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案场物业服务培训 ppt课件.ppt

案场物业服务培训 ppt课件

shusiwei1
2018-10-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《案场物业服务培训 ppt课件ppt》,可适用于医药卫生领域

欢迎参加培训!案场物业服务培训二一七年六月目录前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第一篇案场通用礼仪标准‥‥‥‥‥‥第二篇礼宾岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥第三篇水吧岗位礼仪标准‥‥‥‥‥结束语‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥前言案场服务作为物业管理的早期介入引入了星级酒店的服务模式在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式物业服务让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为什么要做好案场管理?如何看案场服务的定位和意义?第一案场服务是物业管理服务能力的缩影。把案场服务展开来看案场服务内容与后期物业管理服务相同案场服务大致可以分为ldquo基础作业面rdquo和ldquo客户作业面rdquo两部分。基础作业面包括:现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护而客户服务面包括:接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率后者强调与客户互动能力这与后期物业管理也大同小异因此从某种意义上说案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目由于受制于管理费标准合同规定客户复杂性及服务面广等因素要做到面面俱到滴水不漏是很难的但是案场则不同它面积小客户单一(地产公司)没有价格限制(毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头)只要资源配置得当可以充分发挥物业精品的能力或许可以成为物业高端服务的试验田。第二案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言销售无疑是实现经营目标的最重要的环节而案场服务水平对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看提升案场服务能力也促使物业的品牌价值增值所需此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的案场服务不仅是后期物业管理的缩影而且其要求要高于物业服务中心这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理不断提升案场服务能力形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义?第四模拟市场化mdashmdash案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机会的筹码。大胆的展望一下如果今后我们完全市场化了需要不断拓展外部市场那新的发展商凭什么给我们生意做那完全取决于你能给他创造什么价值而且这些价值是否具备很强的市场竞争力。从这角度讲案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头堡、试金石。ldquo印象管理rdquo认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。拿破仑希尔礼节仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则如同足球比赛的规则一样。第一篇案场通用礼仪标准(一)男士站姿双脚直立式和分腿站立式双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠)适合短时间站立、迎送宾客分腿站立式(即身体重心放在两脚中间不要偏左或偏右双脚与肩同宽手可自然下垂在体前或者体后交叉)。一、站姿礼宾标准站姿:直立式礼宾标准站姿:分腿站立式两脚左右分开与肩同宽脚尖朝前且两脚平行。双手交叉于后背通常男子采用此种站姿女子不宜采用。男士标准站姿.头部:下颌微收双目平视前方。.颈部:脖颈挺直头向上顶。.胸背部:脊柱、后背挺直胸略向前上方提起。.手臂:两手臂放松自然下垂于体侧。.臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提臀、腹部前后相夹髋部两侧略向中间用力。.腿部:两腿并拢直立腿部肌肉收紧大腿内侧夹紧髋部上提。.肩膀:两肩放松下沉气沉于胸腹之间自然呼吸。.脚部:两脚跟相靠脚尖展开deg~deg身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。一、站姿(二)女士站姿双腿直立V字式和双脚前后丁字式双腿直立V字式(脚跟并拢、双膝紧靠)双脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分)女士标准站姿女士标准站姿.头部:抬头若悬勿往前或下垂。下颌与地成平行线不宜高扬下颌或过分收下颌。脖子:脖子应伸直与身体形成一直线。.肩膀:两肩宜平衡、勿高耸肩应自然并稍微往后。.胸部:胸直挺不宜勉强高耸。.腹部:应收腹部、不可突出保持肋骨上升的姿态。.腰部:保持腰部挺直才能显得有精神。.臀部:收缩臀部的肌肉并往前提使臀部有结实感。手位:手臂放松右手压在左手上面大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。双脚前后丁字式双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一ldquo丁rdquo字。双脚直立V角式双脚成V字型即脚跟并拢、双膝紧靠两脚尖张开距离约为一拳。二、走姿(一)男式标准走姿抬头挺胸平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟脚尖向前方脚跟先落地脚掌紧跟落地。走路时腰用力撑住全身两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈展示阳刚之美。两人成行三人成列(二)女士标准走姿女士行进线路,尽量为一直线步幅恰当,以一脚为宜双臂自然摆动目光平视前方。女步略小步伐应轻捷、含蓄、娴雅、飘逸体现阴柔之美。三、手姿、为客人指引方向时要手臂伸直手指自然并拢掌心向上指向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点、谈话时手势不宜过多幅度不宜过大、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上绝不能漫不经心的一扔从客人手中接东西也同样必须使用双手、切忌以手指或笔尖直接指向客人。四、微笑服务微笑只是瞬间且不付出任何代价便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质我们需要把微笑带给客户和同事。员工要经常保持笑容要微笑服务。没有微笑的服务实际上是丑化了企业的形象它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现足以使宾至如归变成一句空话。但微笑也要适宜笑也要掌握分寸如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑有时会使对方感到疑虑甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的所以不可不慎。所以微笑服务是一种职业要求又标志着管理服务水平的高低同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。微笑的标准眼睛略眯起有神眉毛上扬并稍弯鼻翼张开脸肌收拢嘴角上翘唇不露齿做到眼到眉到鼻到肌到嘴到才会亲切可人打动人心。微笑mdash服务的魅力、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值必须重视强化自我形象笑脸常开。、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人即使是陌路相逢也不吝啬把微笑当作礼物慷慨地奉献给别人。、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑乐以忘忧就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地水乳交融交成微笑。、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。微笑训练普通微笑:慢慢使肌肉紧张起来把嘴角两端一起往上提给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙颗左右眼睛也笑一点保持秒后恢复原来的状态并放松。筷子微笑法取一张厚纸遮住眼睛下边部位对着镜子心里想着最使你高兴的情景。这样您的整个面部就会露出自然的微笑这时您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态这是ldquo眼形笑rdquo。然后放松面部肌肉嘴唇也恢复原样可目光中仍然含笑脉脉这就是ldquo眼神笑rdquo的境界。学会用眼神与客人交流这样你的微笑才会更传神、更亲切。*第二篇礼宾岗位礼仪标准门岗礼宾礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守姿态端正、精神饱满。关注四周面带微笑随时做好接待客户的准备。门岗礼宾客户到达案场门口礼宾人员以标准手势指引客户进入案场。右臂微微屈肘,小臂打开置身体右前方五指自然并拢手腕高度与腰带平高掌心朝上呈度请客户入内。客户离开时动作相反。送别客户客户离开时礼宾人员需陪同送至客户上车雨天或晴热天气需主动为客户撑伞。第三篇水吧岗位礼仪标准接待来访客户为客户提供咖啡、茶水、点心服务适时为客户续水更换烟缸保持桌面清洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作保持工作台的整洁一、水吧岗位描述二、托盘端姿托盘规范装盘:、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面最好使用胶垫以防滑动。、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘一般是重物、高物在里轻物、低物在外。、重心应在托盘的中心部分摆放均匀保持重心、先上桌的物品在上、在前后上桌的物品在下、在后。托盘:、左手向上弯曲小臂与大臂垂直掌心向上五指自然分开手掌形成凹形用手指和掌跟托住盘底掌心不与盘底接触将托盘托在左胸前托盘的盘边距离胸口cm肘距离腰部cm、起托时保持服务站姿双腿挺直腰部下弯使左手、左前臂与工作台呈同一平面、用右手将托盘拉到左手掌上用右手调整好盘内的物件确保托盘平衡。用右手保护好托盘挺直腰部使之平托于胸前。、然后放下右手开始行走。卸盘:、当物品送到吧台时在工作台前落托时先用右手保护好托盘将托盘的前端小心的放在工作台上、然后右脚向前跟进一步同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上、最后将物品从托盘中拿下。三、茶水服务客户入坐后及时送上茶水(茶水八分满)并用规范手势微笑示意客户用茶。时刻关注客户饮水情况及时添加茶水(一般分钟一次)。客户离开后及时撤杯保持桌面清洁。三、茶水服务当茶几比较低时为表示尊敬应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点将身体重心移此另一腿屈膝脚稍分开不撅臀部、弯上身、低垂头女员工穿裙装时注意两腿要靠紧。四、更换烟缸在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。四、更换烟缸如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸结束语让案场服务风帆起航!让我们共同努力取得优异成绩!加油!谢谢大家!*

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