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门店销售服务技巧-六脉神剑.ppt

门店销售服务技巧-六脉神剑

ydsyzx
2013-04-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《门店销售服务技巧-六脉神剑ppt》,可适用于经济金融领域

《六脉神剑》《六脉神剑》主讲:邵华先分享队名队呼队歌今天你将学到:今天你将学到:一、赞美:方法、技巧和秘诀二、销售服务流程《六脉神剑》(打招呼寻机开场试穿开单送客)从理念到动作:具体动作的学习:方式:互动、演练、沟通中完成今天的学习。为什么学习为什么学习士兵商场导购学习什么学习什么技巧什么是技巧?态度态度是什么?知识学习哪些知识?开始课程!开始课程!第一部分第一部分超级赞美之不露痕迹请问:请问:现代的白领女人最缺什么女人逛商场买喜欢的东西是为了什么导购和顾客破冰和利于成交如何学会赞美超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水、女人不能没有赞美在会赞美寻找赞美点、寻找赞美点、男性:发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音…女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腰、腿…赞美五步秘诀赞美五步秘诀努力去发现:发现顾客(小孩子,老人)具体的赞美:具体赞美一个点这是个优点:发现对方各种的长处这是个事实:真诚的态度赞美的长处自己的语言:以自已的语言自然的说出适时的说出:对话中适时地加入赞美赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承练就沟通高手练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来的错误的赞美:错误的赞美:翻来覆去就那几个词:“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很适合您”“很舒服”超级赞美演练《六脉神剑》《六脉神剑》培训第二部分讨论时间:讨论时间:店里没有客人接待客人前你在做什么案例:不一样的乞丐案例:不一样的乞丐引起注意(陈列、方式)产生怜悯(购买的欲望)施舍行为(购买的行为)吸引客人的方式吸引客人的方式动作:忙碌动作:忙碌门店吸引客人的方式门店吸引客人的方式忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象错误的行为错误的行为站在门店等待客人(无所事事)站在门口等待招揽(堵住门口)站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)六脉神剑第一式:六脉神剑第一式:动作:打招呼招呼语:欢迎光临某某品牌招呼语:欢迎光临某某品牌打招呼动作:八字步肢体站立,两手自然下垂或交叉面带亲和轻轻微笑,语气平和吐字清晰,脱口而出!打招呼动作:丁字步你能每天保持练习吗你能每天保持练习吗最好的发挥:建议:每天上班开始,迎接客人之前,店长带领导购,或者导购自己练习迎宾语,清嗓,相互指正两种练习方法:演练时间讨论:讨论:对于闲逛型的客人,打招呼之后,你干什么六脉神剑第二式:六脉神剑第二式:寻机寻机:寻机:动作:忙碌是吸引客人的舞蹈同时余光观察客人与待机之别:忌讳:“探照灯式”“紧跟式”寻找哪些时机:寻找哪些时机:A触摸一条裤子(他对这条裤子的某些方面有兴趣)B用手触摸某货品,找标签,看标价等产生兴趣,寻找详细的说明资料)C客人一直打量同一货品,或同类型货品(他有这方面的需求)D看完货品扬起脸来(可能是需要导购的帮忙)E当客人表现出寻找某些东西时有明确需求,可以问”你想买点什么”F客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步(好喜欢)G和我们四眼相对时,有帮助的必要六脉神剑第三式六脉神剑第三式开场讨论:你是怎么开场的开场注意:开场注意:自然地唤起和激发客人的潜在购买欲望,(解决买和不买的问题)几种开场技巧组合运用开场技巧一:开场技巧一:新款开场人少的时候:这是昨天刚到的货,我先给你介绍一下,你再试一下人多的时候:这是昨天刚到的货,你试一下吧开场技巧二开场技巧二促销开场“小姐,我们店里正在做活动现在买是最划算的时候!”(正确)“小姐,我们店里正在做折促销,现在买是最划算的时候!”(正确)促销开场促销开场“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动……现在买是最划算的时候!”(正确)“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,最低折”(正确)开场技巧三开场技巧三赞美开场要求:不露痕迹“女士,你眼光真不错,你手里拿的是销售最快的”“女士,你身材真好或真高或真苗条!”开场技巧四开场技巧四制造热销开场当客人表现出对某种商品好感时,趁热打铁:“这是我们公司重点销售的春夏最新款皮鞋,在我们其他店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有双了,建议你试试,我帮您看看有没有合适的码”(正确)开场技巧五开场技巧五唯一性开场物以稀为贵,机会难得“我们做活动的时间就是这天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几百元,你说是吗(正确)限量发售款六脉神剑第四式:六脉神剑第四式:试穿试穿试穿第一步:如何巧妙发问第二步:如何激发购买欲望第三步:如何处理反对问题:动作:鼓励试穿试穿过程中的沟通试穿过程中的沟通销售就是发问需求问客人问题的原则一:问客人问题的原则一:问简单的问题(销售前期)(便于回答,利于拉近客人)“是您自己穿,还是送人”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服”“您喜欢什么样子的款式”“您今天看休闲还是看正装”问客人问题的原则二问客人问题的原则二问YES的问题(销售中期)(客人会觉得你提出的问题是为好着想的)“如果穿起来不好看,买回家穿不了几次,反而浪费,您说是吧”“买女装时尚款式非常重要,您说是吧”“买衣服版型非常重要,您说是吗”“买东西售后服务比较重要,您说是吧”“夏天买衣服,穿起来要凉爽透气,您说是吗”“冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗”“买皮鞋好保养很重要你说是吧?”问客人问题的原则三问客人问题的原则三问二选一的问题(在销售流程后期)(忌讳推荐过多的商品)“您是选择兰色还是绿色”“您是选择七分裤还九分裤”“您要这件还是那件”问客人问题原则四问客人问题原则四不连续发问(“查户口”会引起反感)快速整理客人需求,为客人选合适的商品错误的问话方式:错误的问话方式:这件很适合你,你觉得呢这是我们的最新款,你喜欢吗今年流行绿色,你喜欢吗你要试穿看看吗这件上衣你要不要消费潜力消费潜力据统计,客人计划购买元的商品,潜能激发后的消费是在元是解决买多买少的问题激发潜能技巧一激发潜能技巧一将客人的购买行为和快乐联系在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面“这件毛衫,采用了特别的面料,穿起来很舒服,就如同您的皮肤一样,贴身而舒适”“这件上衣面料很舒适,而且防敏感,透气性好,可以让您的皮肤自由的呼吸,带走您的疲劳,完全不会有身体被闷住的感觉”激发潜能技巧二激发潜能技巧二运用第三者的影响力“在我们这里买东西的很多都是回头客,穿的都非常好,刚刚还有老顾客带朋友过来挑选”激发潜能技巧三激发潜能技巧三运用人性的弱点:贪少付出爱面子个性“我们今天正好做活动,买满…送…(正确,多赚)“这件商品原价…现在我们作活动,就这两天,打折,现在只要…(正确,少花)“买满…可以成为我们的VIP会员,可以享受我们促销的优先权,而且到商场任何一家选购,都可以享受…折的优惠”(正确,有面子)“您穿上这件长裙,显得您非常与众不同,在人群中就是一个亮点”(正确,有吸引力)激发潜能技巧四激发潜能技巧四续销技巧得寸进尺,再下一城打开了一道防线,确定了一件,马上进入连带销售,提高客单价“小姐,我帮您搭配一条裤子,您试穿一下,看看效果怎么样”如何处理反对问题如何处理反对问题讨论:如果客人很早就介入到价格问题,你怎么办如何对待价格这一敏感问题如何对待价格这一敏感问题“声东击西”法一般的销售过程无不遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试穿,感受到商品价值时,转移客人对价格的关注度,将价格问题放在后面,自然就好处理了声东击西:声东击西:“没关系,价格部分今天特别优惠,我们先看合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧(打折时用)“这件是最新的流行款式,买东西最重要性的是买个最新的款式,您说是吗”“价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看下这件衣服,您穿起来是否合适,是否突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧””这边请,我帮您试穿一下”“价格部分请放心,现在商品的价格都是跟它的款式,质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧错误回答错误回答“不可能,您要看东西的质量”(错误)“不贵了,隔壁的更贵拉(错误)不会拉,我们的价格很实惠了”(错误)我们可以给您打折,您再看看,怎么样(错误)试穿中常见的反对问题试穿中常见的反对问题颜色,款式,大小,搭配,品牌,价格客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映,如何处理客人经常反映的某款商品的疑义,如何处理客人偶然冒出的疑义通过掌握针对性的话术(语言模板)解释给客人避免直接反驳和教育,或者是牵强硬说好看我们导购应该正确的认识到:我们导购应该正确的认识到:客人有拒绝的权利,我们不能为了销售而强加我们的意志,我们所能做的就是了解原因,解决问题,引导消费拒绝不可怕,引起情绪才最可怕如何对待拒绝积极的心态是最重要的处理反对问题的原则处理反对问题的原则表示接受:我懂,我能了解表示认同,我能体会,我能感受不在某个话题上纠缠不休眼光尊重客人,绝对禁止目光上下打量或者斜看客人处理反对问题的步骤处理反对问题的步骤第一步:表达同理心是的,我懂,我能理解您的意思第二步:提问找出原因是什么原因让您……,您说太贵,是与别家相比第三步:反对问题的处理第四步:确认对方的想法您认为是这样吗第五步:尝试成交下面讲到处理常见反对问题处理常见反对问题客人犹豫不决,无法决定时可能问:”我选择哪一款呢”客人犹豫不决,无法决定时可能问:”我选择哪一款呢”错:”这个比较合适:(贵的一件!)错:”这两件都要吧”对:”这个显您有气质,那款很时常,我觉得这款比较合适您!”对:”我个人会选择这件,因为……结论:推荐库存大的一款遇到胖,瘦,老,矮时委婉表达遇到胖,瘦,老,矮时委婉表达胖丰满,健康瘦苗条老成熟,魅力矮小巧,秀气黑暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄当客人问:”还有别的颜色吗”当客人问:”还有别的颜色吗”错:没有错:卖完了,没有货了对:”真的热爱抱歉,这种商品已经缺货,不过这几款也非常漂亮,您试下,看是否合适”对:”这款商品,设计师特别设计了这三个流行的颜色,非常受欢迎,看您喜欢哪一款”当客人说:”款式过时”时当客人说:”款式过时”时错:哪里过时了,是新款错:这是去年的款式(库存)对:是的,您真是行家,一眼就看的出来,所以我才要跟您说,正因为是去年的款式,现在买才是最划算的时候”(化民义为卖点)对:”是的,我懂,您真是行家,一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似,只是这确实是今年的新款,差别不大,没有让您看出来,真的热爱抱歉!这款的特点是(利用疑义引导到卖点上)客人提出”质量会不会有问题”客人提出”质量会不会有问题”导购员有绝对的信心去回答,让客人有信心错:您这样说我就没有办法拉错:不会啦错:我们的东西有问题的话,商场开了那么多年,为什么有那么多人还来买”对:是的,我懂,我们非常理解您的担心,我们品牌是年的品牌了,到现在品质始终如一,质量这一点上我们非常有信心(品牌卖点)对:是的,质量上我们是有保证的,这点请你放心若您不放心,假设质量上出现了问题,随时送过来,我们有完善的售后服务负责到底、客人对质量和售后产生疑义、说::“说说肯定容易”说的好听时:、客人对质量和售后产生疑义、说::“说说肯定容易”说的好听时:错:您这样说我也没办法错:怎么会呢?错:不会拉错:怎么这么说呢对:这点请您放心我们品牌在中国已经有年的历史了全国拥有家连锁店专柜对:您觉得如何做才能让您有信心呢,导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难可以更好的解决问题、客人说“太贵了!”“不便宜呀?”“这么高”“人家…才多少钱你们这么贵”、客人说“太贵了!”“不便宜呀?”“这么高”“人家…才多少钱你们这么贵”错:不贵拉错:这样还嫌贵呀错:很便宜了错:已经打折,已经很便宜了错:不算贵已经打折了比原价优惠多了错:现在搞促销多买多送多好也不会太贵了错:你要看商品质量结论:价格问题的解决永远在价格之外!结论:价格问题的解决永远在价格之外!对:价格这块一定物超所值我们先看是否合适您?(试穿前)对:价格上我们有优惠活动我先帮你试穿一下看是否合身?(试穿前)对:是的我懂如果单纯看标价确实会有这种感觉只是给您说明的是我们款式是法国(意大利)设计师设计最新款同时面料和做工是国际一流的。又是经营多年的时尚品牌…对:您觉得价格是唯一考虑的因素吗?这件衣服很多人穿都没有穿出效果来唯独穿在您身上感觉就出来了时尚又高雅真是太合适了衣服穿上合适、漂亮是最重要的!当客人说:“不能便宜点吗?”“再降点吧”当客人说:“不能便宜点吗?”“再降点吧”错:不行错:没办法,错:公司规定就这个价错:不好意思这个价格已经最优惠了对:真的很抱歉我们这里是明码实价我们品牌设计和服务都是有保障的对:是的我懂我们都希望价格更优惠一点只是真的很抱歉…(讲促销)由于我们的设计、做工、售后要有绝对的保证所以就会有相对应的成本这也是我们设计和服务的保证而这些是最重要的您说是吗?、客人说“认识你们公司的某某,便宜点吧”、客人说“认识你们公司的某某,便宜点吧”错:不好意思,没有办法对:那真是太好了所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务而且质量都有保证花钱花的放心您说是吗?对:是这样的话你更应支持我们的品牌了在打折区客人说“为什么这些比较便宜”这些为什么对折?在打折区客人说“为什么这些比较便宜”这些为什么对折?错:一分钱一分货有客人喜欢便宜货对:这些商品价格更低因为是老款.断码.断色所以现在买很实惠客人说:“我不要了”“我买别的品牌好了”“我再转转”时客人说:“我不要了”“我买别的品牌好了”“我再转转”时错:那好吧错:行呀那您再看看吧错:那个牌子贵对:那好吧既然您没有兴趣我当然不会勉强您只是我想了解是哪方面的问题让您有这种感觉呢?客人“你们参加商场的活动吗?”客人“你们参加商场的活动吗?”错:不好意思我们不参加活动但是我们...错:我们不参加商场的活动我们...错:没有我们不参加...正确的回答:正确的回答:对:我们直接给您打折让你购物更实惠我们还买满...送...的促销活动对:我们有活动十一期间我们直接给您打八八折让你购物不必多花钱同时...对:我们活动力度更大十一期间直接打...折同时我们有买有送备注:导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的直接给客人一种误导我们没有别人家优惠的印象.现场的客人都会扭头就走.当客人说:“超过购买计划”或“钱没带那么多”当客人说:“超过购买计划”或“钱没带那么多”如果确认是希望降价的说辞用紧迫感促使购买:哇那真是太可惜了这儿促销已经是最后一天了哇那是太可惜了为了保证款式的与众不同这个款式我们公司是限量订货现在剩余不多了…如果真的手头现金不足客人有购买欲望就主动提供解决方案:表示为顾客保留下这件商品请客人交纳一定的定金(不是订金)...正价情况下客人问“打折吗?”正价情况下客人问“打折吗?”对:我们品牌很多款式限量生产从来不打折不会像其它品牌买过时间不长就开始打折了对:我们新款是从来不打折的客人反问说:上月就见你们打了折的对:那是我们的一些个别老款回馈老客户的优惠活动对:那是厂家让利举办的活动我们商场是从来都不打折的六脉神剑第五式:开单六脉神剑第五式:开单动作5提出成交主动要求:主动要求:处理完反对问题没有疑义主动大胆提出成交要求:对:小姐我帮你包起来...对:小姐我给你打包对:小姐我现在给你开单...对:小姐您现金还是刷卡...肯定自信的语气大胆成交!客人没有表示反对就马上开单引领到收银台!六脉神剑第六式六脉神剑第六式送客六脉神剑第六式:送客六脉神剑第六式:送客对:“欢迎再次光临某某商场或品牌”对:“满意的话下次带上朋友一起来挑选”不断地强化客人对品牌心理暗示加深记忆错:“谢谢”、“请慢走、“有问题来找我”客人购买了我们的产品我们热情表示“欢迎再次光临……”不是“谢谢”!应该说谢谢的是客人我们要有这个自信!动作:送客沃尔玛服务法则沃尔玛服务法则第一条:客人永远是对的第二条:如果客人错了请参照第一条鹦鹉的故事鹦鹉的故事不是我影响你就是你影响我!爱你所做的事!爱你所做的事!祝:大家生意兴隆万事如意天天快乐!沟通是解决问题的前提!

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