证券公司休眠客户回访话术
一、 回访问卷
开头语：您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX证券XX营业部的工作人员，根据相关部门要求，我司需要对休眠客户进行确认，耽误您2分钟时间可以吗？非常感谢。
客户接受回访：
1） 由于您的证券账户目前处于休眠状态，根据主管机关规定已对您的账户进行相关业务限制，您将无法进行任何证券交易。请问您还需要继续使用您的证券账户吗？
A．需要 进结束语1 B.不需要 C.不确定 进结束语4
2） 请问您不再使用证券账户的原因是什么呢？
A. 因工作调动、回老家或搬家等原因去到外地
B. 股市风险过大，缺乏基础知识
C. 没有资金参与股市
D. 没有时间常常关注股市
(A—D参考问卷说明进行安抚处理 进结束语1)
E. 转户再其它券商 进第3
F. 客户表示不知道这个证券账户的存在 进结束语2
G. 客户拒绝进一步沟通，不愿办理激活，直接销户 进结束语3
H. 其他
3） 请问其它券商有哪些服务优势更吸引您呢？
A. 佣金低
B. 交易系统好用
C. 亲友在其它券商有任务
D. 离家近，更方便办理业务
E. 其它
（根据问卷说明进行安抚处理 进结束语1）
结束语1：非常感谢您一直以来对我司的支持。为了保证您账户的正常使用，请您尽量于X月X日前带齐相关证件（如：身份证、账户卡、股东代码卡、银行卡等）前往我们营业部办理激活业务。不便之处，敬请谅解。祝您生活愉快，再见！
结束语2：可能您是之前在银行开立过银证通，转换到我公司后就一直没进行过操作，变成了休眠账户。a) 如果您希望继续参与证券投资，请您于X月X日前带齐相关证件（如：身份证、、账户卡、股东代码卡、银行卡等）前往我们营业部办理激活业务。不便之处，敬请谅解。祝您生活愉快，再见！b) 如果您确认不在我司交易，建议您尽量于X月X日前带齐相关证件（如：身份证、账户卡、股东代码卡、银行卡等）前往我们营业部先办理证券账户激活、资金划转、销户等业务。不便之处，敬请谅解。祝您生活愉快，再见！
结束语3：您的证券账户目前处于休眠状态，相关业务操作受到限制，会影响您及时把握投资机会。而且您的账户中目前仍有一定的资金（针对有资金的客户），如果您确认不在我司交易，建议您尽量于X月X日前带齐相关证件（如：身份证、账户卡、股东代码卡、银行卡等）前往我们营业部先办理证券账户激活、资金划转、销户等业务。不便之处，敬请谅解。祝您生活愉快，再见！
结束语4：为了保证您账户的正常使用，也方便您将来及时把握投资机会，建议您尽量于X月X日前带齐相关证件（如：身份证、账户卡、股东代码卡、银行卡等）前往我们营业部办理激活业务。不便之处，敬请谅解。祝您生活愉快，再见！
客户拒绝接受回访：
座席：由于您的证券账户目前处于休眠状态，相关业务操作受到限制，您将无法进行任何证券交易。为了保证您账户的正常使用，请您于X月X日前带齐相关证件（如：身份证、账户卡、股东代码卡、银行卡等）前往营业部办理激活业务。不便之处，敬请谅解。祝您生活愉快，再见！
特殊应对1：客户拒绝接受回访或拒绝进一步沟通，且态度强硬
打扰到您了，不便之处，敬请谅解。如有需要，欢迎致电我司全国咨询热线XXXX,祝您生活愉快，再见！
（对于有手机号码的客户，可通过TGA发送营销人员联系方式）
特殊应对2：客户不知道该账户的存在
适当提醒，引导客户回忆开户情况，适当提示客户可能之前营业部存在迁址、合并的情况，以及我司兼并巨田证券、北京证券等信息。当发现客户有可能属于非现场、非本人开户等历史遗留问题时，可请客户到营业部梳理开户情况或以其他方式酌情处理，具体可参照零售经纪总部2011年7月1日《关于开展休眠账户激活工作的补充通知》。
二、 问卷说明：
1. 问题2可能出现的情况：
a) 客户表示没有资金参与股市：向客户了解是否有继续参与股票投资的意向，若客户有意向时，更新客户资料并跟踪服务；若客户无意向时，提示客户如果以后有投资需求可随时与营销人员联系。
b) 客户没有时间常常关注股市：①没时间通过电脑关注股市，在这种情况下可向客户推荐手机证券；②完全没有时间关注市场，此时可引导客户考虑中长线操作、基金和理财产品的投资
c) 无服务：适当介绍服务体系，并表示现在拨打这个电话就是想告诉客户之后会为其提供服务，运用结束语1中的话术。
d) 行情不好，暂时观望：市场上有很多品种可供选择的。不同的行情可选择不同的品种，例如可以选择一些风险较低、抗通胀的品种或一些做空的品种，还是有很多投资品种的盈利高于银行利息的。另外，我司也一直在开展一些新业务，比如融资融券业务等，这些都是在目前市场行情下可以选择的品种。（对于确无股票、基金投资意愿的客户或风险承受力低的客户，可重点推荐国债回购：优点①流动性强，不同期限可选；②风险低，目前年化收益高于活期存款；③参与方式简单，不需要经常关注。）
2. 问题3可能出现的情况：
a) 佣金低：①您投资股票的目的是盈利，所以更需要一个投资分析专业、资讯丰富、及时的券商。如果不能得到丰富及时的投资资讯，低水平佣金费率并不能为您获得更多的盈利！目前我司加大了对资讯服务的研发力度，如近期推出的“XX计划”，将给客户提供更多的信息和专业指导。②目前全国各地陆续开展了佣金整治活动，有的地区甚至已经规定了最低佣金标准，即使下调了佣金也可能会因为这些标准而恢复。
【适当使用】现在业内的竞争压力越来越大，佣金战有可能会拖垮一些小券商，也建议您慎重的选择一些资本雄厚的券商：①介绍公司综合实力；②佣金收取得过低的公司由于没有可用的成本，对于系统维护以及其他服务的投入必然会非常少，这样的话，客户平时得不到好的服务，甚至出现不能保证日常交易的正常进行的情况；③小券商服务跟不上，可灵活地适当提及此事例：之前XXXX进入行权期后，某券商的工作人员甚至很多人都不知道如何指导进行行权操作。
其他券商送礼品：与客户交谈了解投资目的，及时向客户说明未来的不确定性风险；若要转入地方性小券商，应提示其账户和资金安全得不到保障，信誉无法与我司这样的大券商相比；重点介绍公司产品对客户资产保值增值的意义；
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