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护士沟通技巧.ppt

护士沟通技巧

Z视界
2019-03-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护士沟通技巧ppt》,可适用于高等教育领域

护士沟通技巧大连市友谊医院护理部朱秋波在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通如果您发现自己与人交流沟通不当想一想是否因为自己没能重视沟通?或是沟通方法不当?许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的结果会不可避免地导致误传或误解。沟通沟通:是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的要素:沟通的内容沟通的方法沟通的动作Chart沟通的要素Sheet沟通的内容沟通的方法沟通的动作Sheet沟通的要素SheetSheet沟通的动作:形体语言、象征沟通的方法:沟通声音的语气、频率、音量研究表明声音、语调和外表占全部印象的以上具体如下:视觉占:身势、手势、视线的接触以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍所以必须意识到它们的力量并予以重视。微笑与每位沟通者都给予声音占:使用不同的语调、音高和语速对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占:语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高但须记住当视觉和声音的效果消减时剩下的就只有传达的信息了。沟通辅助语言、使用您的眼睛、使用您的面部和双手、使用您的身体、使用您的声音体语辅助语言行动胜于言辞因此必须确保二者相配要产生最大的影响必须通过自己的手势、语调和词汇使用最为广泛的表达方式沟通的原则相见以诚以真相待以礼以敬相处以平以淡相勉以学以道沟通的润滑剂mdashmdash宽容大肚能容容天下难容之事成功沟通对上司:服从分配温和信赖诚恳信用对同事:多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对患者:爱心、耐心、细心、责任心随着护理模式向系统化整体护理的转变建立和谐、向上、互动的护患关系已成为做好护理工作的基础沟通是增进护患关系的金钥匙。护患关系是一种有别于社交性的人际关系它发生在特定的时间与地点从病人进院起就迅速建立了一种互动过程在这种互动过程中护理人员被赋予了更多元化的角色塑造良好的第一印象是沟通的基础良好的沟通是治疗的基础也是化解医疗纠纷的良方。护患沟通护患关系:是护理人员和患者之间在提供和接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系的基本类型主动mdash被动型指导mdash合作型共同参与型初始期工作期结束期回顾工作征求意见满足需要巩固关系取得信任了解患者护患关系的发展过程语言性沟通非语言性沟通沟通的种类指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的它可以伴随着语言性沟通而发生。*语言沟通护患沟通的主要方法是交谈即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言应注意说话的态度、语气、方式创造和谐融洽的气氛。对年轻人交谈必须注意避免教训的语言与老年人交谈时应使用尊重、体贴的语言非语言沟通需注意以下几点()面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步它可消除患者的陌生感缩短护患之间的距离给患者带来愉快的心情增加其对护士的信任感。()眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感给病人带来良好的心境。()护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑给患者以心理上的安慰。()适当的触摸可以使不安的患者平静下来有加强沟通的作用。当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾当病人高热时在询问的同时用手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。希波克拉底:医师有两种东西能治病一种是药物另一种是语言。医患关系是当前社会焦点关系之一与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基础与患者的沟通丰富自我良好心态换位思考抓住重点抓住重点:大家反映ldquo毛病多rdquo的患者病情危重的、病情突变的、经济条件差的、住院专家型、有一调事患者的病室全体患者都是护士长要带头解决问题的重点与患者的沟通尊重患者一视同仁不卑不亢沟通宣教解释道歉护患沟通中要注意什么?沟通从心开始把握与病人沟通的契机尊重病人是沟通的基础  如一位岁老大妈患甲亢型心脏病入院时病情较重几次与她谈话她都用很简单地几句话回答但通过一周的治疗和护理尤其是护士每次查房时都能主动地说:ldquo大妈您好你今天感觉如何。rdquo而且天天坚持ldquo一针见血rdquo地给她输液做好每一项护理工作慢慢的交谈的内容逐渐多了起来老人和护士无话不谈。在一次通话中老人说了这样一句话:ldquo*护士我没有事就是想和你聊聊才感觉心理舒服些。rdquo出院前她们相互留了电话。这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通是一个建立在相互尊重、相互信任基础上过程而在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人使沟通逐渐上升到高层次。 沟通要抓住机会  病人认为护士就是打针、发药的你想和他们沟通他们会用一种不理解的目光看待你有时还包含着不信任。曾经有这样一位病人在住院当天医生查体、问诊时他配合得非常好而护士和他接触时他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义他听后他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理要使病人了解护理工作不是只管打针、发药还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题抓住沟通的时机随时随地的有目的地进行。  与病人沟通还要抓准机会。临床中经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人当同病室病友的子女坐在病人身旁时有些家属没来的病人就独自一人落泪查房中我们发现了这一问题。因此每当探视时间我们就主动坐在他(她)们的床边耐心地安慰他(她)们同其他探视的子女一样和他(她)们聊天还可抓住这一有利时机教会他(她)们如何准确地数自己的脉搏心脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力又抓住了与病人沟通的契机。 护士应会ldquo察颜观色rdquo才能抓准机会与病人沟通。鲍伟尔(Powell)认为沟通交流分五个层次即:礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。目前我们在临床护理工作中能实现前二种的沟通方式后几种沟通方式还有待于在前二种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与病人沟通对护士来说是一种艺术是值得研究的重要问题也是整体护理中的一项重要内容。倾听也是一种沟通护理人员要善于做一个虔诚的倾听者倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程认真听患者及家属多说几句就会有意想不到的效果。沟通鼓励一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋找到了一个青青的苹果。ldquo啊我 还有一个苹果!rdquo旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候他都要看一看手中的苹果抿一抿干裂的嘴唇陡然又会增添不少力量。一天过去了两天过去了第三天旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果已干巴得不成样子他却宝贝似的一直紧攥在手里。  在深深赞叹旅行者之余人们不禁感到惊讶:一个表面上看来是多么微不足道的青苹果竟然会有如此不可思议的神奇力量!护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果比如疾病治疗的新进展患者对亲人的爱和牵挂患者尚未完成的事业等与患者的距离就会无形地缩小。  恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 患者胡某男岁入院诊断:肝癌晚期伴骨转移全身疼痛肌注强痛定止痛效果不明显医嘱肌注生理盐水两毫升。  护士马某:ldquo胡先生好些了吗?rdquo胡先生:ldquo唉哟痛死我了干脆死了算啦。rdquo马护士(语气坚定):ldquo别急现在医生要给你打一针效果比较好的药以前的患者用过这种药后都止了痛你要相信自己用后也会有这样的效果。rdquo胡先生顺利地接受治疗半小时后马护士来到病床前。马护士(关心地):ldquo胡先生好些了吗?rdquo胡先生:ldquo好些了多谢你们。rdquo   保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提要使护患沟通和谐情感的同步不容忽视。李老师个月的孩子患了重症肺炎医生说要住进重症监护室看着孩子急促的呼吸轻度发乌的小嘴她没了主意忐忑不安地交了住院费匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃护士小张走到李老师跟前摸摸孩子的头并亲切地问:ldquo是住院吗?rdquo李老师说:ldquo是的孩子病得好重。rdquo 小张说:ldquo别着急快进来吧把孩子交给我我们已接到急诊室的通知准备了氧气马上给她上氧。您坐这里稍等一下医生马上过来问病史。rdquo孩子低声呻吟着李老师不情愿地将孩子交给了小张小张见状边接过孩子边说:ldquo宝宝好可爱有四五个月了吧长得好乖阿姨抱抱。rdquo小张轻轻地接过宝宝哄个不停宝宝也不哭不闹了李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点有效沟通就有了良好的开端巧化阻力为助力护患之间频繁接触难免会有摩擦、争执若妥善处理便能缓解僵持的局面化成冷静的沟通。当患者愤怒时护理人员千万不能以愤怒回报应先安抚患者保持冷静:ldquo您先别生气我相信会有好的解决方法的。rdquoldquo生气不利于你身体的康复!rdquohelliphellip待对方心平气和后再讨论问题所在分析患者生气的原因消除其中的误会并采取有效措施在不违反原则的前提下尽量使患者满意如果患者觉得自己也有不对的地方则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时护理人员切忌一味指责患者或表示不满可找个悠闲一点的时间交谈如下午治疗少患者午睡后情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人不妨开门见山:ldquo小李你为什么拒绝做CT呢?rdquo患者会顺着话题说下去也就可以找到症结所在妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人护士注意察言观色谈话时点到为止。  当患者冷漠时患者对护士很冷漠如果不是感官上的沟通障碍如视觉障碍等则通常是以下三种情况。患者心不在焉急着做别的事情忽略了护士的存在此时护士可以说:ldquo您先忙我等会再来!rdquo更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见虽然没有说出来但放在心里。此时护士如果有所察觉应该反省主动关心、帮助患者使患者感受到护士的责任心和爱心前嫌自然消失。患者病情恶化时会情绪低落沉默寡言对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者为患者做好各项治疗和护理操作尽可能集中动作要轻柔。亲和力:护士的一种基本素质 在病人对护士的评价中我们发现:病人满意度与护士的知识水平业务能力不一定成正比而很大程度上与护士的亲和力有关。        亲和力是一种对他人产生的吸引力是人与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的能力是人际交往的一张门票它能拉近人与人之间的距离。护士的亲和力本质上是对病人的一种态度一种关爱的情感表露常表现为:外表端庄、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平易近人使人感到亲切、温暖与善良。    亲和力的高低主要取决于个人的性格特征有的人天性活泼喜欢与人交往而有的人则沉默寡言不善与人亲近。亲和力也与个人的后天修养有关是长期修养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好与人相处融洽。相反亲和力低的人人际关系紧张与人相处不和谐。护士所从事的是一种与特殊人群打交道的工作是为病人服务的工作和谐的护患关系是做好护理工作的前提因此亲和力是护士必备的素质要求它可以赢得病人的信任与尊重获得宽容与理解。在临床工作中少数亲和力差的护士表现为表情冷漠沉默少言高嗓门快言快语不修边幅爱沉脸等常被病人指责为态度不好而护士感到委屈自己并没做错什么呀?护士应该在这方面引起注意加强修养提高自身的亲和力。 沟通忌讳、命令式:护士以上级的语言要求患者  、训斥式:患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时便以训斥  、冷漠式:对病人表情冷漠使患者处于拘谨状态。  、含糊式:对病人询问闪烁其辞如ldquo我不清楚你问医生去rdquo或者ldquo做有危险不做也有危险你自己看着办吧。rdquo这种态度会增加病人思想负担甚至贻误治疗良机。  、随便式:护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密影响病人情绪和信心有的甚至会引起医疗纠纷。  、讽刺式:由于病人职业、地位、学历和民族的差别在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑伤害病人自尊心。 、偏心式:对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。希望大家能用好沟通这把钥匙打开患者的心锁!谢谢!沟通的动作:形体语言、象征沟通的方法:沟通声音的语气、频率、音量微笑与每位沟通者都给予*抓住重点:大家反映ldquo毛病多rdquo的患者病情危重的、病情突变的、经济条件差的、住院专家型、有一调事患者的病室全体患者都是护士长要带头解决问题的重点

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