乐购新员工培训

核心技能 讲师笔记 第 1 页 共 11 页 1 欢迎学员参加核心技能课程 15 1.0 开始 ‹ 介绍 Hints z 来自哪里？ 讲师开始/注意控制时间 z 现在什么职位？ z 难忘的一个经历？ ‹ 交流如下的课程： 第一部分： 1. Ice Breaker 2. RACI 3. PDR 4. RAT 第二部分： 5. ECOC 6. PSTB 7. EMM 8. RCA 9. Benefits and Concerns. ‹ 练习: 勇争上游(操作看第 10 页) Q: z 在这个游戏中，那些管理技能帮助了你？ z 过往工作和经历中，你用过哪些管理经验？ z 你对核心技能了解多少？ 期望 SKAP（Skill-Knowledge-Attitude-Performance） 告知：这是一个需要互动、参 与、案例讨论的课程 把课程的行程、一致的课堂纪 律写下来，贴到墙上 Flips Think about Hints 扑克牌/秒表（如果超过 10 人 以上，可以分两组比赛外） PDCA，SMART，5W1H， 80/20。。。。。 Flips 10 Flips 如非本课程相关内容，请在此 时就予以告知 5 Flips 足球：看（懂足球规则）-具 体场上的动作-愿意付出体力- 最后可能取得预期的结果 核心技能 讲师笔记 第 2 页 共 11 页 2 2.什么是 RACI 15 z 解释什么是 RACI z 使用 RACI 的益处 Think about （1） 请大家分享由于权责不明导致事情拖延的案例 分享后，再举例 Everybody 的例子 （2） 指出如果使用 RACI 可以达到的好处 z 解释怎样建立 RACI 的架构 Flips R A C I Step1-2-3-4-5 （1） 先解释 RACI 分别代表什么 （2） 以组为单位进行 RACI 表格的制作 30 Flips （3） 各小组展示 RACI（可以互相提问） 制作表格提醒 Activities 的制 作 （4） 讨论展示的 RACI 有什么问题 （5） 解释 RACI 步骤，以及每个人选数量、资质 a) A 有决定权，决定 C（外部内部都可以，同 时，C 尽量是关键人物） b) 由 C 来确定成本-时间-质量（谈判） c) 在 C 确定后，决定 R 是 谁，可以是自己 d) RACI 可以使逐级升高（门店），但若是在 本部，可能并非如此 e) 在某些事情上，C/I 可能消失（比如多次重 复后），并不需要表格写得太满 f) 由 A 来决定各种角色（部门内，或小范 围），如果层面较宽，就需要 Project Manger 来决定 z 确认 RACI 可以使用的地方 （1） 列举教材例子 （2） 共同填制 RACI 表格 Q&A 10 5 Flips 主题可以根据学员 职位作 适当调整（原则上分门店- 总部的例子不同，同时可 以结合各部门的例子） 核心技能 讲师笔记 第 3 页 共 11 页 3 解释什么是 PDR Q： （1） 看到这张图片，你怎么理解 PDR （2） 使用 PDR 循环的企业（使用提问的方式）应用循 环管理的企业有（沃尔玛的顾客信息管理\丰田的 质量管理） 跟进解释 PDR 主要是指什么（可以和 PDCA 结 检查-提升合讲解（目标-资源- 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 -决策-分工-执行-检 检查-提升查-提升）） 计划：是事先对未来应采取的行动所做得规划和安 排。对个人、团队来说，不论是处理决策问题还是处 理操作问题，都不可能随环境条件的变化采取相应的 措施，必须根据环境条件的基本趋势把工作的基本框 架定下来。 Q：在制作一个详细的计划的时候，你会考虑到什么 问题？ （目标-资源-计划） z 目标 z 主要活动 z 重要事件 z 时间表 z 在做事中学做事 执行 （决策-分工-执行） z 做你能负责的 z 只能一个人负责（A） z 按照计划 z 及时寻求帮助 z 小量成功（及时庆祝） Review: （行动后检核 检查-提升） z 跟进后续目标 z 循环、往复、提升 z 应该的结果是 z 成功的，为什么 z 不成功的，为什么 z 学到什么 3．什么是 PDR Think about! 回顾开始时候的游戏，检验行 动步骤。 15 Hints 提到 5W1H Marketing 的例子：Steering Wheel 为目标，制定年度 DM- 发放-改进过程中不断改进， 但在目标指引下，遵循计划 Hints 40 Flip the answer.目标是前 提。信息是所有计划的基础 Hints Hints 目标 S.M.A.R.T 核心技能 讲师笔记 第 4 页 共 11 页 z (经验分享)不仅要 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 不成功，还要尤其注意 取得成功的良好经验分享,提到一个心理陷 阱：容易分析失败，却遗忘成功的经验) Hints 10 下一步行动 和 详细计划 的区分 如果问题单次出现没有解决，导致拖延或者多次出 现，就需要转化成详细计划 Q&A 可以举门店采购（补货）的 例子 5 4 核心技能 讲师笔记 第 5 页 共 11 页 5 z 了解什么是 RAT Q：(1) 结合这张图片，你怎么理解 RAT (2) 能举例你所经历过的 RAT 的案例 结合案例，再次描述 RAT 的特征 3.O What is RA T 4.O 什么是 RAT 分别解释 RAT，R：行动的快 速、形成的快速等 Think about 15 A: 行动导向 T: 团队 40 总部：举例年度的新年致辞 门店：请结合具体举例 Hints z 了解 RAT 是如何对团队绩效作贡献 （1） RAT 是为解决公司问题的构成要素、特征 z 对的人 z 对的事 结合 RCA、PSTB 找出正确问题 重点解释什么是积极的态度? Q： Flips （1） 为什么我们需要 RAT 积极的态度强调： 思维模式转换的重要性 强调“一个团队” 的概念 （2） 经过一个 PDR 的过程 （3） 最后一个有形结果，持续提升 通过上述的描述，指导学员了解 5 个步骤 目标：讲解目标的重要性（可引入目标故事） 心态：(结合上述再次强调态度的重要性，适当的提到 ECOC，过程中可能遇到的问题、挫折) 聚焦：重点解释 80/20（重要的少数和次要的多数） 整合：我们是一个团队 行动: 强调行动导向，结合之前的（RACI、PDR） 5 Q&A 核心技能 讲师笔记 第 6 页 共 11 页 5.0 什么是 ECOC 15 z 什么是情绪？-指出喜怒哀乐 6 z 情绪是如何产生的？ 信息量掌握的多少影响对事情的判断，从而带来 情绪的变化.(屁股决定脑袋，所在的高度不同，获取信 息的量也不同，而看待问题的角度不同，得出结论也 不一样，从变革发生的 5 个周期认识情绪对人的影响) ECOC 是了解人们对变化的一种反应和认知以及 管理发生在他人和我们自己之间的情绪抵触 z 情绪可以管理吗？ 事件 反应 情绪变化的周期 5 个阶段 管理抵触情绪的三个步骤 （1）了解情绪抵触的方式 z 扩张（儿童大声哭是为了获得帮助） z 压缩（主管是否在大众场合责难下属) z 替代(谈判案例) （2）承认、指出抵触存在 （3）聆听 结论: 看积极方面（如何有效的度过危险区） Q&A 巴浦洛夫实验 人与动物不同的地方 Hints Hints 请学员分享他们过往因为 与情绪相关的经历 介绍：带着员工与你前进的 领导力模型 Hints 举例：新员工入职的循环 5 个周期 Think About 内心的谈话 有选择的自由 30 Flips 聽 10 5 核心技能 讲师笔记 第 7 页 共 11 页 7 5.0 什么是 EMM 解释什么是有效的会议 Q：（1）什么样的会议是有效的会议? Flips （2）为什么需要有效的会议? 写下有效会议的原因 z 管理者有很多时间都花在会议上（级别晋升， 会议时间就翻一番） z 会议有很高的成本（扁平化的趋势以及 强调团队合作，会议会越来越多） z 决策的质量、数量可以通过会议制造 z 与生活概念有关（更加有效，会议会变成一个 对组织和公民时间的超级浪费者。） Q：有效会议包括那些要素（5 P）？ Flips 15 ‹ Purpose：目标(结合之前提到的目标重要性) 写下 5P ‹ Participants: 参与者（规模、成分、技能） ‹ Plan：需要 Plan，而且要有效针对 ‹ Participation：参与 ƒ 介绍 ƒ 基本规则 ƒ 决策规则（提到 group thinking,举出例 子） ‹ Perspective：远景 ƒ 远望 ƒ 停止/开始/继续-什么动作 EMM 会议的参与人员与角色的划分 ‹ 同质: 产生平庸、缺乏想象力---异质: 争论、危 机，但蕴含着新颖和复杂的方法 ‹ 任务（任务导向，满意度不在乎）---过程（更加 注重个人的感受） „ 领导者 „ 团队成员 „ 工作人员 转向（会议 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 和 Agenda 模版，以提问的方式） Q&A 二分法/1/6 规则：去掉 2/3 之后 的分成两个 1/6，一个面向过去 和未来的议程,另外 1/6 要面向 未来进行头脑风暴 3/4 规则/议 程规则（动词打头） Hints Hints 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 什么是：群体思维 15 Hints SSC 的模型，也会应用在很多 课程的后续行动计划中来 Hints L：SMART 目标\我们而不是 我\提高效率 T: 领导\负责\实践 F：时间记录着\协调者 10 Hints 5 翻到教材的 页 核心技能 讲师笔记 第 8 页 共 11 页 7.0 What is RCA 8 一、解释什么是 PSTB 解决问题是每个人在生活的每个方面都需要的一 项技能，在每天的每个小时里，人们都面临着解决问 题的需要。管理者的工作本身就是不停解决问题。 二、说明 PSTB 的 7 个步骤 z 定义问题（即写下问题，提供背景） 收集的越多，越有可能真正找到问题，令你陷入困境 的，不是你不知道的事情，而恰恰是那些你所确知却 并非如此的事情 ƒ 剥离事实、想法、感受 ƒ 鼓励个体的参与 ƒ 问题要讲清楚 ƒ 是谁的问题 ƒ 做些比喻 ƒ 不能只是找到一个隐藏的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 z 产生备选方案 ƒ 延迟对任一种方案的选择.有效时间需要更多方案 ƒ 延迟对方案评估 ƒ 备选方案要考虑长期和短期结果 ƒ 是否可以结合 ƒ 其他选择也是好的，是解决正在考虑的问题？ z 评估和选择方案 ƒ 收益和顾虑： ƒ 我喜欢它什么 ƒ 关键是：对方案选择的判断是基于其解决问题而 又不引起其他非预期问题的程度 ƒ 所有个体接收的程度 ƒ 可能性（如果你不困惑，一定是没有加以注意） z 解决主要顾虑 z 行动计划+后续步骤 ƒ 注意“小量成功”（举例攀岩的例子） 三、三个角色/是个循环 四、Q&A 6.0 什么是 PSTB 10 Flips 一位收银员的柜台前总是不能 按时完成工作原因：？ 30 Think about 提到是什么让我无法积极思考 举一个在表面上看和实际上看 不同的例子 Think about 不要在正确定义问题前就提出 解决方案,这可能导致的是解决 的是错误的问题 Think about 翻到教材 页。用切蛋糕 供过的方式提醒在信息的提 程，不要局限于思维 头脑风暴/集体思维 Flips Flips 15 每一步，可能对最后的登顶并 不重要，但至少你会发现，距 离目标越来越近。 5 核心技能 讲师笔记 第 9 页 共 11 页 9 Hints „ 解释什么是 RCA 7.0 什么是 RCA 冰山一角-说明根本原因都 是隐藏在表面以下 15 需要解释一下和 PSTB 的区别 „ 确认 RCA 的六大步骤 Hints z 确认问题（牵引到 PSTB 中的第一步 ） 过往对事情的判断只限于表 面而导致错误结论的经验。 香草冰淇淋的故事z 头脑风暴 (注意不要批判、过早结论,延迟对每一个方案的评估， 直至所有的被选方案都被提出来，遵循时间原则 画鱼骨图 不用太正式，在自由氛围完成 Hints z 将主要原因分组(4m+e，鱼骨图) z 收集信息：问题中涉及的每个个体都应提出被 选方案，只有广泛地参与才会提高解决信息量 收集) 25 z 确认最可能的几个原因（使用投票） z 选择最可能的几个原因（用柏拉图来确定优 先） 画鱼骨图 不用太正式，在自由氛围完成 Hints 柏拉图法（重点管理法），提供了我们在没法面 面俱到的状况下，去抓重要的事情、关键的事情。而 这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数 据依据的，并用图形来加强表示 设定一个案例进行分析： 员工离职率高 Flips 8.0 收益与顾虑 30 收益& 顾虑 10 核心技能 讲师笔记 第 10 页 共 11 页 （APPENDIX） 一、 勇争上游 时间： 10 分钟 人数： 不超过 12 人 资源：纸牌 概述：按照所分得的纸牌大小进行排序! 项目规则： 1、每名队员会分得一张扑克牌，在项目开始前不允许 看纸牌内容! 2、培训师统一开始口令后，学员将纸牌贴到额头上， 并按照从 A 到 K 的顺序进行排列，若牌面相同则按照花 色排序列：方块、梅花、红桃、黑桃 3、完成后向监控老师申报，以申报时间为准，若错误 ，以调整完毕时间为准 4、在比赛完陈后，可邀请学员做个总体的时间挑战 二、群体思维： 在群体就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长 时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又 会一致通过。通常是组织内那些拥有权威，说话自信， 喜欢发表意见的主要成员的想法更容易被接受，但其实 大多数人并不赞成这一提议。之所以会这样，因为群体 成员感受到群体规范要求共识的压力，不愿表达不同见 解。这时个体的观思辨及道德判断力都会受到影响而下 降。这种情形下做出的群体决策往往都是不合理的失败 的决策。当一个组织过分注重整体性，而不能持一种批 评的态度来评价其决策及假设，这种情况就会发生。 三、费罗伦·查德威克的故事 34 岁的美国妇女费罗伦·查德威克成为横渡英吉利海峡 的第一位女性后，又向另一个距离更远的卡塔林纳海峡 核心技能 讲师笔记 第 11 页 共 11 页 发起了挑战。为了能成功实现目标，查德威克反复的训 练，做好了充分的准备。1952 年 7 月 4 日清晨，查德 威克在浓雾笼罩下的加利福尼亚以西的太平洋洋面上游 着。已经整整 15 个小时过去了，渐渐地，她感到又累 又冷又饿，实在不能再游了，便请求护送船拉地上去。 随船教练告诉她，海岸已经很近，马上就要到了，不要 放弃，她又坚持游了 50 分钟后，还是选择了放弃。然 而此时，她离加州海岸已经只有半英里远了。面对这次 失败，查德威克说：如果当时我能看见陆地，就一定能 坚持下来。两个月后，吸取教训的查德威克终于成功地 横渡了卡塔林纳海峡。她仍然是横渡此海峡的第一位女 性，且比男子纪录快了大约 2 小时。 四、 柏拉图： 左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率.分析线 表示累积频率,横坐标表示影响的各项因素,按程度的大 小(即出现频数多少)从左到右排列,通过加上累计比例 的折线可以抓住影响质量的主要因素. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11 （APPENDIX） 一、 勇争上游