移动分公司“活力100”班组现场管理制度

编号 GMCC-HY 中国移动XXXX区分公司“活力100”班组现场 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 发布日期 2007年05月01日 XXXX 页 数 第2页 共4页 中国移动XXXX分公司“活力100”班组现场管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 一、目的 规范服务厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。 二、适用范围 本制度适用于中国移动XXXX分公司服务厅现场的服务环境管理工作和服务氛围建设工作。 三、工作规范 （一）概要 1、服务厅现场管理的释义 （l）服务厅现场环境是指我们向客户提供服务的场所。它是整体服务概念中一个重要的内容，直接体现着我们的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。因此，我们的服务环境必须做到主题明确、布局合理、舒适宜人。 （2）服务厅服务氛围是指服务厅应该注重服务环节、留意服务细节、提高服务效率，让客户感受“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 （二）服务厅现场环境要求 1、服务厅的外观要求 （1）服务厅外必须装设中国移动通信的识别标志、文字、图案。如有夜间服务点要在明显位置设夜间服务灯光显示。所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。 （2）服务厅配有经警（保安），维持服务厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，管理好门前车辆，按规定停放。 2、服务厅的内部环境要求 （1）服务厅内部整体布局按方便客户的原则，体现"站立式、走动式、一对一、顾问式"的服务理念。厅内环境和服务柜台、服务设施等应舒适大方、整洁、美观、色调协调。 （2）公布最新的业务 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；服务厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。 （3）设客户意见卡和意见簿，接受客户监督，对客户提出的问题及时回复。 （4）设置橱柜放置手机样品展示，为客户提供业务演示手机设备，并保障手机设备的正常使用。 （5）设置自助业务受理终端。 （6）要为客户提供背景音乐，厅内冷气不能过冷或过热，必须保持适宜温度（26度）。 （7）保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸、脏物均必须3分钟内主动清理干净。 （8）设置一定的便民设施，设置客户饮水机，提供客户需要文具用品，并保障便民设施/设备数量足够和正常使用。 （9）服务柜台必须保持所有设备整洁完好，服务柜台上业务用品用具要放置整齐，不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域。 （三）服务厅现场氛围要求 1、提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 2、服务厅的每位同事应主动、大方地接待每位客户，主动挖掘客户的需求，注重服务细节，提高服务质量。 3、服务厅店面经理应留意服务厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率，店面经理在服务厅前台现场管理/办公的时间，不得少于其全部工作时间的1/3。 4、维护服务厅服务秩序，及时接待客户投诉与争议客户。 5、挖掘服务素材，推行 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 教学。 （四）现场持续性有效管理—5S管理原则 1、原理概述（以下内容供服务厅管理参考用） 现场管理的“5S”活动，就是对现场进行不断的整理、整顿、清扫、清洁、素养。它是现场一切管理工作的开始，是提高现场管理水平最为基础的条件。 2、5S的含义 5S来自日文整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、修养（SHITSUKE），因为五个单词在日文发音的第一个字母都是“S”，所以统称为“5S”。 整理：就是将必需物品与非必需品区分开，在岗位上不要放置必需以外的物品。对每件物品都要看看是必要的吗？非这样放置不可吗？要区分对待马上要用的、暂时不用的、长期不用的；即便是必需品，也要适量；将必需品的数量要降低到最低程度；在哪儿都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉！非必需品：在这个地方不需要的东西在别的地方或许有用，并不是“完全无用”的意思，应寻找它合适的位置。当场地不够时，不要先考虑增加场所，要整理现有的专款，发现可用场地。 整顿：将必需物品放于任何人都能立即取到的状态。整顿其实也是研究提高效率方面的科学。它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意决定物品的存放并不会让工作速度加快，必须思考 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行。将寻找的时间减少为零；有异常（如丢失、损坏）能马上发现；其他人员也能明白要求和做法（即其它人员也能迅速找到物品并能放回原处）；不同的人去做，结果是一样的（已经标准化）。 清扫：将岗位变得无垃圾、无灰尘，干净整洁；设备保养完好；创造一个一尘不染的环境。服务厅应该全员参与。 最好能分配每个人应负责清洁的区域。分配区域时必须绝对清楚地划清界限，不能留下没有人负责的区域（即死角）。对自己的责任区域都不肯去认真完成的员工，不要让他担当更重要的工作。到处都干净整洁，客户感动，员工心情舒畅；在整洁明亮的环境里，任何异常都可马上发现。设备异常在保养就能发现和得到解决，不会在使用中“罢工”。 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并成为一种制度和习惯。要成为一种制度和习惯，必须充分利用创意改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，从而提高工作效率。成为一种制度和习惯。实施了就不能半途而废，否则又回到原来的混乱状态；店面经理的言传身教、制度监督非常重要；一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正。 修养：对于规定了的事情，大家都按要求去执行。服务厅应向每一位员工灌输遵守规章制度、工作纪律的意识；此外强调创造一个良好风气的工作场所，绝大多数员工对以上要求会付诸实践的话，个别员工和新人就会抛弃坏的习惯，转而向好的方面发展。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。 基本过程：学习公司的规章制度，理解规章制度，努力遵守规章制度，成为他人的榜样；学好三年，学坏一日。违反规章制度是非常容易的，稍一放松就可能违反；领导者的热情帮助与被领导者的努力自律是非常重要的；人性化管理时代的到来，需要人们有更高的合作奉献精神和职业道德；互相信任，管理公开化、透明化；勇于自我检讨反省，为他人着想，为他人服务。 3、5S的延伸 以5S为基础，增加“节约、安全、环保”等内容，称为7SEA活动。 节约：合理利用原材料，节能降耗，落实岗位成本指标，降低工时，提高劳动效率。目的是提高员工对整理、整顿和生产过程中的成本意识，从点滴做好增产节约。 安全：做好员工安全教育，注重生产过程中的职业卫生安全，重视预防，降低劳动强度，改善工作环境。目的是减少生产过程中各种人身和设备事故的发生，保证员工的身心健康和企业财产的安全。 环保：避免整理、整顿、清扫、清洁和生产过程对环境造成的污染，落实岗位环境因素的改善，落实员工的环保责任。目的是提高员工的环保意识，注重生产过程中的现场环境保护，营造绿色生产现场。 4、服务厅实行5S现场管理的注意事项 服务厅实行5S管理必须领会5S管理思想的精髓，它缘之于制造企业的现场管理方法，应结合移动通信行业的实际进行改造，切忌生搬硬套； 5S是现场管理强有力的管理思想和管理工具，实施必须引起思想上的高度重视，全员参与；5S是持续性的现场管理改善活动，必须持之以恒； PAGE 2