均出口交费时间 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，对评价周期内多个周的结果进行平均得到结果。4.2.3文明服务1收费工作人员着装应统一、整洁，并佩戴明显标志。收费工作人员应使用普通话、文明用语、礼仪手势。2收费工作人员应为司乘人员提供告知服务，解答司乘人员的咨询。3收费广场环境应干净、整洁，并进行绿化美化；收费车道无坑槽、无杂物、无积水、无油污；收费站标识、标牌应清晰、完整、无破损。条文说明：告知服务是指在特殊天气（雨、雪、雾天等）和特殊情况（道路施工、交通事故等）下，收费工作人员应将相关信息告知司乘人员，同时收费工作人员宜熟悉附近公路路网、周边地理环境及旅游景点等相关知识，能为司乘人员提供相关咨询服务。4.3收费站设施4.3.1收费设备1收费设备的配置除满足《公路收费方式》（GB/T18367）的规定外，还应视需要配置一定数量的流动收费设备。2高速公路经营管理者应做好收费设备的维护工作，保证收费工作正常开展，收费设备的完好率应达到≥98%。3计重设备必须进行定期的计量检定，流动收费设备须始终处于正常工作状态。4.3.2ETC设施1ETC车道的设置应符合《电子收费专用短程通信》（GBT20851）和《收费公路联网收费技术要求》等相关标准规范的技术要求，并在来车方向设置醒目、统一的标识。2ETC收费设备故障率应不高于百分之二。条文说明：目前，ETC设备市场急剧扩大，但ETC设备故障率居高不下，影响正常收费秩序，很容易引起客车和轿车驾驶员的不满，产生收费纠纷。从前期问卷调查结果来看，在对ETC车辆服务的意见和建议中，约74%的用户反映最主要问题就是设备的可靠性较差，容易出现问题。因此在保证具有足够数量ETC车道的基础上，还要对ETC设备的故障率进行相应规定。ETC设备的故障率国家目前没有统一要求，根据地方经验取百分之二。4.3.3照明设施收费广场照明设施应保持完好，夜间应保证收费通道照明效果良好。服务区、停车区服务5.1一般规定服务区、停车区设施应达到《公路工程技术标准》（JTGB01）规定的A级服务设施的配置标准，并应提供全天候服务。条文说明：高速公路服务区和停车区是高速公路沿线服务设施的重要组成部分，是为司乘人员提供临时停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油及汽车维修的专门区域，对确保高速公路提供安全、舒适的优质通行服务具有重要作用。按照《公路工程技术标准》（JTGB01）和《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》（JTGD80）的规定，高速公路沿线服务设施为A级。服务区应提供停车场、公共厕所、加油站、车辆修理所、餐饮与便利店等设施。停车区应提供公共厕所、长凳等设施和少量停车车位。经营管理者须建立必要的管理工作制度。工作人员应具备良好职业道德和职业素养，接受上岗培训及相应的服务技能培训，做到持证上岗、着装整齐、服务文明。设施应保持完好，环境应保持整洁。经营场所应公示《营业执照》、《税务登记证》、《经营 许可 商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可商标使用许可 证》、《卫生许可证》、消防 安全制度 病案保护及信息安全制度超市消防安全制度安全制度消防安全制度范本免费安全制度管理 、商品及服务价格等。所有商品及服务须遵守所在地区价格管理的有关规定，禁止出售不合格商品。5.2设施设备设施设备完好率不应低于90%，其中消防设施设备完好率应达100%。污水处理须符合《污水综合排放标准》（GB8978）的规定，并宜按照《公路服务区生活污水再生利用》（JT/T645）规定实现对生活污水的再生利用。垃圾的收集处置应符合《生活垃圾分类标志》（GB/T19095）和《城市生活垃圾分类及其评价标准》（CJJ/T102）的规定。设置的安全警示标志应符合《安全标志及使用导则》（GB2894）的规定。设置的服务、引导等公共标识应符合《标志用公共信息图形符号》（GB10001）的规定。5.3服务要求5.3.1餐饮1餐饮及食品质量须符合《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例(​http:​/​​/​www.moh.gov.cn​/​publicfiles​/​business​/​htmlfiles​/​mohzcfgs​/​pfg​/​200907​/​41900.htm"\t"_parent​)》的有关规定。2餐饮卫生条件须符合《饭馆（餐厅）卫生标准》（GB16153）和《食（饮）具消毒卫生标准》（GB14934）的有关规定。5.3.2便利店（超市）1经营活动应符合《商品经营服务质量管理规范》（GB/T16868）及相关法律法规的规定。2商品售价应符合当地物价管理部门的有关规定。5.3.3停车场1应按照客货车分流原则，对不同车型分别设置小型客车、大型客车和大型货车的停车位，保证车辆停车便捷、进出顺畅。2应设专人对停车场设施、停放车辆进行定时巡视。在车流量较大时段，应有停车引导和车流疏导服务。5.3.4公共卫生间1应全天开放，并保持环境清洁,设施完好。2应有必要防滑措施。宜配置供残障、妇婴、儿童等特殊顾客使用的专用设施，方便使用。5.3.5加油站1应具备成品油经营许可证及化学危险品经营许可证，应符合《危险化学品企业经营开业条件和技术要求》（GB18265）及国家相关法律法规的规定，并按照《危险化学品储存通则》（GB15603）、《储存易燃易爆品的要求》（GB17914）的规定保障油库、油品及设施安全。2应健全安全制度和操作规程，加油设备检定应符合《燃油加油机检定规程》（JJG443）的有关规定。5.3.6汽车维修1应按照《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）及《汽车维修行业管理暂行办法》的规定开展汽修业务，维修质量应满足《汽车维护、检测、诊断技术规范(​http:​/​​/​www.docin.com​/​p-304916700.html"\t"_blank​)》（GB/T18344）要求。2应做到优质专业、方便快捷、价格合理。5.3.7住宿1住宿场所应具备开业条件，符合《旅店业卫生标准》（GB9663）卫生要求，并遵守治安管理的有关规定。2应为顾客提供周到服务，建立顾客遗留物品认领、看管制度。5.3.8其他服务1应提供全天开水服务，饮用水卫生符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749）的规定。2宜配备应急的医疗急救药品，提供沿线交通、气象信息查询服务，设置室内外休息座椅。有条件的服务区可提供无线上网、手机充电、银行自动取款机等便民服务。3应配置周边路网图。4应在停车场、休息区等重点区域，设置夜间照明和视频监控系统。有条件的服务区可实行视频监控全覆盖，提升治安水平。5.4投诉处理5.4.1应建立司乘人员对服务的投诉渠道和处理机制，并设置投诉信箱、公示投诉电话。5.4.2对有效投诉的受理率应达100%，投诉处理满意率不应低于90%。交通出行信息服务一般规定高速公路经营管理者应按照国家和行业有关标准、规范的规定，完整、准确、及时向司乘人员提供相关交通出行信息。信息服务内容信息内容应符合《公路网运行监测与服务暂行技术要求》规定，主要的公路交通出行信息应包括：1公路基础信息2交通运行状态信息3公路交通突发（阻断）信息4路网环境信息5路径规划服务信息6其他信息信息发布方式和地点应根据《公路网运行监测与服务暂行技术要求》的规定，采用以下方式发布交通出行信息：1公路沿线信息发布设施2公路出行服务网站3交通服务热线4广播5电视6车载终端7移动终端应根据《公路交通出行信息服务工作规定（试行）》、《公路网运行监测与服务暂行技术要求》的有关规定，确定不同信息的发布地点和位置，并选择相应的发布方式。1在交通流量大的路段或交通事故易发、多发路段，可增设信息采集和发布设施；在公路交通异常路段设置临时警示或绕行标志。2在公路沿线的服务区或停车区醒目位置，设立路线所经区域平面交通地图，标注沿线主要城镇、旅游景点以及通达路线；有条件的服务区，可采取适用技术，提供出行信息查询服务。3充分利用收费站的便利条件，向出行者提供信息服务，并在道路通行中断、封闭或拥堵时，向等候车辆及时通报原因及预测时长等信息。4可变信息发布设施不得随意关闭，或发布商业广告及其它与出行信息无关的内容。信息发布时间信息发布时效性要求不同信息的发布时效要求，应按照《公路网运行监测与服务暂行技术要求》的规定执行，具体要求如下表所示。表6-1信息发布基本时效要求序号信息内容基本时效要求1公路基本信息不定期2服务设施信息不定期3出行规划信息不定期4交通运行状态信息≤1小时5公路突发事件信息≤2小时6施工养护信息≤1小时7公路环境信息≤1小时8应急救援信息≤1小时9交通政务及辅助信息不定期条文说明:发布基本时效要求,主要是指从信息获取到正式发布的基本时效要求。信息持续及消除时间要求信息发布应根据信息内容的不同维持一定的时间，直至事件解除。条文说明：重点针对交通事故和突发事件信息、养护施工信息和气象信息提出具体要求。1交通事故及突发事件信息，应在接到信息发布后，维持至交通事故及突发事件处置结束，对交通出行不造成影响后及时消除，一般不超过处置结束时间15分钟。2公路养护施工信息，应在接到信息发布后，维持至养护施工结束，对交通出行不造成影响后及时消除，一般应提前预计养护施工结束时间，定时发布消除信息。3公路气象信息，应在当日24时或接到气象部门信息予以更新，并维持24小时后更新当日及未来48小时的公路交通气象信息。可变信息板信息发布要求1应优先发布交通运行状态信息、公路突发事件信息、应急救援信息、施工养护信息、公路环境信息五类信息，当以上几种信息同时出现时，应按以下优先级划分优先显示高级别信息。表6-2可变信息发布优先级划分序号优先级信息内容1高级交通运行状态信息2高级公路突发事件信息3高级应急救援信息4次级公路环境信息5次级施工养护信息2可变情报板滚动显示信息应控制在2-3条信息内。同时出现超过3条信息情况下，当高级别信息消除后，由尚未超过时效的次级信息填补。高级别信息与次级别信息同时存在时，高级别信息在滚动显示中的次数应多于次级别信息。条文说明：滚动显示信息，主要指可变情报板在显示多条信息内容时按照既定顺序周期性显示信息的方式。如滚动信息序列中有1条高级别信息，2条次级别信息，每个滚动周期顺序为：高级别信息——次级别信息a——高级别信息——次级别信息b；如滚动信息序列中有2条高级别信息，1条次级别信息，每个滚动周期顺序为：高级别信息a——高级别信息b——次级别信息——高级别信息a——高级别信息b。跨区域信息高速公路经营管理者应配合交通运输主管部门建立相邻省、直辖市、自治区间的跨区域高速公路网交通信息互通和联动诱导机制；制定信息互通的范围、地点和发布方式。高速公路跨区域信息范围应包含交通运行状态信息和公路交通突发（阻断）信息。