面向中小企业的SaaS CRM设计
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日趋激烈的企业竞争，使得客户资源对于企业发展的重要性日益明显。企业客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)成为企业间竞争的焦点。而企业自行开发CRM系统，需要应对高昂的资金投入、漫长的开发时间以及大量的运行、维护、升级等问
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，CRM系统实施失败率居高不下。大型企业凭借自身雄厚的资金技术实力，往往聘用专业开发商量身打造满足企业需求的CRM系统;而中小企业却无力承担CRM系统的投入与风险，使得本就处在竞争劣势的中小企业雪上加霜。庞大的中小企业群体急需找到适应自身特点的CRM系统，通过挖掘潜在客户资源、提高客户满意度获取竞争力。SaaS CRM正是能够帮助中小企业摆脱竞争困境、提高企业生存能力的CRM系统。
1 SaaS CRM介绍 SaaS(Soft-as-a-Service)，是一种由提供商搭建平台，负责软件实施、运作和维护，而客户企业根据需求借助互联网租赁软件服务的应用模式。基于Internet平台，基于网络服务器存储数据，按使用定制付费，具有多重租赁功能，是SaaS模式的4个基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式对CRM系统的应用。相对于传统的CRM，SaaS CRM具有以下优势： 面向中小企业用户，支持海量用户群体，以负载均衡和身份认证等技术保证系统平台的稳定和安全; 实施成本低、效率高，在线租用模式下，中小企业用户可以先试后买，实际应用体验让中小企业用户享有充分的准备和缓冲时间以及更多的选择机会; SaaS平台的运营商拥有专业的技术人员、先进的设备和完善的解决方案，能够及时处理突发问题、完成系统升级，提供专业服务，免去了中小企业的维护运营耗费。
2 SaaS CRM设计 SaaS CRM的研究需要从SaaS模式和CRM系统两个方向着手。SaaS是系统的基础，面向全体企业群体，其设计结构和运营模式直接影响系统用户承载量，以及企业用户能否高效、平稳、安全地操作在线CRM系统;CRM是系统的主体，面向具体企业个体，其功能设计和模块结构直接关系企业对客户的把握和企业内部的协调配合。
2.1 SaaS模式设计 2.1.1 SaaS模式的设计需求 基于SaaS模式支持大量在线企业用户的职责，其设计主要应满足以下需求： 1)硬件设施先进完备，确保网络通畅和系统稳定，实现海量数据存储和处理; 2)支持大量用户同时在线，确保用户能够高效地执行操作; 3)正确认证用户身份，确保用户信息不被泄露或破坏; 4)其他如人员、管理、法律等非技术因素也是影响平台运营的重要内容。
2.1.2 SaaS模式设计 针对SaaS模式的设计需求，设计了如图1所示的SaaS结构模型。用户以电脑、手机、PDA等终端接入Internet，访问SaaS服务器。SaaS平台通过设立防火墙以阻止非法访问和有害入侵。然后对访问用户进行身份验证管理，确保用户身份合法。负载均衡设备实时记录服务器的负载状况，将访问用户接入负载较轻的SaaS服务器中，均衡用户访问量。SaaS服务器是CRM系统的寄主，执行用户的CRM操作处理，操作数据在经过分析处理之后导入数据中心。SaaS结构模型以硬件和网络为基础，简洁安全的SaaS结构设计，为中小企业用户实施CRM创建了运行平台。
2.1.3 SaaS模式的安全策略 SaaS运行的Internet环境中存在着大量病毒、木马、黑客攻击等安全隐患危害系统运行与数据安全;网络不稳定以及服务系统的突然崩溃等问题会中断CRM系统的访问;非法用户的冒用，数据管理机制的不健全，管理员的蓄意盗用破坏也会为企业带来严重的客户信息损失。因此，SaaS模式下CRM系统的可用性、可靠性和数据传输的机密性、完整性是必须要解决的安全问题。SaaS模式下系统平台可行的安全策略有： 1)用户端和服务器端配置防火墙和入侵检测装置，安装杀毒和防木马软件，以阻止网络攻击; 2)执行身份识别和认证管理，强化用户账户和密码，或根据需要采取高级认证方式，防止身份冒用; 3)对用户核心业务数据实施加密，以密文形式传输和存储; 4)对用户数据执行安全隔离和灾难备份措施，防止用户数据的大规模破坏，建立迅速恢复机制; 5)完善管理体制，提高操作人员数据安全意识和操作水平。
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