服务礼仪与服务心理学

null服务礼仪与 服务心理学服务礼仪与 服务心理学李连宇什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？服 务 礼 仪服从；服侍（照顾）劳务礼节形象客人永远是对的客人永远是对的把对让给客人客人永远是对的客人永远是对的要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心态 要充分理解客人的误会 要充分理解客人的过错null某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。 正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。null于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？” “这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。“熄火”的语言“熄火”的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 请问：前台应当如何处理？null前台出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。 出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？” 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" PAC理论PAC理论Parent Adult Child父母 成人 儿童null“Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。 “Ａ”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……” 。 “Ｃ”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……” ，“我不知道……”。一幅现代艺术作品一幅现代艺术作品老天！这是什么玩意！ 标价五千元。 哦！好漂亮的颜色。 节食中出现了巧克力蛋糕节食中出现了巧克力蛋糕吃吧！这可维持体力。 这块蛋糕含有许多卡路里，还是别吃它。 管他什么卡路里，吃了！ 原则原则尽量以A的状态控制自己，并以A 的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励好引导对方进入A的状态与自己交流。null美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在售票，还是在谈情说爱？”如何应答？null经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：“非常抱歉，让您久等了，真对不起！您需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给您办。”这么一说，那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说：“没问题，你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。null PAC训练PAC训练“哎呀！小王，我的钱包不见了！这可怎么办呀！我所有的证件都在里面呢！我要死在这儿了！！！” “下午四点钟之前，一定要给我搞到回南京的火车票。” 照顾照顾服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ：客人满意 尊重客人 学会倾听 不要打断别人的谈话 问客人感兴趣的问题 清晰、友好地交谈SOLER模式SOLER模式S——坐或站要面对别人 O——姿势要自然放开 L——身体微微前倾 E——目光接触 R——放松Three “A”sThree “A”sAccept Appreciate Admire 接受对方 重视对方 赞美对方 交谈三不准交谈三不准不要打断别人 不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同 不要随意更正对方重视对方重视对方记住对方 善于使用尊称 重视客人特别爱好 赞美的原则 赞美的原则 赞美必须是真诚 赞美要适时 赞美要适度学会寻找赞美点 学会寻找赞美点 外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。 内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。 间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。赞美的技巧赞美的技巧善于找到对方真正的闪光 赞美对方最得意而别人却不以为然的事 在对方获得成功时，立即送上赞美 赞美你所希望对方做的一切 运用第三者赞美爱听好话的客人爱听好话的客人一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员……”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。  经典赞美三句话经典赞美三句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你挫折挫折“人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。” 挫折挫折挫折是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的消极反应。 挫折涵义 挫折情境；挫折认知；挫折反应挫折意味着什么？挫折意味着什么？草地上有一个蛹，被一个小孩发现并带回了家。过了几天，蛹上出现了一道小裂缝，里面的蝴蝶挣扎了好长时间，身子似乎被卡住了，一直出不来。天真的孩子看到蛹中的蝴蝶痛苦挣扎的样子十分不忍。于是，他便拿起剪刀把蛹壳剪开，帮助蝴蝶脱蛹出来。然而，由于这只蝴蝶没有经过破蛹前必须经过的痛苦挣扎，以致出壳后身躯臃肿，翅膀干瘪，根本飞不起来，不久就死了。自然，这只蝴蝶的欢乐也就随着它的死亡而永远地消失了。 挫折挫折故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行弗乱其所为，增益其所不能。 ——孟子《生于忧患死于安乐》 讨论讨论有哪些应对挫折的方法？ 例如：如果你遇到无理取闹、故意找茬投诉的客人很郁闷。请问：你如何处理好自己的情绪？情绪——他怎么了？情绪——他怎么了？什么是情绪?什么是情绪?情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应 喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶、欲七情情商情商情商又称情绪智力，是识别、理解自己或他人的情绪状态，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力。情商的内容情商的内容认识自身的情绪 妥善管理情绪 自我激励 认识他人情绪 人际关系的管理控制情绪方法控制情绪方法躲避刺激法 转移注意法 推迟注意法 自想后果控制法 加强品德修养舒压练习舒压练习吸气：屏气：呼气 2:8:4情绪管理策略情绪管理策略优化个性，完善自我 改变不良认知偏差 培养积极乐观的生活态度 消除不良情绪昂起头来真美昂起头来真美珍妮总爱低着头，因为她一直觉得自己长的不够漂亮。有一天，她到饰品店去买了只绿色蝴蝶结，店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂亮。珍妮虽不信，但还是挺高兴，不由昂起了头，急于让大家看看，出门时与人撞了一下都没注意。珍妮走进教室，迎面碰上了她的老师，“珍妮，你昂起头来真美！”老师爱恋地拍拍她的肩说。那一天，她得到了许多人的赞美。她想，这一定是蝴蝶结的功劳，可往镜子前一照，头上根本就没有蝴蝶结，一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了。 埋怨环境不如改变自己埋怨环境不如改变自己一艘战舰正在浓雾的天气下航行，瞭望员突然报告：“右舷有灯光，正在逼近。”这表示双方会撞上，后果不堪设想。舰长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，请你转向20度。”对方答：“建议你转向20度。”舰长下令：“告诉他，我是舰长，请他转向20度。”对方说：“我是二等水手，建议你转向。”舰长勃然大怒，大叫道：“告诉他，这里是战舰。”对方的信号传来：“这里是灯塔。” 改变不良认知改变不良认知一个老太太有两个女儿，一个开洗衣店，一个开伞店。老太太左右为难：晴天，担心开伞店的女儿的生意不好；阴天，担心开洗衣店的女儿的衣服晒不干。有一天，有人劝导她：老太太你好福气！下雨天，你开伞店的女儿生意好，该高兴；天气好，你开洗衣店的女儿的衣服干得快，也该高兴。对你来说，那一天都是好日子呀。老太太想一想，还真是这样，心情顿觉好多了。 ABC理论ABC理论人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造成的，人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。常见的不合理信念常见的不合理信念人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱和赞许； 有价值的人应在各方面都比别人强； 任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕； 情绪由外界控制，自己无能为力； 已经定下的事是无法改变的； 一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事； 对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁。 常见不合理信念特征常见不合理信念特征绝对化要求 过分概括化 糟糕至极调整调整1. 人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。 2. 情绪不是一种反应而是一种决定 3. 任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念。 null有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦梦到自己在墙上种白菜，第二个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞。这两个梦似乎有些深意。秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般地说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。伊豆酒窝与麻婆的脸伊豆酒窝与麻婆的脸两个旅游团到日本伊豆旅游，这里风光宜人但路况很差，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直就像麻子一样。而另一位导游却诗意盎然地对游客说：“诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。狐狸的命运狐狸的命运盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架下。一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头，狐狸馋得直流口水，可葡萄架很高。 第一只狐狸跳了几下摘不到，从附近找来一个梯子，爬上去摘，满载而归。 第二只狐狸跳了多次仍吃不到，找遍四周，没有任何工具可以利用，笑了笑说：“这里的葡萄一定特别酸！”于是，心安理得地走了。 第三只狐狸高喊着 “下定决心，不怕万难，吃不到葡萄死不瞑目”的口号，一次又一次跳个没完，最后累死在葡萄架下了。null第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不乐，抑郁成疾，不治而亡。 第五只狐狸想：“连个葡萄都吃不到，活着还有什么意义呀！”于是找个树藤上吊了。 第六只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，被路人一棒子了却了性命。 第七只狐狸抱着“我得不到的东西别人也休想得到”的阴暗心理，一把火把葡萄园烧了，遭到其他狐狸的共同围剿。 第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷、骗、抢些葡萄，也受到了严厉惩罚。 第九只狐狸因为吃不到葡萄气极发疯，蓬头垢面，口中念念有词：“吃葡萄不吐葡萄皮……”null