基于信息系统成功模型的电子政务服务质量研究

/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 境曰经济发展环境曰国际产品市场环境曰产品技术环境曰替代产品 发展曰竞争环境遥 在营销实践中袁 进行任何市场调研都是为了更好地了解产 品市场袁搞清楚战略失败的原因或减少决策中的不确定性遥 为这 些目的而进行的市场调研被称为应用性市场调研遥 市场调研工 作需要收集市场规模尧竞争对手尧消费者等方面的相关数据袁并 基于相关数据的支持提出市场决策建议遥 圆 市场调研对营销管理的作用 市场调研对营销管理的重要作用袁 主要体现在以下 4个方 面院 渊员冤 市场调研有助于管理者了解产品市场状况袁发现和利用 机会遥 在商品日益丰富的情况下袁作为供应一方的生产者既面临 有产品尧 资金和人才的竞争袁 也面临技术水平和技术设备的竞 争曰作为需求一方的消费者袁在一个日益庞大尧种类繁多的商品 群面前必然会有所选择遥 谁能赢得消费者的垂青袁 谁就是成功 者曰反之袁则面临着被挤出产品市场的命运遥 因此袁生存危机是企 业必须时时注意的问题袁然而机遇也同时存在袁这就要看企业如 何把握时机遥 渊圆冤 市场调研有助于管理者制定正确的营销战略遥在现代产 品市场营销中袁 企业管理者如果对影响目标产品市场和营销组 合的因素有充分的了解袁那么管理将是主动的而不是被动的遥 主 动的管理意味着通过调整营销组合来适应新的经济尧 社会和竞 争环境袁 而被动的管理则是等到对企业有重大影响的变化出现 时袁才决定采取行动遥 市场调研在主动式管理中发挥着重要的作 用袁 具有主动性的管理者不仅要在不断变化的产品调研中寻求 新的机会袁 而且会通过战略计划的制订尽力为企业提供长期的 营销战略袁 基于现有的和将来的内部能力以及预计的外部环境 的变化袁战略计划可以用来指导企业资源的长期使用遥 一个好的 战略计划是在出色的市场调研基础上做出的袁 它有利于企业实 现长期利润和产品市场占有率的目标曰 缺乏市场调研的差的战 略计划则会威胁企业的生存遥 渊猿冤 市场调研有助于企业开发新产品袁开拓新产品市场遥 任 何企业的产品都不会在产品市场上永远畅销袁 企业要想生存和 发展就需要不断开发新产品袁 市场调研在新产品开发中发挥着 重要作用袁通过市场调研可以了解和掌握消费者的消费趋向尧新 的要求尧消费偏好的变化及对产品的期望等袁然后设计出满足这 些要求的产品袁使企业的销售出现新的高潮遥 渊源冤 市场调研有助于企业在竞争中占据有利地位遥在产品市 场上袁生产紧随消费的情况普遍存在袁但生产也可以强制需求袁 即在消费者对产品有了足够的了解和认识之后袁 认可产品并进 行购买袁这种强制需求一旦成功袁企业就可率先进入产品的销售 领域袁从而在此占据绝对优势遥 然而袁强制需求的成功必须建立 在满足消费者的某种需求的基础上袁而在成功的背后袁市场调研 起着极其重要的作用遥 企业竞争的加剧和消费者需求的多样化袁 也使得人们对信 息的需求不断增加袁 这就要求市场调研活动在以科学性作为前 提的基础上更要富有创造性袁 而且创造性应该贯穿市场营销的 全过程遥 通过创造性的市场调研袁满足多元化的信息需求袁使企 业准确地尧及时地把握信息并制定相应的营销策略遥 市场需要创 造袁在企业营销活动中更需要创造性的市场调研遥 主要参考文献 咱员暂 田景惠援中国成品油市场与营销咱M暂援北京院中国财政经济出版社袁 圆园园缘援 咱圆暂 冯丽云援 市场调研在企业营销管理中的应用咱J暂援 数量经济技术经济 研究袁圆园园员渊员员冤援 员 综 述 电子政务是指政府应用信息技术来提供公共服务袁 提高管 理效率袁提升民主价值和民主机制咱员暂遥 信息技术和信息系统有助 于政府转变管理组织的结构袁提升公共服务质量遥 尽管世界各国 都对电子政务建设倾注了热情袁但收效甚微遥 电子政务网站数量 的增加并不能保证用户来广泛地应用遥 因此袁当前电子政务发展 中亟需克服的主要困难和挑战已不再是技术问题袁而是许多非技 术性因素袁比如管理方面因素尧政治方面因素和法律方面因素等遥 当前袁 技术因素已在电子政务实施中得到了较多的关注袁而 其他一些因素却被忽略了遥一方面袁政府网站是一种技术创新袁这 基于信息系统成功模型的电子政务服务质量研究 孙良文 1袁2 渊1. 武汉理工大学 经济学院袁武汉 430070曰 2. 内蒙古财经学院袁呼和浩特 010051冤 ［摘 要］服务职能已经成为当前电子政务的主要功能袁但是袁研究者在关注信息系统效率的时候袁通常只是关注信息系统的技术 层面袁而不是服务质量遥在不考虑服务质量的情况下分析电子政务的实施效果袁很可能会产生误区遥本文运用系统成功模型对电子 政务的成功进行研究袁指出影响电子政务成功实施的因素遥 ［关键词］电子政务曰信息系统成功模型曰服务质量曰期望 doi: 10. 3969/j. issn. 1673 - 0194. 2011. 02. 031 ［中图分类号］C931.6 ［文献标识码］A ［文章编号］ 1673-0194渊2011冤02-0060-03 中 国 管 理 信 息 化悦hina Management Informationization2011年 1月第 14卷第 2期 Jan.袁2011Vol援14袁No援2 ［收稿日期］2010-10-07 60 万方数据 CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION / 意味着网站的技术属性可能影响电子政务的实施效果以及用户 对网站的态度遥 另一方面袁一个电子政务网站不只是一个信息技 术的交互界面袁它向所有的公众提供服务袁因此袁服务内容和服 务质量对电子政务来说是至关重要的因素遥 在评估信息系统的有效性或者信息系统的成功方面袁 阅藻蕴燥灶藻 和 酝糟蕴藻葬灶渊员怨怨圆冤提出了一个广为接受的信息系统成功 模型渊陨杂 杂怎糟糟藻泽泽 酝燥凿藻造冤袁在 圆园园猿年对这个模型又进行了更新遥 这个模型的研究价值被业界公认而且影响深远袁 许多学者都运 用这一模型来研究信息系统绩效问题遥 本文基于信息系统成功 模型来研究电子政务成功因素袁 研究的主要目标就是分析影响 电子政务成功的关键因素袁并通过相关的文献综述袁提出电子政 务成功的架构遥 圆 电子政务成功的定义 电子政务涉及许多具有多样性目标和矛盾性目标的利益相 关者袁 这些利益相关者几乎不可能达成一个单一的尧 共同的目 标遥 这就决定了电子政务成功是一个多维的架构袁不可能形成单 一的和总括性的评估方法袁因而需要多维评估方法遥 尽管其他的 一些模型也有可用性袁 本文还是采纳了 阅藻蕴燥灶藻 和 酝糟蕴藻葬灶 渊员怨怨圆冤提出的模型来描述电子政务的成功架构咱圆暂袁这个模型具有 很强的有效性和可靠性袁 这些有效性和可靠性在许多研究中已 被证实遥 模型的研究者们提出了 6个维度的成功因素作为自变 量院系统质量尧信息质量尧系统应用尧用户满意度尧个体影响和组 织影响遥 在 圆园园猿年袁 在意识到信息服务的重要性后袁阅藻造燥灶藻和 酝糟蕴藻葬灶修订了他们的模型袁把服务质量也包含进来遥 另外袁为了 让模型更简洁袁他们把个体影响和组织影响合并为净收益遥 信息 系统成功模型如图 员所示遥 模型包括信息质量尧系统质量和服务质量遥 信息质量已经引 入准确度尧关联度尧精确度尧可靠性尧完整性和流通性等属性咱猿暂曰系 统质量是指感知有用性尧用户友好尧系统灵活性和可靠性等属性咱源暂曰 服务质量是对服务提供商所提供的所有服务性支持的评价咱缘暂遥服 务是电子政务的主要功能袁 服务提供商测试客户满意度的主要 目的是提高其所提供服务的质量遥 因此袁服务质量是电子政务的 主要测量手段遥 电子政务服务也是一种非竞争性和非排他性的公共产品遥 它们存在于一个有形的连续带上袁 依次排列袁 左边是纯有形产 品袁右边是纯无形服务袁中间则是二者的混合体咱远暂遥信息质量和系 统质量在连续带的有形的一端袁而服务质量在连续带的另一端遥 就电子政务而言袁服务质量是一个关键的测度袁受到系统质量和 信息质量的影响遥 服务质量既影响使用袁又影响用户满意度袁改 进后的电子政务成功模型如图 圆所示遥 在电子政务中用户扮演着两个角色要要要服务的客户和信息 系统的用户遥 一旦用户明显地与一个信息系统相互作用袁这个用 户的服务质量印象就完完全全地基于一个系统遥 既然如此袁分析 的对象就是信息系统遥 当用户与多种在线的公共服务进行交互 时袁分析的对象可以是一个服务项目或一个服务产品遥 然而袁对 电子政务的用户来说作这样的区分可能是没用的遥 因此袁电子政 务用户很难得到他们所需要的信息或服务袁此时袁通常他们关注 的不再是系统所提供的不满意的服务袁而是政府部门遥 因此袁系 统质量和信息质量是与服务质量紧密关联的遥 不论一个用户是 否和信息系统相互影响或作用袁 服务质量都能影响使用和用户 的满意度遥 总之袁我们需要从多个方面去评估电子政务的成功遥 当前的 选择过于关注技术的质量而忽略电子政务最重要的方面要要要服 务的质量遥 如果忽视服务质量袁我们可能得到的是对整个电子政 务有效性的错误理解遥 猿 电子政务服务质量 服务质量是服务营销中最值得研究的领域遥 这一概念是 孕葬则葬泽怎则葬皂葬灶贼等人在 员怨愿缘年通过一系列广泛调查后提出的咱苑暂遥他 们 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 服务质量是建立在顾客感知到的应该被提供的东西和已 经提供的东西对比的基础上的遥 其他市场研究者们也支持服务 质量是在客户的感知和期望值之间的矛盾体这一提法遥 在信息系统研究中这一观点也得到了支持遥 悦燥灶则葬贼澡 葬灶凿 酝蚤早灶藻灶 渊员怨怨园冤认为袁关于用户满意的第二重要的构成要素袁是在 总的服务质量之后袁 用户的期望值和实际的信息系统的服务之 间的匹配遥 砸怎泽澡蚤灶藻噪 葬灶凿 砸怎泽澡蚤灶藻噪 渊员怨愿远冤 指出袁已经实现了的用 户满意对总体的满意度有非常强的影响力遥 用户所能达到的期 望和感知揭示了他们自己想要获得什么遥 孕葬则葬泽怎则葬皂葬灶 等人提出 服务质量可能通过顾客的期望和感知到的一系列服务属性来度 量遥因此袁期望和感知之间的差距能够被测量出来遥如此袁电子政 务服务质量可以理解为在电子政务服务期望值和感知到的服务 之间的差距遥 关于期望的服务质量的主要决定因素袁正如 在藻蚤贼澡葬皂造渊员怨怨园冤 所提出来的袁是通过口头传达的交流尧个人需求尧过去的经验和 服务提供商与用户的沟通遥 就电子政务来说袁这些决定因素是用 户与用户的互动尧 服务需求尧 在线经验和用户与政府之间的互 动遥 用户经常就他们与政府的关系而彼此交谈和交换信息袁这些 交谈是政府服务影响当前用户期望的一个因素遥 用户的服务需 求影响他们对政府服务的期望值遥 当然袁以前的上网经验会影响 用户的期望遥 用户可以通过以前的在线购物或在线服务所碰到 的问题而改变他们的期望遥 这些因素都关系到最初的一般信息 系统用户的期望遥 Use User Information quality System quality Service quality Net benefit 图 员 信息系统成功模型 Use User satisfaction Service quality System quality Information quality 图 圆 电子政务成功模型 电子政务 61 万方数据 / CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 对电子政务的用户来说袁 另外一个重要的影响期望的因素 也要重视遥 在电子政务的环境下袁信任扮演着重要的角色袁它直 接决定了网站的持续使用袁即当存在信任时袁用户不会为了相同 的服务目标而去使用其他的网站遥 在电子政务网站缺乏足够的 信任的情况下袁 用户可能产生回归到传统离线的与政府交互作 用方式的动机遥 因此袁建立公众的信任通常被看作是电子政务成 功实施的一个关键因素咱愿暂遥 在电子政务的背景下袁互动性会影响期望遥 在电子政务服务 方面袁用户为了满足他们的需要时会依赖于信息系统遥 在这个过 程中袁电子政务会就能获得什么和怎样获取产生一个期望值遥 由 于系统未能达到用户的期望值袁 政府看起来在不断地曲解用户 的需求或给用户网站内容错误的表达遥 因此政府应该更多地关 注公共服务和供应用户需要的服务遥 这个过程依赖于政府和公 众之间的互动性遥 影响用户期望的因素如图 猿所示遥 期望服务和感知服务之 间的不同被描述成一个缺口渊间隙冤袁即用户期望和他们认为正 在得到的服务之间的矛盾遥 电子政务感知服务由网站服务的感知有用性和易用性所决 定 咱怨暂遥 感知有用性和感知易用性是基于 栽粤酝 渊贼澡藻 栽藻糟澡灶燥造燥早赠 粤糟糟藻责贼葬灶糟藻 酝燥凿藻造冤模型遥栽粤酝咱员园暂模型是为理解个人层次用户接受 技术尧提高用户接受技术的可能性而开发的遥 这个理论源于社会 心理学文献袁特别是 云蚤泽澡遭藻蚤灶 葬灶凿 粤躁扎藻灶的理性行为渊栽砸粤冤理论袁 TRA理论认为在行为表现时MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1713566940814_0尧 信念和态度是理解行为意向 的重要因素遥 感知有用性和感知易用性是在使用技术时影响个 人态度的关键因素袁 这个态度在技术的行为意向使用和最终实 际使用方面都有一个后续的影响遥 对电子政务来说袁易用性是指一个网站易于记忆袁有良好的 组织和结构袁有易于理解的内容和术语袁网站的介绍和导航也是 很有用的遥 根据 栽粤酝模型袁感知易用性是网站的感知有用性的 一个直接的决定性因素遥 除了理论的基础外袁 还有直觉的和实用的基础来推测用户 使用的感知易用性和他们使用网站的自我效能是紧密连接的遥 感知有用性被定义为院 用户使用一个特别的系统能够增强其效 能而产生的信任程度遥 就电子政务而言袁感知有用性是指一个用 户相信使用政府网站将会满足其服务需求的程度袁 这个程度关 系到公众的满意度遥 电子政务服务质量模型如图 猿所示遥 总而言之袁 以上讨论可以用同步回归模型体系正式地表述 为院 期望服务 越 姿员用户互动 垣 姿圆服务需求 垣 姿猿在线经验 垣 姿源 信任 垣 姿缘交互性 感知服务 越 姿远感知有用性 垣 姿苑感知易用性 服务质量 越 感知服务 原 期望服务 源 结 论 电子政务的传统的目标是建立维护信息系统遥 然而袁对公众 用户来说袁使用电子政务的目标不是操作系统袁而是电子政务提 供的服务遥 除了开发信息系统袁服务是电子政务中心的价值和关 键的职能遥 在使用电子政务网站的过程中袁用户的目标是获取信 息和服务遥 所以袁电子政务应该通过高度结构化的信息系统和客 户化的个人交互作用提供服务遥 因此袁我们可以通过电子政务所 能提供的服务来衡量其有效性遥 本研究的主要贡献是增加电子 政务成功的可能性袁突出电子政务的服务质量袁并且为公众用户 的期望提供一个逻辑模型袁为未来的研究指出一些方向遥 主要参考文献 咱员暂 允 郧蚤造 原郧葬则糟蚤 袁 栽澡藻则藻泽葬 粤 孕葬则凿燥 援 耘原早燥增藻则灶皂藻灶贼 杂怎糟糟藻泽泽 云葬糟贼燥则泽 院 酝葬责责蚤灶早 孕则葬糟贼蚤糟葬造 栽燥燥造泽 贼燥 栽澡藻燥则藻贼蚤糟葬造 云燥怎灶凿葬贼蚤燥灶泽 咱允暂援 郧燥增藻则灶皂藻灶贼 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 匝怎葬则贼藻则造赠袁 圆园园缘袁圆圆渊圆冤院员愿苑原圆员远援 咱圆暂 宰 匀 阅藻蕴燥灶藻袁耘 砸 酝糟蕴藻葬灶援 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 杂赠泽贼藻皂泽 杂怎糟糟藻泽泽院 栽澡藻 匝怎藻泽贼 枣燥则 贼澡藻 阅藻责藻灶凿藻灶贼 灾葬则蚤葬遭造藻 咱允暂援 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 杂赠泽贼藻皂泽 砸藻泽藻葬则糟澡袁员怨怨圆袁猿 渊员冤院远园原怨缘援 咱猿暂 杂 砸 酝葬早葬造援 粤 酝燥凿藻造 枣燥则 耘增葬造怎葬贼蚤灶早 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 悦藻灶贼藻则 杂怎糟糟藻泽泽 咱允暂援 允燥怎则灶葬造 燥枣 酝葬灶葬早藻皂藻灶贼 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 杂赠泽贼藻皂泽袁员怨怨员袁愿渊员冤院怨员原员园远援 咱源暂 宰 允 阅燥造造袁郧 栽燥则噪扎葬凿藻澡援 栽澡藻 酝藻葬泽怎则藻皂藻灶贼 燥枣 耘灶凿 原哉泽藻则 悦燥皂责怎贼蚤灶早 杂葬贼蚤泽枣葬糟贼蚤燥灶咱允暂援 酝陨杂 匝怎葬则贼藻则造赠袁 员怨怨愿袁员圆渊圆冤院圆缘怨原圆苑猿援 咱缘暂 宰 匀 阅藻蕴燥灶藻袁 耘 砸 酝糟蕴藻葬灶 援 酝藻葬泽怎则蚤灶早 藻 原悦燥皂皂藻则糟藻 杂怎糟糟藻泽泽 院 粤责责造赠蚤灶早 贼澡藻 阅藻蕴燥灶藻 驭 酝糟蕴藻葬灶 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 杂赠泽贼藻皂泽 杂怎糟糟藻泽泽 酝燥凿藻造 咱允暂援 陨灶贼藻则灶葬贼蚤燥灶葬造 允燥怎则灶葬造 燥枣 耘造藻糟贼则燥灶蚤糟 悦燥皂皂藻则糟藻袁圆园园源袁怨 渊员冤院猿员原源苑援 咱远暂 郧 蕴 杂澡燥泽贼葬糟噪援 月则藻葬噪蚤灶早 云则藻藻 枣则燥皂 孕则燥凿怎糟贼 酝葬则噪藻贼蚤灶早咱允暂援 栽澡藻 允燥怎则灶葬造 燥枣 酝葬则噪藻贼蚤灶早袁员怨苑苑袁源员渊圆冤院苑猿原苑愿援 咱苑暂 粤 孕葬则葬泽怎则葬皂葬灶袁灾 粤 在藻蚤贼澡葬皂造袁 葬灶凿 蕴 蕴 月藻则则赠援粤 悦燥灶糟藻责贼怎葬造 酝燥凿藻造 燥枣 杂藻则增蚤糟藻 匝怎葬造蚤贼赠 葬灶凿 陨贼泽 陨皂责造蚤糟葬贼蚤燥灶泽 枣燥则 云怎贼怎则藻 砸藻泽藻葬则糟澡 咱允暂援 允燥怎则灶葬造 燥枣 酝葬则噪藻贼蚤灶早袁员怨愿缘袁源怨渊源冤院源员原缘园援 咱愿暂 酝 宰葬则噪藻灶贼蚤灶 袁阅 郧藻枣藻灶 袁藻贼 葬造 援 耘灶糟燥怎则葬早蚤灶早 悦蚤贼蚤扎藻灶 粤凿燥责贼蚤燥灶 燥枣 藻 原郧燥增藻则灶皂藻灶贼 遭赠 月怎蚤造凿蚤灶早 栽则怎泽贼咱允暂援 耘造藻糟贼则燥灶蚤糟 酝葬则噪藻贼泽袁圆园园圆袁员圆渊猿冤院 员缘苑原员远圆援 咱怨暂 再蚤灶早憎怎 悦澡藻灶袁再葬灶 蕴蚤怎袁葬灶凿 悦澡葬灶早枣藻灶早 在澡燥怎援宰藻遭 杂藻则增蚤糟藻 杂怎糟糟藻泽泽 云葬糟贼燥则泽 枣则燥皂 哉泽藻则泽爷月藻澡葬增蚤燥则葬造 孕藻则泽责藻糟贼蚤增藻咱悦暂援 孕则燥糟藻藻凿蚤灶早泽 燥枣 贼澡藻 员园贼澡 陨灶贼藻则灶葬贼蚤燥灶葬造 悦燥灶枣藻则藻灶糟藻 燥灶 悦燥皂责怎贼藻则 杂怎责责燥则贼藻凿 悦燥燥责藻则葬贼蚤增藻 宰燥则噪 蚤灶 阅藻泽蚤早灶 芋袁晕葬灶躁灶早袁悦澡蚤灶葬袁圆园园远援 咱员园暂 云 阅 阅葬增蚤泽援 孕藻则糟藻蚤增藻凿 哉泽藻枣怎造灶藻泽泽袁 孕藻则糟藻蚤增藻凿 耘葬泽藻 燥枣 哉泽藻袁 葬灶凿 哉泽藻则 粤糟糟藻责贼葬灶糟藻 燥枣 陨灶枣燥则皂葬贼蚤燥灶 栽藻糟澡灶燥造燥早赠 咱允暂援 酝陨杂 匝怎葬则贼藻则造赠袁员怨愿怨袁员猿 渊猿冤院猿员怨原猿源园援 User-Userinteraction Service Onlineexperiences Trust Expectedservice Interactivity Perceived service Perceived usefulness Perceived ease of GAP 图 猿 电子政务服务质量 电子政务 62 万方数据 基于信息系统成功模型的电子政务服务质量研究 作者： 孙良文 作者单位： 武汉理工大学,经济学院,武汉,430070;内蒙古财经学院,呼和浩特,010051 刊名： 中国管理信息化 英文刊名： CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION 年，卷(期)： 2011,14(2) 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_zgkjdsh201102031.aspx