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管理沟通试卷

三年后的晴天
2013-07-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《管理沟通试卷doc》,可适用于高等教育领域

河海商学院本科学年第二学期《管理沟通》试题卷河海大学商学院本科学年第二学期《管理沟通》试题卷班级:工商()班学号:姓名:余婷成绩:答题须知本卷试题倾向于非指向性答题的方法、理论由学生自行选择。请注意各试题的答题要求仅为答题的最基本要求。教师主张学生答题时借鉴、参考、引用他人的研究成果但应在每题的结尾处注明引文部分及参考文献的出处。答题内容请用钢笔正楷或电脑打字方式做在A纸张上。请于月日:前统一缴卷至商学院授课教师办公室。评分表题号考勤和作业总分标准分得分阐述题(分)()请定义你所理解的“广义沟通”和“狭义沟通”。沟通的要素有发送者、接收者、传播渠道、外部干扰等。沟通的过程:信息发送者就确定发送信息和发送动机将要发送的信息进行编码编码方式可以书面的图片表格等也可以是非书面的肢体语言编码完成后发送者要选择合适的发送渠道如书信电子邮件等信息在传输过程中不可避免的要面临各种各样的干扰这些干扰可能导致发送失误信息的泄露更可能导致一定不良后果信息的接收者在收到信息后必须对信息进行解码理解信息发送者的真实意图然后要想发送者做出反馈。一般将广义沟通定义为人与人之间的沟通从定义来看广义沟通的范围十分广泛通俗的理解为只要有人参与的沟通即是广义沟通可包括而狭义的沟通则范围更小一般指组织中内部成员之间的沟通换言之狭义沟通给沟通的主体定一个边界从而大大缩小其范围一定程度上也是沟通的障碍减少了。一个组织内部的沟通具有其自身的特点:成员之间交流的信息一般而言是组织内部的信息或是与组织相关的外部信息如战略信息、战术信息、操作层面信息等组织内部处于战略层、战术层、技术层中扮演不同角色的人交流的信息也大多与其在组织中的身份有关一般而言成员之间的沟通按其沟通方向可分为向上沟通、向下沟通和平行沟通一个组织的存在必然是以实现其使命和目标为目的同样组织内部的沟通也一般服务于组织的目标沟通的结果可能是有利于组织目标的实现也可能反其道行之一个组织一般有其规章制度和准则处于组织内部的沟通可能要服从于组织所规定的沟通程序因而组织内部的沟通遵循一定的程序更为正式和结构化。此外组织内部成员之间的沟通模式有环形、链型、Y型和车轮型这些沟通模式适用于组织内部的项目小组或团队以提高沟通和工作的效率。()本课程为什么要区分“广义沟通”和“狭义沟通”?本课程叫管理沟通换言之我们在本课程中所关心的沟通主要与管理有关管理是指管理者通过计划、组织、指挥、协调和控制实现组织目标那么狭义沟通即组织内部成员之间的沟通必然与组织密不可分而广义沟通不仅包括组织内部成员之间的沟通也包括组织外部的沟通范围十分广泛因而势必要把这两个概念区分开以明确管理沟通的边界。我们在课程学习中专注于狭义沟通区分这两个概念加深我们加深对管理沟通这一概念的理解。()欧美企业界和学术界普遍认为“管理就是沟通”你认为其中的“沟通”是“广义沟通”还是“狭义沟通”?为什么?是狭义沟通因为这里所说的沟通显然和管理有着密切的练习而管理有通常与组织密不可分。管理就是沟通便面上可以理解为管理一个组织需要管理者和成员进行沟通让他们把事情做好从而使组织的目标。这种沟沟通存在于组织内部是狭义沟通。案例分析题(分)根据以下“资料B(本课程构架)”和你的学习心得认真阅以下“资料A(史上最牛女秘书和EMC大中华区总裁大PK)”完成以下作业:()请罗列这场惨烈的陆胡“大PK”中的沟通失误要点。首先我认为这位陆总这位信息的发送者自身有错。他在下班时间去办公室自己没带钥匙结果进不了办公室这件事的主要的过错并不在秘书瑞贝卡因而他自己对这件事发送谴责信的初衷就存在问题即使这位秘书在此事之前存在他所说的“想当然”的情况那么借此事来批评这位秘书这个发力点似乎也不对。其次他的谴责新带有浓厚的个人情绪和批评色彩让瑞贝卡看了十分不舒服以至于双方的沟通的效果偏离了其沟通的目的。信息的发送渠道的选择有问题选择电子邮件为发送到渠道并不是面对面的这种存在距离的沟通不仅存在很多干扰也让双方失去了信息及时反馈的机会。信息的接收者瑞贝卡有错她在接收到陆总的信息后进行的信息反馈也同样带有浓重的抨击意味个人的情绪和态度让双方之间的沟通充满火药味。其次信息的反馈渠道也不恰当将信息公布于其他人加大了沟通的干扰使他们之间的沟通失败并带来了严重的后果。()在不改变基本事实(包括陆纯初的不便和怒火)的前提下替陆纯初重新起草一封致胡蕊的批评信且有利于事态向积极的方面发展。瑞贝卡今天晚上我去办公室去拿一份对公司很重要的文件结果发现忘了自己没带钥匙然后我拿出手机和你联系发现你关机了到现在那份重要的文件还在办公室没能得到及时的处理。文件处理是我作为总裁的责任今天没能对其进行及时处理其可能会影响公司的效益这一点我要做出检讨我没带钥匙我也有个人的责任吗。一直以来你是一个勤恳的员工为公司加班没有怨言平时也尽心的服务于你要服务的经理。但是今天作为秘书你的职务是服务于公司的经理今天我没带钥匙你把我锁在了办公室外面而且我无法联系上你不得不说你没能完全尽到你的责任希望你自身做出检讨并认识到自己的问题确保以后尽职尽责的服务你所需要服务的经历减少此类事情的发生协助他们完成工作保障公司的利益。最后我们队作为公司的员工希望我们能相互合作互相理解和支持共同为公司服务完成公司目标。()在不改变基本事实和陆纯初邮件内容、措词的前提下替瑞贝卡重新起草一封回复陆纯初的邮件该邮件应能表达瑞贝卡合理的不悦即便公开也不至于导致不可收拾的局面。陆总不得不承认今天您晚上我把您锁在了办公室外面而且您事后没办法联系上我我没能进到自己作为秘书的职责服务于公司的经理并协助他们完成他们的工作这是我的疏忽以后我会注意改善自己的工作对于您的批评我也接受。但是见天这件事作为下属我想提出几点我自己的看法和建议以便我和您更好的共同合作为公司服务:首先我们员工希望的是上司对我们尊重这样我们才能愉快的为公司服务。但是从今天您的谴责心中看来您似乎忘记了这一点。其次陆总您要求我们每一个员工尽职尽责是正确的但是午饭和下班时间确实我们员工的私人时间您今天以这样类似的事由要求我加班似乎对我们要求苛刻了而且也违反了公司的章程。最后我知道陆总您的工作队公司很重要但是也希望您能改正一下自己平时的习惯如带办公钥匙毕竟作为秘书我不可能事事都想的那么周全像今天的事为了您能更好的工作您需要细心一些和耐心一些。资料A:史上最牛女秘书和EMC大中华区总裁大PK年月日晚EMC大中华区总裁陆纯初(新加坡籍)回办公室取东西到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡(中国籍北京人中文名:胡蕊)已经下班。陆试图联系瑞贝卡未果。数小时后陆纯初还是难抑怒火于是在凌晨时分通过内部电子邮件系统给她发了一封措辞严厉、语气生硬的英文“谴责信”并且将这封信同时发给了公司的其他高管译文如下:瑞贝卡我曾告诉过你想问题、做事情不能想当然!结果今天晚上你就把我锁在门外了我要取的东西还在办公室里。问题在于你自以为是地以为我随身带了钥匙。从现在起无论是午餐时段还是晚上下班你都要向你服务的每一名经理确认无事后才能离开办公室明白了吗?第二天瑞贝卡用中文给总裁回信语气之强硬措词之严厉丝毫不输来信。在这封“发飙信”中她表达了六点意见原文为:首先我做这件事是完全正确的我锁门是从安全角度上考虑的北京这里不是没有丢过东西如果一旦丢了东西我无法承担这个责任。其次你有钥匙你自己忘了带还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己不要把自己的错误转移到别人的身上。第三你无权干涉和控制我的私人时间我一天就小时工作时间请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四从到EMC的第一天到现在为止我工作尽职尽责也加过很多次的班我也没有任何怨言但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情我无法做到。第五虽然咱们是上下级的关系也请你注重一下你说话的语气这是做人最基本的礼貌问题。第六我要在这强调一下我并没有猜想或者假定什么因为我没有这个时间也没有这个必要。瑞贝卡把自己的信连同陆纯初的来信抄送给了EMC中国区包括北京、成都、上海、广州等地的所有员工。这样一来EMC中国的所有员工都收到了这封邮件。第四天胡蕊辞职离开EMC。三周后EMC总部也解除了和陆纯初的聘用和约。在陆胡PK之后的几个月里二人的往来邮件被成千上万外企白领接收和转发使此次事件由一个中国女秘书与外籍老板的邮件PK升级为一场关于中西方文化冲撞及劳资双方对立问题的大讨论。瑞贝卡也因此获得互联网上“史上最牛女秘书”的称号。资料B:本课程构架沟通要素关键问题说明和归纳发送者接收者谁在说(或听)发送者:沟通过程中的相对主动方接收者:沟通过程中的相对被动方。实际沟通时二者的身份经常瞬间转变(提示:对发送者和接收者的研究就是对人的研究)。信息和反馈说什么管理信息通常可以分为工作作息(如工作指令、绩效评价等)、关系信息(如企业文化、情感交流等)和外部信息。媒介和渠道(沟通工具)怎么说沟通媒介通常可以分作语言类(如会议、文件、电子通信等)、非语言类(如身体语言、环境氛围、奖励、符号等)和复合类(如面谈、联欢会、团体活动等)三类。环境和干扰在哪说沟通环境主要是由以下方面构成:人口环境、社会和经济状况、对象的心理性格、主流或独特的生活形态、其它环境因素(如文化、政治和自然条件等)。阅读分析题(分)请认真阅读教科书《管理沟通:原理与实践》的第章“电子沟通”(第页)的内容请回答以下问题:()什么情况下“电子沟通”才可能成为企业中最重要的沟通方式企业内部条件:()企业发展到一定的规模跨国界跨文化跨地域这样不在一地的成员之间的沟通将存在较大的空间上的障碍这个时候电子沟通能帮助他们及时的沟通。()企业业务规模的扩大信息容量扩大在这种情况下企业内部一些非特殊非重大的业务可通过电话邮件等便捷的电子沟通方式进行通知和沟通。()企业内部网络系统和电子沟通系统的完善建立企业内部员工交流的平台。企业外部条件:()科技的发达给企业建立完善有效的内部交流平台提供技术支持()当代信息社会电子沟通成为一种趋势电子沟通为大多数企业和个人采用作为市场中的一个企业必须适应和顺应这种趋势才能和外部沟通。()在现行的企业组织形式下比电子沟通更重要的沟通形式有哪些(提示:在广义沟通的框架内思考)?面对面的沟通:在现行的企业组织形势下对于公司的重大决定企业必须通过会议的形式进行解决通过会议的集体讨论和投票表决才能做出决策公司的上级可能单独见员工为解决某个问题公司之间合同的商议和签订一般而言要通过面对面的方式解决……书面沟通:企业很多文件的上行下达必须通过书面的表格、文字、数字等方式进行沟通上市公司的财务报表需要通过书面的形式公布、被审计或是向股东会报告涉及公司商业机密的文件通过电子沟通的形式不安全通常需要书面的形式沟通。小组成员或是团队成员之间的沟通:由于人员的有限性需要更多的相互讨论这个时候电子沟通显然效率低下。()假定你是星巴克负责亚太沟通事务的高管如果只能在本章罗列的七种电子沟通方式中保留五种你将去掉哪两种为什么?传真和打电话理由:传真这种沟通方式在当代已过时传真文件的杂乱和难以阅读以及其要求人们不断地到收发室等待传真显然这种方式效率低下已不适用于企业的沟通它应当被电子邮件所取代。当代手机这种移动电话的功能以十分完善而且这种沟通方式也更加便捷打电话这种方式也逐渐被人们淘汰它更不适合跨国界沟通。()假定你是一家立足开发南京市场的本地房地产企业负责沟通事物的高管如果只能在本章罗列的七种电子沟通方式中去掉四种你将保留哪三种为什么?网站、电话和移动电话立足于南京本地的房地产开发需要建立本公司的网站以让消费者通过网站了解本公司的房地产业务。因为是南京本地的业务那么当顾客想要咨询详情时可通过本公司的热线来详细了解这种方式比较便捷。公司内部的交流因为没有跨国界跨地域所以电话交流也是适用于本公司的。移动电话适合于内部成员在不方便用公司办公室电话时的交流。作为南京本地的房地产业务传真、电话会议和卫星视频会议显然不适合这种情况。,模拟写作题(本题分请在以下和中任选一题作答)请认真阅读教科书《管理沟通:原理与实践》的“有效沟通的特征”(第页)和“跨文化沟通”(第页)的内容模仿乔布斯的口吻以微博的形式(不超过个字)分别写作两段文字:()致苹果公司的工程师们希望他们在自己生后继续激情工作、努力创新不负全球的“果粉”。()致苹果产品的中国用户告诉大家自己可能不久与人世感谢过去的支持并希望一如既往地支持苹果。请关注考试期间存在于河海大学校园内的沟通内容和方式选择其中任何一种根据本课程讲授、本人学习心得及任何相关研究资料完成包括对以下问题解答在内的研究:()选出一种你认为不当的沟通内容或方式(内容可以是学校、学院的公告、文件、网络内容、海报、标语等和同学写作的网络文字、张贴的各种启事等方式则包括某种制度设计如领导接待日、优秀学生和干部表彰和迎新等)原始材料的原件或照片应随考卷一并上交()说明你认定该沟通内容或方式不当的理由这个广告的内容是提供学生的双休课余兼职它贴在各大宿舍的广告板上这个广告板是是方便学生路过观看的兼职这个内容可能吸引学生但是这个广告并不显眼黑白的版面普通的像一个通知一样贴在一堆广告中间很难让路过的学生一眼注意倒它。其次作为一个广告它内容太多即使让人注意到了也很难让路过的学生耐着性子把它读下去。最后它并没有将最吸引人的兼职特别突出出来以吸引大家的眼球。再说它的沟通方式它贴在宿舍的广告板上上面的广告很多基本上隔一天就要换一批这样它贴上去一天基本上就被其他广告覆盖了还没被人注意到就“消失”了。()提出修改该沟通内容或方式的建议。版面上可以制作吸引人的彩色版面养眼的广告可能更能吸引我们学生的眼球。它的内容可以精简让出更多的空间来加入一些吸引人的图片等激发我们读的兴趣。它应当突出自己的特色将一些吸引大众的兼职通过一些特殊的方式突出出来让人一眼就能看到。最后看它的沟通方式似乎很单一而且很容易被覆盖除此方式外它还可以通过发宣传单的形式通过学校兼职社等社团宣传的形式等让更多的学生接收到这个信息。各位同学:大家好!在大学学习的各个环节中自学、课堂教学、作业和独立思考都是比考试更加重要的部分。如果跳过了这些部分只为应付考试学习的效果肯定会比循序渐进差了不少。课程结束了想到将来在工作和生活中你们天天得和各式各样的人打交道,难免遇到形形色色的沟通难题所以我依然有些惶恐。特意为你们开列了以下有关沟通的参考书单以便你们感兴趣或遇到实际问题时查阅:美保罗A阿根狄著《公司沟通(第版)》清华大学出版社美桑德拉黑贝尔斯理查德威沃尔著《有效沟通(第版)》中欧华夏新经理人书架华夏出版社美芭芭拉格兰兹著《高效沟通的条黄金法则》哈尔滨出版社经理人培训项目组编《培训游戏全案沟通》经理人管理培训游戏全案机械工业出版社美约翰巴尔多尼著《向领导大师学沟通位名人亲授沟通技巧大要领与个成功秘诀》机械工业出版社美马蒂布朗斯坦著《有效沟通》阿呆系列机械工业出版社美TJ拉金日珊达拉金著《赢在沟通》现代出版社美罗伯特凯维著《超效沟通力》南海出版社英R勒德洛F潘顿著《有效沟通》工商管理精要中信出版社文捷编译《绝对说服力让对手也成为伙伴的简易法则》海潮出版社张卫东主编《这样沟通最有效》华文出版社美JamesRourke,IV著《管理沟通:案例分析法(第版)》全美MBA经典教材书系(英文原版)北京大学出版社美贝尔史密斯著《管理沟通》工商管理经典教材(英文原版)中国人民大学出版社崔佳颖著《度高效沟通技巧经理人沟通必备》机械工业出版社易书波著《中层沟通技巧》北京大学出版社美迈克尔E哈特斯利林达麦克詹妮特《管理沟通原理与实践》机械工业出版社还有商学院的本科同学被分在不同专业学习实在是教学工作组织、管理的需要。从你们个人发展的前景看我不认为大家那么早就要把自己封闭在一个相对狭小的专业空间里。至少你们可以利用在大学学习的宝贵时间看清楚商业的构造弄清楚商学的原理。这样无论你们将来从事哪个领域、哪个方向的工商类工作都会因为拥有高度和广度而比身旁的同事更加得心应手一点。从整体上写商学、说商业的书不多写得好的更少。以下几本供你们选择这几本书应该说比较类似如果只选读一本的话可能以《认识商业(商业第一课)》为宜要是再想看另一本我推荐《商业的奥秘》。美加布尔雷斯著《商业的奥秘》企业管理出版社美尼科尔斯等著《认识商业(商业第一课)》世界图书出版公司美考特兰L博韦著《商业在行动(第2版)》中国人民大学出版社美埃伯特格里芬著《商学(第7版)》工商管理经典教材核心课系列中国人民大学出版社美埃伯特格里芬著《商学精要(第版)》英文版工商管理经典教材核心课系列中国人民大学出版社祝大家学习进步身体健康。任课教师:陈钢任课和命题教师:陈钢()

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