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物业公司应急预案大全.docx

物业公司应急预案大全

仙人指路
2018-05-11 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业公司应急预案大全docx》,可适用于职业岗位领域

突发事件应急预案****物业管理有限公司目录一、防洪防汛应急预案二、自然灾害应急预案三、消防(火警火灾)应急预案四、暴力上访应急预案五、意外伤害应急预案六、醉酒或神经病人处理应急预案七、群众上访事件应急预案八、煤气泄漏处理应急预案九、媒体应对处理应急预案十、车辆冲岗应急预案十一、泳池弱水事件应急预案十二、震后及灾后应急处理预案十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案十四、客户堵塞出入口应急预案十五、车辆被盗应急预案十六、车辆擦挂应急预案十七、停水应急预案十八、停电应急预案十九、停气应急预案二十、管网堵塞处理应急预案二十一、电梯困人应急预案二十二、高空抛物处理应急预案二十三、噪声污染处理预案二十四、发生交通意外处理预案二十五、发生盗窃、抢劫处理预案二十六、人员绑架应急预案二十七、发生可疑物品、爆炸物处理预案二十八、人员受伤或发生意外处理预案二十九、对业主(住户或顾客)遗失物品招领的处理预案三十、发现自杀或企图自杀的处理员三十一、宠物伤人处理应急预案一、防洪防汛应急预案、汛前在汛前到来之前按物业公司项目经理(总指挥)的要求各部门负责人根据防洪防汛要求组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部:组织人员对园区各出入口通道进行清理保证道路畅通协调消防维保单位对园区消防设备进行检修保证消防报警、通风换气等设备运行正常。环境维保部:在汛期到来前组织人员对园区各排水通道进行清扫出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通保证园区排水协调正常。在汛期到来前储备必要的消毒防疫药品防止发生洪涝灾害后的疫情发生。工程维护部:在汛期到来前组织工程人员对园区主要给排水设备设备进行全面检修对主要隐患(地下车库)排水泵进行检测确保自动启动系统正常运行对高低压配电房进行防汛检修对漏水等现象及时维修对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。应急预案、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长地下室守车员随时观察排水情况的同时应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置值班班长在接到报告后在立即上报物业服务中心(夜间值班经理)的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾物业服务中心(夜间值班经理)在接到报告后必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。、应急抢险处理程序原则参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行:统一指挥、统一安排、统一行动的原则。在接到险情报告时物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。在进行防洪抢险时秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理防止不法分子伺机进行破坏。当险情发生时第一位到达现场的管理人员(含秩序维护部班长)为现场临时指挥负责人全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。如险情超出我物业公司控制范围时现场指挥人员应立即请示公司项目经理根据上级指示是否请求政府求援。、人员分工A、秩序维护部值班班长:当险情发生时值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情并立即上报公司或值班经理在公司负责人或值班经理到达现场前负责现场抢险救灾指挥协调值班班长在查看险情后应调集当班最大力量投入抢险工作中并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。B、物业服务中心负责人值班经理:在接到报告后应在第一时间赶往现场向值班班长了解抢险进展情况并协调值班班长对现场抢险进行指挥负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。C、工程部:工程部值班人员部门负责人在接到险情报告后应立即组织工程抢险人员(除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员)迅速赶往险情现场根据现场情况安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查启动排水系统排水同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查保障园区正常供电必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤保障地下室工作人员的正常工作顺利进行如水情超出现有排水泵排水能力时工程部应立即组织人员设备进行二次排水。D、客服中心:客服中心在接到险情报告后应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情并及时反馈前台值班人员做好咨询解释并根据险情发展情况按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。E、保洁部:保洁部在接到险情报告后立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场协助现场抢险人员抢险并根据现场情况对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫如水灾严重在险情过后对现场进行消毒处理。F、备勤人员:秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。G、行政部:当险情发生时行政部工作人员应立即赶赴现场对现场抢险救灾情况进行监控并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援如出现紧急物资采购时应在第一时间完成物资采购(事后填写情况说明)当抢险完成后对事件经过进行文字记录存档。、物资准备A、沙袋根据园区实际情况在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋用于发生险情时对出入口进行封堵。B、备用电缆用于紧急停电情况下的备用电源外接。C、备用电源对一三期备用发电机进行维护检测保证紧急启动正常。E、应急电筒用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。F、棉絮用于因洪水过大超出沙袋封堵范围时的临时封堵并对部分死角位置进行填充封堵。四、当险情到来时物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平规范应急处置工作减轻或者消除自然灾害的危害特制定本应急预案。主要职责:、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况分析、研究预防的工作措施。、根据不同季节和情况宣传自然灾害事件的预防知识。、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。自然灾害事件的预防、高度重视切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核并定期开展专项督查检查发现问题及时提出整改措施。、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查尽早发现问题及时消除安全隐患。、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。、加强基础建设切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。自然灾害事件的报告、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间应建立小时值班制度并设立和开通值班电话。、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告并以最快的通讯方式报告有关部门确保信息畅通。、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。自然灾害事件的应急反应、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。、根据自然灾害事件的发生情况结合小区的特点如需进行疏散时应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。、关注灾情进展情况所有人员保持小时通讯畅通做到灾情及时上报、下传及时调配各类人员。、灾情发生时各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带避免伤亡事故发生。、发生破坏性灾害时要立即做好抗灾自救工作开展自救活动。、若遇到人员受伤应积极组织抢救。、做好卫生防疫工作做好灾后卫生消毒防止传染性疾病在小区滋生蔓延做到大灾之后无大疫。、灾情过后要及时进行总结并向上级进行汇报。责任追究对于玩忽职守疏于管理者应视情节轻重给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案:发生地震时服务中心各岗位员工应保持镇定坚守岗位在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护切勿离开本物业管理区域。远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。切勿在悬挂物上逗留应在适当时机尽快离开。地震时切勿在楼梯下躲避。准备应付后续更多余震的各部门职责:a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水关闭其附属设备切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主(住户)镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区并在安全空旷场地集合。c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令通过应急广播向本物业区域的业主(住户)提示以下注意事项:请保持镇定管理区域建筑结构是安全可靠的请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业告之撤离后的集合地点提醒业主(住户)远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d)、护管队应协助维护疏散秩序安慰业主(住户)控制所有出入口严禁任何人员进入本物业管理区域并应检查所有可能的火源是否熄灭防止火灾发生。所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况切勿引起业主(住户)恐慌。地震警报解除后的工作程序:a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要应请有关技术部门进行鉴定并出据鉴定报告设备系统如有损坏应迅速维修尽快恢复正常。b)、服务中心应公开致函全体业主(住户)解释管理区域受损情况及修复情况并通知业主(住户)回到本物业管理的居住区域。c)、护管队派人员应加强楼内巡视严防不法人员趁乱作案危害管理区域及业主(住户)的利益。风雨灾害的应急处理预防护管队负责检查所有外窗是否关闭检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时应及时准备挡水物资进行封堵。工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通查看屋面是否有积水检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电如:泛光照明、广告、草地灯等。服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。保洁人员负责清理楼内积水在主要出入通道敷设防滑地垫。各部门应随时向服务中心(夜间护管值班队长)报告发现的问题及处理结果。及时向上级领导通报情况。三、消防(火警火灾)应急预案、目击报警:、小区任何区域一旦着火发现火情的人员应保持镇静切勿惊慌。、如火势初期较小目击者应立即就近用灭火器将其扑灭先灭火后报警。、如火势较大自己难以扑灭应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延并立即关闭附近的电闸及煤气。、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻迅速从安全通道撤离同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生以防停电被困。、切勿在火警现场附近高喊:ldquo着火了rdquo以免造成不必要的混乱。、在扑救人员未到达火警现场前报警者应采取相应的措施使用火警现场附近的消防设施进行扑救。带电物品着火时应立即设法切断电源在电源切断以前严禁用水扑救以防引发触电事故。、消防监控室报警:、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认并通知消防专管员。、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理主任。、值班人员坚守岗位密切观察火警附近区域的情况如有再次报警应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问注意不要慌张告诉业主:ldquo火情正在调查中请保持冷静如果需要采取其它措施我们将会用紧急广播通知您rdquo同时提请业主关好门窗。、接到现场灭火指挥部下达的向ldquordquo报警的指令时立即按要求报警并派人前往路口接应消防车。、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时立即按要求用普通话(或中英文)进行广播注意广播时要沉稳、冷静不要惊慌语速要适当语音要清晰。特殊情况下应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报通报顺序为:起火单元及相邻单元起火层上面层起火层下面层。、详细记录火灾扑救工作的全过程。、报警要求:、内部报警应讲清或问清:A起火地点B起火部位C燃烧物品D燃烧范围E报警人姓名F报警人电话。、向ldquordquo报警应讲清:A小区名称B火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)C火灾发生部D燃烧物品E火势状况F接应人员等候地点及接应人G报警人姓名H报警人电话。、成立临时指挥部:、物业项目经理或值班经理接到火警报告后应立即赶赴指定地点或火警现场并通知相关人员到场成立临时灭火指挥部。、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。、临时灭火指挥部职责:、根据火势情况及时制定相应对策向各部门下达救灾指令。、根据火势情况确定是否疏散人员。、立即集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火并保证消防用水的供应。、在火势难以控制时应及时下达向ldquordquo报警的指令。、根据火势情况成立疏散组、抢救组、警戒组组织救人抢救和保管重要物资及档案维持现场秩序。、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。、下令将消防电梯降至首层派专人控制专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。、消防队到达后及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况引导消防队进入火灾现场协助消防队灭火并协助维持现场秩序安顿疏散人员。、火灾扑灭后组织各部门员工进行善后工作。、人员疏散和救护:小区内发生火情时各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。、火灾发生后由疏散组负责安排人员为业主和访客指明疏散方向并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯如果烟雾较大要告知大家用湿毛巾捂住口鼻尽量降低身体姿势有序、快速离开。、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主也可根据火场实际情况灵活机动地引导人员疏散。、认真检查起火区域及附近区域的各个单元并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域应先营救被困人员确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。、接待安置好疏散下来的人员通过良好的服务稳定人们的情绪并及时清点人员检查是否还有人没有撤出来。、疏散顺序为:先起火单元及相邻单元后起火层上面层和下面层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)若向下通道已被烟火封住则可考虑向屋顶撤离。、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工由抢救组护送至安全区对伤员进行处理然后送医院救治。、警戒:、秩序维护部接到火警通知后应迅速成立警戒组布置好小区内部及外围警戒。、清除小区外围和内部的路障疏散一切无关车辆和人员疏通车道为消防队灭火创造有利条件。、控制起火楼层底层出入口严禁无关人员进入大楼指导疏散人员离开保护从火场上救出的贵重物资。、保证消防电梯为消防人员专用引导消防队员进入起火层维持灭火行动的秩序。、加强对火灾区域的警戒保护好火灾现场配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。、保证非起火区域和全体业主、访客的安全防止犯罪分子趁火打劫。、善后工作:、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。、秩序维护部组织人员清理灭火器材及时更换、补充灭火器材。、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况上报灭火指挥部及项目经理。、综合管理部组织员工对受灾业主用户进行慰问并根据实际需要给予切实帮助。、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理恢复整洁对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。、灭火指挥部应召开会议对火灾扑救行动进行回顾和总结。、由物业项目经理发动员工收集可疑情况配合调查组对火灾事故进行调查并责成消防专管员写出专题报告分清责任。、如果小区财产办有保险则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件:各组人员名单值班电话:总指挥:副总指挥:灭火组:秩序维护部当班机动人员疏散组:秩序维护部备勤人员客服中心专员安全救护组:秩序维护部紧急召集人员工程部值班人员警戒组:秩序维护部紧急召集人员工程部紧急召集人员。四、暴力(群众)上访应急预案、目的当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时能迅速、正确、有条不紊地进行处理保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。、职责秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。其他部门员工应服从服务中心经理的调遣积极协助处理突发群众集体上访事件。、群众集体上访应急响应程序当值当园区发现群众集体上访(如拉横幅、贴标语、大声吵闹等)立即前去询问情况没收横幅或标语并疏导大门口通道同时用对讲机通知领班与主管。当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置监控上访人员的一举一动。若上访群众情绪激动一方面劝说尽量稳定其情绪同时对其申明:大家的目的是希望得到解决问题冲动是解决不了问题的请不要着急听从安排我们尽快帮忙联系有关负责人。领班、主管赶到现场后及时了解情况及时联系相关部门领导向其汇报情况并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时应及时报派出所或打报警。如有相关部门人员或领导下来接待并与上访人员到会议室协调解决当值领班负责上楼跟进根据业主相关领导指示做具体安排监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的当班工作人员应快速赶到现场向其声明:你好这里是办公场所请不要大声喧哗以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任如当事人继续吵闹则视情况与当事业主沟通询问是否需要另寻地方(如会议室等)进行协调解决避免造成更大影响。上访人员情绪激动在处理时当值队员要注意掌握工作原则做到ldquo打不还手、骂不还口rdquo避免与上访人员产生直接冲突当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时不要轻易答复或回话让其自言自语即可。上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录并负责写好《突发事件报告》交部门交服务中心存档备案五、意外伤亡应急预案物业区域内出现人员意外伤亡事件值班人员人员应立即赶赴现场查明情况向秩序维护部主任或项目经理汇报。若伤者尚未死亡应在保护现场的同时立即组织抢救并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动防止使伤情加重。若伤亡事故系由触电引起值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源以防自身触电。若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起值班人员部应立即通知工程部经理主任到场共同制订抢救方案。若伤亡事故系由溺水引起值班人员人员或其他员工应立即抢救若落水者喝水较多应让伤者头朝下倒立按压腹部使其吐出喝入之水必要时施行人工呼吸。若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起在抢救伤员的同时应保护好现场摄下照片或录像留下目击者同时向警方报警。若伤亡事故系由交通肇事引起应在保护好现场、抢救伤员的同时记录肇事车辆留下驾驶员和目击者如有监控录象保存相关录象报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞应开辟旁行通道积极疏导交通并设立警戒线防止破坏现场。伤者被送往医院抢救时应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故以及由于管理公司原因引起的触电事故相关部门在事发小时内写出书面报告给公司项目经理以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因落实责任。六、对醉酒或精神病人的应急预案物业区域酗酒闹事的处理措施、发现有醉酒者要进入大楼时应礼貌待人给予劝退。、在园区内发现有人饮酒过量有肇事可能的要密切注意其动向并向值勤领班汇报。、发现有殴斗的迹象时应立即进行劝阻防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场情节一般的给予教育损坏物品要照价赔偿情节严重的要报告或扭公安机关处理。、发生酗酒斗殴后应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服并保护好肇事现场搜集斗殴的物证、人证并动员现场见证人向公安机关提供证据同时加强其他区域的巡查以防不法分子乘机作案。、秩序维护部值班负责人应及时将情况向总值班室和上级领导汇报并做好详细记录。物业区域精神病人处理的应急预案预防、任何员工如发现有发病迹象的人员要通知秩序维护部采取保护措施注意观察其言语举止、神态等异常情况防止发生意外事件。处理措施、发现病人有发病症状要找其亲属同事或与其有关的人请他们迅速护送病人到医院治疗。、发现境外客人患发精神病肇事要采取措施控制事态发展并及时报告公安机关派员处理。外国人患病应报告政府外事办通过外交途径协商将病人护送回国治疗。、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果要用录音录像照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗须请随行负责人出具书面要求再予配合。、发现有放火、行凶等危害行为的疯子应迅速组织保卫力量强制约束其行为并报公安机关派警赶赴现场处置。七、暴力(群众)上访应急预案、目的当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时能迅速、正确、有条不紊地进行处理保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。、职责秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。其他部门员工应服从服务中心经理的调遣积极协助处理突发群众集体上访事件。、群众集体上访应急响应程序当值当园区发现群众集体上访(如拉横幅、贴标语、大声吵闹等)立即前去询问情况没收横幅或标语并疏导大门口通道同时用对讲机通知领班与主管。当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置监控上访人员的一举一动。若上访群众情绪激动一方面劝说尽量稳定其情绪同时对其申明:大家的目的是希望得到解决问题冲动是解决不了问题的请不要着急听从安排我们尽快帮忙联系有关负责人。领班、主管赶到现场后及时了解情况及时联系相关部门领导向其汇报情况并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时应及时报派出所或打报警。如有相关部门人员或领导下来接待并与上访人员到会议室协调解决当值领班负责上楼跟进根据业主相关领导指示做具体安排监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的当班工作人员应快速赶到现场向其声明:你好这里是办公场所请不要大声喧哗以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任如当事人继续吵闹则视情况与当事业主沟通询问是否需要另寻地方(如会议室等)进行协调解决避免造成更大影响。上访人员情绪激动在处理时当值队员要注意掌握工作原则做到ldquo打不还手、骂不还口rdquo避免与上访人员产生直接冲突当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时不要轻易答复或回话让其自言自语即可。上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录并负责写好《突发事件报告》交部门交服务中心存档备案八、煤气泄漏应急预案物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班并马上赶到现场查看情况必要时疏散人员并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。秩序维护部主任或当班领班接报后一方面立即派员前往现场支援并通知工程部另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。工程部接到通知后急速赶赴现场协助值班人员部施救。若液化气泄漏发生在室外应马上疏散周围人员建立警戒线防止围观并严禁烟火和使用电气设备。若液化气泄漏发生在室内要保持冷静谨慎行事切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸也不要脱换衣服以防静电火花引爆泄漏的气体。施救人员进入室内前应采取一定的防范措施戴上防毒面具没有防毒面具则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸进入室内后应立即切断液化气总阀打开门窗加快气体扩散并疏散现场范围内的非相关人员协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。发现有中毒、受伤者应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场送往安全地区必要时施行人工呼吸并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕遇有异常气味时应小心处理同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。九、媒体应对方案、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作正确引导舆论为公司发展创造良好的环境有效地维护企业利益和企业形象。、适用范围本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。、工作原则新闻媒体采访的应急处理要在第一时间向单位主要领导汇报接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的将严肃追究有关部门和个人的责任。、信息收集与发布突发事件信息的收集应快速、详细、准确由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告同时告知公司总经办办公室经公司研究判断后形成统一口径由公司领导或授权、确定信息发布人并在第一时间以适当方式作出回应。、新闻宣传和媒体应对突发事件一旦发生即刻启动《突发事件应急预案》。沉着、冷静应对迅速、果断采取措施阻止突发事件进一步扩大及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况加强门卫值班和现场巡逻严控人员进出事件发生地负责人要立即召开紧急会议稳定员工情绪教育员工不要乱发议论任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息事件发生地要加强值班接到新闻媒体人员打来的电话要询问对方所在的单位、姓名与联系电话查明意图立即向公司领导汇报。门岗值班人员对前来采访的媒体记者要有礼貌地验明证件登记姓名并向公司领导、项目负责人进行通报。对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员请他们拨打公司外联部办公室电话。信息发布及接待来访均公司总经办审核外联部负责发布。、监督管理预案演练各项目服务中心要结合实际有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力要有计划地对有关人员进行培训提高其专业技能。责任与奖惩新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的将严肃追究有关负责人和个人的责任。十、车辆冲岗应急预案发车辆冲岗时值班人员应详细记录被偷(冲岗)车辆车牌、颜色及型号等留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向立即报警、向当班领班、部门负责人汇报请求相近岗位协助记录相关信息以便于警方查证如肇事车辆毁坏闸值班人员在现场照相取证后通知工程维修人员通过手动方式开启道闸由人手登记出入车辆事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。注意事项:①向警方详细供证(取回一份到本作记录)②在确保自身安全的前提下可尝试拦车不要站立于车行路线前方③撞损闸栏可报刑事案处理。十一、泳池弱水事件应急预案目的有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害指导和规范各类突发事件的应急处理工作最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害保障公众身心健康与生命安全。范围适用于突然发生造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。危险源辨识对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识列出危险源清单对有针对性的制定预防措施责任落实到人。预警处置游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势及时作出预警。应急处置溺水者情况严重救生员所管辖区域内发生险情时应立即进行救助被救助者应平躺在池边救生员对溺水者情况进行评估如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助救生员将事故通知管理者后马上准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游泳池全部安全工作同时拨打求援由客服人员联系溺水者家属同时现场工作人员维护秩序并留出必要的救生通道供医务人员进行求援医务人员至现场后协助其人员救助工作同时根据情况联系保险公司溺水者情况轻微情况溺水者被救后由救生员询问溺水者身体情况如溺水者意识清晰身体仅出现轻微不适可安排休息并观察其情况溺水者表示无不良反应后客服人员在征得溺水者同意下将客人送回家休息并留下其联系信息救生员将当日工作记录进行详细记录并报会所经理如溺水者返家休息后出现不适症状送医院治疗泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层应急资源保障突发溺水事故应急处理应坚持预防为主平战结合部门主任应加强突发溺水事故的组织建设组织开展突发溺水事故的监测和预警工作保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。监控系统负责监控游泳池及周边环境对可能发生的事故进行及时的跟踪及处理。应急救治队伍应按照ldquo平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运rdquo的原则建立突发事件应急救治队伍并加强管理和培训。演练应按照ldquo统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求rdquo的原则采取定期和不定期相结合的形式组织开展突发事件的应急演练。经费保障应建立处理突发事件的物资储备。发生突发事件时应根据应急处理工作需要调用储备物资应急储备物资使用后要及时补充。通信与交通保障应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通信设备和交通工具。专业知识培训泳池部门主任定期开展突发事件应急知识培训指导员工以科学的行为和方式对待突发事件。后期处理溺水事故结束后相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告应上交给物业部管理领导。十二、震后及灾后应急处理预案地震灾害发生后由于自然生态环境遭到破坏环境卫生状况及群众生活条件恶化常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素从而为制定防制对策开展防治工作、评价效果提供科学依据确保大灾之后无大疫。、灾害期间监测。要加强疑似霍乱病人监测特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点规范医疗记录卡详细登记病人的发病情况以便核查和及时发现疫情并且每天应统计就诊人数及、症状用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队逐户调查、登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人要及时进行登记和流行病学调查同时采集相应的临床标本进行检测。、饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检并可根据实际情况加大监测的范围和频次。、其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。、灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时对可能产生后期影响的肠道传染病开展疫情与流行因素监测。、重点抓好水源保护和饮水消毒。保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒要鼓励群众喝开水在没有条件的地方要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理加强对饮用水的消毒处理定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》()对微生物污染严重的水源饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值mgL。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽ldquo感官和一般化学指标rdquo的要求采用爱卫会和卫生部批准ldquo农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则rdquo水质应达到二级以上特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》()检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。、加强食品卫生和集市贸易的管理。做好灾区食品卫生监督管理工作检查市售食品、饮食摊点的卫生状况特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。、消灭苍蝇、蟑螂等病媒。应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。、健康教育和爱国卫生运动。利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法应该大力倡导。十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案为防止、预防、处理好各种公共关系应对好突发性客户群体事件特制定营销中心应急措施:、预前防护:搭建完善的公共沟通平台通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息、建立完善的客户维系体系完善售后服务让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动维系公司与客户关系提升项目正面形象。加强销售人员回访切实解决客户购房问题、加强网络监控根据现在流行的网络社交模式通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群房地产网站论坛里面适时监控提前预警。、事件处理流程:大规模客户群体事件爆发具有其特点根据公共关系维系原则制定流程如下:提前预警接到有关客户公众事件预警后应马上汇报上级领导并提请相关部门关注了解清楚事件起因清楚事件原委后针对客户问题邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉营销中心针对事件本身制定事件解决方案并提请行政、法务、安保等相关部门配合并对将要爆发的群体事件作出接待安排事件解决方案制定后通过公司行政部门上报相关政府部门备案视需要决定是否邀请政府相关部门参与事件爆发后如客户群体在销售现场聚集现场管理人员迅速安排接待人员邀请客户到预定接待地点疏散客户客户到位以后安排足够的人员争对客户作一对一的接待根据客户自身问题和项目问题按预定方案做详细解答如客户需要公司作公开解释的则由经理级以上人员做相应公开问答客户在接待过程中接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联系方式记录客户陈述问题。客户到访后接待全程营销中心安保部门应安排便装人员全程拍照录像针对情绪比较激动客户、带头客户、煽动性较强客户重点关注。、事件升级及善后处理客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期需要多次沟通后方能得到妥善解决:事件处理人员在处理过程中应引导客户以个体形式来公司交涉这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题单次事件处理完闭后需汇总、梳理相关客户资料通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息争对性研究各个客户解决问题办法将本次事件过程上报政府相关部门接受政府指导后期跟进各个客户单独有效的处理个别客户问题分化客户群体做好与客户群体第二次对话的准备工作。本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导因销售中心所涉及的问题较多现场管理人员应根据实际情况灵活处理。十四、客户车辆堵塞出入口应急预案当出入口发生堵塞后:、秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案通知物业服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理由秩序维护部负责人协调和指挥。、客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门(报警电话:)、公安交警队(报警电话:)、消防队(报警电话:)、医疗急救中心(报警电话:)等部门报警。、应急处置原则:、必要时注重人员及时疏散。、注意救援人员安全。、全力控制局面。、基本应急响应交通堵塞处理程序:、当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时接到通知的应急人员应立即赶赴现场。、派出后勤支援组人员立即赶到道路(停车场)进出口控制倒闸系统控制车辆进入数量加快疏导车辆绕行或离开。、在交通堵塞现场划定警戒区域安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导劝谕、安抚司乘人员保持冷静禁止鸣放喇叭防止噪音扰民对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查防止有人趁机破坏及发生刑事(治安)案件。、对蓄意堵塞交通的司机要积极进行劝导并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。、尽快劝离和疏导围观群众出现人员受伤时协助医疗救护人员转运受伤人员防止事态进一步扩大力争将损失和负面影响降到最低。、如发生打砸车辆等行为应设法制止并对现场进行拍照、录像采取有效保护措施如果发生纵火行为时按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。、安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查防止不法分子利用混乱进行偷窃等引起刑事(治安)案件发生。、扩大应急响应一旦应急事件有扩大(上升)趋势时客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理、公司主管领导报告物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。当应急事件处理完毕后:、事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员(客户)的拜访以诚恳的方式化解可能存在的矛盾采取适当措施协助受影响人员(客户)在最短时间内恢复生活、工作秩序。、物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。、物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告并对应急事件处置过程中为保护人员(客户)生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。十五、车辆被盗应急预案、当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出园区时值班人员应立即向当班班长及部门负责人汇报。、值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号迅速向监控中心报告。、在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前保护好现场并指引车辆通过其他通道进出车库。、下班后公休日时立即向公司值班经理报告通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查了解案情。、秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况应指挥保护好丢车现场核对失主住宿情况联系车辆所有人确认车辆异动信息。、车辆异动信息确认后现场负责人应立即向公司领导汇报并决定是否向公安机关报案。、积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。、保存好发案时的记录、监控录像查看监控录像查找可疑信息。、做好现场记录填写突发事件报告上报公司领导。、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问安抚车主情绪并积极协助车主向公安机关提供破案信息。十六、车辆擦挂应急预案、机动车进入车场停放时车场管理人员应迅速引导车辆就位并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹应立即向车主说明达到对方认可并做好登记。、车在车场内发生剐蹭事件车场管理员首先要留住肇事司机和机动车然后立即通知车场部门负责人或项目经理如实向被剐蹭车主说明情况协调双方自行处理并做好相关记录。、机动车在停车场发生剐蹭等事件且车场管理员没有及时发现时应迅速向车场负心人报告情况并主动联系被擦挂车辆车主帮助设法查寻肇事车主协助进行处理视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时应及时报警并报保险公司(工作责任险)做到迅速理陪。、有客服部牵头对当事车主进行拜访消除双方误会建立良好固体桥梁。十七:停水应急处理停水事故原因:二次供水机房停电造成停水。水箱水位低停水。清水池水位低停水。水泵故障停水。市电、备用电源故障停水。上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间全小区停水可能超过小时公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。检查排除故障:设备断电现场检查停电原因恢复。若不能及时恢复应采用临时供电措施恢复供水。检查水箱水位情况检查水箱给水水泵及阀门排除故障增加水箱储水恢复供水。检查机房内处理水泵如水泵故障立即启用备用水泵组织维修人员对故障水泵进行维修。如供水设备出现严重故障超过小时不能供水及时报公司领导请求自来水公司提供支援。因市电、备用电源出现的停水事故时工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备提供电源恢复供水。客户告知:客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。如停水时间较长联系自来水公司消防单位为急需住户提供必要生活用水。秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。十八、停电应急预案物业公司任何员工在接到停电通知的情况下客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户并在主要出入口发布停电通告同时工程部应做好停电前的应变工作。在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电应立即派人查找原因采取措施防止故障扩大若系外部停电一方面要防止突然来电引发事故一方面致电电力局查询停电情况了解何时恢复供电并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户并在主要出入口发布停电通告必要时启用紧急广播系统通知住户要求住户保持冷静做好防范。若突发停电时正值晚上商场营业值班人员部应协助商场维持好秩序指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明疏散顾客并要注意防火防止发生火灾。安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序值班人员加强值班人员措施严防有人制造混乱浑水摸鱼必要时关闭大门。派人值守办公室、值班室耐心接待住户和商户询问做好解释和疏导工作防止与住户、商户发生冲突。详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。突发停电的预防措施:)工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统确保正常。)客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛以防停电。)值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外还应配置手提式应急照明灯并时时充电保养保持完好。十九、停气应急预案当发生天然气突发停气时客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域通知项目负

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