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《电力业服务礼仪与职业素养提升》
课程背景
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条
件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经
营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如
今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念
认识，增强主动服务意识，
规范
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服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接
市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、
员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的
具体
表
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现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将
无形的服务有形化、规范化、系统化、
制度
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化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大
众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、
好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让
企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
课程对象
电力系统职业人士；
课程目标
塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
课程用时
2 天
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授课方式
现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程提纲
第一模块：服务心态塑造
服务心态建设----沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
南网电网的服务定位与服务理念
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
提升服务满意度的 ABC 法则
第二模块：服务礼仪内涵
礼仪的概念
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应
服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
电力系统职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
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案例分享：给人深刻印象的洁厕工
服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO 原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的 TPO 原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
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待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
微笑的魅力及训练
不同场合商务社交距离的实际应用
第五模块：待客沟通礼仪
游戏导入：撒纸游戏（体现沟通的过程）
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
沟通的 3 个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的 5 个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
听---用心而不是用耳
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
行---用行动表达您的专业态度
说---顾客喜欢的方式去说
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
服务禁忌语言
打电话的礼仪
第六模块：客户投诉礼仪
案例导入：一句话引起的投诉
抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
客户抱怨处理的方法
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客诉处理时的方法与技巧
简单、有效的安抚客户情绪的方法
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
浙公网安备 33021202002483