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点菜师培训.ppt

点菜师培训

潜水龙88
2013-06-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《点菜师培训ppt》,可适用于领域

点菜师培训点菜师培训基础知识把握顾客类别应变能力交易技巧点菜员的综合技能销售模式错误的销售模式基础知识基础知识〈〉八大菜系〈〉八大菜系川鲁粤淮浙湘闽徽〈二〉精通定价〈二〉精通定价、高价菜肴:指餐厅的经典菜肴比例、中价菜肴:指餐厅的精品菜肴比例、低价菜肴:指餐厅的精选菜肴比例〈三〉掌握技巧〈三〉掌握技巧、判断技巧:顾客类型、沟通技巧:打破僵局有效沟通现场销售。、推荐技巧:推荐顺序品种时机。、二次促销:点完菜后对所点不完美所做的推荐。、赞美技巧:恰倒好处的赞美协调气氛。把握顾客类别把握顾客类别〈〉顾客内型〈〉顾客内型、按年龄分:老年中年青年。、按知识分:高知中知普通。、按阶层分:上流中产工薪。、按性别分:男女男女混合。、按关系分:同事恋人家人公务商务。〈二〉消费动机〈二〉消费动机、公务宴请:吃是手段出手大方。、商务宴请:讲究礼仪等级含金量高。、请托宴请:求人办事事成为好。、集体用餐:人多气氛热烈控制气氛。、喜庆婚宴:热闹铺张菜品调好。、生日寿宴:礼貌祝福喜庆祝福。、朋友聚餐:时间较长喝酒较多。、恋人小聚:互敬互爱要格调和情调。、随机就餐:以吃为主理性节俭。、小型家宴:人少吃是目的。〈三〉消费心理〈三〉消费心理就餐动因:生理需要保健需要文化形象身份地位应变能力应变能力〈一〉疑义处理〈一〉疑义处理、调味抱怨〈口味〉、加菜处理〈加急加菜〉、减菜处理、退菜处理〈异物异味〉、顾客抱怨〈时间环境等〉<二>现场的应变能力<二>现场的应变能力、察言观色《下意识和不经意》、听觉扫描《耳听八方》、语言表达《语言感染力》、转移话题《保全顾客面子》、处事果断《分钟以内》、前瞻把握〈预期性〉、控制局面《从容面对》、保持风度〈虚怀若谷海纳百川〉〈眼界决定境界心胸决定规模〉、专业震撼《餐饮知识》、顾客满意〈物有所值〉交易技巧交易技巧〈一〉abcd推销术〈一〉abcd推销术权威质优方便差异〈二〉fabe推销法〈二〉fabe推销法、特征:产品的使用价值即菜品的味道温度卖相营养价格。、优点:产品的优势即菜品的美食享受文化享受价值感受附加价值。、利益:顾客购买产品能够获得的利益即精神物质生理享受。、证据:支持上述利益的证据包括名厨料理获奖菜肴行业认可。〈三〉MAN成交法〈三〉MAN成交法、决定交易的人。、交易有直接影响的人。、交易有潜在影响的人。M即有钱顾客想花多少钱即消费能力。A即有权交流对象是否是真正购买的决策人。N即需要如果对方不需要即使有钱有权也无用。需要包含:说出来的没说出来的潜在的经诱导可实现的需要满足后令其快乐的。点菜员的综合技能点菜员的综合技能〈一〉语言技能〈一〉语言技能、嗓音:悦耳而柔和不应粗糙刺耳不影响交流。、用词:讲普通话语言得体。、目光:正视顾客的眉心部位不要到处张望。、赞美:适当时机、微笑:幽雅的笑象婴儿的微笑。、称呼:恰如其分的名称称呼对方注意客人的年龄身份。〈二〉行为技能〈二〉行为技能、迎候引导顾客入座姿态大方优雅。、步态速度适中脚步轻盈飘逸端庄沉稳。、站姿不能依靠墙身柱子或俯字桌子上不能歪斜身体要双脚并拢身体端正略向前倾表示对顾客的尊重谦恭。、递单双手将餐单正面平衡递送到顾客面前不能单手递单或随意扔给顾客。、买单〈买单标准操作〉、送客礼貌的为顾客检查有否遗漏物品并送顾客到门外。〈三〉技能要求〈三〉技能要求摆台上菜《上菜标准要求》〈四〉能力指标〈四〉能力指标、知识:餐饮专业知识。、技巧:聆听清楚的表达与人沟通的能力。、态度:果断热诚乐观专业对承诺及时兑现乐意的态度。、素质:讲信用友善诚实有礼貌可信赖有灵活性变通性细微性。销售模式销售模式〈一〉判断顾客类型〈一〉判断顾客类型第一步:顾客分析与判断。、顾客的阶层、职业、动机、支付能力、顾客的地域、就餐的主题、谁是买单人、谁是被请人。第二步:顾客类型的判断。、性格、个性、气质、年龄、职业、消费心理。第三步:行为与消费判断、犹豫不决型:〈耐心〉耐心对待同时耐心介绍特别是针对提问做耐心解释。、直奔主题型:〈赞成答应〉以赞美的口气接受对方的点菜有沽清时报上与此菜相近的菜肴。、尝新尝鲜型:《大推新菜》主动介绍时尚菜肴特别是个性化和差异化的。、因循守旧型:〈理解〉理解他们的习惯在营养上提醒是否均衡并向他们做相关的介绍。、怀疑一切型:〈别着急〉不要指责他们有什么不合适之处而是在恰当时展示你的见解暗示你是专家。、依赖他人型:《大推》认真对待顾客的信任把最理想的菜肴推荐给对方。、谨小慎微型:《替他着想》不要推荐过多或过高的帮助他们去掉不实惠的食材重复口味重复推荐他们能接受的菜肴。、大手大脚型:《替客着想》适时告诉他已超量了或在餐后主动送上打包盒。、轻率型:对所谈的内容不断的点头。、机敏型:当你的话没说完对方已明白。、慎重型:即使你说了很多对方也无动于衷。、笨拙型:你苦口婆心讲了几次对方还是不明白。《二》快速拉近距离《二》快速拉近距离、初见快速交往要点:()与对方步调一致()态度自然得体()不断寻找突破口()获得对方信任()迎合对方的喜好。、初次见面寒喧之术:《》从正面与对方目光相交《》身体微前倾面带微笑《》精神饱满地与顾客交流《》根据表情确定寒喧内容。、快速抓住顾客心理:()、点菜人是否有人情味的人()、对事物是否有持续的态度()、对人的态度是谦虚是傲慢()、其他用餐人的表情与目光()、点菜人的具体身份与地位()、点菜人的阶层与支付能力。《三》建立信任感《三》建立信任感、提高顾客认同技巧:《》领会对方的意图《》与对方目光交往《》与对方动作同步《》读懂对方的眼神《》随对方的眼神《》用心的聆听提问《》仔细观察顾客表情。、与顾客接触三部曲《》自我介绍《》正面回答疑问《》摸清喜好。《四》把握价值链《四》把握价值链确定交易双方的价值含量让钱说话。《五》建议性销售《五》建议性销售()提醒和赞美性推荐()为顾客安排理想的佳肴()展示自己的专业水平。《六》组合性销售《六》组合性销售美味可口营养均衡合理经济。《七》赞美性销售《七》赞美性销售〈〉对顾客的消费偏好〈〉对菜品的正确理解〈〉顾客的风度气质言行举止〈〉顾客良好的态度。错误的销售模式错误的销售模式《一》判断顾客失误《一》判断顾客失误、顾客类型判断失误指对顾客定位的判断失误这是失误中的最大失误常见的失误:顾客的所属阶层支付能力消费动机宴请目的。、消费金额判断失误、消费习性判断失误《二》言外之意领会《二》言外之意领会“我今天有重要客人一定要招待好”“我今天和几个朋友随便吃点”“我今天和家人一起吃点特色菜”《三》操之过急失误《三》操之过急失误、顾客刚落座就呈递菜单:急于宰客急于销售表现不礼貌影响顾客心态。、迟迟没为顾客呈递菜单:怠慢顾客。、理想的为顾客呈递菜单:先喝茶再点菜客人到齐征询意见个别晚到请客人先点。《四》不专业的失误《四》不专业的失误不能推荐出我们的特色菜单有标注但服务员一无所知问菜品的原料服务员无法解释问菜品的味型无法告知被动接受客人点菜无法提出建议不能向顾客提供菜式结构的建议不能向顾客提供口味搭配的建议顾客对自己点菜的不满意而扫兴。《五》推荐过程失误《五》推荐过程失误、先推荐有特色的低价位的、在赢得信任基础上推荐中价位、在此基础适度的推荐高价位。《六》交易技巧失误《六》交易技巧失误《七》全神贯注点菜《七》全神贯注点菜销售过程是一项高度紧张的过程要求我们全神贯注的点菜请不要犯以下错误:、没仔细判断顾客就认定一定会点会接受而一廂情愿、顾客口说不错就以为成交言谈松懈戒心解除、拼命解说高价位菜品对其他菜品却很少谈起、对顾客的某些看法不予理睬甚至还采用一概否决、顾客初次光临就认定他会做什么对顾客掉以轻心、点菜员没有深刻理解餐厅菜品推荐苍白无力、点菜员给顾客太多的选择而不能力求速战节外生枝、顾客提出价格异议价格折扣就以为能够立即成交、没等顾客提出折扣就自动降价还征询顾客是否满意、顾客问什么时才答什么销售完全处于被动。点菜员的技能点菜员的技能《一》速算技能《一》速算技能口算心算数字技巧。《二》速配技能《二》速配技能、人员结构:谁是意见领袖宴请人宴请目的、菜品结构:冷热面点汤菜的比例、口味结构:咸鲜香辣甜酸咸甜的比例、数量结构:菜品规格结构数量结构数量内部结构、人均消费:判断顾客类型基础上判断消费水平。《三》沟通技能《三》沟通技能敬语术语专业。《四》判断技能《四》判断技能、名片穿戴佩笔领带袖扣书包皮鞋手表轿车眼镜、皮肤气质风度。《五》赞美技能《五》赞美技能〈尊重客人再抬高他让他下不来〉、赞美顾客成功:抬高他的身价、赞美顾客气质:赢得顾客喜悦、赞美顾客修养:使顾客保持风度、赞美顾客服饰:使顾客自感瞩目、赞美顾客品位:使顾客彬彬有礼、赞美顾客懂菜:使顾客享受美食。建立适度的顾客维系建立适度的顾客维系、具备火眼金精、建立相互信任关系、清楚彼此人格差异并取得谅解、在信赖基础上履行每一个承诺、顾客就是顾客不是开玩笑的人、以边界距离决定彼此的关系〈米)。推销自己的六大要点推销自己的六大要点、用心的态度:用心的去做每一件事并关注细节、诚实的态度:、对方的信任:获得对方信任如有可能就当场兑现、不要翻旧帐:向前看尽力完成所能及的事情、对方的讲述:应遵循的原则即听对方讲话、自己不要怠慢:如自己行动能解决问题就应立即付诸行动。职业自律职业自律、不要拜金、不要自满、不要虚荣、自我完善、自我约束、不断成长

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