火锅店培训--楼面注意事项

连锁餐飲火锅店培训--楼面注意事项： 1、 如何接待年幼的客人 *对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 *如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 *如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。 2、 如何接待有残疾的客人 *应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。 *盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。 *耳聋的客人要学会用手势示意。 3、如何处理突然发病的客人 *对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。 *对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。 *对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。 4、如何处理突然停电事故 *不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。 *如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。 *如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。 5、如何处理失火事件 *如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。 *立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。 *尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。 *服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。 6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 *当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 *根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。 *如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。 *如以上两种 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。 7、发现未付帐客人离开店时如何处理 *应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 *如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 *注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。 8、客人在店内跌倒时如何办 *服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。 *严重的马上送医院，并及时汇报店经理。 *在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。 9、如何处理客人在店内打架闹事 *给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。 *如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。 *如事发严重，注意保存现场以便审案取证。 二）处理顾客投诉： 投诉的具体原因： 1、 出品不及时，即速度太慢 2、 食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量） 3、 服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等） 4、 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。 处理客人投诉的六步骤： 1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况 *根据客人投诉情况立即通知本区域主管 2、认真聆听，了解事情经过. 为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。 3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 。 4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。 当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。 如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。 5、快速采取行动。 当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。 6、跟进客人满意度。 要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 及处理办法： 1、 客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知部长情况 C、部长上前： *你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长） *你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的： *我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。 E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。 F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。 2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。 3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人 C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。 D、要求服务员认真细致服务。 4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。 5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。 A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜） E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。 实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。