从心理学角度论酒店客房服务管理

　　收稿日期 :2006 - 01 - 18 作者简介 :林红梅 (1967 - ) ,女 ,汉族 ,辽宁大连人 ,讲师。研究方向 :旅游管理。瑞士国际酒店管理学院旅游与酒店管 理专业研究生。 从心理学角度论酒店客房服务管理 林红梅 (广东农工商职业技术学院 ,广东 　广州 　510507) 摘 　要 :客房是饭店的基本设施和重要组成部分 ,是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作 ,将会直接影响 饭店的运行与管理 ,同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点 ,论述如何进一步 做好客房服务管理 ,将客房服务工作提高到一个新的水平。 关键词 :酒店 ;卫生清扫 ;客房服务 ;心理需求 中图分类号 :C931 　文献标志码 :B 　文章编号 :1008 - 0155 (2006) 06 - 0036 - 02 　　客房是饭店提供的主要产品 ,客人往往把客房 服务作为整个饭店服务质量的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。客房是客人 休息的地方 ,客房服务的好坏直接影响到客人的满 意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地 方 ,此时客人往往需求拥有他们的空间 ,期望对客 房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客 人在住店期间的心理特点 ,为客人提供一个舒适、 安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院 的学生花一年的时间 ,调查了三万多名的顾客 ,其 中 60 %的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需 求”。也就是说 ,住店客人对饭店客房的卫生程度 摆上了最重要的位置。他们认为 ,如果在一间不整 洁的客房居住 ,对他们的身心健康会带来损害。由 此可见 ,人们外出旅行住宿的时候 ,最关注的就是 房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对 客房卫生的管理 ,才能真正地做好对客的接待服务 工作。 一、客人对客房服务的心理需求 (一)整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方 ,也是 其真正拥有的空间 ,因而 ,他们对客房整洁方面的 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍 的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一 就是整理客房 ,做好清洁卫生工作 ,做到客房内外 清洁整齐 ,使客人产生信赖感、舒服感、安全感 ,能 够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的 程序 ,一般情况下 ,清理客房要在客人不在时进行。 客人到达客房再去清扫 ,会留给客人很恶劣的印 象。如果客人有特殊要求 ,可以随机处理。客房服 务人员在清理客房时 ,必须保证客房及各种设施、 用具的卫生。另外 ,客房服务的从业人员可以采取 一些措施 ,来增加客人心理上的卫生感和安全感。 比如 ,在清理后贴上“已消毒”标志 ,在茶具上蒙上 塑料袋等 ,这些措施能起到一定的心理效果。但一 定要实事求是 ,不能欺骗客人。 (二)安静 客人下榻饭店前 ,往往经过了长时间旅行 ,到 达饭店时一般都比较疲倦 ,他们希望尽快办好入住 手续 ,马上进入房间休息。同时更希望房间能够提 供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪 音两方面入手 ,以保持客房的宁静。必须做到硬件 本身不产生噪音 ,饭店选择设备的一个标准就是它 产生的噪音要小 ;另外 ,在硬件上要保证隔音性 ,能 阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪 音 ,员工要做到“三轻”———走路轻、说话轻、操作 轻。同时 ,服务人员还要以自己的言行去影响那些 爱大声说笑的客人 ,用说服、暗示等方式引导客人 自我克制 ,放轻脚步 ,小声说笑。 (三)安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石 ,客 人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客 人在住宿期间 ,希望保障自己的人身和财产安全及 其在饭店的隐私权。因此 ,饭店应有完善的防火、 防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有 ·63· 经营与管理 　　　　　　 　　　　《内蒙古煤炭经济》　　　　　 　　　　2006 年第 6 期 得到召唤或允许 ,不能擅自进入客人房间 ,绝对不 应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门 ,在得到 允许后才能进入 ,工作完成后即刻离开。日常清扫 服务 ,绝对不许随意乱动客人的物品 ,进入房间时 不可东张西望 ,这样才能使客人感到安心和放心 , 从而产生安全感。 (四)尊重 客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾 ,希望见到的 是服务人员真诚的微笑 ,听到的是服务人员真诚的话 语 ,得到的是服务人员热情的服务 ;希望服务人员尊 重自己的人格 ,尊重自己的意愿 ,尊重自己的朋友、客 人 ,尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正 体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接 触和享受的 ,客房服务离客人最近 ,与客人关系最密 切。客房服务人员亲切的服务态度 ,能够最大限度地 消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪 ,缩短客人 与服务人员之间情感上的距离 ,增进彼此的信赖感。 客人与客房服务人员情感接近了 ,会使其对饭店的服 务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面 将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作 ,也有利 于提高饭店的声誉。 二、提供优质的服务 (一)保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量 ,提高工作效 率 ,满足客人对客房物质的需求 ,即提供清洁、美 观、舒适、方便的居住空间 ,配备高质量的生活设备 和用品 ,满足客人精神上的需要 ,向他们提供全方 位的优质服务 ,让客人真正体会到有种回“家”的感 觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足 , 最基本的是在客房中 ,能够向客人提供一个清洁卫 生的舒适环境 ,这是人们生活的第一需要。也就是 说 ,只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个 居住环境 ,才能谈得上提供优质服务。酒店为了保 证向客人提供优质服务 ,做好客房的清洁整理工 作 ,必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理 ,提 高客房服务人员的思想认识 ,使客房服务人员能充 分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应 该具有敬业乐业的精神 ,积极主动的服务态度。并 将日常的服务工作化为他们的自觉行动 ,这样才能 真正地做好客房的清洁与维护工作 ,这是做好客房 服务工作的关键。要做好客房的清扫 ,保证客房的 清洁质量 ,还必须对每一位员工进一步加强职业道 德的教育 ,要求切实遵守职业道德规范 ,努力钻研 业务 ,提高操作技能 ,这是客房服务人员在业务上 的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客 房服务工作重要性认识 ,提高操作技能 ,严格遵守 操作规程 ,注意生产安全 ,及时掌握客房服务中各 种新设备、新方法的应用 ,从而进一步提高客房的 清扫质量。否则 ,将会严重地影响饭店的声誉 ,以 致影响饭店的形象及经济收入。 (二)满足客人求尊重的心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前 ,这是客房服务 人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主 动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主 动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主 动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 2、热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和 紧张感 ,使其心理上得到满足和放松。在客房服务 过程中 ,服务员要精神饱满 ,面带微笑 ,语言精确 ; 态度和蔼 ,举止大方 ,不卑不亢 ;乐于助人 ,不辞辛 苦 ,为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表 现 ,是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼 貌 ,就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服 务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语 ;操作时 轻盈利落 ,避免干扰客人 ;与客人相遇或相向行走 , 让客人先行等等。 4、耐心 耐心就是指不厌不烦 ,根据各种不同类型的客 人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在 工作繁忙时不急躁 ,对爱挑剔的客人不厌烦 ,对老 弱病残的客人照顾细致周到 ,客人有意见时耐心听 取 ,客人表扬时不骄傲自满。 5、服务周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间 内提供客人所需的服务 ,并做到细致入微。这要求 服务人员要善于了解客人的不同需要 ,采取有针对 性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个 性特点 ,确定合适的服务方式。服务周到是赢得客 人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处 为客人着想 ,提供的服务细致入微、准确及时 ,包括 转达留言、叫醒服务、送餐服务等 ,以及提供针线 包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单 等。 参考文献 : [ 1 ]沈桂林 ,陈淑冰. 现代饭店设备管理 [ M ] . 广东旅游出版社 ,1999. [2 ]徐文苑. 浅析心理学在客房服务中的运用 [J ] . 天津职业大学学报 ,2001 ,9. [3 ]吴正平. 旅游心理学 [ M ] . 旅游教育出版 社 ,2003. (责任编辑 :思 　敏) ·73· 经营与管理 　　　　　　 　　　　《内蒙古煤炭经济》　　　　　 　　　　2006 年第 6 期