关闭

关闭

封号提示

内容

首页 员工服务意识提升培训.ppt

员工服务意识提升培训.ppt

员工服务意识提升培训.ppt

上传者: ok14297 2014-05-05 评分 4.5 0 89 12 405 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《员工服务意识提升培训ppt》,可适用于人力资源领域,主题内容包含员工素质提升培训提高服务意识员工素质提升培训提高服务意识服务意识培训目录服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的符等。

员工素质提升培训提高服务意识员工素质提升培训提高服务意识服务意识培训目录服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理培训目标培训目标、有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿、使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果、塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感、提高心理舒适度。服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的“同质化”企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识顾客是怎样流失的?不满的客人不满的客人一个投诉不满的客人背后有个不满的客人人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决会有的投诉者愿意与公司保持联系如果迅速得到解决会有的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉人个满意的顾客会带来个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话较少注意竞争品牌的宣传对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素(见下表)顾客需要什么(顾客最重视什么)顾客需要什么(顾客最重视什么)绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识顾客服务的等级您的位置在哪里绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理绪论:服务及服务意识的含义绪论:服务及服务意识的含义服务:“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”(《现代汉语词典》)“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵。绪论:服务及服务意识的含义绪论:服务及服务意识的含义服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理服务六要素服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力服务六要素服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲幸福的来源、自我价值服务六要素服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事。服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品。服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理注视技巧注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧注视技巧目光注视英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中平均约有%的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时注视对方的时间约占%聆听别人说话时注视对方的时间约占%而交谈时双方彼此目光对视的时间约占%。阿盖尔的纪录显示人们的每次注视平均持续秒双方目光对视平均持续秒。三角原则不熟悉大三角(两眼和额中间)较熟悉小三角(两眼和额中间)很熟悉倒三角(两眼与下颌稍下部)注视技巧注视技巧英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中平均约有%的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时注视对方的时间约占%聆听别人说话时注视对方的时间约占%而交谈时双方彼此目光对视的时间约占%。阿盖尔的纪录显示人们的每次注视平均持续秒双方目光对视平均持续秒。注视技巧注视技巧如何观察客人讨论:观察顾客从那几个角度注视技巧注视技巧分组讨论:观察客人从那几个角度倾听的技巧倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧艺术   美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友问他说:“你长大後想要当甚麽呀?”   小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”   林克莱特接着问:“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了你会怎麽办?”   小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带然後我挂上我的降落伞跳出去。”   现场的观众大笑也认为这个孩子是个自作聪明不顾别人的家伙。   这时林克莱特继续注视着这孩子没想到接着孩子的两行热泪夺眶而出这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。   于是林克莱特问他说:“为甚麽要这麽做?”   小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料我还要回来!”“我还要回来!”。   你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗?   你懂吗?如果不懂就请听别人说完吧这就是“听的艺术”倾听的技巧倾听的技巧听的艺术原来很简单其一专心听讲因为它是听者所给予的暗示性赞美其二在专心听的同时听话要完全不要光听一半然后“擅自做主”揣测他人的下半句话其三不要“自作聪明”还有不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。微笑的魅力微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前顾客:你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊?营业员:开展微笑服务啊!顾客:那和徽章有什么关系呢?营业员:你没看到徽章上的脸都是微笑吗?!微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐双眼明亮注视对方“小三点”(眼睛和鼻子是个倒三角)态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是:不要机械的笑机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻也不宜随时咧嘴笑微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=语言语气肢体语言说的技巧说的技巧请看下组对话病人:护士小姐您小心点打针我害怕!护士:请您放心我刚毕业今天第一天上班所以我会特别小心客人:司机先生我第一次来这个城市我希望您开慢点我想多看看这个城市!司机:哦那太好了我第一天学开车是应该开慢点!客人:小姐这产品真好我看不出什么问题所以我决定买了!售货员:谢谢其实我们的商品也没有您说的这么好只是您还没有亲自用过还不知它的问题罢了!说的技巧说的技巧急事慢慢说小事幽默的说没把握的事谨慎的说没发生的事不要胡说做不到的是别乱说伤害人的事不能说客人的事不要见人就说私人的事小心的说自己的事听别人怎么说投诉的事照直说说的技巧称赞客人说的技巧称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承不献媚不拍马屁有感而发发自内心不做作不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐:A:先生您很有教养!B:先生您很英俊一定有女人缘!C:先生您的领带很棒!不要厚此薄彼注意场合服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理服务中的肢体语言服务中的肢体语言研究表明在人与人的交往中影响成功的因素有三个:语言语调和肢体语言。其中人们从语调获得的信息是从肢体语言中获得的信息占而从语言获得的信息仅占。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势表情身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿谓之肢体语言服务中的肢体语言服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势身体动作语音语调人际距离服务中的肢体语言眼神服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言嘴服务中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭不要露出牙齿保持微笑服务中的肢体语言语音、语调服务中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大亲切柔和面带微笑。尊敬客人不要打断客人的谈话人际距离人际距离亲密距离米个人距离米社会距离米谈话距离米服务意识培训服务意识培训培训目标培训纲要绪论:、为什么要有服务意识、服务及服务意识的含义第一讲:服务的六要素第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲:服务中的肢体语言第五讲:投诉处理投诉处理投诉处理客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义客人为什么要投诉客人为什么要投诉投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平但只要与客户的期望有距离投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人投诉的目的、客户希望他们的问题能得到重视、能得到相关人员的热情接待、获得优质服务最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决客人为什么要投诉客人为什么要投诉客户的四种需求、被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念:客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法:、确认问题认真仔细耐心地听申诉者说话并边听边记录在对方陈述过程中判断问题的起因抓住关键因素。、分析问题在自己没有把握情况下现场不要下结论要下判断也不要轻下承诺。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理六步骤:、让顾客发泄。、充分的道歉让顾客知道你已经了解了他的问题。、收集事故信息。、提出解决办法。、询问顾客的意见。、跟踪服务。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一:不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二:换位思考站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着你是怨恨自己吗?你会说床不好或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样你只是他们的发泄对象并不是你得罪了他们。原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱不赚不赔少赔为赚。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌、缺少专业知识、怠慢客户、缺乏耐心急于打发客户、允诺客户自己做不到的事、急于为自己开脱、可以一次解决的反而造成客户升级投诉有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义投诉的好处、投诉可以指出公司的缺点、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客、投诉可以使公司产品更好地改进、投诉可以提高处理投诉人员的能力谢谢大家!!谢谢大家!谢谢大家!

类似资料

该用户的其他资料

小学生行为习惯的养成教育.doc

高考数学必胜秘决.pdf

中医护理培训.ppt

煤矿精细化管理.ppt

微信是不是营销工具?微信营销分析.ppt

职业精品

精彩专题

上传我的资料

精选资料

热门资料排行换一换

  • 大悲咒精美图文注解.pdf

  • 工程系统分析力学.pdf

  • 清初扬州文化+(美)梅尔清着.p…

  • DK管理人手册09:员工招聘.p…

  • 【人类学】田野、记忆与历史:人类…

  • 河图.doc

  • 钦定罗经透解(本衙藏本).pdf

  • 历史决定论的贫困.doc

  • Coyaud_1987.pdf

  • 资料评价:

    / 62
    所需积分:0 立即下载

    意见
    反馈

    返回
    顶部