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服务礼仪与阳光心态塑造-高荣老师.pdf

服务礼仪与阳光心态塑造-高荣老师

史东-
2013-08-09 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务礼仪与阳光心态塑造-高荣老师pdf》,可适用于高等教育领域

wwwkttuancom(KT团企业培训团购网)《服务礼仪与阳光心态塑造》课程背景在电力体制改革的今天电力企业面临各种机遇与挑战比尔.盖茨说:在市场竞争条件下企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求更是企业参与市场经济竞争永远立于不败之地的基本保证。如今各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识增强主动服务意识规范服务行为提升服务技能才能真正地促进行风建设迎接市场经济的挑战树立电力企业良好形象。服务是最能够创造价值的利器而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现也是电力企业外在形象的具体展现服务礼仪在服务的过程中作为一种手段将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵树立更加良好的企业形象让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!课程时间天(个小时)课程对象电力系统职业人士授课形式案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练课程大纲第一部分:电力服务团队训练z快速重组服务团队z服务团队重组方式z服务团队协作模式wwwkttuancom(KT团企业培训团购网)z服务团队沟通模式z团队成员服务角色定位z团队成员“服务全局观”训练团队成员“服务思维升级”训练 第二部分:电力营销服务文化训练z南网服务文化导入z对营销服务文化的深入理解z营销服务文化的体系框架z“以客户为中心”的逻辑推导的理解z服务价值理念 第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练一、赢者心态训练 z凡事正面积极 z凡事颠峰状态 z凡事主动出击 z凡事全力以赴 z短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 游戏导入测试你的压力指数 寻找你的压力源:工作压力生活压力 游戏刺破你的压力气球 z压力与情绪管理策略 ¾赢者心态 ¾赢者思维 ¾共赢沟通 ¾自我激励 ¾团队激励 wwwkttuancom(KT团企业培训团购网)z自我激励八大技巧 ¾奖励法 ¾微笑法 ¾运动法 ¾学习法 ¾转移法 ¾发泄法 ¾忽视法 ¾交友法 z团队激励六大技巧 ¾团队激励法 ¾团队体育运动或电力知识竞赛等活动 ¾个别人员谈心 ¾团队表彰法 ¾团队培训法 ¾团队表扬会 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例 办公室排解健身操  第四部分电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素 、内容、声音语言、态度、情绪信心 z声音训练 z态度训练 z提高信心能力训练 二、营造沟通氛围 三、沟通五件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听z微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑B、针对心情的不佳的客户微笑C、针对批评我们的客户微笑D、针对强势指责投诉我们的客户微笑) wwwkttuancom(KT团企业培训团购网)z赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美句话) z提问技巧训练(开放式提问训练封闭提问训练) z关心技巧训练 z聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧B、针对心情的不佳的客户聆听技巧C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧) 四、深入对方情境 z情感处理三步曲 z对方最关心的是什么 z进入对方心理舒适区 z面对客户激动如何引导 z如何与客户沟通时插入自己的话 z如何引导客户的思维 五、高效引导技巧 z开放式提问、封闭式提问 z经典高效引导技巧 六、高效沟通四要诀信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快第五部分电力营业厅窗口优质服务训练z什么是电力优质服务 z传统窗口VS现代营销形象窗口 z满意服务模式与细节 z超越客户满意的三种方法 z客户关怀体系的搭建 z营业厅现场服务细节 z营销服务人员与客户沟通细节 z营业厅服务人员亲和力训练 z如何做到三句一回应 z亲和力存在的困惑 wwwkttuancom(KT团企业培训团购网)z电力服务亲和力指标的分析 z建立亲和力五大技巧 案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例 中国招商银行营业厅优质服务案例 某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话客户很生气! 营销服务人员感人瞬间  第六部分电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练z客户抱怨的正确理解z常见客户抱怨类型情景案例解析z客户抱怨的有效处理方法z客户投诉管理的等级分析z常见客户投诉类型情景案例解析z客户投诉处理步骤z客户投诉管理技巧z客户投诉预防管理技巧z如何认同、总结客户问题的技巧z如何引导、处理客户问题的技巧z客户投诉处理有效思维引导术 情景模拟演练引用个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用更新更全面的理解与掌握。第七部分电力营业厅服务规范礼仪训练z服务基本礼仪 z营销服务人员仪表仪容训练 z礼貌用语 z营业厅仪态礼仪:wwwkttuancom(KT团企业培训团购网)站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 z早(晨)会制度导入和运作技巧 z营业厅迎宾(引导)制度规范化(配合礼仪考核现场展示) z营业厅迎接领导检查礼仪规范训练(配合礼仪考核现场展示) z现场礼仪演练 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作  第八部分电力服务礼仪考核、现场模拟与点评z服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 z服务规范用语、业务受理流程训练 z投诉处理技巧z现场情景模拟 z重点知识回顾 z重点知识笔试或模拟考试、点评 zQ与A 

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