CRM系统的架构
(一)CRM软件的组成和技术要求
峨M的层次构成和层次间的递进关系与肥相似(请参见图9—1及其说明)。叹M首先是一种企业管理思想和方法。竞争的加剧不可避免地使企业要从以产品销售为中心的营销模式转变为以客户为中心的营销模式，而客户关系管理自然成了其中一个重要的方面*应用峨M软件首先要实现以客户为中心的营销模式，然后在局部或全部的营销过程中用吩M软件来实现或辅助实现。因此，对那些已经实现以客户为中心的营销模式的企业，应用敝M软件是顺理成章的事，而对仍遵循以销售为中心的企业来说，则首先应该解决观念的转变问题。
目前流行的侧产品一般都包括了销售、营销、客户服务和支持等功能，主要渠道除了成曰碘外，还包括传统的电话和新兴的移动通信工具。
1．销售
在采用CRM系统 解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化(Sales ForceAuto咖tion，肋)。实际上，SFA也是早期的针对客户的应用软件，但从20世纪99年代初开始，其范围已经极大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
如同sFA的字面意思所表明的，sFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，它包含一系列功能，促使企业销售过程自动化，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。
营销自动化模块是叹M的最新成果，作为对sPA的补充，它为营销提供了独特的功能，如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)；对有需求客户的跟踪、分销和管理。
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