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销售语言技巧的特征及运用原则
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[摘要] 销售语言是语言的基本原理在销售经营活动中的具体运用，除具有一般的语言
特点之外，还具有自身的特征，在运用时要掌握其原则。
[关键词] 销售语言 特征 原则
在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形
成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是
语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近顾客到向顾客宣传产品、解
除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。
销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具
有以下特征：
一、目的性
从同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就
有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等；绝不会毫无目的地乱开口，即使是
信口雌黄，也是有目的。只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。
即使别人并未听清或听懂，这种影响也是客观存在的。
二、真实性
一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是感情真挚，满腔
热情地接待每一位顾客。
在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但不能胡编乱造，
不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。
三、时代性
作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经
济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的
语言逐渐产生并传播出来。如电脑、期资、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称
谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。
四、艺术性
销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集
中地体现在经营者与消费者的交往中。如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。不
但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。
五、直接性
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大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。
书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步。
六、应变性
消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽
相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同的顾客。比如，人们的文化、情趣、
性格、经历各不相同，经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐
心细致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。在运用时需掌握以下的原则：
1.尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有
征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。
例如，顾客问推销员：“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答：“没有了，这个问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
下次谈。”令顾客不舒服而转向别的厂。但若是：“本厂牙膏已全部订出去了，不过已在加班
生产，您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。
2.少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，
要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。
例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答：“没有”，这就是否定句。顾
客听后，反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两
种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似
乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。
3.要一边说，一边看顾客的反应。销售语言切忌演说式的独白，要一边说一边看顾客的
反应，提—些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式，从而因人而异。
4.言词生动，声音悦耳。时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言
词与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如，20世纪50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又
变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。
声音要优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于使人感到枯燥无味。
5.注意说话中的停顿和重点。调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的
内容进行回顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用
加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。
6.说话要看语境。说话总是在特定的情景氛围中进行的。语境直接能影响说话双方的情
绪乃至说话效果。销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了说话人必须注意
随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式，如果说话内容或方式不合事宜，
必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。
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7.主动把握双方语言交流的对接点。销售过程是语言交流的过程，如能把握顾客语言的
对接点，就能恰当地理解顾客的要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。
可以说，语言与商业经营活动的关系最为密切，并伴随着商业的发展，由远古的叫卖融
汇为具有独特风格、自成体系的销售语言艺术。随着我国市场经济的发展，商业经营活动日
益活跃，商业竞争日趋激烈，学习和掌握销售语言艺术既是商业工作职业性质的要求，也是
赢得顾客、占领和扩大市场、提高企业经济效益、树立企业社会形象的需求。
参考文献：
[1]薛春海:销售学[M].中国经济出版社，2007，1
[2]陈翰武:语言沟通艺术[M].武汉大学出版社，2006，1
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