终端市场启动操作手册

终端市场启动操作手册 启动流程 经营机构筹备—营销团队管理—销售渠道设计——进场业务洽谈——上架（柜）陈列布货——硬终端陈列—软终端促销——市场维护跟进——经营风险防范——销售业绩提升 一、经营机构筹备 　　1、资金准备 　　一定的资金准备是顺利启动经营的必要条件。在初期阶段，应考虑资金准备的项目主要有： 　　① 与公司签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 后的首批进货款。 　　② 计划中准备进场的部分卖场需预交的一些费用。 　　③ 员工拟在下月发放的工资。 　　④ 房租费（办公场所及仓库）和办公用品购置的支出。 　　⑤ 预留的应急备用金。 　　一般情况下，在一个中等规模的地市级市场以直控终端的模式经营，如运作得当，前期约需启动资金6—8万元。 　　2、经营及办公场所布置 　　在考虑交通便利性的同时，应注意经营及办公场所的安全性，一般不宜租用临街门面，以免过于招摇。 　　① 仓库所在楼层以三楼以下为佳，最好与办公共场所隔离并有一定的隐蔽性。 　　② 办公场所应考虑员工集会与培训的适用性，室内可布置与公司产品及企业文化相关的一些必需招贴画、表格、规章制度栏，以营造团队气氛。 　　3、组织机构设置 　　营销团队是市场拓展的保障，在集约高效的原则下，新入市场的营销团队一般由经理、会计、仓管、业务主管、促销主管、促销人员、送货员等组成，并可根据区域大小及经营规模进行适当调整，如一专多能或兼职。 　　●以上人员招聘的途径主要有： 　　① 从同行业其它品牌或保健品、家电以及食品、饮料等快速消费品行业内优秀的现职业务员和促销员中挖角招募。 　　② 借助社会职介机构，招聘高中以上文化的待业女青年或年轻的下岗失业女工。 　　③ 先录用人员的推荐介绍。 　　对促销员的肤色、容貌、身材应有一定要求。另，所有员工应建立个人招聘入职档案，部份关键岗位应提供担保材料。 　　4、合法经营 　　经营启动后，应尽快向所在地工商、税务部门申报必需的合法注册手续，初期建议以个体工商户的形式注册“XXX贸易商行”。 二、营销团队管理 　　1、员工队伍培训 　　员工是企业的第一财富。优秀的员工不是也不可能是依赖招募而来，而是组织苦心培训的结果。因此经营启动之初，培训是当务之急。培训的内容应包括：企业文化、组织纪律、产品知识、促销技巧、精神激励。 　　●培训可利用的材料主要有： 　　公司《促销手册》、《有情系列化妆品手册》、公司内部刊物《有情阵线》、产品宣传单等等。 　　营销团队的首要任务是占领市场、销售产品，而坚实的产品知识是促销的基础。 　　●因此新品入市培训中，应要求员工必须掌握以下知识： 　　① 熟知产品品种、品名、规格。 　　② 具备人体皮肤、头发基本生理及美容护理常识。 　　③ 牢记各产品成份及各成份的作用与功效。 　　④ 顾客常见疑难问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 解答。 　　2、激励机制 　　●激励机制主要包括：薪酬、评比、晋升。 　　① 薪酬。促销人员一般采用“底薪+提成”的工资 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，员工个人工资总额一般占其销售额的10——15%，当然市场启动初期，为调动员工积极性，亦可酌情实施特殊方案。 　　② 评比。主要设立周销售奖、月销售奖（包括：销售额排名奖、销售额上升进步奖等项目），以奖励先进员工实物或现金的方式进行鼓励。 　　③ 晋升。随着组织的发展壮大，一方面可根据员工业绩、水平对促销员进行技能等级评定，如：一级促销、二级促销、三级促销等，并适当增加津贴；另一方面可采用虚位竞争方式，将优秀促销员逐步提升到促销组长、促销主管、业务员的岗位。 　　3、考评管理 　　员工的考评管理必须量化、表格化、制度化。 　　① 对业务员、促销主管的考评指标主要有：产品陈列与理货、客情关系处理、促销员管理、促销活动组织与开展、巡场次数、市场资讯收集与调查、终端网点开发等项目。 　　●该岗位员工应填写的表格有： 　　A、巡场记录表 　　B、卖场经营情况调查表 　　C、周/月 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 表 　　D、促销活动评估表。 　　② 对促销员的考评指标主要有：产品陈列与理货、客情关系处理、出勤、销售业绩。 　　●促销员应填写的报表有： 　　A、销量周报表 　　B、盘存月报表 　　C、赠品发放核销表 　　D、顾客消费档案（以及积分卡） 　　③ 3、例会制度。例会分为周例会、月例会，其目的是利用例会培训员工、交流经验、安排工作、传达指示、鼓舞士气，以养成员工团队精神，增强组织凝聚力。 三、销售渠道设计 　　一般情况下，做好销售渠道设计前期要进行以下工作： 　　1、市场调研 　　日终端线的销售渠道主要有：百货商场（公司）及各类大中型超市、洗涤化妆用品品专门店、大中型药店、社区便利店等。 　　市市场启动之初，应对区域内上述所有销售终端进行地毯式调查，了解化妆品在上述各类型终端的分布情况，确定准备进入的主要终端类型，寻找具备较大潜力的新型终端，为在不远的将来逐步建立与同业竞争品牌、竞争对手差异化较大并具备一定优势的新通路作好准备。 　　2、铺市计划 　　根据市场调研资料，初步制定月、季、年度产品铺市（亦即销售终端网点开发）计划。 　　虽然各形态的终端卖场应根据商圈实际情况因地制宜，不必也不可能一拥而上，但是在一定程度上规模决定销量，销量大小决定市场占有率和产品渗透率，渗透率影响品牌知名度，而品牌知名度最终又影响经营规模与产品销量的进一步上升。因此一般说来，市场启动的第一季度，区域内主流终端铺市率应达到30%，半年内达到50%以上，一年后则应达80%以上。 　　3、首批进入的目标卖场选择 　　市场启动阶段的第一个月内，首批进入的卖场不应过多，一般选择2——3家为宜。目标一旦选定，就应集中人、财、物等资源，主攻一处，力求突破一点，积累经验，树立样板，建立市场经营信心后迅速予以克隆复制。 　　● 首批进入的目标卖场选择的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 一般主要有： 　　A、卖场消费社区覆盖面较广，在当地商圈中有一定知名度和影响力。 　　B、客源组成层次以中档收入顾客为主。 C、全场化妆品月度销售总额较大。 D、场内同业化妆品竞争品牌数量适中。 　　E、销售额排名榜中二线品牌占有较多席位。 　　F、卖场进场所需各项费用负担居同行业中档或以下水平。 　　G、卖场资信较好且帐期合理。 　　H、有合适的产品陈列位。 　　I、有一定的广告位空间。 四、进场业务洽谈 　　1、洽谈项目 　　首批进入的卖场选定以后，即应积极进行入场业务洽谈及联销合同签订工作。 　　● 洽谈项目主要为： 　　A、陈列位选择 B、广告位选择 C、进场产品品种数量 　　D、促销人员安排 　　E、进场各项费用及其名目 　　F、验货及收货程序 　　G、合理损耗确认方法 　　H、帐期及结款方式 　　● 其中，供应商向零售商（卖场）支付的各项费用及名目一般涉及以下若干种，但不同区域、不同性质的终端仍然存在较大差异： 　　① 销售费用。包括：进场费、陈列费（柜组、货架或堆码、端头）、产品条码费、促销管理费、赞助费（如：店庆、年节庆典、促销快讯）等。 　　② 销售提成。俗称销售扣率，有倒扣和顺加两种模式。以倒扣为例，化妆品类约为供应商全部产品月零售总额的15——25%；杂品类（如：洗手液、空气清新剂、杀虫气雾剂等）扣率一般为8—15%。 　　③ 年度销售返利。供应商全部产品月零售总额的1——5%。 　　2、洽谈资料 　　洽谈前应准备以下资料： 　　A、收集各卖场及同业各品牌、各供应商经营资料作铺垫。 　　B、备齐《化妆品手册》、公司内部期刊、产品传单及海报等宣传资料图片。 　　C、刊发于相关报纸、杂志上的品牌招商、推广广告。 　　D、在央视投放的广告情况说明。 　　E、产品全套或部分样品。 　　F、相关试用装、赠品及其它。 　　G、入场后的推广计划与销售支持。 　　3、洽谈技巧 　　洽谈前事先预约。洽谈中应注重以下几点： 　　A、全面介绍品牌荣誉及产品概念。 　　B、概括介绍系列产品卖点。 　　C、比较介绍产品与其它同类产品在包装、规格、价格等方面的优势。 　　D、简要介绍公司媒体广告支持计划。 　　E、详细介绍公司全方位的终端销售支持及促销推广方案。 　　F、最后介绍产品品质信心保证及完善售后服务。 　　如一次洽谈未果，应及时总结经验，以利下次拜访。 五、上架（柜）陈列布货 　　产品陈列是展现产品风采的固定广告窗口，其整齐划一的布局、明快大度的气势，可充分显示品牌的形象与实力，十分有利于吸引顾客注意力，从而延长顾客逗留时间，增加销售机会。 　　1、进场单品组合 　　一间卖场内同时售卖我方全系列所有产品无疑是最佳方案。实际操作中，一方面个别卖场对进场单品品种数量有所限制，另一方面在谈妥相关费用的前提下，也可根据进场时的季节与气候，先进应季产品，其它产品次后陆续入场。 　　2、陈列位选择 　　陈列位置对顾客流量、顾客逗留时间、顾客注意力聚集、顾客拦截率、同业品牌竞争集中度等软终端口碑促销关键环节影响重大，并在相当大的程度上决定着促销成功率，从而左右产品销售成绩。 　　● 选择好的陈列位置，应注意以下要点： 　　① 顾客出入的集中处。 　　② 顾客采购移动线（卖场主通道）两旁。 　　③ 货架（或柜组）的端头或紧邻端头的第1—第3列货架（或柜组）。 　　④ 卖场中心地段货架或柜组的转角处。 　　⑤ 一线知名品牌（一般无促销人员）紧邻。 　　⑥ 总体陈列零散、无强势品牌的综合柜组或货架。 　　除此之外，还要注意陈列位附近的采光、通风、空间宽狭情况，并应远离异味较大的果菜等商品区。 　　3、陈列要点 　　① 在有条件的卖场（主要是超市），应上齐所有品类、品种，进行混合陈列，便于形成规模、气势，充分显示产品种类的丰富性与品牌实力，并促进系列产品成套销售。 　　② 全部产品的组合陈列面积宽大而适中，在保证所有产品集中陈列的同时，尽可能多地根据不同品类分散部分品种的陈列点，以捕捉更多促销机会。 　　③ 每一单品确保有2—3个陈列面。 　　④ 应季主推产品陈列在与视线等高的黄金陈列线上（由下至上，货架的3—5层）。 　　⑤ 注意产品的规格及色彩搭配与对应。（可参照公司相关陈列标准。） ⑥ 所有产品的小价格标签统一粘贴于各品种包装同一位置，同一规格的瓶体粘贴高度必须一致。 ⑦做堆码陈列时，在每一陈列面有意拿掉几个产品，适当留出空隙方便顾客选取，并借此显示产品良好的销售状况。 　　⑧组合使用海报（促销快讯）、架头KT牌、货架卡、促销告示（提示）贴、货架眉贴、产品托盘（托架）、产品价格标签指示牌等POP宣传品，加强陈列生动化效果。 六、硬终端建设 　　硬终端指一经实施，一段时间内不会改变的广告宣传、陈列展示设施与用品。　　卖场内外的硬终端一般包括： 　　① 产品陈列道具。专属形象柜系列（如：节柜、依墙柜、环柱柜、中岛柜等）、专用陈列架系列、产品托系列、专区堆码系列等。 　　② POP用品。招贴画、海报（促销快讯）、柜贴、货架卡、告示贴、吊旗、吊牌、汽球、包装袋、标志牌（贴）或指示牌（贴）、广告看板、立牌、易拉卷、立式灯箱、电子显示屏幕、产品模型等。 　　③ 其它宣传品。卖场门楼招牌、户外或室内挂墙灯箱及大幅喷绘、各型布标（横幅、垂幅）、室外巨型悬吊汽球等。 　　硬终端是固化的实时广告信息发布媒介，有利于营造全方位的立体的视觉、触觉、听觉广告环境，形成浓郁的销售、购买氛围。 　　每一种类的硬终端设施都有自身不同的特点与优势，适用于不同的场所，效果亦各不相同。在具体操作过程中，应根据卖场实际情况因地制宜，整合相关资源，从公司提供的上述各款用品中选择数种进行组合布置，力求达到最佳效果。 　　终端氛围能有效影响销售活动，帮助品牌迅速建立终端卖场竞争优势，是综合成本较为低廉的广告投入项目之首选，需长期不懈地坚持。虽然各卖场内广告位有限，但在众多品牌兴衰更迭之中，必然存在调整机会。 　　●因此新品入市初期，终端建设的策略为： 　　① 主要以货架上方的架头牌设置为主，同时配合促销告示贴、货架眉贴或柜贴、产品托盘，进行货架陈列生动化建设。 　　② 次选目标为：卖场指示牌（吊牌）、场内立柱灯箱、楼梯（电梯、立柱）侧墙灯箱或广告牌（喷绘），设在卖场入口处或收银台旁边的立牌、广告看板、易拉卷等。 　　③ 争取机会对卖场存包处进行广告包装，并陆续投入卖场玻璃橱窗广告展示、卖场门楼招牌、卖场地下停车场指示牌或灯箱广告、卖场外墙体广告等。 七、软终端促销 　　软终端指销售场所动态变化的市场人员（如：促销/导购员、营业员），以及他（她）们的口碑宣销和现场展开的各类促销活动。 　　●化妆品软终端促销的形式主要有： 　　① 场内现场导购：当班员工独立为顾客提供服务。 　　② 场内贴柜促销：当班1名，外加派1-2名员工在柜外或货架附近流动，以加强促销力量，抢夺销售机会，压制竞争对手。 　　③ 场内小型摆台促销：在卖场入口处、场内客流集中处（如楼梯/电梯口）、主通道近旁休闲区等阵位，利用1—2张促销台，2—4名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，进行形象展示、试用装派发、美容服务与咨询，以及有奖、游戏、赠送、特价等多种形式的促销活动。 　　④ 场外中型有奖销售促销：2—4张促销台、1—2个中型帐篷、2—4把太阳伞，1——2套简易美容器材或工具，4—8名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，利用普通节假日，进行中等规模的促销活动。 　　⑤ 场外大型文艺推广促销：成套舞台、音响及彩电等视听设备、专职表演人员与促销道具、大批宣传及展示用品、促销人员系统集成的大型促销活动。一般借助卖场店庆、重大公关事件、重要庆典日的时机进行，重在宣传造势，展示实力，树立形象。 　　应该引起注意的是，场外促销活动必须取得卖场的支持与合作，并经与城管、环卫等相关部门事先协调后，方可进行。 　　●化妆品促销活动的手段主要有： 　　① 买赠销售：顾客购买产品即获赠礼品或赠券。一般按购买金额划分若干等级，相应赠送不同价值的礼品或赠券。 　　② 特价销售：对产品进行打折销售，让利于消费者，以提高产品销售量和市场占有率。（注意：入市初期，特价销售一般不宜，务请慎重。） 　　③ 有奖销售：顾客购买产品即可参与抽奖、刮奖、摇奖或转奖等类型的活动，从而有机会获得超值礼品。 　　④ 游戏销售：顾客购买产品即可参与富有吸引力的某类游戏，娱乐身心并获得纪念品。 　　⑤ 体验销售：先为顾客提供试用服务，如免费美容、化妆等，然后鼓励顾客购买。 　　⑥ 联合销售：与权威机构或有较大关联性的其它行业知名品牌合作进行营业推广，优势互补。 　　● 入市初期的软终端促销策略： 　　① 大量投放产品宣传单，勤发多派，多做口碑，扎实推进基础宣传。同时提醒员工注意保持传单清洁、整齐、无破损。 　　② 平柜终端尤应注重有效使用刊发有公司产品及品牌广告的杂志期刊、公司内部刊物以及公司荣誉奖牌等资料。 　　③ 加大赠品投入，不断变换并推出新品种赠品，同时应加强赠品核销管理，确保顾客受益。赠品以与产品一体的捆绑式销售为宜。 　　④ 确保卖场营业时间内不间断促销，尽可能安排促销员上对班（早、晚倒班各1人），必要时私下聘请卖场内柜组长为临时兼职促销员。 　　⑤ 集中调派人手，“围点攻坚”，频繁开展贴柜促销或“一张促销台、2名促销员”形式的场内小型促销活动，短期内迅速形成压倒性销售优势。 　　⑥ 积极与卖场合作，开展 “短平快”的促销活动，并通过多种形式的活动信息发布与宣传，深入造势。促销活动形式如下： 　　★ 阶段性推出“XX品牌迎宾*进场有礼”活动，对每日前XX名进场的顾客免费派送产品试用装或与产品关联的礼品，以提高顾客拦截率。 　　★ 举办在本卖场内购物XX元再加XX元即可获公司指定的XX产品1支（瓶）的“开心购物*XX品牌有礼”活动，变相特价销售，快速提升产品市场占有率。（该指定产品应为应季旺销产品，且价廉物美。） 　　★ 进行“XX品牌免费购物日”活动，凡购公司品牌系列产品的顾客，凭购物小票，可参加由卖场经理/主管负责主持或公证的抽奖活动，活动每周举办1期，每期抽取幸运奖1—3名，可获取与小票上当日所购有情产品金额相同的现金。 　　⑦ 通过多种途径，谋求与副食、酒水等关联性强的知名品牌进行联合促销，形式与“变相特价销售”相同，以借势生力，扩大产品渗透率。 ⑧ 利用社会热点事件进行公益促销，炒作品牌及产品知名度。 ● 入市初期的户外推广活动策略。 　　上市初期，在首批进场的每一家卖场外，尽可能争取举办一次中型户外推广秀，树立经销我产品的卖场的信心。有条件的地、县级市场亦可考虑开展1—2场次大型文艺推广活动，以促进产品进场、铺市与销售。 　　中、大型促销/文艺推广活动，必须预立方案，细致准备，精心组织，统筹实施。活动方案应周详完备、操作便利。现以大型活动为例，活动方案中一般应包含以下项目： 　　一、活动主题：XXXXXXXXX 　　二、活动目的：A/B/C　　　　 　　三、活动地点：XXX，面积XXX(附：场地布置图) 　　四、活动时间：X月X日上午X：00点——-晚X：00分 　　五、活动内容：A/B/C 　　六、前期预告：制作一批活动宣传品，.将活动信息及时、迅速发布出去。 　　七、中期操作： 　　（一）活动形式：A/B/C（即促销方法） 　　（二）现场观众可免费参与以下游戏节目：A/B/C 　　[如：A、拍拍乐（吹汽球）——志愿者5人1组，参与者人人有奖，每组第一名可参加XXX1次，赢取奖品。B、趣味抢答——主持人现场提问，有备选答案供选择，答对者可参加XXX1次。] （三）舞台节目表演。[如：卡拉OK、舞蹈、模特走台、小品、现场播放录像介绍企业和产品等.(附——舞台节目表/问答稿/游戏节目规则说明)] （四）活动区域设置：根据活动内容和活动形式，将整个活动区域设置成若干个分区[如：舞台中央区（游戏、表演区）/产品展销热卖区（促销区）/美容服务区/ 咨询区等等]。 （五）道具及活动辅助材料准备： 1、舞台（含地毯）一套。 2、音响系列一套。 3、电视机及配套碟机、功放、音响、广告光碟、音乐碟一套。 4、帐蓬大号X顶，中号X顶。 5、遮阳伞X把。 6、舞台背影一幅。 7、企业简介展板X块，活动海报展板X块。 8、促销台X张，简易圆台X张。 9、美容椅X张（配套美容箱或推车、水桶、面盆、毛巾等）。 10、易拉卷X架。 11、椅子X只。 12、办公桌X张。 13、规格为XX的布标X条。 14、矿泉水X箱，水杯若干。 15、大转盘或抽奖箱等道具一套。 16、促销礼仪服装X套。 17、汽球XXX只，包装带X卷，剪刀X把。 18、电源插线板及线卷X米。 19、赠品XXX。 20、宣传资料（海报、传单、折页等）XXX。 21、照相机、摄像机一套，录相带若干。 22、车辆安排。 23、产品准备。 （六）人员组织分工 　　（1）指挥组：XXX，负责本次活动统筹协调、安排及外联公关工作。 　　（2）销售组：XXX等XX人，负责本次活动中的礼仪接待、派单宣传、美容服务、展台促销等等，以及促销道具调集、组织、布置。 　　（3）表演组：XXX，负责本次活动中的歌舞表演、游戏节目等等。 　　（4）制作组：XXX，负责活动宣传材料的制作工作及活动现场布置。 　　（5）总务组：XXX，负责活动现场产品、赠品及奖品的调配、发放和货款清点工作。 　　（6）后勤组：XXX ，负责道具、材料运输及清点、回收等一应后勤事务。 　　（7）机动组：XXX，负责处理突发事件。 　　（8）主持组：XXX，负责活动主持、游戏及抽奖引导工作。 　　（9）宣传组：XXX，负责公关接待、拍照与摄影。 　　八、后期宣传 　　九、活动费用预算 　八、市场维护跟进 　　1、理货 　　经营启动初期，为盘活存量，减轻资金压力，对所有卖场的供货均应尽可能采用勤进快出的原则。对于卖场陈列而言，根据产品生产日期先后，旧品在前，新品在后，即先进先出；同时对旺销产品及准备做特价促销的产品，要进行销售分析与预测，做到储货充足、补货及时，以免影响销售。另，对包装破损产品要及时更换，对过季滞销产品及时调整，注意保持产品光鲜入时形象。 　　2、巡场 　　勤勉的巡场能及时掌握市场动态，随时发现并解决问题，振奋员工精神，鼓舞员工斗志，树立经营者敬业形象，增强团队凝聚力。因此，在入市初期，应坚持每日至少1——2次出现在新开发的各卖场中，但次数亦不可过频，以免给员工造成心理压力。 　　3、客情关系 　　与卖场直属工作人员发展良好的客情关系益处多多：有利于品牌/产品立足生根，为已方派驻的促销员创造一个宽松的工作环境，争取更多销售机会，防止竞争对手排挤，化解顾客投诉等等。 　　由此可见，与各卖场洗化部门经理、采购员（买手）、售卖区经理（柜组长）、理货员、营业员等销售实务工作人员的客情关系好坏，直接影响并在一定程度上决定着产品的销售业绩。 　　因此，产品上市之初，可通过以下多种形式与以上关键岗位的人员加强沟通，逐步建立并逐渐加深工作情谊： 　　① 赠送小礼品、纪念品等（尤其在生日时）。　　 　　② 邀请参加产品演示会或内部员工培训工作会议 。 　　③ 工作恳谈会（征求市场建议）、联谊会。 　　④ 大型推广活动特邀佳宾。 　　⑤ 兼职促销员或业务指导。 　　4、竞争关系协调 　　公平竞争，合作双赢是现代社会的市场经营准则，并为大多数经营者认同。然而新品牌入市，必将打破卖场内已形成的固有平衡格局，此时如遭遇部分竞争品牌的倾轧当在情理之中。因此入市初期，“远交近攻”虽是生存所需，但仍应尽可能保持“有理有利有节”的竞争策略，不与货架邻近的品牌发生直接冲突（无促销人员的品牌除外），更应避免与其它品牌拼价格、拼赠品而陷入恶性竞争泥潭。 　　为突破竞争壁垒，入市初期的竞争策略重在运用差异化手段传播“中医国粹*本草精华”产品概念和“好品质自然会流传，有情才有好品质”的品牌定位，区隔消费群体；运用差异化手段开展销售推广，突出个性化服务，形成他人无法模仿的营销特色。　 　　5、消费投诉处理 　　一方面，任何产品皆有一定的不适应人群，所有品牌莫不相同；另一方面，由于顾客未掌握正确使用方法或其它原因，亦会产生投诉；最后，投诉在某种意义上既是可资利用的与消费者深入沟通的公关事件与机会，又是促使营销人员检讨营销过程、提升素质的难得契机。因此正确认识消费投诉，有利于保证品牌正常的经营。 　　凡有消费投诉，应迅速处理，从维护卖场信誉、尊重消费者权益、打造品牌形象的高姿态出发，假设投诉者投诉正确，先平息事端，再查究原因。切忌日久迁延，另生变故，使已方陷于被动局面。 　　消费投诉的处理方式上一般以调换商品为主，个别情况可退款，严重情形可报请公司后酌情对投诉者进行安抚。当然，如系恶意纠缠，亦应义正辞严驳回。 九、经营风险防范 　1、政府干预 　　经营启动之初，由于经营组织自身相关手续、证照尚有待逐步健全，经营者本人市场运作经验相对不足，同时化妆品行业有一定的经营特殊性，因此应在以下环节谨慎操作，确保规范经营、稳健运行： ① 技术监督部门查验产品生产证号及相关批文，抽检产品质量。 ② 工商管理部门对经营证件、产品广告宣传、促销活动的检查约束。 ③ 城建、环卫部门对户外促销活动现场的管理。 ④ 税务部门对营业税的征稽检查。 ⑤ 劳动部门对经营用工的监察。 2、财务预警 ① 建立对联销合作方即各卖场的应收货款预警机制，一旦超出一定拖欠范围，即应采取应对措施，规避债务陷阱。 ② 充分考量各卖场结算付款帐期（一般为30—60天）所带来的现金流转压力，并适当预留坏帐准备金。 ③ 建立各卖场盈亏平衡点动态测评系统，先核算再投入，确保经营效益。 ④ 合理保持各卖场的铺底在途库存，定期盘点，防范非正常亏空损耗。 ⑤ 合理调配总仓库存，做到储备充足，周转迅速，良性循环。 十、销售业绩提升 　　1、建设明星终端 　　明星终端具备强大的示范、宣传、带动、辐射作用，是体现品牌形象、品味、质量、实力的重要窗口，其对所在区域市场经营的推动作用不言而喻。因此对明星终端的开发与建设，应引起高度重视。 　　明星终端一般应具备以下条件： ① 所在卖场在当地商圈举足轻重，格局高雅，中高档品牌荟聚，人气旺盛，具备同业示范效应。 ② 我方产品在该卖场陈列规范、气势壮观、硬终端包装氛围浓郁。卖场如系超市，则有端架、堆码，并有平柜与货架配套呼应；如系百货商场，则有系统性的专柜展示。场内并应有灯箱（片）、喷绘、广告栏等大中型广告阵位。 ③ 我方产品在该场销售量较为可观。 　　一般说来，明星终端功能重在广告宣传，二线品牌在该场所的盈利能力大多不强，应综合权衡利弊，不能过分注重明星终端一时经营得失，而应在全部终端网络及总体经营收益的大范围内，处理好效益与规模的共生关系，避免短视行为。 　　2、顾客关系管理 　　顾客关系管理是培养忠诚顾客，提升营销业绩的基础工作。新入市场启动之初，应注重顾客档案资料的收集与整理，经过一段时间的运营后，可采用定期回访、促销活动讯息通知、购物积分回馈（为顾客建立积分卡，每购20元积1分，累计积分20分后可换领礼品）、会员俱乐部联谊等多种形式开展顾客关系管理工作。 　　3、直销、团购与分销 　　① 直销。以优价供应产品，鼓励员工在亲朋好友中直销，扩大试用、消费人群。直销形式除针对内部员工及其亲朋外，建议主要针对大、中专院校学生，通过发展校园直销员（对外可称美容顾问或直销代表）来开发潜力巨大的市场。但进行此项工作需一定的管理、督导能力，可量力而行。 　　② 团 购。团购省时省力，效益明显，费用低廉，除了专指单位集团大宗购买用于福利发放外，还指串联一定区域、范围内的散户（如：居民小区内的所有住户）批量购买。为此，业务方面可动用社会关系广为拓展，更可指派专人采用以邮寄业务联系函普遍培养与重点拜访相结合的形式，进行开发。 　　③ 分销。经营启动后，迅速建立、完善行销网络，缩短产品铺市周期，并进一步向市区化妆品专卖店、有一定规模的连锁药店终端、社区便利店、大中型美容美发店、居民区小门店、富裕乡镇市场渗透，不断扩大销售规模，是提升销售业绩的必由之路。在城市终端网络健全后，可参考公司相关方案推进市场纵深发展。 后　记 　　商场如战场，兵无常式、水无常形。在当前日益激烈的市场竞争态势下，虽然营销新概念、新思路、新手段层出不穷，但万变不离其宗，市场营销的普遍规律仍然有章可循，概括地说即为32字口诀： 　　以人为本、系统整合，注重效益、兼顾规模，长期投资、短线炒作，决胜终端、服务突破。